银行大门规范

银行大门规范篇一：银行营业网点服务规范细则XX 银行营业网点服务规范细则 第一章总 则 第一条 为提升我行的服务质量和服务形象，增强我行市场的竞争能力，特制定本细则。 第二条 本细则是全行各营业网点和网点员工必须遵循的服务准则，是评价营业网点及网点员工服务质量的重要依据之一。 第三条 本细则营业网点服务规范包括营业网点形象规范及员工服务行为规范。其中员工服务行为规范包括在服务过程中应遵守的服务道德、服务纪律，应提供的服务环境、服务语言，应具备的服务仪表，应达到的服务态度、服务质量、服务效率、服务技能和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐、笑、问等基本素质。 第二章营业网点形象规范 第四条 营业网点外部环境要求。 （一）营业网点要每日清洁卫生，保持周边环境的整洁，确保无垃圾，无杂物，大门及外墙面无乱张贴物和张贴物残迹，大门及外墙玻璃无污迹、灰尘。冬季遇积雪和结冰应立即将网点门前的行人通道上的积雪和结冰清除，雨雪天须摆放防滑垫、警示牌。 （二）机动车和自行车必须严格停放在网点周边的规定区域，并且银行门口和紧急出口两边的 3 米范围内不允许停放机动车和自行车。 第五条 营业网点内部环境要求。 （一）标识规范统一。 1.行徽、行名、营业时间等标牌悬挂规范统一，牌面整洁、齐全、美观，无残缺。 2.营业牌照（金融营业许可证、营业执照、公示、税务登记证）必须齐全，挂在醒目位臵，整齐划一。3.柜组标志牌、业务导示牌、数字样牌和柜员服务标牌（上岗资格证标牌）等规范齐全，整洁醒目，标示在指定位臵，并与实际办理业务情况及人员保持一致。 4.电子显示屏必须显示出完整、准确的信息。 5.清晰标明排队等候区域，营业厅外部宽度在米以上的网点要实行“一米线”服务。 6.自助设备使用须知、说明书等粘贴在规定位臵，字迹清晰，无残缺。 7.服务监督电话公示在醒目位臵，自觉接受客户和社会各界的监督。 8.灯箱招牌、广告、霓虹灯、门头射灯等无损坏，无不亮。 9.及时制止网点营业区域内乞讨、商贩买卖等不当或不文明行为的发生。 （二）服务设施齐全。 1.桌椅、填单柜（台） 、笔、老花镜、验钞仪等服务用品，齐全、整洁、完好（每个营业柜台均应配备客户用笔，保证能够正常书写；柜台外至少配备一副老花镜） 。已配备的饮水机、擦鞋机等能正常使用。 2.时钟、日历牌、利率牌须正常、准确显示。 3.自助服务机具、复点机、复印机等设备保持整洁完好，确保可以正常使用。因故障停机，必须放臵（张贴或在屏幕显示） “本机故障、暂停服务”的告示，并及时报请总行维护。 4.设施破旧损坏时，应立即维修或更换。 第六条 营业（办公）环境。 （一）环境卫生清洁。 1.营业厅、自助服务区和柜台内门窗洁净，地面墙壁整洁美观，无乱贴物，无灰尘，无蛛网，无污迹，无损坏，无杂物（含打扫卫生工具） ，无卫生死角。 2.柜台防弹玻璃外，除便民措施外，不得摆放其它物品，防弹玻璃内的柜台上，除当班人员服务标牌（上岗资格证标牌）外，不得堆放其它物品。3.柜台、桌椅、办公设备、自助机具、回单箱、电器设备、宣传架（展板）等，摆放有序，触手无尘，无涂抹，无损伤。 4.大堂经理、保安在做好本职工作的同时，要负责卫生保洁。 （二）物品摆放整齐。 1.私人物品按规定存放。衣服一律挂在衣帽柜内或客户视线以外的地方，其它私人物品一律放在个人物品箱内。2.工作台面整洁，办公用品定位摆放，不得摆放水杯、手机等与工作无关的物品。暂时不用的登记簿、报表等应妥善收好，不得放在醒目处。无人（暂不）使用的工作台上，无任何杂物。 3.凭条柜（盒）上，各类凭条要摆放有序，经常归类整理，保持整洁。 4.杂物必须放臵在客户视线以外的地方。 （三）营业环境优美。 1.室内光线柔和明亮，空气清新，温度、湿度宜人。 2.盆景花木摆放合理，保持新鲜，盆内无杂物，叶面无灰尘。 3.荣誉匾（牌）陈列或悬挂在醒目位臵，摆放整齐。 4.办公设备、便民设施美观实用，摆放合理，客户活动空间充足。 第七条 网点营销宣传材料。 （一）营销宣传材料的“四要”和“四不要” 。 1.确保所有的宣传海报、宣传手册（折页）都是最新的，不要继续张贴和摆放过期或者破损的宣传资料； 2.海报要张贴在规范的位臵或臵于展架中，做到平展、醍目，不要在海报前放臵影响客户视线的物品或在海报的顶部张 贴另一张海报；3.宣传手册（折页）要整齐摆放在宣传折页架中，并方便客户拿取，不要将不同的宣传手册（折页）混杂摆放在同一堆中； 4.所有的标识，要确保没有毛边、裂痕和涂划，不要存在被破坏和撕裂的标识、标签和其他营销素材。 （二）网点中所有的展览品、陈列品和印刷品必须经总行认可后方可推出，上架展示。活动期满后应立即撤下。第二章员工行为规范 第一节 基本要求 第八条 贯彻“三个坚持” ，提倡“用心服务” ，具体应体现在业务知识精、工作效率高、服务态度好等方面，并针对不同对象、采取不同方式与客户交流，营销服务、营销商行。 （一）坚持“以客户为中心”的原则，待客户如亲人，做到微笑至真，服务至诚，质量至优。 （二）坚持“满足客户发展和生活更美好之需要”的服务理念，竭尽全力，全心服务，最大限度地满足客户的合理要求。 （三）坚持以“实现客户满意”为服务目标，尊重客户，方便客户，理解客户，急客户之所急，想客户之所想，为客户排忧解难。 第九条 做好“五个一样” 。 （一）存款取款一样热情。 （二）大额小额一样欢迎。 （三）主币辅币一样受理。 （四）忙时闲时一样认真。 （五）生人熟人一样亲切。 第十条 做到“七个熟知” 。 （一）熟知会计法 、 商业银行法 、 票据法等国家金 融法规政策，避免违规违纪事件发生。（二）熟知我行制定的各项规章制度，规范办理业务。（三）熟知临柜业务，能随时解答客户提出的各种问题。 （四）熟知凭证种类、要素，能对票据内容进行认真审核，章证相符，避免工作差错和让客户往返空跑。 （五）熟知操作规程，及时传递凭证，准确办理接柜业务，尽量减少客户等候时间。 （六）熟知利率、期限和计息方法，能准确计息，避免差错。 （七）熟知银行相关业务，能适时解答客户提出的各种咨询。 第十一条 严格执行“八不准” 。 （一）不准擅自离岗办私事。 （二）不准在营业厅内吸烟、吃饭、吃零食或酒后上岗。 （三）不准串岗、聊天、大声喧哗和在岗上喝水、看书报杂志、做私事。 （四）不准议论、怠慢、顶撞或刁难客户。 （五）不准以职谋私。 （六）不准以任何理由拒办应该办理的业务。 （七）不准面对客户伸懒腰、挖耳朵、剪指甲、化妆等，打哈欠、打嗝、打喷嚏要有所掩饰或回避。 （八）不准因个人性格、情绪、好恶而影响工作。 第二节员工形象仪表规范 第十二条 着装。营业期间须统一穿款式质地相同的行服(包括上装和下装)，服装整洁，纽扣齐全，无破损，无污渍，无汗味；衬衫袖口扣好，男员工领口扣好、衬衫束在腰中；不穿高领毛衣、秋衣，不得里长外短，不得在行服外罩其他衣服或将行服罩在外衣上，不准带护袖。女职工怀孕中晚期可着得体、大方的便装。新入行员工在行服尚未配发之前、实习生实习期间必须穿着款式、颜色与行服相近的职业装，保持整体着装的协调一致。季节换装时间和行内集会或集体活动着装另有要求，由总行办公 篇二：标准银行创建规范及评分细则(XX 版)标准银行创建规范及评分细则（XX 版） 一、组织管理规范及评分细则 二、文明服务规范及评分细则 篇三：GBT16676-1996 银行营业场所安全防范工程设计规范 银行营业场所安全防范工程设计规范 GB/T16676-1996 XX-06-04 15:18:00 来源:网络有 0 人评论 分享 1、范围 本标准规定了银行营业场所安全防范工程设计规范。是设计，审查银行营业场所安全防范工程的技术依据。 本标准适用于银行营业场所和其他金融机构营业场所的安全防范工程。 2、引用标准 下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。 GB7401-87 彩色电视图像质量主观评价方法 入侵探测器通用技术条件 GB12663-90 防盗报警控制器通用技术条件 GA38-92 银行营业系统通用图形符号 GA/T74-94 安全防范系统通用图形符号 GA/T74-94 安全防范工程程序与要求 3、定义 本标准采用下列定义 ?信息卡 informationcard 贮存有关信息资料的硬质卡片，如：磁条卡、威根卡、条码卡、红外卡、智慧卡等。 32 处置预案 processingschedule 预先设置的处理各种报警情况的方案。 33 盲区 blindzone 在警戒范围内，探测器未能探测到的区域。 4、工程勘察 41 勘察内容 411 现场勘察内容是工程设计的基础和依据，勘察内容与要求如下： a)按照 GA38-92 第四章的有关规定，依据用户对房屋的安排使用情况，确定一号区、二号区、三号区的具体区域和位置，在建筑平面图上标注清楚； b)对重点保卫部位的所有出入口的位置、门洞尺寸、用途、数量、重要程度、要进行勘察记录；c)勘察确定营业场所外围警戒边界，测量周界长度，确定周界大门的位置和数量，记录四周交通和房屋状态，根据实际地形、地物提示周界警戒线的基本防护形式； d)勘察确定防护区域内的所有窗，包括天窗，并记录外形尺寸； e)勘察摄像机的位置，要进行现场模拟试验，一天的光照变化和夜间可能提供的光照度情况要进行记录，监视范围和图像质量符合要求，方要作为预定安装位置； f)对防护目标部位，应测量其附近产生的有规律发生的电磁波辐射强度，对无线电干扰强度高的区域要进行记录； g)调查一年中工和现场的温度、湿度、风、雨、雾、雷电变化情况和持续时间（以当地气象资料为准） ； h)各种探测装置的安装位置要进行实地勘察，进行现场模拟试验，符合监控范围要求，方可作为预定安装位置。对安装高度、出口线的基本位置应标记在平面上面； I)了解有关社情和以往发生的有关案件； j)其他需要勘察的内容。 412 建设中的营业场所，可依据建筑图纸完成初步勘察，土建完成后进一步完善勘察工作。 42 勘察记录 421 勘察后要按 GA/T75 的有关规定和现场实际情况绘制以下工作图，图上标明有关尺寸，图形符号应按GA/T74 的规定绘制。 a)一号区、二号区、三号区的区域划分平面图。 b)出入口、窗的位置和地下通道的走向平面图。 c)摄象机、探测器、报警照明灯等各种器材的数量和安装位置平面图。 d)管线走向、出线口平面图。 e)中心控制平面布置图以及控制管线进出位置图 f)光照度变化、电磁波辐射强度数据表。 g)系统方框图。 422 勘察后应填写勘察记录，勘察记录应作为正式文件存档，并有甲乙双方技术负责人签字。 5 各级防护工程设计基本要求 51 四级防护工程a)营业场所的门窗应安装开关式报警装置或其他报警装置。 b)营业室应设置手动、脚挑式和无线遥控紧急报警装置及联防警铃。报警装置数量可根据营业室的大小设定，一般不少于四个。连防警铃拟安装于营业室大门外的墙上。警*级，室外应大于 100Db（A） ，室内应大于 80dB（A） 。报警信号同时送至值班室或接警单位。 c)报警控制设备应留有能与区域性报警网络联网的通讯接口。 d)营业柜台应设防弹防护装置。 52 三级防护工程 a)一号区的门窗应安装开关式报警装置或其他报警装置。 b)二号区的门窗应安装开关式报警装置，同时需安装入侵探测器。 c)三号区的门窗通风孔应安装开关式报警器，对进入营业室的通道安装入侵探测器。 d)中心控制设备应有现场声音复核或录音功能。 e)对自动款装置，应采取实体防护，并设报警装置，有条件时可设电视监控。 f)系统应有与公安接警台联网和联络通讯的功能。 g)其余与 5。1 相同。 53 二级防护工程 a)一号区的入口、窗、天棚应使用报警装置进行防护，有独立中心控制室的营业场所的守库室、应安装摄象机、实施电视监控。中心控制室、守库室应安装紧急报警装置。b)二号区的营业厅（室） 、现金柜台应安装摄象机、实施电视监控。有条件的对进入中心控制室的通道也可安装摄象机，实施电视监控。 c)三号区重点部位应安装摄象机，实施电视监控。 d)守库室、二、三号区应安装声音复合装置，控制设备应具有切换、自动录音等功能。 e)电视监控设备应具有自动、手动切换功能或多画面显示功能。系统应具有选择定格，对多画面显示系统应具有多画面、单画面相互转换、定格等功能。录像系统应具有自动录像功能，即报警信号能自动启动录像设备进行录像。对于实行柜员制的营业场所，应设置一对一的摄像设备，在营业时间内应长时间录像，录像资料至少应保留一周。 f)对有条件的营业场所的四周可安装周界防入侵报警系统。 g)对重点部位的玻璃门窗应安装玻璃破碎报警器之类的报警设备进行防范。 h)报警系统的启动、布防、撤防、旁路、复位等均采用密码控制的形式，由专人进行操作，中心控制室的门应安装防盗门或电子密码锁。i)中心控制设备应具有有线、无线两种报警传输方式及有、无线转换功能。报警信号能及时准确地传送到有关接警部门。 j)有条件的营业场所的重点部位应设置入口控制系统，用信息卡的方式对进出该部位的人员进行分级分档管理。 k)其余与 5。2 相同。 54 一级防护工程 a)一级防护应为全方位防护。入侵探测系统至少应选用二种以上不同探测原理的探测器。 b)一号区、二号区、三号区的所有门窗安装报警系统，门应安装防盗安全门。 c)守库室、二号区、三号区均应设置摄像机，摄像机数量根据实际情况设定，应能在中心控制室观察到上述区域的全部图像。 d)营业场所的四周应安装周界防入侵报警系统。 e)录像系统在营业期间应能长时间录像。非营业期间能在接收报警信号发出声光报警的同时自动启动照明、录音或录像设备。 f)营业场所的重点部位应设置入口控制系统，能通过信息卡的方式对进入该部位的人员分级、分档管理。 g)中心控制室应能在接收报警信号的同时立即识别部位、性质（抢劫、盗窃、火灾、故障等） ，并在屏幕上显示；打印记录及存贮报警时间、部位、性质及处置预案。 h)其余与相同。 55 各级防护工程设计时还应执行 GA38 中的有关规定。 ?工程技术设计 61 入侵探测器 611 入侵探测器必须符合 GB10408。1 及相关标准的技术要求。 612 入侵探测系统在其防护区域内，当入侵发生时不应发生漏报警。 613 在防护区域内入侵探测器盲区边缘与防护目标间的距离不得小于 5m。 614 复合入侵探测器，只能视为是一种原理的探测装置。 62 紧急报警装置可采用有线或无线报警方式。 621 紧急报警装置可采用有线或无线报警方式。 622 紧急报警装置应具有以下主要特点： a)防误触发措施；b)触发报警后，能自锁； c)复位需采用人工再操作方式； d)无线报警装置的发射机应能在整个防范区内达到触发报警的要求。 63 室外周界报警防护系