公园投诉处理制度

公园投诉处理制度篇一：游客投诉处理制度游 客 投 诉 处 理 制 度 为了提高金银滩原子城景区服务质量，使景区与游客之间建立一种沟通的良性关系，特制定游客投诉处理制度：一、 成立以副总经理为组长的投诉处理领导小组，接待处理景区 游客投诉的问题。 二、 对客人投诉要及时处理或逐级上报。不论是电话、书面或口 头投诉十分钟内应开始处理。遇重大投诉问题及时逐级上报，不得拖延或隐瞒不报。 三、 对待客人投诉应认真听取及时记录、分析、处理、汇报。并 将处理结果及时反馈给客人。 四、 处理投诉 事件要保持理解、谦逊、冷静、沉着、诚恳的态度， 控制情绪，以客人至上为处理原则。 五、 快速采取行动，及补偿客人损失。 六、 落实、监督、检查、补偿客人投诉，并力争达到客人满意。 七、 处理完毕，根据处理程序分别由各层管理人员向客人致谢。 八、 认真做好投诉统计汇总工作，分析原因总结经验，改正缺点。 九、 熟练掌握投诉处理的基本原则和处理程序。 1、 承认客人投诉事实 2、 表示同情和歉意 3、 同意客人的要求并决定采取措施 4、 感谢客人的批评指教 5、 采取迅速行动，补偿客人投诉损失 6、 总结投诉处理经验，防微杜渐，避免不必要投诉和损失7、 根据投诉情况，每月进行总结分析，及时处理、处罚因服务 态度引起投诉的员工。并通告景区全体员工，杜绝类似投诉发生。 武汉市丰太木兰天池旅游有限公司 二 00 八年三月一日 篇二：患者投诉处理制度患者投诉处理制度 为及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，不断提高医疗服务质量，维护医院 形象，接受社会群众监督，妥善处理病人反映的热点、难点问题，切实履行 “以病人为中心”服务理念，根据卫生部医院投诉管理办法及有关法律法规和医疗规章制度，结合我院工作实际，特制定制度如下： 一、投诉途径与渠道 1、在医院公众场所挂设意见投诉箱，投诉监督电话 、各科室挂设意见薄（本） 。 2、建立院总值班制度，实行 24 小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。 3、院考核办为综合接待受理、协调投诉科室。 二、受理投诉条件 1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者（对象） ，事实根据和具体要求。 3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。 三、投诉处理 1、院综治办建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。2、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能处室，受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在 7 日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。 3、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。 4、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉的处理。 5、在调查核实投诉事件时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。 7、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。 8、投诉处理完毕后，整理相关的资料，立卷归档，留档被查。 四、处罚措施有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定进行严肃处理： 1、受理投诉部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的； 2、对收到的投诉事项不按规定登记的； 3、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的； 4、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的； 5、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的； 6、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的； 7、对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的； 8、将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的。 二一五年三月十日 篇三：旅游投诉处理制度旅游投诉处理制度 适用范围：本制度规范了处理游客投诉的目的，游客投诉各类内容的具体处理要求，对投诉的分类，对游客投诉类型的分析。 职责： 1、旅行社任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。 2、日间游客投诉由负责人负责处理，并做记录，及时填写游客投诉记录表 ，于次日上报旅行社相关部门；如果游客未接受旅行社的处理意见，旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门，由相关部门协同负责处理。 3、夜间、周日和节假日游客投诉，旅行社当值最高负责人处理不了的，应及时报旅行社部门经理。部门经理无法处理的，应及时与旅行社负责人联系，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写游客投诉记录表 ，于次日上报旅行社相关部门。 4、相关部门应根据游客投诉记录表反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。 5、对旅行社信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由旅行社总经理及分管的部门经理亲自主持处理。 6、 游客投诉记录表由旅行社存档，并按照旅行社档案制度，于年末交档案室统一归档。 管理内容： 1、目的：在处理各种游客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式，妥善、及时的解决游客投诉，在不损害旅行社利益的前提下，既让游客感觉到旅行社的真诚，也让游客觉得在旅行社内受到重视，变不满意为满意，从而争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 2、游客投诉各类内容处理： （1）对服务态度的投诉 游客对导游服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂游客。 （2）对服务质量的投诉 游客对服务质量的投诉一般包括：导游没有按客人要求提供服务，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了游客交代办理的事情，损坏、遗失游客的物品等。 （3）对异常事件的投诉 所带团过程中的治安、火灾、食品安全、人身意外、物品丢失损毁等等情况引起的投诉，要求导游人员尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、善后处理工作。 3、投诉的分类： （1）有效投诉指经过认真调查核实，游客投诉的问题是由于旅行社违反相关的标准、规定或程序，即属旅行社责任的投诉。 （2）无效投诉 指经过查证最后核实，非旅行社责任的投诉。 （3）重大投诉 A、经济纠纷在 XX 元以上的投诉案件。 B、由导游的态度、部门间的协调、旅行社的制度、条例等引起的强烈不满。 C、游客向旅行社的上级主管部门、旅游质监、消协、媒体等部门提出申诉、索赔的投诉。 D、由于游客强烈不满的投诉，影响旅行社的声誉，导致日后工作的困难，或反映出旅行社管理和服务质量存在重大问题。 4、游客投诉类型分析 （1）处理客人口头投诉 对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表旅行社向客人表示歉意与感谢。注意倾听游客的投诉（发生的时间、地点、经过、涉及人员等） ，并及时填写游客意见表。 在听取游客的意见时，避免怀有敌视情绪或与游客争论，对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让游客感到旅行社是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。 在听取游客投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表旅行社承担责任，待弄清事情原委后，在做出判断。 与有关部门联系，对游客所投诉的事件进行调查处理，把将要采取的措施及所需要的时间告知游客并征求游客的同意。 恰到好处地回答游客的疑问，如有可能，给游客提供几种选择的机会。 对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向游客提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。 将游客的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决。 及时采取补救措施，如物质补偿、致歉信等，给投诉者礼貌性的致歉，使游客感到旅行社的诚意，变不满意为满意。 将游客的投诉及处理经过详细记录在案，加强培训，避免类似的情况重复出现。 （2）处理游客书面投诉 认真阅读游客投诉信件，了解客人不满之处。 查阅客史档案，掌握有关情况。 约见被投诉人，了解事情具体情况。 5、顾客投诉处理的原则： （1）语言要礼貌 游客向导游询问或投诉时，绝不能说：“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的” ，而要实行“一次到位法” ，即游客的问题在 你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请游客稍等，同时立即向上级部门询问，从而给游客以满意的答复。（2）承认投诉的事实，认真听取意见 为了很好的了解游客所提出的问题，必须认真的听取游客的叙述，使客人感到管理者十分重视他的问题。倾听者要注视着客人，不时的点头示意，让游客明白我们在认真听取他的意见，并且听取游客意见的代表要不时地说：我理解，我明白，我们一定认真处理这件事情！为了使游客能逐渐消气息怒，部门主管或经理可以自己的语言重复游客的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉者，在听取游客意见时，还应做一些听取意见的记录，以示对游客的尊重及对反映问题的重视。 （3）保持冷静 在投诉时，游客总是有理的。不要反驳游客的意见，不要与游客争辩，为了不影响其他游客，最好个别听取客人的投诉，私下交谈容易使游客平静。 （4）表示同情和歉意 首先要让游客理解，你是非常关心对方的休闲环境以及所受服务是否令人满意，要不时地表示对游客的同情，如：我们非常遗憾，非常抱歉听到此事，我们理解你现在的心情！谢谢您告诉我们这件事！发生这类事件，我们感到很遗憾！我完全理解您的心情！等等。如果游客投诉的事情属实，要对此负责并要给予一定的补偿，这时就要向客人表示歉意并说：我们非常抱歉，先生（女士） ，我们将对此事负责，感谢你给我们提出的宝贵意见！ （5）同意游客要求，决定采取措施，给予足够的关心 当游客的抱怨和投诉属实，要表示同情和理解，同时当决定采取行动纠正错误时，一定要让游客知道并同意。 （6）如果游客不知道或不同意处理决定，就不要盲目采取行动首先，要十分有礼貌地通知游客我们将要采取的措施，并尽可能让游客同意我们的行动计划；这样我们才会有机会使游客的抱怨变为满意，并使游客产生感激的心情。 （7）不转移目标 把注意力集中在游客提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪游客。 （8）记录要点 把游客投诉的要点记录下来，这样不但可以使游客讲话的速度放慢，缓和游客的情