xx年前厅部工作计划.docx

XX 年前厅部工作计划 一经营情况 年计划任务 xx 万元，实际完成 xx 万元，超额 xx 万元， ，占客房收入 xx，完成计划的 xx%，收入与同期相比增 长 xx 万元，前厅部工作计划。 二、主要工作： 1、加强业务培训，提高员工素质 一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按 照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同 时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强 业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不 同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待 任务，我们只给接待人员 5 分钟的磨合期，包括整个的行 之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这 就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平常严格的 培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实 自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情 况下,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发现问题, 反馈信息，共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。 2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。 一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为 工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务， 留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力， 圆满完成了接待大、中、小型会议 73 个；军区 5 次，VIP 100 次，共接待人数 37500 人次。如省民政厅会议、建议厅 会议、国土资源厅会议，在接待这些大型会议时，由于与 会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提 出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时， 由于军区接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢， 经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔 热情地投入到工作中。 3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动 第四届优质服务活动于 5 月 15 日正式拉开序幕，我部 门积极组织中国论文联盟整理员工学习，吃透精神，对员 工进行了一系列的专业技能的培训，大大提高了员工的服 务意识及服务技能，与此同时，制定上报一系列的工作流 程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅，标准更加明确， 使服务更加精细化、标准化，每周根据优质服务活动的方 案，在员工中进行岗位练兵比赛，使员工的服务水平有了 很大的提高，中心组织的第一届职工联欢会，前厅部的员 工踊跃报名，一展自己的才华，工作计划前厅部工作计 划 。通过这次优质服务活动，在员工中逐步形成了一种争 先恐后的态势，极大的增强了员工的工作热情。 4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围. 前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针 对这一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从 部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到 过节，管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母， 生病时给她们送去水果，遇到生活上的困难会主动帮助他 们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解 工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓 励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同 时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到 表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工， 减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘 共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保 持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。 6、注重各部门之间的协调工作,共创佳绩 前厅部每位员工都必须积极参加中心及宾馆、部门组 织的各项活动，这不仅使部门之间互相了解同时也增强了 团队的向心力及凝聚力。我们同时强调前厅部是整个酒店 的中枢部门，它同各部门都有着紧密的工作关系，如出现 问题，我们都应主动地进行协调解决，避免事情的恶化， 要有“到我为止”的服务意识和“酒店无小事”服务态度。 7、加强“开源节流，增收节支”的意识 年计划费用万元，实际费用为万元，节约了万元，主 要节约在工资、电、物料消耗等方面，在费用管理中，从 细微处入手,严格物料领用制度,定期盘点，专人管理,定量 配发,使年前厅物品消耗控制在元，费用与同期相比增长了 万元， ，各项费用指标均达到要求。 本部将高度重视对客服务质量，重视客人意见，坚持 服务规范标准化，更注重了细致服务和个性化的服务。从 软硬件上不断完善服务。 服务工作中一方面要求员工有过硬的服务技能，扩大 知识面，提高服务效率，另一方面要求员工对待客人要象 对待朋友一样，要给予客人多一点主动，多一点热情，多 一点帮助。真正使客人感觉到“宾至如归” 。部门推行个性 化服务，要求做客人没有想到的，尽量做到让客人满意加 惊喜，促使员工在规范和标准化的基础上注重了细致服务 和个性化的服务，充分将金钥匙服务理念灌输到员工服务 中来。 客人意见是我们前进的动力，因此，部门将把重视客 人意见和解决客人问题当做一项重要工作重点关注。部门 注重对大堂副理进行了如何快速规范处理客人投诉、如何 按规程处理各类突发事件的的培训，并要求每一宗客人投 诉都要认真做好记录，对具有典型性的问题做案例分析， 并制订和更新应急预案和快速处理方案，规范对客解释口 径，提高大堂副理解决问题的能力和效率，将在消除客人 对酒店不良印象，挽留客源上作出贡献。另把对客沟通并 征询客人意见，作为大堂副理的一项基本工作来进行操作， 常抓不懈，要求保质保量的完成此项工作，为更好的了解 和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行对住客房进行 拜访，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决， 一方面可以 为酒店经营管理提供宝贵意见，措施我们改进工作， 另一方面也培养了大堂副理对客交流的能力。对于涉及到 本部门的客人意见，不回避，不轻视，认真予以调查研究， 从善如流，不断地完善本部工作。 四、将培养员工“开源节流、增收节支”意识，配合 各销售业务部门努力为酒店创收，科学控制部门费用。 前厅部将根据市场情况，积极地推进散客房销售，把 全员销售的意识传达到每位员工，培训销售技巧，对自来 客、司机散客积极推销，加强对“会员卡”和“储值卡” 的促销工作，同时对酒店温泉和厚宫等娱乐休闲和餐饮设 施进行促销，并通过不断完善改进，以优质服务打动客人， 吸引回头客。 积极配合酒店销售部门做好对客销售工作，如配合市 场销售部的各项工作，落实传达执行新的营销价格策略； 配合销售部执行新的对客销售原则和对客优惠项目的实施； 为节约费用，部门将会严格控制每月的服务和办公用 品的领用，对于有故障的设备设施，本着轻重缓急的原则， 能维修使用尽量维修使用，复印纸严格控制，大堂前台灯 光按客人情况灵活控制关闭；礼宾部在无客人情况下及时 关闭行李房灯光，大堂副理加强对全酒店和分部的节电节 水的巡视检查，规范大堂内外灯光的开放时间控制；部门 还将对对电话的使用进行了严格的控制，对时长，通话事 由规定限制，严禁公话私打，通过各项措施，使本部费用 得到有效控制。 五、本部将重视员工队伍建设，注重营造和谐氛围， 增加部门凝聚力。 高度重视部门员工培训，努力提高员工的工作业务水 平和个人素质，部门每月各分部将根据实际工作需要安排 有针对性，有特点的培训计划，并全程跟踪培训过程，考 核培训人员，培训质量要求高。全年本部计划安排各类培 训涉及内容有：员工礼貌礼仪、仪容仪表、语言技巧、各 分部操作程序，接待细节，业务流程、外语、分部基础知 识、市内和酒店应知应会知识、案例分析讲评等等。同时 进行了员工业务知识的实操考核，P&P 知识考核，应知应会 知识考核，礼貌礼仪的考核等。 将关心员工，努力做好员工的保障工作，为员工创造 轻松愉快的工作氛围。 前厅部对员工的综合素质要求较高，工作内容繁杂， 涉及面广，员工工作压力大。针对这一特点，前厅部将始 终强调部门和管理人员做好员工坚实后盾，切实解决员工 在工作和生活上的困难。同时要求管理人员以身作则，起 到表率作用。员工在工作中提出的问题和合理化建议，部 门都会认真考虑或采纳，不断完善本部工作；部门各级管 理人员均要求在服务一线为客服务，现场督导，激励员工， 减轻员工的工作压力，并且培养员工之间同心协力的良好 风气。 六、提高员工安全意识，加强部门安全管理。 前厅部作为一线部门，由于接待客人多，信息交换量 大、 业务涉及面广，因此，安全工作对于前厅部格外重要， 前厅部安全工作主要涉及住店客人的信息、帐目和行李寄 存、总机火警监控和紧急广播管理、部门消防安全等等。 为此，部门将制定和强调入住登记及户籍传送制度，严格 按照桂林市公安局出入境管理处要求，前台员工严把入住 登记关，保存好入住客人的登记资料，系统存档，在及时 向公安机关传输客人资料。将完善了住店客人查询访客制 度，避免不法分子对客人侵害。另外，部门将对礼宾部行 李寄存制度和交接班制度进行了修改，并对进出行李房人 员严格限制，从各方面加强员工的安全意 一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质 前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体 形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒 店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基 础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容 易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职 计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要 的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。 同时在每月 5 日前向总办与人力资源部上交上月的培训总 结与本月的培训计划进行监督。 二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率 酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店 的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场， 竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈 旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于 高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一 部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要 部门之一，也是利润最高的一个部门，因此作为酒店的每 一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好 的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方 式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调 员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法 把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提 高酒店的经济效益。 三、加强各类报表及报关数据的管理 今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而 来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻” ，作为酒 店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行， 本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按 照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资 料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当 地安全局进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将 委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。 四、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号 节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将 响应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、 每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线 岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公 室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。 五、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解 便于工作的开展与实施 计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围 绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能 找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本职将员工 心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及 的。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工真正感受到 自己在部门、在酒店受到尊重与重视。 六、做好部门内部的质检工作 计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗 位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变 能力。质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。 对在质检出存在问题的给一定时间进行整改，在规定的时 间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。 九月份的工作计划： 1、 协助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作， 完善中间的沟通、协调工作. 2、根据员工的兴趣爱好，本职计划在月中旬举行一个 “粤语随便说”的活动，主要是为了增进员工之间的沟通 与交流。加强员工之间的凝聚力. 3、为了冲刺黄金周 10 月 1 日的旺季接待，转载自百 分网，请保留此标记本职计划在这个月对员工进行全面性 的培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、 各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨，主要偏向现 场模拟演练培训. 4、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次 消防知识培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对 “预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻到底. 十月份的工作计划： 1、十月份是黄金周的旅游期，在月上、中旬，前厅部 主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客 人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本 职将合理安排好人力、物力，保证接待工作能达到一个新 和高峰. 2、做好十月份黄金周的销售工作，根据十月份的预订 与当日的售房预测，合理性的控制客房的销售，对部份房 型价格建议调价政策. 3、做好客房的预订工作，届时将合理安排专人跟进预 订工作，预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题. 4、月下旬本职计划将安排员工进行合理的休息，黄金 周大型接待过后，员工的心相对较疲惫，对部份业务骨干 要适当调整工作的档期进行合理化休假. 十一月份的工作计划： 1、根据十月份接待的工作进行总结，根据总结出的优 点与缺点在会议上与部门的员工分享，表杨表现优秀的员 工，鼓励做得不够的员工，同时拟定本月的培训计划，对 部份在工作做得不够的员工进行岗位突击性的培训。培训 方式发现场模拟为主。目的是为了提高员工对客服务的熟 练度. 2、协助营销部门做好会议与团队的接待. 3、计划在本月下旬对全体部门员工进行一次“饭店对 客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处 在第一线，都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感 动物，有时很容易因为语言的理解会让人产 生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的 想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质 较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象， 很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将 会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与 责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任. 十二月份的工作计划： 1、协助营销部做好十二月份圣诞节的布置及推出相关 活动的各项工作. 2、十二月份是临近春节的月份，酒店各部门都处于忙 碌中，本职计划在本月主要的工作是稳定固定客源的同时 应注意散客的接待，因此，本职计划，大堂副理在每天都 要定岗在大堂，根据客人的入住时期与退房时期要定岗在 大堂协助处理部份突发事件。尽量减客人与酒店的误会. 3、根据天气情况，合理的控制空调、灯光的开关时间， 将酒店领导响应的号召灌输到每一位员工，让员工从内心 深处有节能降耗意识. 4、总结 10 年的工作，并在部门会议上与员工分享， 对部门所做的工作、营业额、经营的情况进行通报，对表 现突出的建议进行表彰，对表现较平庸的进行鼓励或处罚. 5、根据 10 年的工作，拟定好 11 年的工作计划呈总办. 要做好以上各项工作不容易，虽然工作不好做，目前 酒店各方面又有困难，但本职会根据上级领导指示的方针 工作，协调、处理好每一项工作，把员工的事、客人的事、 酒店的事，部门的事当成自己的事去完成；视酒店的发展 为已任、视部门的发展为已任、视员工的发展为已任、视 自己的发展为已任。 同时本职更是深信酒店在当局领导的带领下、全体员 工的努力下，酒店的生意会越来越红火，酒店的明天也会 更加辉煌！ 20xx 年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年， 前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合我 部工作特点，制定本年度工作要点如下： 一、指导思想： 积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企 业、服务企业” 的理念为指导，走全面、协调、持续发展 之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内 部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和 服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部 门规范化、制度化、常态化管理。 二、内部管理： 1、制定并执行前厅部日常检查细则及实施办法 ， 通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面 规范作业。 2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控 制，着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确 保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。 3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区 员工逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员 工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多 能的复合型人才。 4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作， 做到有帐可查、有据可依、有章可循。 5、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个 性化、定制化服务增加素材并提供保障。 6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护， 延长使用寿命；前台节省订单、登记单、房卡和钥匙袋等 的使用，如写错了用涂改液涂改后再使用，减少因个人原 因而导致浪费；总机在晚 0：00 过后，将话务台关掉一台 节约能耗；商务中心能用废纸不用新纸，能用速印纸不用 复印纸等。 7、重视安全防范意识，贯彻执行酒店各项安全规章制 度及公安部门的有关规定。 三、对外销售 1、20xx 年上门客销售任务，根据 20xx 年的实际完成 情况、酒店内部与外部市场环境另行研究制定。 2、以 17-19 楼新区为卖点增加酒店散客出租率，并充 分利用酒店销售政策加大卖房力度，做到行权而不越权， 到位而不越位。 3、加强对铁路客运处、长途汽车站、出租车公司等单 位的外联工作，力争达到共同协作、互利互惠的销售效果。 4、为上门客人服务时，培养前台员工留意客人的言行 举止，辨别客人身份及住店性质，选准推销目标，灵活运 用亲近法、选择问法、转折术法、借人之口法等销售语言 技巧，达到推销目的。 5、定期召开前台管区上门客经验交流分析会，研究客 人的消费心理定位和销售技巧。同时，建立健全的考核机 制，每月根据业绩情况进行排名，分析原因，以便提高。 6、经常组织部门有关人员收集，了解旅游、酒店及其 相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒 店提供全面、真实、及时的信息，以便制定营销策略和灵 活的推销方案。 四、员工培训 1、树立“培训是给予员工最大福利”的思想，明确培 训目标，制定严格的培训制度和计划，并建立员工培训档 案。 2、结合各管区实际，针对工作中的薄弱环节，有的放 矢地开展各类服务技能培训，使员工及时掌握新技术、新 方法，提高员工技术水平和工作效率，适应酒店工作要求。 3、注重职业道德、安全防范等思想教育的培训工作， 树立员工主人翁姿态，激发员工工作热情，提高员工整体 素质，增强员工工作使命感和责任心及企业凝聚力。 4、始终坚持与我店长远目标相适应、相协调，注重超 前型、储备型培训和对后备人才的培养，为酒店的发展准 备更多更丰富的智力资源，促进酒店发展，提高酒店竞争 力。 5、利用讲授法、视听法、讨论法、操作示范法、案例 分析法等培训方法，增加员工对培训内容的兴趣，提高员 工对培训内容的理解，方便员工对培训内容的记忆，促使 员工对培训内容的内化。 前厅部 通过一个月时间同部门接触与了解，发现前厅部目前 员工缺乏个性化服务意识、对客服务语言生硬、且多个服 务环节未按标准化服务流程实施等一系列问题，针对目前 存在的问题结合解决方案制订 XX 年下半年前厅部工作计划， 具体如下： 一、 服务管理 1、 以金钥匙服务内容为标准，认真执行前厅部管理 手册及各岗位服务质量标准细则，对员工的工作及服务质 量给予正确、公正的评价，在每日交班会及每日培训例会 上做好总结和案例分析； 2、 各岗位管理人员加强现场管理与督导，做好现场 培训工作，发现员工服务工作中的不足之处立即指出并纠 正，落实各岗位管理人员的管理职能，从而提高员工对客 服务技能及服务质量； 3、 加强部门质检力度，继续实施部门每日质量检查 工作，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位 操作技能与综合应变能力，并对检查内容进行每日总结； 4、 规范各部门对客服务程序，严格按星级评定时制 订的“管理手册”内容执行，特别是酒店 VIP 接待程序、 大堂副理处理投诉程序及礼宾员行李服务程序，进一步提 高各部门工作效率及处理问题的能力； 5、 做好与酒店各部门的沟通、协调工作，做好对客 服务的衔接工作，保证每一次 VIP 接待、会议团队接待等 接待工作顺利进行； 6、 做好礼宾部及大堂副客人遗留物品及行李房长期 寄存物品的管理工作，每日进行清点、核实，对于大堂副 理处存放的超过一年未领取的客人遗留物品，以书面呈文 报至总办后转交至财务部进行保管； 7、 继续由前台及大堂副理做好客人意见反馈的收集 及整理工作，为酒店的经营发展提出可行性建议； 8、 随时与市场营销部及高尔夫方面保持良好的沟通， 做好会议团队及高尔夫客人的订房工作，同时与管家部共 同做好高峰期的房间控制工作。 二、 资产管理 1、 加大部门固定资产管理力度，对各区域固资产实 行分区责任制，由各分部门 负责人作为直接资产管理人，时刻关注固定资产使用 及保管情况，部门文员作为总资产管理员，以明确固定资 产管理责任，保证酒店固定资产不产生流失； 2、 每月由部门文员对固定资产破损情况进行统计， 并按财务部要求及时进行报损及报废处理； 3、 对各部门固定资产进行分类管理，明确资产存放 地点，以备随时查看固定资产的管理情况，防止资产流失。 三、 能源管理 1、 做好各区域能源控制管理，对大堂灯光、空调的 开关控制进行合理的调整与规划； 2、 督促各部门做好办公区域用电、前台电脑、打印 机等用电设备的管理，减少能源浪费； 3、 同时督促住宿员工严格遵守酒店的规定，按时熄 灯、不违规使用用电设备、节约用水，以最大限度的节约 能源。 四、 成本费用控制及管理 1、 严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以 旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用， 将过期作废的报表等非机密文件供内部文件流通使用； 2、 下半年将严格执行部门新制订的前厅部物品领 用管理制度内容，对部门办公用品、对客服务用品的领 用及使用进行严格管理，如发现员工私自使用及私拿酒店 物品将按员工手册规定内容进行严肃处理； 3、 熟悉酒店库存物品情况，减少采购物品次数，如 本部门需使用固定资产等非紧急使用物品可采取出库或从 其他部门供用、调拨等形式，节省成本费用的消耗。 五、 卫生管理 1、 由 GRM 每日对大堂、正门等区域卫生进行巡视， 如发现问题及时进行清理； 2、 各分部门随时保证卫生状态良好，台面无灰尘、 无杂物、无卫生死角，并定期下 PA 清洁单对各区域地毯、 地面等进行清洁处理； 3、 在夏季蚊蝇较多时，各部门夜班及早班对工作区 域内的蚊蝇进行清理。 六、 安全管理 1、 按照公安局的规定对每个进住的客人进行登记， 并传输公安局身份证上传系 统，对于未携带身份证件的客人，由大堂副理协助客 人进行