中小企业日常行为规范

中小企业日常行为规范篇一：中小企业售后服务部岗位职责及行为规范中小企业售后服务部岗位职责及行为规范 售后服务经理岗位职责及行为规范 1、 受岗敬岗,组织和管理好本部门的生产,经营工作.带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标. 2、 参与制定公司的决策,协助厂家售后督导等工作. 3、 完善售后服务各部门的规章管理制度,控制售后部的经营方针与经营计划. 4、 全面主持售后服务工作,定期召开生产例会,对生产经营等方面,出现的问题及时解决,保证经营目标的实现. 5、 定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况,负责部门的管理和协调工作. 6、 制定售后服务政策,及员工的内部培训制度. 7、 及时处理客户的重大投诉及索赔事宜,监督并确保售后服务质量和顾客的满意度. 8、 参与制定售后服务部人员计划及奖励制度,充分调动员工的积极性. 9、 及时向厂家相关部门反馈信息. 售后接待主管岗位职责及行为规范 1、 服从领导，团结同志，模范带头作用强，团队精神强； 2、 严格执行公司的规章制度； 3、 带领本部人员较好地完成经营目标，监督并持续提高本部门服务质量； 4、 负责公司维修接待业务的正常运作和管理； 5、 进行本部门员工的业务督导； 6、 完成本职的工作，同时兼任售后接待的职责； 7、 协调公司内外相关部门和工作环节； 8、 收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈； 9、 审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报； 10、 协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务；11、 根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程； 12、 及时处理重大的客户投诉及上报主管领导； 13、 监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于 1%； 14、 协助售后经理制定维修业务部人员计划及激励机制； 15、 向市场部提供用户信息和市场政策建议。 售后接待岗位职责及行为规范 1、 以服务客户为根本，对工作尽职尽责。 2、 热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。 3、 着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁. 4、 熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。 5、 认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。6、 掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。 7、 严格执行交、接车规范。 8、 根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。 9、 协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。 10、 善于与客户沟通全方位地引导客户提高对车辆维修保养的意识。 11、 定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。 12、 加强服务理念，待客真诚热情，使客户永远愿意成为我们的朋友。13、 处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。 14、 建立客户档案，及时准确的完成 ERP 系统的输入。 15、 做好客户的档案和管理工作，听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报。 16、 宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。 17、 不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训。 资料员职责及行为规范 1、 以服务客户为根本，对工作尽职尽责。 2、 着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持个人工作区整齐清洁. 3、 按时定期完成各类统计报表并及时上交上级主管。 4、 认真做好客户资料的保管及登记，按工作规范。5、 做好内部的后勤工作，定期提交文具的申领表及发放文具做好登记。 6、 查阅资料必须认真负责，以确保资料收发的准确程度。 7、 资料书刊借阅要严格履行手续程序，不行私自将资料借出。 8、 对一线技工提供资料快捷无误，提供抽调资料、图片、数据说明要求清楚易懂。 9、 不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训。 篇二：员工手册完整版员工手册 目 录 前言?3 一、公司简介?4 二、企文文化?4 三、员工日常行为规范?5 四、入职、离职管理?6 五、着装规定?7 六、考勤管理?8 七、办公室 5S 管理?9 八、办公秩序和工作纪律?12 九、会议纪律?13 十、薪金与福利?13 十一、奖惩规定?14 十二、禁止谋求私利的规定?16 前 言 欢迎您加入公司名字中小企业服务有限公司 员工手册介绍了公司的基本情况，解释了公司的规章制度以及相关规定，可以帮助您迅速 适应工作环境。 员工手册适用于公司全体员工，是全体员工必须遵守的行为规范，请您务必仔细阅读， 并能熟记其中的内容。 愿员工手册成为您的入职指南，同时衷心地希望您成为公司的一名优秀员工，发挥您的聪 明才智，为公司的发展做出自己应有的贡献。 衷心祝愿您工作顺利、事业有成！ 一、公司简介 “公司名字” （全国）运营管理中心是由公司名字中小企业服务有限公司联合中国中小企业协会、中国投资担保专家委员会等机构而设立,是一家面向全国推广中小企业综合服务平台的运营机构。服务中心以打造“中小企业之家”公共服务品牌，创建国家及中小企业服务示范平台为目标。 “公司名字” （全国）运营管理中心搭建的中小企业服务一体化，一站式平台体系，作为国内中小企业综合服务的领导者，通过与金融、信息化、管理咨询、科研、培训、法律、财税等专业服务机构的战略合作，打造专业化、标准化、产品化的数百款针对中小企业的服务产品，以“企业专员服务”为服务模式，以“地区合作伙伴”为输出渠道，帮助中小企业解决融资困难、人才困境，实现市场突破、管理提升和转型升级，促进中小企业健康发展。 二、企业文化 愿景：全力打造全国领先的中小企业综合信息服务平台 企业价值观：快乐 合作 共赢 经 营 理 念：联合共赢 服务经济 管 理 理 念：诚信 仁达 创新 合作 服 务 宗 旨：服务中小企业、振兴地方经济、整合社会资源、促进信息融通 三自原则 自信：对职业充满信心，对公司充满信心，对自己充满信心，对顾客要有信心，对品牌要有信心，只有对顾客，产品，自己三方面充分自信才能成功。 自律：严以律己，自己约束自己，养成良好的习惯。 自动：自己推动自己，保持始终如一主动的态度。 做事原则1、如果公司有相应的管理规范，并且规定合理，按照规定办。 2、如果公司有相应的管理规范，但规定不合理之处，你需要按照规定办，并及时向制订规范的部门提出修改建议，这是你的权利，也是你的义务。 3、如果公司没有相应的制度规范，你在进行请示的同时需要按照公司企业文化的价值标准执行。并建议相关部门及时制定相应的规范。 三、员工日常行为规范 办公环境整洁 幽雅整洁的环境，不仅能令人心情舒畅，提高办事效率，同时还是对来宾尊重和礼貌的表示。在我们的日常工作中，做好每日的清洁并保持办公环境的舒适与整洁。 工作环境有序 在办公区内，不大声喧哗，不随意急跑，不抢先行走，不吸烟，不吃零食。 礼仪仪表 工作时间统一服从公司办公室着装规范,着职业装配带胸牌。男员工不可留长发、蓄胡须，女员工化淡妆；不可穿着短裤、无袖装、超短裙、拖鞋。 言谈举止要文明、大方、得体。对外交往应有礼有节，不卑不亢，简朴务实。送客时要将客人送至门口或电梯，待客人离开后方可回办公室。 接听电话 工作中的每一部电话都是本部门的一扇窗口，应意识到自己是代表整个公司来接听电话。对方虽然看不见你的表情，但完全可以从你的声音中感受到你的热情。 接听电话不超过 3 声铃响： 接外线电话先说“您好， ”公司名字” ” 若电话要找的人不在时，应礼貌处理。如“请问有什么事要我转告吗？” 讲话时音量轻柔、自然、音量适中，不要影响他人办公。重要电话做好记录，委托事宜及时交有关人员处理，待对方挂后再挂。 认真服从指示 工作指令中的重点应复述确认，疑惑之处要询问明白。完成任务情况应在规定时间内适时向领导汇报。 彼此互相尊重 尊重上级的领导及维护上级的权威。 篇三：现代中小企业财务管理行为的规范与优化研究摘要：文章在列举了 现代 中小 企业 财务管理行为的现状及存在 问题 的基础上，运用现代财务行为 理论 对中小企业不 科学 、不规范财务管理行为产生的原因进行了较为全面和深入的 分析 ，提出要规范中小企业的财务管理行为及规范应采取的几点切实措施；并从现代财务管理行为学的角度，对现代中小企业财务管理行为的优化目标模式进行了初步的探讨。 关键词：财务管理行为、规范、优化 中小企业财务管理行为是中小企业财务行为主体（财务人员及财务组织）在中小企业内外环境因素的 影响 和刺激下，为实现中小企业财务管理目标所做出的现实的、能动的反应活动。它是中小企业内部一切 经济 活动的外在表现形式，决定着中小企业财务运行的基本方向，同时也受制于中小企业总体的 发展 目标。 一、现代中小企业财务管理行为的评价与思考 中小企业是国民经济中一支重要而活跃的力量，无论在发达国家还是在发展 中国 家，中小企业都在各自的经济发展中发挥着极其重要的作用，在国民经济结构和 社会 稳定中占有极其重要的地位。从我国 目前 情况来看，截止到 XX 年底，全国中小企业数己超过 1100 万家，占全国企业总数的%以上；它所提供的 工业 总产值和实现利税分别占全国总数的 60%和 40%，并提供了大约 80%的城镇就业机会，成为县及县以下财政收入的主要来源。可见，中小企业己是我国国民经济不可或缺的组成部分，对我国经济发展和社会稳定起着举足轻重的促进作用。在看到这些中小企业取得重大成绩的同时，我们也应看到，由于受到外部宏观环境变化和内部经营管理特点制约等多种因素的影响，我国中小企业在财务管理方面还存在着与其自身发展和市场经济环境等均不相适应的情况，使中小企业在筹资、投资、资金营运管理及利润分配等财务管理行为上还存在着许多非市场化、非理性的问题,这些问题己严重影响了中小企业的财务状况,甚至影响了中小企业的生存与发展。其问题主现表现为： 1、财务管理模式僵化。目前，我国中小企业典型的财务管理模式是家族式管理，是所有权与经营权的高度统一，企业投资者同时就是经营者，尤其是在一些“民营” 、 “私营”性质的中小企业，在这些企业中，企业领导者集权现象非常严重,企业财务人员没有参与决策的权利,只能成为决策的被动执行者。这种权度严重失衡的财务管理模式在企业领导者知识不足，思想僵化，管理观念落后，对新的财务管理理论与 方法 缺乏应有的认识与了解的情况下，势必给企业的财务管理带来许多负面的影响，造成企业财务管理混乱、财务监控失灵、 会计 信息失真。 2、会计管理方式滞后。长期以来,中小企业财务会计管理活动由于受到中小企业自身组织结构、规模特点的制约以及外界理财环境变化的影响，使中小企业的财务会计管理方式存在诸多局限性，这些局限性主要表现为：会计人员任用“家族化” 、 “亲缘化”现象严重。目前，中小企业会计职位多由家族成员或有血缘关系的人员出任，实行内部人控制、集权化领导、专制式决策。会计管理 内容 单一，会计职能无法发挥。与大型企业相比，中小企业财务管理活动涉及的时空范围相对狭窄，资金流量和存量不大，导致其会计业务相对单一，并使企业会计职能仅限于日常的记账、算账和报账上，而控制、监督、管理、预测、决策、检查和分析等职能则很难得到发挥。会计管理机制不全。目前，许多中小企业没有建立健全有效的财务会计管理工作机制，导致内部职责分工不清，责任不明,缺乏相互约束与相互制衡的管理机制。会计管理基础薄弱，会计造假、违规现象严重。中小企业的财务组织规模相对较小，组织机构设置相对简单，内部会计管理力量相对薄弱，加之外部监督主体政府监督与社会监督双重主体缺位，致使企业会计违法、违规现象严重，会计造假现象盛行。会计人员素质不高，财务职能过于强化。由于中小企业会计人员多数是家庭成员，在实际工作中，往往超越监督职能，超越权限，使会计人员职责不清，内控制度无法建立。造成中小企业会计管理方式局限性的原因主要是中小企业规模小、组织机构设置简单、任人唯亲的观念影响深远以及企业生产经营管理水平较低和业主素质的不高。 3、成本管理观念陈旧。目前，我国大多数中小企业的成本管理仍处于一种传统的注重短期利益的模式中，成本管理观念滞后，成本管理方法落后，成本计划缺乏科学性、严肃性和可持续性，往往一味地注重控制成本的绝对额，减少短期投入，降低成本，提高效益，而忽视采 用现代科学技术和先进的成本管理方法，从产品的设计、论证抓起，推进产品的技术创新，通过技术创新，在产品质量、款式、性能和工艺装备上不断改进，不断满足市场需求的升级和变化，不断的促进其成本管理，实现企业成本管理的领先（低成本）战略。 4、融资协调能力低下。资金短缺、融资困难是中小企业在发展中面临的突出问题，融资难、融资成本高、负债过多等现状己严重制约了中小企业的发展。如从 1998 年中小企业在所有 金融 机构的贷款金额来看，其获得的贷款额只占整个国家 1998 年贷款总金额的%，这个比重与中小企业对整个国民经济增长所作的贡献相比来说是极不相称的。造成中小企业融资难的主要原因有：中小企业信用等级低，资信程度不高。中小企业规模小、实力弱，缺乏科学的发展战略，经营效益不佳，负债多，融资成本高，风险大，造成中小企业信用等级低，资信程度不高，很难从银行获取贷款。中小企业财务公开性和透明度不高。目前，中小企业财务信息披露的对象和范围十分有限，对内主要是提供给企业的高层管理者，对外则由于担心泄漏企业的商业和财务秘密而实行封闭式的信息管理。这种做法必然产生严重的信息不对称，使银行很难获取中小企业的真实信息，银行为降低信贷风险，必然要增加审计成本，加大审查监督的力度，这在一定程度上制约了银行对中小企业贷款积极性的发挥。证券市场门槛高。目前，我国许多中小企业由于规模小、起步慢，普遍还不具备进入证券市场最起码的条件，不能像大型企业那样可以通过发行股票、发行债券进行筹资。政府没有专设中小企业的金融扶持机构。长期以来，政府对企业的优惠政策向来未向中小企业倾斜过，政府也没有对银行向中小企业贷款提出具体的信贷鼓励政策，从而不能调动银行向中小企业贷款的积极性，使中小企业长期处于不利地位。传统信贷观念影响银行贷款热情。银行受中小企业经营规模、市场前景、研发能力、管理水平等的限制以及传统观念和行政干预的影响，往往对非国有企业的中小企业贷款不够热心。缺乏金融中介机构和贷款担保机构。一方面导致银行贷款手续麻烦，程序繁琐；另一方面也很难找到令银行放心的有代偿能力的担保人，从而使中小企业很难从金融机构取得贷款。 5、投资管理行为粗糙。投资管理作为中小企业管理工作的核心，其管理好坏将直接影响中小企业的财务状况，甚至影响其生存与发展。然而，目前我国许多中小企业在投资管理上缺乏科学性，导致投资能力较弱。主要表现为：追求短期目标。中小企业由于本身规模较小、资本有限、贷款投资所占比例较大以及外部融资困境等多种因素影响，使中小企业不敢、不能也不愿从事战略性的长期投资，总想尽快收回投资，很少考虑自身规模的扩张和长期的发展。投资存在盲目性。中小企业中不乏“家族式”企业，财务决策控制权高度集中，投资完全凭经验决定，无科学的投资管理程序，无项目的可行性论证，也没有对项目的运行环境进行缜密的分析，没有考虑项目的投资风险，往往凭着感觉，跟着市场走，哪个项目赚钱就上哪个项目，导致投资盲目，随意性较大，投资项目的失败率很高。投资意识模糊。一方面许多中小企业只注重节流,一味以提高产量,降低成本来增加利润,而忽视开源,使闲置资金不能产生很好的投资效益;另一方面也有很多中小企业为了避免产品单一情况下的经营风险,总是试图通过多样化投资和多角化经营来分散风险。但这种防范和化解风险的做法，在中小企业规模小、资本积累严重不足的实际情况下，很容易导致中小企业原有经营项目经营资金的周转困难，甚至还会使中小企业陷入严重的财务危机。造成中小企业投资行为缺乏科学性的原因主要有：中小企业投资管理模式权度过重。目前，我国中小企业中相当部分属于个体、私营性质，在这些企业中，企业领导者集权、家族化管理相当严重。企业的资金拨付、项目投资及筹资计划甚至日常的财务收支完全由企业主要领导亲自审批。这种高度集权的投资管理模式使企业投资决策控制权仅掌握在少数几个高层管理者手中，由他们采用“凭经验、拍脑袋”式的决策方法，实施企业的整个投资项目计划。这种投资计划的实施行为不能扩大企业投资决策的参与机制，不能充分发挥企业各职能部门人员的作用，在企业高层决策者普遍经营管理知识不足，经营管理理念落后的实际情况下，常导致企业投资水平不高，失误较多，效率低下。缺乏投资管理责任与约束机制。一方面中小企业所有权与经营权高度统一，领导“专权”不受约束，企业经营者在作出投资决策失误时，很少有相应的措施来加以惩罚或限制；另一方面中小企业对投资项目运行过程的各环节缺乏科学的考察与调研，投资各责任单位的管理职责的细分程度明显不高，一个投资项目从立项到实施往往难以确定其责任归属，从而不能充分调动各级管理人员参与投资管理的积极性、主动性与创造性，不能对其形成有效的约束。投资缺乏可行性 研究 。中小企业的决策者决策失误的一条最根本的主观原因就是对投资项目调查研究不够，市场调查不深入，对其运行环境了解不全面，对社会 政治 、经济、文化、技术的形势变化缺乏准确预测，对项目筹资渠道模式、结构的选择，对企业收缩或扩张战略及新的投资方向缺乏可行性研究。投资咨询与研究机构双重缺位。对内中小企业没有专门研究市场的机构，投资往往是凭直觉，盲目性大，方向难以把握；对外则缺乏专门的中小企业投资指导机构，信息不对称又使得外界人士很难对中小企业的投资提出指导意见。投资缺乏人才。一方面中小企业难以突破“家族式”局限的范围，管理观念依然陈旧，人员调用上多依赖血缘关系，强调忠诚老实，而不是能力与素质；另一方面中小企业由于自身规模较小，很难以优秀的待遇吸引财务管理方面优秀的人才，从而使中小企业投资管理缺乏人才。 6、资金运营机制缺失。良好的资金运营对保证企业长期、稳定、健康的可持续发展具有重大作用，对本身规模较小、资金有限的中小企业就更显重要。但近年来，我国许多中小企业没有科学、合理的处理好这一问题，不断陷入经营性资金紧缺的困境。在实践中，主要表现为：现金管理混乱，资金闲置或不足现象普遍；应收账款周转速度缓慢，资金回收困难，呆坏账现象时有发生；存货控制薄弱，周转周期长，大量占用资金，造成资金呆滞，资金回报率低下等等。这些情况的发生，主要是因为：没有建立营运资金归口管理责任制。造成问题发生时，没有相应的责任单位，无法追究相应责任，从而缺乏监控和约束力。没有建立责任评价和奖励机制。由于缺乏激励和约束机制，无法调动各相关部门和人员的积极性、主动性和创造性，从而难以减少营运资金的占用，加速资金的周转，提高资金的使用效率。没有科学的方法管理机制。目前，我国中小企业正处于成长和发展阶段，在营运资金的管理上应借鉴西方企业先进的管理方法和经验以及我国成功企业的一些做法。但实际上，我国许多中小企业都没有这样做，而是仅凭经验做主张。具体的说：在现金管理上，没有科学的资金结构与资本结构分析方法，没有积极、稳妥的现金收支预算，不能准确预测资金收回和支付的时间，不能合理配比流动资金和固定资金的占有额，有时过量购置不动产，大量耗费资金，造成日常经营所急需资金短缺，陷入财务困境；有时出于谨慎，大量闲置现金，造成资金利用率低下。在应收账款管理上，为了促销，在提供更加优惠信用政策，加大赊销力度的同时，无严格的信用标准、信用条件和收账政策，无科学合理的信用调查和评价方法、应收账款账龄分析法及有效的收账方法，造成大量应收账款沉淀，资金周转失灵。在存货管理上， “压储”是一种最常见的方法，但 abc 分类法、经济订货量法及定额管理法等先进管理方法却并不多见。 7、分配管理行为扭曲。目前，我国许多中小企业在利润及其分配管理的问题上，没有处理好积累和消费、积累和扩张之间的关系，有的片面注重财力的积累，忽视适度分配的激励作用，极大的影响了员工的工作热情。有的只顾眼前利益，片面注重消费，不注重资本的长期积累，将企业利润全部或大部分用于个人消费，或转向投入其他非生产性领域，难以形成财力的积累，极大的影响了企业的规模扩张和长期发展。造成中小企业在分配管理行为上扭曲的主要原因是中小企业缺乏现代化的理财观念和可持续长期发展的战略意识。 8、财务会计信息失真。市场经济环境下，中小企业财务会计信息无论在微观管理、宏观调控还是在促进中小企业发展等方面，都发挥着巨大的作用。真实的财务信息从微观方面可以帮助中小企业认清环境、改善财务管理、有效地控制和防范财务风险，降低成本、提高经济效