XX版酒店星级访查规范

XX 版酒店星级访查规范篇一：解读 XX 版星级饭店访查规范解读 XX 版星级饭店访查规范 XX 版星级标准根据旅游业发展实际及饭店业发展趋势，在继承 XX 版标准提出的“三性” ，即“管理专业性，氛围整体性，产品舒适性”原则的基础上，突出了六个“强调”的导向。 一、强调必备项目 必备项目对饭店硬件设施和服务项目提出的要求，是各星级所必须达到的基础条件，也是判断饭店各星级的根本依据。必备项目可以形容为各星级饭店的“DNA” ，生物学上， “DNA”携带着一个种群的根本特征，在复制过程中绝不允许出错。同理，相应星级的各个必备项目在评星时必须逐项达到，缺一不可。 为克服 XX 版标准过于强调“硬件”打分，忽视必备项目重要性的倾向，新标准突出强调必备项目的严肃性和不可缺失性，标准将必备项目制作成检查表的形式，逐项打“” ，检查全部达标后，再进入后续评分程序。任意一条必备项目在星级评定中均具有“一条否决”的效力。 二、强调核心产品 星级标准是旅游住宿设施的评价标准，评价的中心和重点均应是住宿设施。按照饭店提供服务产品种类的多少，XX 版标准在前言中明确将一、二、三星级饭店定位为有限服务（LimitedService）饭店，强调住宿核心产品，适当减少配套设施要求。同时，继续坚持 四、五星级各项饭店产品的完整性，强调饭店全面价值的实现，评定星级时注重饭店“硬件”与“软件”的全面评价，保证高星级饭店产品的高品质。 同时，XX 版标准将客房作为饭店的核心产品，而舒适度又是客房的核心。在硬件表的分值设置上，客房部分 191分，占总分 600 分的%。客房舒适度的分值为 35 分，占舒适度总分值的%,远远高于 XX 版标准的。客房舒适度涵盖了布草规格、床垫枕头、温度湿度、隔音遮光、照明效果、方便使用、和谐匹配、音画良好等 8 个方面，全面保证了宾客在客房内的触觉、听觉、视觉等多种感官的舒适度要求。 三、强调绿色环保 节能减排是国家战略，星级饭店责无旁贷。XX 版星级标准强调节能减排、绿色环保和可持续发展，主要体现在三个方面： 一是在必备项目中原则提出：“一至五星级饭店均要求制订与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施” 。 二是在硬件表中增设一节“节能措施与环境管理” 。包括建筑节能设计、新能源的设计与运用、采用环保设备和用品、采用节能产品、采取节能及环境保护的有效措施、中水处理系统、污水、废气处理设施、垃圾房等项目，并赋予较高分值，为 14 分。在客房必备品中取消了对牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液等“六小件”的硬性要求，各星级饭店可根据客源实际，灵活选择是否在客房放置“六小件” 。 三是在软件表中要求“饭店建立能源管理与考核制度，并有档案可查。 ” 四、强调应急管理为增强星级饭店突发事件应急处置能力，XX 版标准突出强化了饭店应急管理方面的要求。 在必备项目中对一至五星级饭店均要求制订火灾等 6类突发事件处置的应急预案，三星级（含）以上饭店还要求有年度实施计划，并定期演练。在运营质量评价中也有相关要求。评定检查时，检查员将详细翻阅各类预案文本和定期演练报告及影像等原始记录。 “食品安全”是新版标准新增的一项内容。四星级的必备项目中要求：应有食品留样送检机制；五星级的必备项目中要求：应有食品化验室或留样送检机制。硬件表里也设置了相应的分值。 五、强调软件可量 XX 版标准吸取行业标准星级饭店访查规范中对饭店服务产品进行程序化、流程化要求的理念，对“软件”评价作了较大调整，并将服务质量、清洁卫生、维护保养等内容统一到运营质量评价表中，增强了“软件”评价的客观性和可操作性。 XX 版标准的软件表将前厅、客房、餐饮等主要的饭店服务项目分为若干道流程，进而对每个流程中又细分为若干个动作。按项目流程动作来设计评价过程，将检查人员的注意力集中到服务人员的具体动作上，而不是最终服务效果的评价上，从而比较直观便于操作，减少了主观性。 同时，饭店企业可以直接对照检查表，建立完善饭店日常服务质量检查体系，这样也更有利于标准的理解和实施。 六、强调特色经营 为适应旅游饭店行业多业态发展的趋势，XX 版标准在保证饭店基本条件达标的基础上，着力引导星级饭店特色化、差异化经营。 比如，在设施设备评分表中将分属商务会议和休闲度假这两类饭店的主要硬件设施进行了集中“打包” ，引导企业集中选项、突出经营定位。商务会议类设施包括行政楼层、大宴会厅或多功能厅、会议厅、展览厅、商务中心等；度假饭店设施包括温泉浴场、海滨浴场、滑雪场、高尔夫球场、风味餐厅、游泳池、各类休闲运动设施等。并对在商务会议、度假特色类别中集中选项，得分率超过 70的饭店，给予一定的分值优惠。 对于少数极具特色，但配套设施未达到星级标准要求的精品饭店，为鼓励其市场引领作用，新标准设置“例外条款” ，规定：对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高饭店的星级评定，可参照五星级的要求。 特别需要说明的是：新标准实施后，这一例外条款的掌握将是极其严格的。只有极少数的饭店由其直接向全国星评委申评五星级。具体的评价标准和检查办法将由全国星评委另行制订。 篇二：星级饭店访查规范前言 为配合旅游饭店星级的划分与评定 （GB/T14308-XX）的实施，规范和完善星级饭店评定工作，更好地促进我国星级饭店服务质量的提高，特制定本标准。 本标准由全国旅游星级饭店评定委员会提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并解释。 本标准主要起草单位：国家旅游局质量规范与管理司。本标准主要起草人：满宏卫、刘士军、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、张源。 本标准于 XX 年 3 月 7 日首次发布，自 XX年 3 月 7 日起实施。 星级饭店访查规范 1、范围 本标准规定了接受各级旅游星级饭店评定机构委派的访查人员，对星级饭店进行一系列质量检查活动的依据和要求。 本标准适用于我国已评定星级的旅游饭店。 2、规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T14308-XX旅游饭店星级的划分与评定 GB/标志用公共信息图形符号第 1 部分：通用符号（GB/ ISO 7001：1990） GB/标志用公共信息图形符号第 2 部分：旅游设施与服务符号（GB/ ISO 7001：1990） 3、术语和定义 下列术语和定义适用于本标准： 星级饭店 star-rated hotel 各级旅游星级饭店评定机构依据旅游饭店星级的划分与评定 ，评定星级的旅游饭店。 星级饭店访查 star-rated hotel inspection 具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。 神秘客人 持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件，以普通旅客身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。 4、基本要求 坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。 访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构的委派，以“神秘客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员 访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店。 访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间亦不得暴露真实身份。 对任何一家饭店，参加检查的访查员均应为 23 人。访查员在店访查时间以住店时间最短为 24 小时，最长为 72 小时。 访查对象为已进行星级评定并获得相应星级的旅游饭店 星级饭店按照星级标准的规定接受复核访查，特殊情况下，由全国旅游星级饭店评定机构安排不定期访查。 访查结束后限期整顿的饭店在整顿期完成后半年内接受一次访查。 访查权限 白金五星和五星级饭店由全国旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访查。 四星级及其以下星级饭店由省（自治区、直辖市）旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访查。 全国旅游星级饭店评定机构可酌情授权辖区内的地、市或优秀旅游城市的旅游星级饭店评定机构委派访查员进行三星级及其以下星级饭店的访查。 全国旅游星级饭店评定机构每年不定期对四星级以下的饭店进行抽样访查。 访查依据为本标准的附录 A 访查程序 访查员以普通住店客人住店，重点针对饭店前厅、客房、餐饮等核心产品进行访查并进行打分。 访查结束时，访查员向饭店管理方出具相应旅游星评饭店评定机构签发的访查通知书和本人的星评员检查证 ，由店方报销往返交通费和住店期间的费用（仅限于访查人员个人以访查为目的的消费） ，同时访查员当面向饭店高层管理人员反馈访查情况。 在针对直接对客部门的访查结束后，若访查员认为必要，可公开身份，要求检查饭店后台部门的服务情况及饭店的整体质量监控情况。 访查结束后，在 7 个工作日以内整理访查打分情况，完成访查报告，向相应旅游星级饭店评定机构汇报访查情况。 各级旅游星级评定机构根据访查报告在一个月内对饭店下达处理意见，做出奖惩决定。 5、访查结果的处理 访查结束后，各级旅游星级饭店评定机构应向被查饭店反馈访查情况，并做出相应处理，访查处理结果应逐级上报更高一级星评机构。各省级旅游星级饭店评定机构每半年一次将本辖区星级饭店的访查结果及其处理意见上报全国旅游星级饭店评定机构。 访查结果达标饭店的奖励 口头表扬。 通报表扬。饭店申请更高星级评定时予以加分。 在评选各个级别的最佳饭店时予以加分。 访查结果未达标饭店的处理 口头提醒。 书面警告。 通报批评。 限期整顿。 降低星级或取消星级。 各级旅游星级饭店评定机构对星级饭店进行处理的责任分工依照星级评定的权限划分办理。全国旅游星级饭店评定机构保留对各星级饭店访查结果的终审权。 饭店接到口头批评、警告通知书、通报批评、限期整顿或降低星级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况报告相应旅游星级饭店评定机构。 附录 A （规范性附录） 星级饭店访查规范评分检查表 评分说明 标准满分 610 分。 标准分为前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等 7 个大项。各大项分若干小项，除特殊说明外，对一至五星级饭店均适用。 （评分总表中标注“*”的项目仅适用于三、四、五星级饭店） 。 前厅、客房、餐饮等三大核心部位，均设置“整体舒适度”小项，评分时按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良、明显不足者为中，严重不足者为差。 达标率=该项实际得分/该项目标准得分100%。各星级最低总体达标率要求： 一星级：50% 二星级：60% 三星级：70% 四星级：80% 五星级：90% 白金五星：98% 除总体达标率达到规定外，前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等 7 个大项也应按要求达到各星级相应达标率。 （“其他服务” 、 “安全设施及特殊人群设施”对一、二星级饭店不作要求） 。如其中任何一个大项达标率达不到规定要求，视为未达标。对于一、二星级饭店统计达标率时，标注“*”的项目可从分母中扣除。 饭店总体印象中的“后台区域”小项，在暗访时可不作要求，统计达标率时可在分母中去掉该项分值。但在明查时，该项为必备项。 其他服务中“康乐服务”小项按饭店实际具备项目打分和统计达标率。即分子/分母同时变化。 员工应变能力评价是为考察星级饭店员工在访查人员设置的特殊情景下的危机处理能力、变通能力而设置的。目的是通过此项评价促进星级饭店提高个性化、定制化服务能力，提高宾客满意度。标准中共设置员工应变能力考核点 20 个。各星级最低合格率要求： 一星级：至少抽查 5 个考核点，合格率 50%以上 二星级：至少抽查 5 个考核点，合格率 60%以上 三星级：至少抽查 8 个考核点，合格率 70%以上 四星级：至少抽查 12 个考核点，合格率 80%以上 五星级：至少抽查 15 个考核点，合格率 80%以上 白金五星：至少抽查 15 个考核点，合格率90%以上 评分标准 星级饭店访查规范评分标准见表 表评分总表前厅 篇三：星级饭店访查规范 星级饭店访查规范 本标准规定了接受各级旅游星级饭店评定机构委派的访查人员，对星级饭店进行一系列质量检查活动的依据和要求。 本标准适用于我国已评定星级的旅游饭店。 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GBT14308-XX旅游饭店星级的划分与评定 GB/标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号（GB/ 7001:1990） GB/标志用公共信息图形符号第二部分：旅游设施与服务符号（GB neg ISO 7001:1990) 下列术语和定义适用于本标准： 星级饭店 star-rated hotel 各级旅游星级饭店评定机构依据 GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定 ，评定星级的旅游饭店。 星级饭店访查 star-rated hotel inspection 具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级的饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。神秘客人 mysterious shopper 持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件，以普通旅客的身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。 4 基本要求 坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。 访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构的委派，以“神秘客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员。 访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店。 访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间亦不得暴露真实身份。 对任何一家饭店，参加访查的访查员均应为 23人。 访查员访查时，住店时间最短为 24 小时，最长为72 小时。 访查对象为已进行星级评定并获得相应星级的旅游饭店。 星级饭店按照星级标准的规定接受复核访查，特殊情况下，由全国旅游星级饭店评定机构安排不定期访查。 访查结束后限期整顿的饭店在整顿期完成后半年内接受一次访查。 访查权限 白金五星级和五星级饭店由全国旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访查。 四星级及其以下星级饭店由省（自治区、直辖市）旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访查。 全国旅游星级饭店评定机构可酌情授权辖区内的地、市或优秀旅游城市的旅游星级饭店评定机构委派访查员进行三星级及其以下星级饭店的访查。 全国旅游星级饭店评定机构每年不定期对四星级以下的饭店进行抽样访查。 访查依据为本标准的附录 A 访查程序访查员以普通住店客人住店，重点针对饭店前厅、客房、餐饮等核心产品进行访查并进行打分。 访查结束时，访查员向饭店管理方出具相应旅游星级饭店评定机构签发的访查通知书和本人的星评员检查证 ，由店方报销往返交通费和住店期间的费用（仅限于访查人员个人以访查为目的的消费） ，同时访查员当面向饭店高层管理人员反馈访查情况。 在针对直接对客部门的访查结束后，若访查员认为必要，可公开身份，要求检查饭店后台部门的服务情况及饭店的整体质量监控情况。 访查结束后，在 7 个工作日以内整理访查打分情况，完成访查报告，向相应旅游星级饭店评定机构汇报访查情况。 各级旅游星级饭店评定机构根据访查报告在一个月内对饭店下达处理意见，做出奖惩决定。 访查结束后，各级旅游星级饭店评定机构应向被查饭店反馈访查情况，并做出相应处理，访查处理结果应逐级上报更高一级星评机构。各省级旅游星级饭店评定机构每半年一次将本辖区星级饭店的访查结果及其处理意见上报全国旅游星级饭店评定机构。 访查结果达标饭店的奖励 口头表扬。 通报表扬。 饭店申请更高星级评定时予以加分