礼仪服务规范手册

西双版纳心脑血管病康复医院医院员工服务、礼仪规范手册序 言一、总则医院在全院范围内推行“规范化服务礼仪”，旨在建立规范化、标准化的服务保障体系，落实“以人为本”的服务理念，给病人提供更多的人文关怀，把 “人性化服务”融于医疗保健服务的全过程。本服务、礼仪规范 规定如下。二、总体目标与定位我院医疗卫生服务的对象是患者及健康人群，他们来自社会各方面，其生理表现、人文特征、希望与需求等方面都存在明显不同。创新是医院精神的重要内涵，是提升医疗卫生服务水平的主要驱动力。创新需要三要素形成支持体系，即技术与设备的支持、管理的支持、服务礼仪文化的支持。本服务、礼仪规范的制定与推行，是强化管理、实施品格导向的一项举措，它为各岗位的服务创新提供了有力支持。构筑“仪容仪表标准化、服务用语规范化、微笑服务职业化、服务流程合理化、特殊客户个性化”的基本框架；体现医学双重内涵的基本要求；形成服务创新的基础支持。以追求外塑形象、内强素质，逐步树立我院优质服务的品牌形象。三、语言优质服务1、为什么要倡导语言优质服务？ 语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用、词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。2、语言优质服务基本要求语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。音调：语音要轻柔，吐词要清楚；让来电者从语调中体会到你的热情，给人以亲切感，对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。3、常用的礼貌用语3.1 常用交谈用语问候语：“您好！”、“早上（中午、晚上）好”。道歉语：“请您稍后”、“请您等一下/感谢您的耐心等待”、“对不起”、“实在抱歉”、“请您原谅”、“我很理解您的心情、请您慢慢说”、“有事我们会尽力为您解决”。接待语：“请问，有什么需要帮忙吗？”、“请坐、请到这边来”。道别语：“请您按时吃药，有疑问随时和我们联系”、“请您按时来复诊”、“请慢走！祝您早日康复！”。请求语：“请”、“麻烦”、“拜托”。感谢语：“谢谢您的合作”、“谢谢您的理解”。应答感谢：“不必客气”、“这是我应该做的”。征询语：“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”、“我解释清楚了吗？”。特殊问候：“新年好”、“节日快乐”、“生日快乐”。3.2 常用的称呼用语3.2.1 病友称呼：爷爷、奶奶、老伯、阿姨、先生、小姐、女士、同志、师傅、大爷、小朋友等，不要直呼患者的床号；住院病人可在称谓前面冠以姓，王阿姨、王姐、王小姐、王太太等；对有职务、职称和学位的人士，可以直接用职务或职业名称来称呼，如 X 经理、X 老师、主任；对少年儿童，可称小朋友、小妹妹、小姑娘；住院病人可在称谓前冠以姓名。3.2.2 同事称呼：院内同事间使用姓加职务，如：x 院长、x 主任、x 医生、x 护士、x 师傅，医技人员一律称呼为 x 医生，3.3 使用文明用语敬语：如您、请大家、请各位。雅语：如洗手间、卫生间、用餐、对不起、失陪了、多指教等。致谢语、致歉语：如十分感谢、对不起、请原谅、请多包含。推辞性用语：最好以“对不起”来开头。招呼语、告别语：做到来有迎声：您好、早上好！；做到问有答声；走有送声：谢谢请慢走；祝您健康。忌语：忌讲粗话、脏话、与死相关、不吉利的话，忌过分使用专业用语。4、交谈时的注意事项交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；严禁在患者面前大声说笑，表情夸张、手舞足蹈。讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。同事之间不能直呼其名，见面有招呼声，禁止用“喂”招呼同事。总之，在医院应提倡文明热情“五声”：欢迎声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。四、行为优质服务1.仪表基本要求：规范、整洁、职业化。工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补。衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，不穿拖鞋上班。正确佩戴工号牌（平左上衣口袋上缘）。上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆，穿肉色丝袜。男士头发整洁，每日刮胡须、鼻毛不外露、保持口腔无异味。2.仪态：基本仪态应体现绅士、文雅、庄重、健康、大方得体。2.1 微笑2.1.1 微笑标准面部表情标准：面部肌肉要放松，面部表情要和蔼可亲，亲切自然；伴随微笑自然地露出 8 颗牙齿；微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。眼睛眼神标准：面对宾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚 。声音语态标准：声音要清晰柔和，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；要求员工自然、亲切地使用敬语；说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。2.1.2 微笑练习微笑口型法：放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，摆出普通话“E”音的口型，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。发“一” 、 “七” 、 “茄子” 、 “钱”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。美 好 回 忆 法：多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。筷 子 微 笑 法：咬住筷子，在 30 秒内反复说：“一、一、一” 以不断提升嘴角。对 镜 微 笑 法：照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。忌：微笑忌假笑、嘲笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、狞笑；面容表情忌高傲、待人冷冰、厌烦；做到整体配合，表里如一，一视同仁，注意环境与场合，学会控制不良情绪。微笑是真诚的微笑，不是讨好的媚笑；是发自内心的微笑，不是暗含讥讽的嘲笑；是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一个人可以没有资产，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。朋友，今天你微笑了吗？2.2 站姿躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颏。面部：微笑、面部肌肉放松、两眼平视前方，下颌微收。四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。两脚呈“V”状分开，脚尖张开 60 度，身体重心落于两腿正中。忌： 抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻，双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。2.3 坐姿：上身端正挺直，两肩稍后展，大腿与上身成 90 度，小腿与大腿成 70 至90 度，两腿自然并拢，女性还要两腿并拢后收。入座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收、两脚平行。忌：身体扭曲、趴在桌上；两只胳膊架在椅背上，翘二郎腿；脱鞋，将脚放在桌上或凳上，头不上扬下垂、背不前俯后仰。2.4 行姿：上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆动时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。行走时步伐适中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走；几人同行，不得大声喧哗或并排行走，以免影响患者通行；狭窄处主动为患者让道，不可抢行；走路时，不可哼歌曲、吹口哨；走廊、楼梯等公共通道员工靠右而行，勿走中间，与患者相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路，不宜在走廊中间大摇大摆；工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。与患者同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让患者先行，不与患者抢道并行，有急事要超越患者，应先在口头致歉“对不起”、“请借过”，然后再加紧步伐超越。五、岗位服务规范综合办行为规范岗位 行为规范1、爱岗敬业行为规范：（1）忠于职守，讲求实效，遵章守法，办事公道。遵守法规行纪及医院各项规章制度。敢于并善于管理，公正公平行使职权。（2）以身作则，坚持吃苦在先，享受在后，办事公道，作风正派，廉洁自律，不以权谋私、假公济私。（3）面向基层，服务一线，实行人性化、亲情化的管理服务。主动为员工排忧解难办实事，树立一切为临床、为员工服务的思想。2、办公区域行为规范：（1）提前到岗，离岗报批。不迟到，不早退，中午不饮酒。因私离岗须请假，因公外出须报告。（2）仪表端庄、挂牌上岗。不穿背心、拖鞋。面容清洁，发式大方。（3）言谈温馨，举止文雅。使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。轻声交谈，不讲粗话。提倡说普通话。（4）同事相遇，相互问候、致意。进他人办公室先轻敲门，听到应答再入门。不坐在办公桌上或跷脚搭椅。（5）室内整洁，井然有序。窗明几净。不在墙壁挂贴个人物品及广告。办公桌面无杂物。不随地吐痰、乱扔垃圾。不在办公区域吸烟。（6）专心工作，不做私事。上班时间不窜岗闲聊、玩电脑、玩电子游戏等，不做与工作无关的事情。（8）勤俭节约，计划开支。节约一滴水、一度电、一张纸、一分钱。使用开支先报批。按规定申领、使用办公用品。（9）下班上锁，防火防盗。妥善存放医院文件、资料。帐款凭证、重要文件入库上锁，物品文具收拾妥当。关闭电源、电器。锁好门窗，确保安全。综合办人员3、接待来访行为规范（1）尊重访客，礼待首问。热情接待员工及宾客来访。对不属本人分管的事宜，引领到分管部门受理。（2）预约来访，守约接谈。做好来访安排，准时候客接谈。因故变更提前通知对方。（3）重视上访，化解矛盾。认真听取上访员工的意见或要求，配合其所在部门化解矛盾，防范越级群访或矛盾激化。（4）礼送访客，道别再见。对来访者礼貌送行。一般送至办公室外或楼梯口；重要贵宾送至办公楼大门以外，送行时应在客人离去后返回。保安人员服务规范岗位 服务规范 语言规范 行为规范保安1、工作人员仪表端庄、精神饱满，上岗挂牌，站立服务，下岗认真交接班，不干私活。2、主动致力，正确指导停好车辆。3、首问负责，协助做好就诊就医的导向4、态度和蔼，语言亲切，使用文明用语。5、无论在院内任何位置听到电话铃声无人接听，应上前接听，并帮助对方联系到需要联系的人。6、必要时协助消毒物品、被服、蒸馏水、药品等物资接送搬运，负责饮用水更换。7、主动巡视医院各个服务区，维护治安，防止医疗设备、药品、办公用品、职工和客户钱物被盗被窃事件的发生。8、值班人员应主动按时巡视、检查门窗、水电、消防、氧气运行等安全情况，发现问题及时处理，并记录。9、上班时间不私聊、不吃东西、不会客，不得做与本职工作无关事宜。10、坚守岗位、不窜刚、不离岗。11、禁止与客人争吵。12、服务零投诉。13、协助纠纷处理，自觉维护好医院的诊1、直接/间接谓语：先生、小姐、女士、先生/小姐/太太、那位先生/女士、您的先生/夫人。2、问候语：您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，先生/美女/女士。 3、征询语请问您有什么事吗？美女/先生/女士，我能为您做点什么吗？先生/小姐，您还有别的事情吗？这会打扰您吗？请问您贵姓？对不起，等我弄清楚了再答复您好吗？4、应答语：不必客气。好的。是的。没关系。这是我应该做的。我明白了。非常感谢。谢谢您的好意。不用谢。请您原谅。请您多包涵。5、道歉语：对不起，请原谅。实在对不起。麻烦您了，谢谢。感谢您的提醒。打扰您了。对不起，让您久等了。我们立即采取措施，使您满意。很抱歉，我大意了。对不起，这是我的过错。请原谅，我来晚了。对不起，请稍等一下，我马上给您办好。6、婉言推托词：很遗憾，不能帮您的忙。不好意思，没有听说。承您的好意，但是。7、指示用语：女士/先生，请这边走。先生，请往前面走。小姐，请一直往前走。请把您的车停到停车场去，多谢合作。请在那边乘电梯上楼（下楼）。我可以进来吗？请进。请不要进来（去），请稍等一下。8、电话用语：您好，这里是西双版纳心脑血管病康复医院，请问有什么可以为您效劳？请问您找哪一位？请问您找谁？请您讲慢一点。请您再说一遍。请稍等一下。对不起，他不在。请把事情说一下，让我替您转达好吗？您能听清楚吗？不好意思，让您久等了。9、道别用语：请慢走！祝您早日康复！希望您对我们1、仪容仪表：（1）各岗位员工须着本岗位制服上岗，着装统一。（2）制服应勤洗勤換,确保制服的干净、整洁、无污迹、油迹。（3）制服应平整、挺括、无皱褶。（4）制服应完好无损.不开线,不掉扣.（5）制服应扣好扣子，不得翻起衣领、不卷起制服袖子、裤脚。（6）按规定佩戴帽。（7）按规定打领带，扎腰带。（8）员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。（9）下班后不得穿制服回家。2个人卫生：（1）员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。（2）员工不得留长指甲，保持指甲干净。（3）不留长发，小胡子，长鬓角。3日常礼貌：（1）对客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。（2）上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人。（3）主动为客人提行李，爱护客人物品，轻拿轻放，不翻动客人物品（4）同客人交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客人谈话。（5）不说对客人不礼貌的话，不做客人忌讳的动作。(6) 根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别疗秩序。14、尊重、理解、服务周到、严格、守纪、确保安全。的服务多提宝贵意见！10、制止用语：对不起，请您把车停放在那边，这是专用车位。对不起，医院不许随意张贴。请您不要随地吐痰。请不要随手乱扔果皮纸屑。请您把烟头熄灭。等敬语。(7)对客人要用请求、建议、劝告式语言，不准用否定、命令、训戒式语言。(8)服务中要平心静气，有耐心，不和客人争吵。(9) 服务语言应使用普通话和规范语言，不用俗语、俚语和粗语。导医人员服务规范岗位 服务规范 语言规范 行为规范导医1、基本要求：主动、亲切、认真、耐心。2、服务规范：1）提前 15 分钟到岗，打扫卫生，保持环境干净、整洁，佩戴工号牌、不离岗、不干私活、不闲聊、不看报刊、不玩手机、不玩游戏。2）仪表端庄，精神饱满，主动热情迎接病人，遇上级或同事前来询问应起立，以示尊重。态度和蔼、语言亲切。3）熟悉各科室的分布及诊疗项目、熟悉各科专家、就诊时间以及专家门诊时间。4）在院内遇见同事及病人应微笑、打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方说声“请让”通过后，再回头说声“谢谢！”5）准确指导病人填写病历，完成挂号及门诊登记工作。6）按流程指导病人就诊、主动引导病人缴费、检查、取药等。7）执行首问负责制，对病人提出的问题及时给与解决。8）对病情危急的病人，直接与医生联系，并护送到位。9）保证大厅内饮水必备物资。10）禁止高声喧哗、禁止与患者争吵。11）在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴将身子侧开，不要正对病人。12）尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给患者进入门诊：1、先生/小姐（爷爷、奶奶），您好！请问您是看哪位专家？（或您有什么事情需要帮助吗？）请您跟我来。2、要侧身注意患者，与患者的步伐保持一致，并适当对接诊医生做些介绍。3、主动招呼客人，对于老弱病残幼的顾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施，必要时使用轮椅或平车。4、带患者交费：先生/小姐，您好！您的费用是元，请在这里交费，谢谢！5、带患者做检查或治疗：先生/小姐，您一共有项检查/治疗，请您先做，再做，如有什么问题可向护士询问。带领患者到检查科室或告知患者检查科室具体位置。6、为患者取药：先生！这是您的药，请拿好，请按医生交待的方法服用，如果有不明白的地方，随时打电话过来。7、门诊患者离开：请您慢走，祝您早日康复！8、有投诉或争执的患者：先生/小姐，一切都会解决的，请您冷静一下，我们会马上帮您解决这个问1、面带微笑，主动上前迎接，导医应走在患者左前方的 2、3 步，让患者走在走廊中央。2、有引导、让坐下手势手势：手势指引 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。3、安置座位，上前递水、递报等，在行走过程中，如有急事需要超越别人，要从旁边绕过，不可强行闯过，最好应轻声招呼，不慎撞了行人应该表示道歉。4、带患者划价、交费。5、引导患者到检查/治疗室，与科室护士或前台交接。向患者或家属递送登记表格、签字笔等物品时，应使用双手，将物品的看面朝向对方，直接递到患者或家属手中；递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。6、带患者取药，帮助患者装好，目送患者离院。7、面带微笑，友善。8、以柔克刚，以情动人。9、当病人有误会或发脾气时，应控制自己的情绪，保持冷静，不与病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。10、患者对收费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。及时联系相关部门或相关科室协调，忌在大厅内僵持不下，大声吵闹。礼宾次序：病人起绰号。13）对来了解病情的病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找主管医师，切忌说：不知道。题。9、您在这儿坐一下，喝点水，我马上帮您协调（通知相关负责人），请您跟我到 XX部门，我们会尽快帮您解决。二人同行，前为尊，后为卑，右为大，左为小；三人并行以中央为尊，右边次之，左边又次之：男女同行，进出门口，男士礼让女士先行。如出入电梯门，女士则应先进后出。推门下车或在黑暗区域通过时，男士应该率先行动。财务室（挂号、收费）人员服务规范岗位 服务规范 语言规范 行为规范1、基本要求：（1）收费人员工作必须穿戴整洁、仪表端庄，面带微笑，举止稳重，大方得体。（2）准时开窗、准确挂号、坚持唱票、有问必答。（1）患者挂号时：右手扬手问候，配以，您好（称呼）请问您挂哪科/哪位专家的号，您有零钞吗？（患者没有零钞时）对不起，请稍后。谢谢！“收您钱，找您钱，请您拿好，双手递送，跟我们导诊护士到 X 楼就诊或请到 XX 地方就诊（告知患者具体位置）。（2）患者收费时：正确划价后清晰报价，“您好！收费一共是 XX 元”,双手接过患者交来现金，“收您 XX元”、“找您 XX 元，请拿好”，如金额刚好时，“正好 XX 元，谢谢您”挥手道别，“谢谢！请到旁边药房取药” 、 “您慢走”（1）主动、热情，见患者前来应站立、目光相迎并保持微笑。（2)双手接过客户递送过来的处方。（3）接钱后放在桌面上，将找出的钱同发票处方等一起双手交给患者。2、服务规范（1）准时开窗、挂牌服务，备足零钱，不扣分币、不离岗、不干私活、不聊天、不看电视、不玩游戏。患者认为金额超支，要求减少药时：（称呼）；微笑地说，麻烦您去专家处减药，回来后不用排队，请导医协助。面向患者，如无异议立即打印发票（2）收付现金时必须唱收唱付，当面点清，接待病人态度和蔼、语言亲切。（1）患者来挂号时发现专家停诊：（称呼），您好！真对不起，您要挂号的专家出差（或因病、探亲等原因）临时停诊，我介绍该专科的其他专家为您看病，好吗？（称呼），您好！XX 专家有事临时停诊，您一定要找她（他）看病的话，能否过 X 天，开诊时再找她（他），可以吗？（2）遇到处方看不清楚或检查单据检查单不明了时：（称呼）请稍候，快速用内部电话与专家联系，问清不明之处。（3）处方含量不对或药名写错：（称呼）；用内部电话与专家沟通证实，对确实存在错误，在专家的同意下及时予以改正，事后请专家亲手改正。（1）主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。（2）动作要快，不可慌张，表情和蔼。（3）要热情主动接待病人，及时耐心回答病人的疑问，做好解释工作。患者挂了号要求退号：(1)患者为赶时间，来不及等候或有急事时：（称呼），介绍其他专家为您看行吗？（2）患者坚决要求退号：好的，我帮您退号，对不起！不能表现不高兴的神情，耐心解释，热情退还。（4）思想集中，批价迅速正确，核对姓名，字迹清晰。对反应迟钝的老年人：（称呼），您好！我现在收您X 元，给您挂 X 元的号，我现在找您 X 元，请您清点好，跟导诊护士到 X 楼就诊。将挂号单，病历，找回的钱双手交到患者手中，并指引就诊方向。挂号处（5）每日整理、清点住院预交金，及时将款项上缴入库。对急诊患者，病情危急患者的家属或心情紧张者：（称呼），您好！请您不要紧张，这是找给您的 X 元，请您清点好，拿稳，您跟导诊护士到 X 楼就诊将挂号单，病历，找回的钱双手交到患者手中，并指引就诊方向。（6）熟练掌握和运用医院收费管理系统，准确开列各种发票和收据，服务零投诉。（1）电话咨询：您好，挂号处，有什么需要帮助吗（然后回答患者的询问）。（2）患者怀疑价钱有误，要求复查,如核对无误，（称呼）：我已经对过了，没有错，请放心。（3）核对有错：（称呼）：稍等一下，我现在给您核对。（称呼）：不好意思，我们弄错了，应该是 X 元，现在已经更正过来了，实在对不起。（4）患者查询药物或药价，耐心地回答患者该药有还是没有和该药价是 X 元（1）热情准确地回答择医信息，热情、主动。（2）向患者致歉，并立即将错误纠正过来，态度热情、诚恳、面带微笑。（3）对初诊患者的优质接待尤其重要，为客户留下良好的第一印象。药房人员服务规范岗位 服务规范 语言规范 行为规范1、基本要求：（1）药剂人员工作必须穿戴整洁、仪表端庄，面带微笑，举止稳重，大方得体。（2）药品说明用法，“三查三对”严格，耐心解答病人询问。患者交处方：扬手问候，配以“您好！”“您好！请出示处方”。“请您等一下，我马上给您配药，请稍候”（1）见患者前来应站立、目光相迎并保持微笑。（2）双手接过患者交来处方，调配处方时药品轻拿轻放，迅速、准确、规范地为顾客服务，认真配药，配完后复核一遍再装入袋。2、服务规范：发药时：（称呼），患者未接药时，问：请问您是否叫某某名，核实后发药，并交待药物服用方法。请点清，慢走把配好的药放到发药柜台，微笑地叫患者姓名，核实后将药连同装袋一起交给患者“您的药已经配齐”同时，详细向患者说明服药的方法和注意事项，并双手将药交给患者。1）准时上岗开窗，佩戴工号，仪表端庄，不离岗、不私聊、不看报、不玩游戏。如发药喊名字没有取药：要到原来取方的柜台再多叫几声患者的名字，有呼应。则同上操作，无则写清楚放在柜台内主动、热情2）配方做到三查：查处方错误、查配伍禁忌、查药品质量；三对：对药品、对剂量、对用法。患者拿不到药：（称呼）：请您把病历拿给我，我帮您查一下。按患者提供的线索耐心去找，找到后则交给患者，如果实在找不到，但确实已配，则交主任处理。3）发药时核对姓名、药品，讲清服用方法、用法。患者身体不舒服，要求先配他们的药：（称呼）：请您坐着等药，配好药后再叫您，前面的同志稍等，很快就会帮您配热情，有礼，耐心，向排在前面的患者解释4）告知病人药以配齐，可以装袋。遇到行动不便者：告知排在前面的患者（称呼）他行动不便，我先帮他配，行吗？谢谢大家合作！诚恳地向患者解释，争取排队患者的理解中 西 药 房5）禁止与病人发生口角。发药时处方上的患者的姓名看不清：（称呼），这些药是这张处方的，请您看看这张处方名字是不是您的。（如果是），说：请放心，药是这张处方的，您慢走将药与处方一起拿到窗口，将处方交患者看，核实后将药给患者6）服务零投诉。和蔼、耐心为病人解答有关问题，发现医生处方错误，门诊调剂人员无权擅自更改，需重新找医师更正，且以内部协调处理为主把治疗单、发票、重要处方回交给患者7）满意度调查不低于 98%。处方价格有疑问时（称呼）：请您到计价处核实后，再来配药，到时不用排队了；（称呼），请您和我一起去计价复核一下，对不起，后面的同志请稍候患者同意，则礼貌地将处方交与患者，患者不同意，则主动与患者一起去核实患者怀疑配错药或配少药时：1、没错 2、配错 3、配漏（称呼）：请稍等，我这就给您复核：1、（称呼），刚才我已经逐一核对过了，药已全部配齐，分量也足，保证没问题，请您放心用药。2、（称呼），对不起刚才把 XX 药配错了，请原谅，我现在已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。3、（称呼），实在对不起，刚才大意，配漏了某某药，现在我已补给您了，请放心用药。态度和蔼地取回药物，仔细与处方核对。1、手拿处方，与患者耐心地逐个药物核实、点清；2、配错药物立即纠正，向患者微笑道歉态度诚恳；3 将漏配药物补齐向患者微笑道歉态度诚恳。上述程序在患者面前一一清点，让患者心中塌实处方没有计价交费（称呼）：对不起，此张处方还没有交钱，请您到计价处交钱后再来配药。谢谢！礼貌地将处方交还患者，并告知计价处位置处方有划价无盖章（称呼）：对不起，麻烦您到计价处盖上收费章后再来拿药，返回后不用排队，谢谢！客气地将处方交还患者化验室人员服务规范岗位 服务规范 语言规范 行为规范拿样本检查的患者：称呼：您好，请将样本放在 X 处，XX 时间后请您到 X 处取化验结果。点头、微笑站立起身接过单1、基本要求：报告及时、准确、可靠，操作细致、严格、认真。 患者向自己走来：（称呼），您好！请问贵姓？您做了哪些检查项目呢？请看看是否全部做完？起身，微笑，即为患者找化验单2、服务规范：如果患者说不出检验项目，前来找验单：（称呼），您好！请把病历给我看看好吗？您的化验单已找到，请放好，看病时给专家参考，请慢走。看了病历后即找验单1）准时开窗上岗，仪表端庄、挂牌上岗，不干私活、不看报刊、不聊天、不擅离岗位。如果病历有了项目记录，而未找到验单：对不起，请坐下，稍等候，我马上去查找，看是否有结果。即电话查询或亲自去查找2）认真执行双核对（对姓名、检测项目）。如已做了检验但未找到化验单：（称呼），您好！对不起，您的检验单不见了，帮您电脑查底单，补发结果给您好吗？请稍等。态度和蔼，及时补发化验报告单，表示歉意。3）采血严格按消毒要求执行，做到一人一针、一带、一纸，戴口罩、帽子。（1）诚恳告知患者：“我马上要为您检查了”，“请您不要紧张”（2）如检验结果尚未出报告时：（称呼），您好！对不起，此项目检查是 X，还需要 XX 时间才能出结果，请稍等会儿。细心解释，态度和蔼，认真快速做出结果。4）抽血试管贴号，测试标本应正确无误。外地来的患者取不到检验单时：（称呼），您好！对不起，您的检验结果还未出来，若您需要看结果，请详细写好通讯地址，请放心，待检验有结果时，我会把单子交给您的主治医生，您的主治医生会给您反馈您的检查结果，祝您一路顺风。立即拿出登记本让患者做通讯地址登记本，并进行核实，字迹是否清晰可辨检验科5）不同标本，分别妥存，对号入座。发放患者意见征询表：（称呼），您好！打搅您了，占用您一点时间，给我们的医务人员和医院提一点宝贵建议好吗？谢谢！发表给患者，及时收回6）报告字迹端庄，项目齐全，印章清晰做好登记。电话查询结果时：您好！请问您叫什么名字，您的化验单，可随时来我处取/对不起，您的验单暂时没有结果，应在 X 号会有，请到时在打电话或来取结果。查找验单，若患者想知道结果，可简略地告之，建议来拿结果。7）动作连贯、紧凑、轻巧，思想集中、态度认真，主动告知病人取报告时间、地点。患者询问检验结果： （1）（称呼），您的验单结果正常，请放心。（2）（称呼），您的验单结果显示偏高（偏低），别担心，请到专家那儿，根据临床具体分析作详细解答，好吗？微笑，语言诚恳，眼睛看着患者。影像科人员服务规范岗位 服务规范 语言规范 行为规范1、基本要求：消除病人顾虑、帮助排忧解难、认真仔细、诊断无误。诚恳告知患者：“我马上要为您检查了”，“请您不要紧张”，“若有什么不适合可告诉我们”。接到患者递来的申请单时，要站立起身接过单，认真阅读要求、部位、目的、特殊提示、等项目,并请患者坐下。2、服务规范：1）仪表端庄、佩戴工号、准时开机检查，不离岗、不干私活、不看报、不私聊、不玩游戏。患者较多时：各位病友，现在做检查的人较多，麻烦大家稍坐一会，按顺序排队检查，多谢合作。维持秩序，对于少数不守秩序者应作个别解释，不可大声责备患者。2）认真执行查对制度：“三对”:对姓名、对摄片号、对部位；“一注意”：注意摄片要求，不准发错报告。遇到仪器故障时：各位病友，很对不起，今天仪器出了一点故障，影响了正常检查，耽误了大家的时间。我们马上派专人抢修，麻烦大家 X 是再来检查，谢谢大家的支持与合作。发放报告单，要避免忙乱中相互拿错。3）向病人说明检查时需要配合的要求，做好防护措施。（1）需躺下检查时：请您躺在这张床上检查，（告知患者的体位）。（1）对需要暴露隐私部位的检查，要有第三者陪伴（原则）4）操作敏捷、认真、仔细、准确。（2）检查过程中，动作要轻柔，提示配合语言要亲切，检查完毕要说“谢谢您的配合！检查完毕！”（2）协助患者，尤其是老年人或行动不便者。不能因手头有工作而不加理睬5）危重病人或特殊部位拍片时，等照片打印后方可请病人离开。6）填写好各项登记本，如检查中发现特殊情况时，应避开患者，电话沟通接诊医生。注意保护医疗原则。7）服务零投诉，满意度调查不低于 98%。（3）告知患者取报告单时间，“您好！还需要 10 分钟才能出结果，请稍等会儿！”或“您好！我会把报告单交给您的主治医生，您的主治医生会给您反馈您的检查结果，谢谢您的配合！”（3）报告单填写按医疗文书书写规范标准，字迹要清晰、特殊项目标明正常值，报告单面无污渍、诊断，签名要规范、易辨。超声室人员服务规范岗位 服务规范 语言规范 行为规范1、基本要求：消除病人顾虑、帮助排忧解难、认真仔细、诊断无误。2、服务规范：诚恳告知患者：“我马上要为您检查了”，“请您不要紧张”，“若有什么不适合可告诉我们”。接到患者递来的申请单时，要站立起身接过单，认真阅读要求、部位、目的、特殊提示、等项目,并请患者坐下。1）仪表端庄、佩戴工号、准时开机检查，不离岗、不干私活、不看报、不私聊、不玩游戏。患者较多时：各位病友，现在做检查的人较多，麻烦大家稍坐一会，按顺序排队检查，多谢合作。维持秩序，对于少数不守秩序者应作个别解释，不可大声责备患者。2）认真执行查对制度：“三对”:对姓名、对检查项目、对部位；“一注意”：注意摄片要求，不准发错报告。遇到仪器故障时：各位病友，很对不起，今天仪器出了一点故障，影响了正常检查，耽误了大家的时间。我们马上派专人抢修，麻烦大家 X 号再来检查，谢谢大家的支持与合作。发放报告单，要避免忙乱中相互拿错。3）向病人说明检查时需要配合的要求，做好防护措施。（1）需躺下检查时：请您躺在这张床上检查，（告知患者的体位）。（1）对需要暴露隐私部位的检查，要有第三者陪伴（原则）4）操作敏捷、认真、仔细、准确。（2）检查过程中，动作要轻柔，提示配合语言要亲切，检查完毕要说“谢谢您的配合！检查完毕！”（2）协助患者，尤其是老年人或行动不便者。不能因手头有工作而不加理睬5）危重病人或特殊部位检查时，等报告单打印后方可请病人离开。6）填写好各项登记本，如检查中发现特殊情况时，应避开患者，电话沟通接诊医生。注意保护医疗原则。7）服务零投诉，满意度调查不低于 98%。（3）告知患者取报告单时间，“您好！还需要 10 分钟才能出结果，请稍等会儿！”或“您好！我会把报告单交给您的主治医生，您的主治医生会给您反馈您的检查结果，谢谢您的配合！”（3）报告单填写按医疗文书书写规范标准，字迹要清晰、特殊项目标明正常值，报告单面无污渍、诊断，签名要规范、易辨。后勤人员服务规范岗位 服务规范 语言规范 行为规范1、基本要求：高效廉洁、服务临床、爱岗敬业、工作负责。热爱后勤工作，树立为临床服务，为职工服务的思想，工作勤恳，尽心尽责。发放物品时：您好！这是您要请领的物品，请您清点一下。耐心等待对方清点、查收。2、刻苦学习，钻研技术，熟练掌握本职业务技能，为医疗第一线提供优质、高效服务。验收、入库时：您好！我已清点完毕，这是型号多少个。 办入库手续。后勤（仓管、水电、设备） 3、遵守院纪院规及各项规章制度，严格履行岗位职责，认真执行各项工作制度和技术操作常规。回收物品：您好！该物品现在已坏，我们需要收回，马上给您换一个新的。及时更换。4、认真做好设备和物资计划、审核、采购、验收、入库、保管、发放、报废、清点、回收等工作，当好家、理好财。维修设备时：您好！请您稍等，我现在就过去给您维修。 及时带工具维修。5、廉洁奉公，不谋私利、严格执行财务、物资管理制度，做到帐物相符，杜绝侵占、贪污公共财物行为。6、勤俭节约，爱护公物。严格执行污水污物处理规定，保持医院清洁整及良好的院容院貌。维修结束时：您好！设备已修好，可以正常使用，请你在这里签字，谢谢！（3）认真填写维修记录，字迹要清晰，签名要规范、易辨。康复科人员服务规范服务规范 语言规范 行为规范1、基本要求：仪表端庄、操作规范、态度和蔼，技术娴熟。接待治疗患者：先生（女士）您好！您今天共有项治疗，我马上给您做好安排。站立迎接，微笑、热情安排及时，正确手势引导，双手结果治疗申请单。1）提前 15 分钟上岗，准时交接班，仪表端庄、挂牌上岗，不佩戴外露首饰、不干私活、不聊天、不擅离岗位。接待询问患者：（称呼），您好！请问您想咨询那方面的治疗呢！（回答相应的询问内容）主动热情地解答患者的疑问和指引患者要去的地方。治 疗 室 2）保持治疗室安静、舒适，做到走路轻、讲话轻、操作轻。治疗前准备：先生/女士，请将您的贵重物品取出放好，我把外衣挂到衣架上，好吗？您请躺到这张床上。拿治疗单核对，并与患者交待清楚。协助患者挂衣物，并放在患者可以看到的地方，帮患者铺好治疗巾。3）设备、物品放置有序，呈备用状态。操作前:先生/小姐，您今天共有治疗共项，时间约，我是您今天的治疗师 XXX，由我来为您完成今天的治疗，希望得到您的支持与配合，您在治疗中有什么不舒服或需要我的帮助，请随时叫我，现在我准备治疗用物，请您稍等。协助患者整理衣裤，暴露治疗部位，拉好屏风，窗帘，隔离帘，尽量少暴露患者，治疗室门外悬挂治疗进行中标志，减少人员进出。4）维持康复大厅的工作秩序，尽量减少患者排队等候。操作时：先生/（女士），现在为您做治疗，请松解衣裤至处，您如感觉冷，我给您盖上毛毯，治疗过程中可能出现（将可能出现的症状和感觉告诉病客，让病客有心理上的准备）您如有什么不舒服请随时告诉我，我会在这里守侯您的。扶客下床，协助穿衣，穿鞋，微笑、点头示意道别。5）严格遵守消毒隔离，不发生医疗责任事故。治疗时病客较紧张时：先生/女士，您不要紧张，我会轻轻为您操作的，可能有些不舒服，但治疗是很安全的，请您相信我，有什么不舒服请告诉我，我可以及时为您调整、处理的，请放心。非常歉意，让患者理解，解释理由应让患者认可，及时请同事帮忙，态度诚恳，未得到患者的理解之前，不可强制执行。6）、病人随叫随到，有问必答，经常巡视，及时发现不良反应，防范病人出现烫伤或其他意外事故。治疗结束后：先生/小姐，您今天的治疗已结束，请带好您的随身物品，我会帮您安排下一次治疗，请多注意休息，这是您今天的治疗项目，请您在这里签字，谢谢您的配合，请慢走。站立，微笑，协助患者整理衣物，检查患者物品是否带全，无溃漏，帮患者预约下次治疗时间，请患者在当天的治疗单上签字确认，目送患者离开。预约治疗时:您好！先生/女士，由于治疗患者较多，为了保证能给您及时治疗，您预约一下明天治疗时间好吗？（若病人同意，请患者选择时间，然后确定）先生/女士，请您明天准时到行吗？谢谢，若有特殊情况，麻烦您提前给我们打电话为您确定另外的时间。帮助患者预约下次治疗时间以及注意事项。自然大方、稳重、严谨、自信、使患者信任。患者对治疗不满时:对不起，先生/女士，请不要着急。您有什么需求和不满能和我说一下吗？我尽量帮您或找部门解决，相信我好吗？请患者坐下，倒一杯水，语气诚恳，安抚患者，及时通知有关部门，确为工作失误，当事人和部门负责人给患者道歉。7）禁止与病人发生口角。8）做治疗时动作轻柔，尽量减少患者在治疗中的痛苦。患者疗程结束:先生/女士，您已基本康复，祝贺您，您回去还应注意（交代注意事项），要定期检查，我院的电话给您，如需护送患者到大门口或电梯门口。认真书写治疗单，字迹要清晰，签名要规范、易辨。要可随时和我们联系，感谢您这段时间对我们的支持与配合，“祝您早日康复！”9）满意度调查不低于 98%。征询意见：先生/女士，您在治疗期间有什么意见和建议请留下，我们会认真听取，及时改进，感谢您提出的宝贵意见，我们会及时改进。可给满意度调查表请患者填写投入意见箱内。营养食堂人员服务规范岗 位 服务规范 语言规范 行为规范1、基本要求：仪表端庄、操作规范、态度和蔼、谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当。 患者来到食堂：“早上好/中午好/下午好，请问您需要点什么菜”！ 双手接过工作人员或患者的餐具，手托餐具底部，避免手指伸到碗里或拇指碰到餐具里面的菜。营养食堂人员 2、服务规范：工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品，在患者面前不准吸烟、吃东西，如果有事要突然离开时：“抱歉，请您稍等一下！”回来后：“对不起，让您久等了”。态度诚恳，表达歉意。不要手叉腰，剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁1）仪表端庄、挂牌上岗，不佩戴外露首饰、不留长指甲、不染指甲、不穿拖鞋、不干私活、不聊天、不擅离岗位、保持口腔清洁无异味，勤洗手。如菜品卖完了：“对不起，这个卖完了”收餐票时：正确报价，“您好！您一共打了 X 个菜，一共是 XX 元”,双手接过患者交来的餐票，“收您 XX 元”、“找您 XX 元，请拿好”，如金额刚好时，“正好 XX 元，谢谢您” 、“不好意思，我们弄错了，应该是 X 元，现在已经更正过来了，实在对不起”“您慢走”如果患者没卖餐券时：“对不起，食堂不收现金，请您到住院部一楼大厅收费室购买餐票，谢谢您的配合！”正确告知患者购买餐票时间、地点，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，不许怠慢患者或戒骄戒躁戒急戒烦的行为。2）保持食堂整洁、舒适，地面无垃圾、污渍、油渍、水渍、竖立防滑倒警示牌。维持食堂的工作秩序，尽量减少患者排队等候。如距离较远，可招手示意。如果是雨天在门口使用脚垫，提醒患者小心“您好！地板湿滑小心滑倒”，如有插队的患者“对不起，请您排队打饭，谢谢您的配合”地面上尽可能保持地板清洁干净，若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时 ， 要 立 刻 擦 拭 ，或 在 清 除 前 放 置 一 张 桌 子 或 椅 子于 污 点 处 。 按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。3）物品放置有序，干净、整洁。盛装饭菜的器皿保持清洁、无污渍，如有传染病患者就餐时打菜器皿因分开使用，并严格消毒。5）严格遵守消毒隔离操作常规，不发生责任事故。如发现菜品有问题时：“对不起，我帮您重新换一下好吗？”“对不起，这是我们的失误，下次一定不会再出现这样的问题，请您原谅”炒菜前检查食品原料的新鲜程度，不使用腐烂变质，污秽不洁的食品，对隔夜菜要妥善处理，并回锅烧熟，烧透。6）尽量满足工作人员和患者要求，对一些特殊患者如：老年患者、小孩、孕妇给予相应的照顾。如有患者提出特殊要求时：“对不起，您的提议我已经记录下来了，稍后会请示领导，谢谢您！”“好的，您需要的 XX 可以做的，请您 XX 时间来取”对患者提出的要求，如果可以做到的因尽量满足，给予患者方便。7）禁止与病人发生口角。如有不满意的患者：“对不起，这是我们的失误，请您原谅。”语气诚恳，安抚患者，及时通知有关部门，确为工作失误，当事人和部门负责人给患者道歉。8）满意度调查不低于 98%。您有什么意见和建议请留下，我们会认真听取，及时改进，感谢您提出的宝贵意见，我们会及时改进。可给满意度调查表请患者填写投入意见箱内或建立意见本挂在食堂显眼的地方。门诊输液室护士服务规范服务规范 语言规范 行为规范1、基本要求：仪表端庄、操作规范、态度和蔼，技术娴熟。输液区护士见病人到输液门诊：先生/女士，您好！这是门诊输液室，请问您是来输液的吗？现在我需要帮您核对药物，请将您的处置单交给我好吗？输2、服务规范： 核对药物:仔细逐项核对药物和处置单，确认无误。先生/小姐，您的药品我已核对过，您有一天的液体，我带您到输液室休息。或爷爷/奶奶，您有三天的液治疗护士双手接过药品袋及处置单，核对无误，请患者休息等待输液。 体，今天是第一天，明天来输液请报您的姓名，我带您到输液室休息。1）提前 15 分钟上岗，准时交接班，仪表端庄、挂牌上岗，不佩戴外露首饰、不干私活、不聊天、不擅离岗位。配药:先生/小姐，我们现正为您配药，整个过程大约需分钟，请您稍等片刻；您的物品请妥善放置，贵重物品请勿离身。若需上卫生间，请出门右拐电梯旁。我们的工作时间为 08：0018：00，之后几天请安排好您的时间，切勿耽误治疗。谢谢您配合我们的工作！带领患者按到输液室安排床位，或根据需要安排观察椅。帮其放置好物品，为其送上一杯热开水，同时做好宣传工作。2）保持治疗室安静、舒适，做到走路轻、讲话轻、操作轻。输液时：您好，您是先生/女士吗？您今天共输瓶液体，您需要去卫生间吗？现在我为您输液，您不要担心，配合一下好吗？（扎针后）请不要移动注射部位，以免针头脱出后药液溢出，输液滴速我已调好，请您不要自行调整，谢谢您的配合，您有什么不舒服或需要请告诉我，我是护士，床头电铃在这边。操作动作娴熟，轻柔，穿刺应一针见血，并减少痛苦，穿刺毕将病人衣袖放下，若药物后胃肠道反应，问其是否吃饭，告知可能出现的反应。冬天主动为患者盖上棉被。3）治疗室物品放置有序，抢救器械和药品呈备用状态。输液过程中:经常巡视：先生/女士，您有不适吗？您需要喝水吗？有不舒服请及时告诉我。要及时巡视观察，发现患者有异常，上前询问处理，尤其对做过敏测验后及有胃肠道及其他反应的，回答患者提出的问题，与沟通治疗方面的相关知识，进行健康指导。4）维持治疗室的工作秩序，尽量减少患者排队等候。输液结束：先生/女士，您的液体已输完，现在我给您拔针，请按压 35 分钟（询问病人是否还有其他治疗项目）您还有治疗，请到处继续治疗，请收好您的物品，您慢走指导患者按压的方法，嘱患者休息 15 分钟后离开，帮组检查随身物品是否带好，送患者至大厅门外，道别或指引护患者送至下一治疗地点。液室护士5）严格遵守消毒隔离和无菌操作常规，执行三查八对，穿刺不成功时：先生/女士非常抱歉，穿刺不成功，增加了您的态度诚恳，表达歉意，找有经验的护士穿刺，不发生医疗责任事故。 痛苦，实在对不起，我请其她护士来为你穿刺！可以吗？ 安抚好病人，及时处理局部出现的肿胀，出血，不要因穿刺失败而显得紧张、急噪或不耐烦