《旅游饭店星级评定与划分》考试大纲(确定稿)

“四标”学习指导（确定稿）学习范围：1、 旅游饭店星级的划分与评定(GB/T143082010);2、 旅游饭店星级的划分与评定（条款解析与操作实务） ;3、 旅游饭店星级的划分与评定（释义） ;4、 四川太平洋国际饭店应知应会（201201 版） 。考试内容为以上文件或书籍中有关旅游饭店星级评定需要掌握的知识、标准、数据，以及本饭店申报的与“五星级”评定相对应的附件：附录 A：表 A.5 五星级饭店必备项目检查表；附录 B：表 B.1 设施设备评分表；附录 C：表 C.1 饭店运营质量评价表。学习要求：1、了解旅游饭店星级划分与评定相关标准的内涵和变化，以避免出现理解和把握上的偏误；2、掌握“五星级”旅游饭店的划分与评定标准，掌握饭店产品及其基本信息和情况；3、掌握饭店服务的内涵及服务意识的基本内容，理解饭店服务的标准化和个性化之间的关系，理解饭店运营质量与核心产品之间的关系。4、掌握旅游饭店星级的划分与评定(GB/T14308 2010)的内涵和构成，掌握星级评定的方法和过程，尤其需要掌握与本部门、职能、工作范围相关的要求及标准。考试形式：1、笔试：50 岁以下员工闭卷，50 岁（含）以上人员开卷；2、口试：高中以下文凭（不含高中、职高、中专）员工口试，现场提问。题型设置：1、填空题 10 题，每空 1 分，合计 15 分；2、选择题（单选题、多选择题合理分布）30 题，每题 1 分，合计 30 分（多项选择题答案选多选少均不得分） ；3、判断题（判断正误并说明为什么）10 题，每题 3 分，判断正确得 1 分，作出说明得 2 分，合计 30 分；4、简答题 3 题，每题 5 分，合计 15 分；5、问答题 1 题，每题 10 分，合计 10 分。6、满分 100 分，60 分为及格，61 分至 79 分正常，80 分至 89 分为良好， 90分以上为优秀。一、公共部分综合知识篇（占总体量 40%）1、什么是“四标”？答：所谓“四标” ，是指于 2010 年 12 月 18 日发布的旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010） 。是自 1993 年第一次推行的星级标准（GB/T14308）23 年以来的第四次修订版，简称“四标” 。2、星级划分有哪些档次，分别对应的标志是什么？答：用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级） 。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示饭店的等级越高。星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。3、新版星级标准（GB/T14308-2010）的主要特点是什么？答：强调必备项目：必须逐项达到，缺一不可；突出强调的严肃性和不可缺失性，且具有“一条否决”的效力。强调核心产品：是旅游住宿设施的评价标准，中心和重点均应是住宿设施；客房作为饭店的核心产品，舒适度是客房产品的核心。强调绿色环保：强调节能减排、绿色环保和可持续发展。强调应急管理：三星级（含）以上饭店还要求有年度实施计划，并定期演练，“食品安全”是新增的一项内容。强调软件可量：增强了“软件”评价的客观性和可操作性，注意力集中到服务人员的具体动作上。强调特色经营：着力引导星级饭店特色化、差异化经营；运营质量得分率超过 70%的饭店，给予一定的分值优惠。4、四川太平洋国际饭店基本概况？答：本饭店的股东公司系四川科创集团，总投资额为 4 亿元，全面工程改造投入 3600 万元，总面积为 33000 平方米，绿化面积 14177 平方米（总面积的 43%）为城市花园型饭店；交通距德阳火车站 10 分钟车程，距成都双流国际机场 90 分钟车程；于 2008 年 11 月 1 日试业，2009 年 11 月 1 日正式开业；法人代表：张燕；饭店性质：有限责任公司。5、星评对酒店自备停车场的数量有何要求，本饭店的停车位有多少个？“四标”学习指导（确定稿）3 页答：最低标准，不少于总客房数的 15%；最高标准：不少于总客房数的 40%；本饭店自备车位 157 个车位，已超过星评最高要求标准。6、目前本饭店的客房数目和房间类型？答：饭店拥有 7 种房型，共计 242 间/套，其中套房 4 种 20 套（1 间总统套房、1 间大使套房、2 间豪华行政套房、16 间豪华套房）、30 间行政单间、36 套标准双床房、156 间标准大床房（其中 2 间残疾人房）。7、德阳太平洋国际饭店的地址和总机电话、传真号码？答：饭店位于德阳经济开发区，毗邻美丽的旌湖，通讯地址是德阳市旌阳区珠江东路 8 号。总机电话是传真号码8、本饭店的邮箱和网址分别是？答：电子邮件：网址：9、饭店人数是多少，男女性员工分别有多少？答：465 人，女员工 264 人，男员工 201 人。10、饭店中英文名分别是？答：四川太平洋国际饭店 Pacific International Hotel11、饭店 LOGO 的寓意是什么？中间一个地球，是国际化的象征；五根经线代表饭店高贵的主体建筑风格；下方的水波纹代表太平洋，形又似舟，与大堂内“太平洋之舟”的壁画一脉相承；外部的圆环，代表完善、和谐包容的饭店经营管理氛围。寓示太平洋国际饭店的员工以高贵豪华的饭店平台，齐心协力、拼搏进取，团结协作、努力建设高品质的五星饭店服务的精神风貌。12、饭店提供哪些银行 ATM 自助服务业务？答：德阳银行和交通银行的 ATM 自助业务。13、饭店医务室的位置和电话是多少？答：医务室位于主楼一层，健身房旁。电话V:6022）14、饭店安全报警电话是多少？答：火警 08382907119（V:8119）、治安 08382907110（V:8110）15、饭店的客房送餐时间和负责部门是？答：饭店库克咖啡厅为入住客人提供 24 小时送餐服务。送餐电话V:6776）。16、我饭店公共区域电梯情况如何?供客人和员工分别使用的出入口有多少个？答：饭店共有 6 部电梯，其中有 5 部高质量客用电梯和 1 部服务电梯（员工）。供客人使用的出入口有 12 个，供员工使用的有 8 个。17、什么是完全服务型饭店，什么是豪华饭店？答：完全服务饭店：功能和设施为基础，为客人提供全方位优质周到服务的饭店（四星级、五星级饭店为完全服务饭店）；豪华饭店：代表整体豪华和提供全面服务的饭店（五星级饭店）。18、饭店主要突发事件有哪五种类型？答：火灾；自然灾害，如地震、海啸等；饭店建筑和设备设施事故，如电梯困人、突然停电等；公共卫生和伤亡事件，如 SARS、禽流感、反式脂肪酸等；社会治安事件，如凶杀、抢劫、斗殴等。19、如何设置饭店导向系统？答：重点关注宾客到达导向系统；服务功能导向系统；宾客离开导向系统。导向要素的设计应符合饭店建筑装饰风格；独立建筑物均进行编号或命名；三星以上，导向系统文字同时使用中、英文；五星级，会议、餐厅、包间应专门命名；符合国家相关规定。20、星评对饭店节能减排方案有哪些要求？答：建立节能减排领导小组，定期开展节能培训；建立系统的设施设备分类台账，分区计量能耗；选择技术可行，投资合理、见效快的项目对硬件设施进行必要的改造；关注节能新科技、新技术的发展；鼓励全员参与，重视小革新、小改造的作用；实施宾客绿色消费奖励措施。21、什么是饭店专用电话机?答：根据饭店使用需求而设计的、具有特定服务功能与多组快捷拨打按键的专用电话机应具备以下三个基本条件：特制面板：印制饭店店徽、常用电话号码、使用说明和一键通标志；一键通速拨功能：饭店常用服务项目采用一键通呼叫方式；留言与语音信箱功能：可根据留言指示灯提示，提取语音信息。22、星级评定标准之设施设备评分表的总分是多少？四星、五星级饭店规定最低得分线是多少？答：设施设备评分表总分 600 分。四星级、五星级饭店规定最低得分线：四星级 320 分，五星级 420 分。23、评定星级时饭店运营质量评价表的内容分为几部分？总分是多少？四星、五星级饭店规定最低得分线是多少？答：饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等 6 个大项。评分时按“优” 、 “良” 、 “中” 、 “差”打分并计算得分率。公式为：得分率该项实际得分/该项标准总分100。四星级、五星级“四标”学习指导（确定稿）5 页饭店规定最低得分率：四星级 80，五星级 85。24、五星级必备项目检查表总体要求中导向标志有哪些要求？答：各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合 GB/T15566.8和 GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9 的规定。25、饭店公共音响转播系统有哪些要求？答：饭店应有公共音响转播系统。背景音乐曲目、音量与所在区域和时间段相适应，音质良好。饭店公共音响转播系统的平均声压为 5060db，频率范围 100HZ6000 H Z，音质良好。26、五星级必备项目检查表总体要求中对设施设备有哪些要求？答：设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效。27、星级饭店对于绿色饭店倡导哪些理念？答：倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念28、五星级必备项目检查表总体要求中绿色饭店有哪些要求？答：应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施。饭店减排是指饭店按照减量化、再循环、再使用、替代的“4R”原则，通过强化经营管理，实施技术改造，倡导绿色消费等方式，减少废弃物排放，保护资源和环境，树立良好形象的重要举措。29、饭店开业多长时间可以申请星评？星评标志使用期是多长？答：饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标识使用有效期为三年。三年期满后应进行重新评定。30、四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对什么进行全面评价？答：本店申报评定五星级旅游饭店，应对饭店产品进行全面评价。31、本饭店针对应急预案是如何组织实施的？答：内容全面：本饭店应“四标”要求，制定有五大类应急预案（另，针对圣诞狂欢夜等大型活动分别制定了有针对性的应急预案） ，内容详尽，程序清晰；级别划分科学：应急救援体系响应机制分三级。一级黄色预警，部门内可处理；二级橙色预警，两个以上部门配合可处理；三级红色预警，所有部门利用一切资源处理。分工明确：发挥各自优势，统一指挥、分工明确。A、指挥调度组：总经办（EO） 、人力资源部（HR） ；B、灾情/事故处置组：工程部（EN） 、安全部（SE） 、管家部（HK）PA；C、通信联络组：工程部（EN）弱电、财务部(FIN)IT、前厅部（FO）总机；D、疏散引导组：前厅部（FO） 、市场营销部（SM） 、管家部(HK)、餐饮部(FB)、康乐部（H&R） ；E、安全救护组：人力资源部（HR） 、财务部（FIN） 、采供部（PUR） 、物管部（PM） ；程序合理：员工发现险情部门负责人值班经理（或大堂副理）B（TEL:8119；8110）A 发出指令B/C 应急启动B/C/D/E 集合总经理(GM)下达行动指令各组分头实施总经理(GM)下达终止指令善后；演练实施：有年度计划，定期实施演练。32、星评对酒店信息管理系统覆盖范围有哪些规定？答：全面覆盖前后台，数据关联的饭店专用管理信息系统（前台管理系统、餐厅管理系统、财务管理系统、收益分析系统、人事管理系统、工程管理系统、库房管理系统、采购管理系统等）数据流自动化处理并关联。33、星评对酒店残障设施有哪些要求？答：门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务。饭店应根据自身实际，在前厅及其他服务区域设置残疾人通道、残疾人专用卫生间或厕位、残疾人轮椅、残疾人轮椅席位等专用设施，可采用盲文、盲道、手语、语音提示等方式强化对特殊人群的关怀。34、星评对酒店客房语音留言系统有哪些要求？答：应提供自动和人工叫醒、留言及语音信箱服务，服务效果良好。35、星评对酒店客房电源插座有哪些要求？答：应有至少两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供宾客使用的插位，位置方便宾客使用，并可提供插座转换器。为方便宾客使用，电源插座应分别设置在卫生间洗面台侧墙面、客房写字台上方或侧面、床头柜上方。饭店客房应设置两个以上不间断电源插座。不间断电源插座应有明显标识。36、星评对酒店贵重物品保险箱的设置有哪些要求？答：数量不少于客房数量的 8（本饭店 36 个，达客房总数的 15%），不少于两种规格；位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私；四、五星级饭店的贵重物品保险箱应置于独立、安全、方便、隐蔽的保险室内，配置分别供宾客和饭店服务人员同时开启的两把钥匙；贵重物品保险室内设监控探头,将所有保险箱置于监控范围之内；保险室墙面明显位置应悬挂使用说明和安全警示；配备桌椅、文具等必要用品，方便操作和使用。37、星评对酒店厨房有哪些要求？答：位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉。厨房与餐厅之间，采取有效的隔音、隔热和隔味的措施。进出门分开并能自动闭合。墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽。“四标”学习指导（确定稿）7 页冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施。冷菜间有二次更衣场所及设施。粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供应充足。洗碗间位置合理（紧临厨房与餐厅出入口），配有洗碗和消毒设施。有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库。有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持畅通清洁。采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。应有食品化验室或留样送检机制。38、星评对酒店后台区域有哪些要求？答：饭店后台区域设施完好、卫生整洁、维护良好，前后台的衔接合理，通往后台的标识清晰。后台区域指饭店对客服务功能区域以外的所有区域,包括厨房、工程设备、员工区域等。39、星评标准（五星级）中必备项目、设施设备、运营质量都对公共卫生间的标准作出了要求，标准是什么？答：位置合理：大堂应设有公共卫生间（含残疾人卫生间）且在同一楼层；其他人流集中区域宜设置公共卫生间；设计专业：男女分设的间隔式；洁具配置齐全（抽水恭桶、卫生纸、污物桶、半身镜、洗手盆、洗手液或香皂、烘手机或檫手纸）；重视残障设施（门宽800mm、侧位面积2m*1m、座便器高 0.45m、两侧水平抓杠高度0.7m、垂直抓杆高度 1.4m、安全抓杠距洗手盆两侧和前缘 50mm，应洗手盆前面积应有 0.81.1m 轮椅活动面积）；照明充足、关注氛围：重点照明是前提、重点照明和氛围照明是补充，有机结合、和谐统一；空调通风：机械通风，良好、无异味，与其它区域不应有温差；导向规范：符合国家标准，清晰醒目，易与寻找。40、本饭店共有多少处公共卫生间？答：共 8 处，其中 1 处残疾人专用卫生间（有专用侧位）。41、饭店共有多少处员工生活、活动设施，位置？答：12 处，员工生活、活动设施充足：1 个管理人员餐厅、1 个员工餐厅、1 个男女分设的更衣室、2 个男女分设的浴室（更衣室、倒班宿舍各 1 处） 、4个倒班宿舍、3 个员工活动室（行政楼、倒班宿舍、新宿舍区各 1 处） 。42、本饭店共有多少餐厅，多少餐位？答：共 21 个餐厅，768 个餐位。43、本饭店有西餐厅或外国特色餐厅吗？名字、位置分别是？答：无西餐厅，有一个外国特色餐厅，位置于主楼餐厅区 3 楼，名字：芭提雅泰餐厅。44、本饭店早餐营业时间是多少？位置、用餐形式分别是？答：时间（07:00-10:30） ；位置（1 楼库克咖啡厅） ；形式（中西式自助餐）。45、本饭店主体建筑有几栋，名称分别是？答：两栋；主楼（6 号楼） 、综合行政办公楼。46、健身中心营业时间，提供的服务项目有哪些？室内游泳池的营业时间起止是？答：09:30-22:30；健身房、台球室、乒乓球室、壁球室、室内电子模拟高尔夫；游泳池营业时间：09:30-24:00。47、本饭店采取的节能减排或绿色环保措施有哪些？试举例说明（至少 5条）？答：建筑设计自然采光制订并执行节能减排方案并坚持巡视制度提倡员工步行上下楼、减少电梯使用卫生间使用节水型座便器员工浴室采用踩踏式节水系统，自觉节约用水员工餐凭餐卡刷卡取食，减少浪费定期至少每年一次清洗空调盘管，降低能耗采用节能型光源、感应水龙头制订计划并坚持节能降耗培训使用溴化锂环保型冷水机组、使用无磷洗衣粉、不使用哈龙灭火器、使用环保型水箱48、五星级必备项目检查表总体要求中对饭店房间有哪些基本要求？答：应有至少 50 间(套)可供出租的客房，70%客房的面积(不含卫生间和门廊)应不小于 20m2（本饭店主力房型已超过 24 m2），残疾人客房，两种以上规格的套房（包括至少 4 个开间的豪华套房），套房布局合理。二、专业部门知识篇（占总体量 60%）前厅部需要掌握的知识(见：本纲“考试内容”所列和本部门相关的内容)1、前厅区域功能布局基本要求有哪些，标准是什么？（要点：位置恰当、分隔合理、空间效果良好、方便宾客使用或实务P14-2.6）2、星评对问询服务有哪些要求，标准是什么？或试就酒店所在地旅游资源、省内知名旅游资源及国内著名旅游资源等相关情况做简单介绍？3、星评对行政楼层服务内容有哪些要求，标准是什么？4、星评对商务中心服务内容有哪些要求，标准是什么？“四标”学习指导（确定稿）9 页5、星评对行李处和保险箱有哪些要求，标准是什么？6、星评对饭店总台的服务内容有哪些要求，标准是什么？7、星评对前厅总机服务内容有哪些要求，标准是什么？8、星评对礼宾和行李员有哪些要求，标准是什么？9、星评对代客预定和安排出租汽车服务有哪些要求，怎样界定是否达到要求？10、本饭店前厅对客提供的服务项目（或岗位）有哪些，服务时间及具有要求？11、请参照下列图示或英文缩写，书写出其所表示的房态。12、针对星级评定标准，本部门如何应对暗访环节？餐饮部需要掌握的知识(见：本纲“考试内容”所列和本部门相关的内容)1、餐饮区域功能布局的基本要求有哪些？（要点：位置恰当、分隔合理、环境优雅、空气清新，方便宾客使用或实务P15-2.7）2、星评对菜单、酒水单、送餐单（含饮料单）有哪些要求，标准是什么？3、早餐（自助）服务的标准操作及注意事项？4、送餐服务的标准操作及注意事项？5、正餐服务/宴会服务的标准操作及注意事项？6、星评对会议/宴会服务有哪些要求，标准是什么？7、星评对餐厅有哪些要求，标准是什么？8、星评对会议室及相关设置有哪些要求，标准是什么？ 9、星评对厨房有哪些要求，标准是什么？10、星评对会议设施中多媒体演讲系统、同声传译功能设置有哪些要求，怎样界定是否达到要求？11、餐饮各营业区的分布情况、营业时间、各岗位操作标准？12、针对星级评定标准，本部门如何应对暗访环节？管家部需要掌握的知识(见：本纲“考试内容”所列和本部门相关的内容)1、客房部区域功能布局基本要求有哪些？（要点：位置恰当，分隔合理，方便使用或实务P15-2.8）2、星评对整理客房服务有何有求，标准是什么，注意事项？3、星评对开夜床服务有何有求，标准是什么，注意事项？4、星评对洗衣服务有哪些要求，标准是什么，注意事项？5、星评对客房房间卫生有何有求，标准是什么，注意事项？6、星评对公共卫生间有哪些要求，标准是什么？7、星评对行政楼层有哪些要求，标准是什么？8、星评对卫生间、客房的水温、水压、水质有何要求，标准是什么？9、星评对房间针织用品有哪些要求，标准是什么？10、星评对客房硬件设施有哪些要求，标准是什么，面积怎么计算？11、酒店客房的安全设施有哪些要求？12、星评对客房设施/设备有哪些要求，标准是什么？(考核要点：本饭店客房内如软床垫、布草、枕头类型、电视及节目、电话、微型酒吧、衣架、文具等及其他易耗品的规格、质地、数量及其他设施设备详细数据或指标)13、请参照下列图示或缩写，书写出其所表示的房态。14、针对星级评定标准，本部门如何应对暗访环节？康乐部需要掌握的知识(见：本纲“考试内容”所列和本部门相关的内容)1、康乐部区域功能布局基本要求有哪些？（要点：位置恰当，分隔合理，方便使用或实务P16-2.9）2、星评对酒店室内游泳池有哪些要求，标准是什么？3、星评对酒吧或茶室的有哪些要求，标准是什么？4、星评对健身房的有哪些要求，标准是什么？5、星评对更衣室的有哪些要求，标准是什么？6、星级评定运营质量标准（附录 C） ，对休闲娱乐设施及服务有哪些要求，标准是什么？7、针对星级评定标准，本部门如何应对暗访环节？工程部需要掌握的知识(见：本纲“考试内容”所列和本部门相关的内容)1、饭店节能减排方案有哪些主要内容？2、什么是饭店专用电话机？3、五星级饭店对各处残障设施具体要求是什么？（要点：实务P25-2.21）4、星评对垃圾房的具体要求有哪些？（要点：实务P27-2.23）5、如何把握家具、灯具、石材、其它装饰材料等的档次？6、星评对酒店信息管理系统覆盖范围有哪些规定？7、星评对卫生间、客房的水温、水压、水质有何要求，标准是什么？8、星评对管理制度和规范有何要求，各项能耗数据及工程改造投入金额？“四标”学习指导（确定稿）11 页