xx年校园快递用户调研报告.docx

XX 年校园快递用户调研报告 大学生是快递服务的新生客户群体，对快递服务的需 求日渐增长，通过调查几所高校校园快递用户的满意度， 总结校园快递客户的总体特征和快递服务业的普遍问题， 向快递公司提出可行的改进方案。 快递在近几年越来越深入人们的生活，目前开展快递 即速递业务的企业有中国邮政旗下的中国邮政速递物流有 限公司，及其他的民营快递公司。 随着快递业务深入校园，大学生日渐成为快递服务的 主要消费群体。由于大学生使用快递的目的和需求具有多 样性和特殊性，针对该特点，快递公司采取了更灵活的服 务方式。当快递日益成为校园生活中的一部分，学生们对 于快递服务也有了新的期望。他们的满意度直接影响着快 递公司在校园用户中的形象与声誉。因此有必要研究校园 快递用户的满意状况，同时提出对快递服务行业的建议。 有效问卷数量及调研结果显示，使用快递的校园用户 以女生为主，男女生在使用频率上的差别很大;快递使用的 主要原因是网购，这与快递的飞速扩张是源自电子商务特 别是网购的迅猛发展分不开的。 调查结果中顾客普遍满意的快递公司具有配送速度快、 工作人员服务态度好、价格低廉、货物送达安全等优点。 综合所有快递公司来看，在配送速度和工作人员的服务态 度上比较好，在物品包装方面，大家普遍满意度较低。取 送货地点的固定性和离校距离以及工作人员的服务态度直 接影响着顾客的心情，也影响着顾客以后的选择。 校园用户选择快递服务时考虑的主要因素调查发现， 配送速度最受关注，%的被调查者选择了这一选项，货物安 全送达、价格、收发人员服务态度紧随其次，包装方式是 用户选择快递服务时顾虑程度最小的因素。将影响选择的 因素与性别作交叉分析发现，女生对是否送货上门的重视 程度大大高于男生，同时对配送速度的要求也高于男生。 遇到递送延迟、物品受损、服务人员态度差等问题时， 只有 23%的被调查者选择向快递公司投诉，11%选择与工作 人员理论但不会投诉，几乎 40%的被调查者选择了不投诉但 再不使用该公司的服务。曾对快递公司进行投诉的用户仅 有少数得到了满意的解决，大部分投诉者对快递公司的解 决并不满意，近三成投诉者没有得到快递公司的任何解决。 可见，校园用户很少采取积极的维权手段的原因可能是快 递公司对投诉处理的低效、消极，由此也发现校园快递用 户缺乏有效、合理的维权渠道。 随着电子商务特别是网购的迅猛发展，快递业也得到 了飞速的扩张。大学校园里出现“快递热”也就不足为怪 了。通过本次调查，对校园快递的使用情况和用户满意状 况有了基本了解，从中可以得出一些基本结论。 不同性别、不同年龄段的用户在使用快递的频率、偏 好方面有差异，例如女生经常网购，使用快递频繁，对送 货安全性等要求较高。快递使用在大学校园里具有普遍性， 网购是目前校园用户使用快递的主要用途。 大学生群体总体上对校园快递的服务比较满意，某几 家快递公司在快递的价格、收发人员态度、货物安全送达 三项因素上得到了校园用户的肯定。尽管如此，目前用户 认为最不满意的因素恰恰也是这三项;同时这三项因素在用 户评价快递公司服务时占据了较高的比重。综合分析可知， 这三方面的改善应该作为快递公司有效优化服务质量、提 高用户满意度的重点。 当对快递服务不满时，校园用户很少采取积极的维权 手段，而快递公司对用户投诉处理得不积极、低效率可能 是这一现象的主要原因。 尽管用户对短信通知和电话通知的倾向程度差距较大， 而两种方式在实际情形中也各有利弊，快递公司可以考虑 将之定为免费增值服务，由用户选择，以便于更好地服务 用户。至于收费增值服务，校园用户目前对此接受程度不 高，快递公司在改善服务或推出新服务时要充分控制成本， 考虑校园用户的心理特殊性。 针对目前校园快递的用户使用和满意度现状，结合快 递服务行业整体的发展和存在的问题，提出以下建议： 1、 快递公司应加大宣传推广力度，并针对不同的受 众人群制定相应的推广策略。 2、 快递公司应加强与电子商务的合作，并加快发货 速度，提升配送速度，完善物品包装。通过快递行业整体 服务水平的提升，使网购的便利与快递的便捷相结合，创 造快递与电子商务共赢的局面。 3、 根据用户满意原因的调查，取货地点成为评价服 务满意度的重要原因，对于快递公司而言，应明确快递在 校园中的具体取货位置。并针对大型快件推出取送货上门 服务，直达学生宿舍楼。特别对于关注是否取送货上门的 女同学而言，提供快递上门服务将会收到广泛的欢迎，进 而提升利润。 4、 加强快递服务人员的培训，改善快递行业的服务 态度，提升校园快递用户的整体满意程度。 5、 在价格方面，学生作为校园快递的主要受众群体， 其经济实力较为有限，对快递价格较为敏感。但学生同时 作为网购的主力军，又是快递的重要消费群体。所以快递 公司也可如移动“动感地带”套餐一样推出快递服务套餐， 在建立稳定消费网的同时，获取利润，获取双赢。 6、 配送速度是快递与普通邮寄方式相比的主要竞争 力，也是消费者最为关注的因素。快递公司应加强配送时 速制度建设，使用户在邮寄快递时能够准却的得知快递到 达的时间，而不是大概的时限。并采取 24 小时闪电发货的 策略，是货物积压，爆仓现象得以缓解，是货物永远在运 送的路上，而不是在停留。 7、 快递公司对于投诉的处理