ktv服务部经理工作汇报.docx

ktv 服务部经理工作汇报 总经理必须先对有关方面所提供的信息情况和数据对 酒店 KTV 经营作预测分析研究，在两三个方案中选择最佳 方案作出决策，进而实施。 ktv 服务部经理工作汇报 时间匆匆，飞快流逝，我已经 在 ktv 度过了一个春秋。工作着并快乐着-是我的一贯准 则，我希望在这里我能将我的快乐带给顾客感染同事。 在 这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，ktv 服务员工作总 结范文必须掌握七大要素： 1、微笑 在 KTV 日常经营过程 中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它 应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限 制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。 2、准备 即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是 不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为 准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前， 把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状 态，而不会手忙脚乱。 3、重视 就是要把每一位客人都视 为上帝看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节， 甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便， 消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现 实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这 是因为他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在 这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重 视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当 记住客人是我们的衣食父母。 4、细腻 主要表现于服务中 的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供 服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到， 使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。 5、创造 为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置， 友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造家的 感觉，让客人觉得住在 KTV 就像回到家里一样。 每个职业 都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比较忙时， 同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇 到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调 节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极， 真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。 平时，我也 会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客 满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高 了消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我 的服务更能为顾客所接受和喜欢。 总结：作为一名 ktv 服 务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的 一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低 下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马， 我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福!我能为这 个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表，表面转 动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的 零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。当然学 无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加 督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率， 努力做到一名优秀的服务工作人员。 ktv 服务部经理工作汇报 KTV 部经理职责及工作流程 一、KTV 经理工作岗位职责： 1、按时上班，负责主持召开服务员的班前例会，传达 上级领导给予的工作安排。 2、检查服务员的仪容仪表及工作中所需物品。(化妆 袋、火机、笔)。 3、认真完成上级领导交给的订房任务。 4、根据本部门需要，不断培训服务员的业务水平，服 务技能、技巧，提高综合素质。 5、积极与其它部门相互配合，保持良好的运作关系。 6、工作中不断督促、指导员工合理处理客人投诉，尽 量满足客人的需求。 7、严格执行公司规定的各项规章做到奖罚分明。 8、认真做好服务员的考勤、休假等一切事务。 9、处理好服务员之间的投诉与纠纷，形成相互关心、 爱护、团结一致的良好氛围。 二、KTV 经理工作服务流程 (一)营业前 1、7：30 参加经理级工作会议(化好淡妆，穿好制服); 2、8：30 参加每星期一全体大会(配合营业副总检查 服务员 仪容仪表，上传下达经理级会议批示); 3、主持本组例会。 (二)开始营业 1、9 点钟安排服务员站位(在房门口)，并蹲点检查工 作质量。 2、当客人来到包房，收到 CALL 后以最快速度前去包 房招呼客人。 3、有节奏地敲三下门，有礼貌地说：“对不起，打扰 一下，各位老板晚上好!晚上 KTV 服务由我来负责，各位老 板有什么需要请尽管吩咐。 ”“请问老板贵姓?”牢记客人姓 名，以便在今后的工作中以客人尊称呼客人。 “XX 老板， 有什么请尽管吩咐。各位玩得开心!” 4、有节奏地敲三下门， “对不起，打扰一下，不好意 思，让 XX 老板您久等了，这些都是我们公司比较出色的厅 房服务员!” 5、在服务过程中，KTV 经理一边和客人沟通的同时， 有必要检查房中服务员 的服务质量(包括房间卫生、服务 员服务程序等)，并根据客人的消费程度适时为客人赠送酒 水，以巩固客源。 6、在客人快要结束消费之前，可以询问客人对我们的 服务有何建议，以便在日后的工作中加以改进。并务必主 动问客人“请问各位老板对我们的服务有什么意见，对我 们的设施、设备请提出宝贵意见。 ” (三)、送客 (四)、参加班后例会，总结当日服务过程中的问题。 三、KTV 客务经理守则 1、KTV 经理每日 6 时例会点名，晚上 7 时上班，要等 所有所属房间买单后方可下班，迟到早退每分钟扣薪十元。 2、必须穿着制服，否则取消上房权利。 3、客人进场后，切勿擅自带领客人埋房，或跟随客人 埋房，客人应由接待员带位，再由经理及公正问房。 4、客人开房后，经理级即依照客人意见发出通知单， 交订房中心迅速通知客务经理上台。 5、如未得订房中心通知，即使是自己熟客，也不能擅 自埋房，否则一经发现，罚款 200 元。 6、客人开一组客务经理者，即全房由该客务经理负责， 如说明开两组以上，即应彼此相互协调。 7、客人开名而服务员也已上房后，如再叫其他客务经 理，则属后叫，经理级只可发出打招呼通知单与该后叫客 户经理。 8、如客人开一组客务经理，而又叫该客务经理带别组 服务员上房，该客务经理应即带该服务员上房，切勿窜房， 否则，窜房者将被罚款 300 元。 ktv 服务部经理工作汇报 一、 计划与决策 1.经营预算。 (1) 预算管理是计划工作的重点和中心。 经营预算，实际上就是酒店 KTV 每年经营管理、生产 服务、市场开拓的计划书。有了比较切实可行的预算，酒 店 KTV 的各项工作就依此进行运作管理了，酒店 KTV 的经 营管理目标也明确了，各部门的任务也有数了。酒店 KTV 每年的所有重大经营上的举措、经营指标和利润、设备设 施的更新改造、软件开发方面的员工培训、市场促销的方 位、开拓经营的内容等等所有的工作计划，都包含在酒店 KTV 每年的经营预算里面。 (2) 酒店 KTV 经营管理者应该有长远的规划目标。在 作酒店 KTV 经营预算时，首先要做一个三年酒店 KTV 的滚 动预算，立足于中长远的规划，把酒店 KTV 的经营发展， 放到一个比较大的背景环境和长远的发展过程中来筹划考 虑，而不仅仅是考虑当前和来年。有了三年的中、长远规 划基础，再作酒店 KTV 来年具体财务经营预算的分析和预 测工作。这要求所有数据都比较细致、准确，要便于实施 和执行。一般来说，每年的八月就开始预算的制作。主要 依据以下几个方面的情况来源： 去年酒店 KTV 执行预算的实际完成情况; 市场营销部对来年市场的预测和分析; 今年内 17 月份的经营管理情况; 政府通货膨胀的百分比。 (3) 将背景材料以及酒店 KTV 来年的总体目标和经营 指标提供给几个主要部门的负责人(或六大总监：人事、财 务、营销、餐饮、房务、工程)。先由他们制作本部门初步 的财务预算，报财务总监处整理汇总。这个预算制定下来 以后，就要召开店务委员会讨论通过，或再报上级主管部 门审批后下发执行。 (4) 酒店 KTV 的各项经营管理工作，依据预算来进行。 每个月各部门执行预算情况如何，都要有报告报到总经理 和驻店经理处，如没有完成预算，要说明是何原因。当然 在执行过程中，不可能与预算完全一致。但是，必须要有 预算，有了预算，酒店 KTV 从总经理、运转总经理到各部 门经理、各营业点经理，就要十分重视、关心每季、每月、 每天自己部门的生产经营情况。这个预算的分解很细致， 涉及到酒店 KTV 各部门各营业点，酒店 KTV 所有水平、服 务、管理都在其中。 2.工作计划。 工作计划是执行经营预算的具体操作上的战术行动、 实施计划细则。为了实现酒店 KTV 经营战略，在每一项具 体安排上，都必须要有可以实施操作的行动计划，以确保 酒店 KTV 的经营战略目标有效实现。酒店 KTV 工作计划具 体有以下内容： (1) 年度工作计划。 酒店 KTV 各职能部门要根据经营预算，分解制作年度 工作计划。总经理和驻店经理对各部门拟定的年度工作计 划，要召集有关方面逐项讨论并确定。这此年度工作计划， 有服务质量管理计划、培训工作计划、设备设施计划、安 全管理计划、卫生管理计划、市场营销工作计划、年度内 酒店 KTV 拟开展的大型推销活动安排、餐饮推销活动计划、 多种经营计划。上述计划分三大类，一类是质量管理工作 计划、一类是经营工作计划、一类是行政工作计划。年度 工作计划，是酒店 KTV 一年管理工作的大纲、指针和依据， 有了年度工作计划，酒店 KTV 的各项管理就有了 明确的目标和方向。 (2) 月度工作计划。 (3) 每周工作计划。 每周工作计划内容比较具体详细。每项经营接待工作 计划安排，有时间、人员、任务要求等具体内容。一般由 酒店 KTV 驻店经理来考虑安排。每周未，驻店经理要回顾 本周工作情况，新闻记者下周客情工作预报，策划下周工 作安排。每周的工作安排大体有以下几方面：一是本周经 营接待重大活动和有关的团体接待任务的布置安排;二是服 务质量和培训方面的工作安排;三是行政工作方面的计划安 排;四是评述上周的一些情况，对各部门请示的些报告和问 题进行解答，对有关工作提出要求等。 (4) 每日工作计划。 酒店 KTV 管理工作计划性比较强。许多工作都要提前 作准备安排。通过晨会，通报住处沟通情况，布置当日的 工作任务。驻店经理通过这个会议，布置当天的工作计划， 各有关部门的经理就是通过这个会议来接受工作指令，散 会以后落实安排当天工作。 (5) 重大活动接待工作计划。 酒店 KTV 经常接待一些重要客人。这种接待要求高、 工作细，涉及的部门多、范围广，需要总经理和驻店经理 亲自过问。为了严密有序的完成这些重要接待任务，市场 营销部，要制定接待工作计划报总经理审批，而