导购员销售技巧培训资料

目录,一、顾客购买信号及应对技巧二、顾客心理分析三、不同类型消费者应对技巧、性别：男/女、年龄：儿童/少年/青年/中年/老年、性格：分析型/力量型/活泼型/和平型四、销售沟通技巧：同样是销售，因人差异，同样一句话，由不同的人说出，会得到不同的结果五、说的技巧：顾客不关心你说什么，而关心你怎么说？、不同情景应对、怎样处理顾客的异议？六、终端导购销售十二式,在日常销售中你是怎样发现顾客的购买信号的？,顾客决定购买时的言谈举止,一、顾客购买信号及应对技巧,- 凝重表情过后，出现了明朗表情- 再次叠起宣传彩页的时候- 结束玩手指后主动询问- 持续关注特定产品的时候- 开始用手摸鼻子、耳朵的时候- 闭上眼睛开始思考的时候,- 再次来确认价格的时候- 询问有关售后服务的情况时- 开始砍价的时候- 突然开始说“不可能”的时候 - 开始和同行的人商量什么的时候 “实际上.”，说出自己心中想法的时候,通过顾客的表情,通过顾客的对话,发现适当的收尾机会,一、顾客购买信号及应对技巧,“什么时候安装呢?”“您是现金结算吗?”,“您是要白色的还是红色的?”,“如果您现在不买明天价格就上调了.”,以前买了这款冰箱的客人都说效果不错.您看，这是这个型号这几天的销售记录,“您对容量还满意吗?”“是”“符合您的预算要求吗?” “是”,假定购买法,二选一法,结果指出法,最后王牌法,诱导暗示法,累计决定法,“哎呀，我还忘了告诉您了。”,六种收尾技法,一、顾客购买信号及应对技巧, 不要让第三者介入。 尽量缩短签约时间，明确说明合同条款。 因为双方都很紧张，不要开玩笑。 不要太兴奋，要沉着。 使顾客产生信任感“你真会买东西” 在顾客面前重复约定事项。,切 记,收尾注意事项,一、顾客购买信号及应对技巧,面子心理从众心理推崇权威爱占便宜害怕后悔心理价位炫耀心理攀比心理,1、消费心理的八大表现,二、顾客心理分析,2、不同类型的消费者心理,不同性别的消费心理不同年龄的消费心理不同性格的消费心理,三、顾客类型细分,女性男性,一、性别划分,三、顾客类型细分性别,女性心理,女性 女性永远是购物的主力军，尤其是我们家电产品的白电，百分之八十以上是由女性购买的。接待女性顾客的你要知道： 女性们在购物的过程中既感性、挑剔，又细心。你须给她们提供真诚、周到、耐心的服务。如果你的服务获得了她们的信任，她会向很多朋友宣传你的口碑，并给你带来更多的潜在顾客。,三、顾客类型细分性别,男性顾客的性格绝对不同于女性， 他们的购物状况是： 直接走到他想要的产品专柜展区 不喜欢闲逛 不喜欢罗嗦的介绍劝说 看中产品下决定快 仔细看产品的单页 买与不买理由简单，心理变化不会很大,男性心理,接待男性顾客的你须注意： 男性顾客要求的是干净利落、动作迅速、不拖泥带水，你的推介说明要简洁，及时说出产品的特点。另外，男性顾客自尊心较强，他需要你的尊重；如果有新产品你可大方引领他去看，并介绍新产品的功能特点，但要敏捷又简单。,三、顾客类型细分性别,儿童少年青年中年老年,二、年龄划分,三、顾客类型细分年龄,儿童消费心理案例:谁在影响儿童的消费行为? 儿童虽没有收入,但他(或她)的”钱袋”却很大.据2007年我国一项最新调查表明,北京上海广州成都西安五城市,0-12岁的儿童年消费总额为70亿元以上. 调查还表明,75%以上的儿童是从电视中获得新玩具的信息.其余大部分是从同伴那里得知； 最新的调查还表明儿童获得关于圣诞礼物信息的四条渠道是:电视商店同伴网络.然而更重要的是:儿童消费并不能完全自己做主,他们主要受到父母同伴或者同学教师广告及商家的影响.,三、顾客类型细分年龄,追求时尚,表现个性突出个性,表现自我注重情感,冲动性强,青年消费心理特征,中年消费心理理智性强,冲动性小计划性强,盲目性小注重传统,创新性小,老年消费心理商品追求实用性消费需求结构发生变化较强的补偿性消费心理消费习惯稳定,消费行为理智消费追求便利,要求得到良好的售后服务,现场游戏互动，清楚自己的性格,分析型顾客力量型顾客活泼型顾客和平型顾客,重事、目标，轻人际关系,重人际关系，轻事、目标,不同消费者性格分析,三、顾客类型细分性别,性格分类,和平型,活泼型,力量型,分析型,人,内向,外向,事,三、顾客类型细分性别,活泼型,优点：善于劝导，着重别人关系弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望动机：别人的认同,三、顾客类型细分性别,分析型,优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟担心：未能按计划行事动机：进步,三、顾客类型细分性别,力量型,优点：目标导向、主动积极、挑战困难弱点：缺乏耐心、感觉迟钝、大大咧咧反感：优柔寡断、唯唯诺诺追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫动机：获胜、成功,三、顾客类型细分性别,和平型,优点：恪尽职守、善于倾听、忠诚老实弱点：过于敏感、缺乏主见反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变革动机：团结、归属感,三、顾客类型细分性别,三、顾客类型细分性别,三、顾客类型细分性别,销售能力的范畴？,职业责任,产品知识,个性特征,沟通能力,语言表达,四、销售沟通技巧,认识销售沟通,有哪些方法可以建立亲和力呢？,、销售沟通的基础建立良好的亲和力,四、销售沟通技巧,语气和语调,四、销售沟通技巧,合适的表情,四、销售沟通技巧,情绪状态同步法习惯用语同步法肢体语言同步法语调速度同步法,美国著名的催眠大师爱瑞克森，能让一个初次和 他见面的人在短短五分钟内对他产生信赖感和好感。,四、销售沟通技巧,（语调高、语速快、胸部呼吸、伸颈、头部动作多）,（语调居中、语速缓和、胃部呼吸、垂肩）,（音调低沉、语速慢、停顿长、腹呼吸、手 势多）,视觉型听觉型感觉型,对照一下自己，你是什么类型呢？,你的同事、家人、朋友、客户呢？,语调速度同步法,四、销售沟通技巧,（1）成为产品专家，包括竞争对手的产品,练习：准确、快速地描述你（竞争）的产品。,（2）10个最具亲和力的关键词,你、肯定、安全、健康、感觉、现在、容易、已经证实、满意、利益,（3）找到顾客的关键需求点,产品的综合价值（商业价值、社会价值、品牌价值等）价值点与顾客需求的对应（FABE）,、打动人心的产品介绍技巧,四、销售沟通技巧,美国消费者协会做的一项调查表明，顾客在遇到以下情况时认为没有受到尊重。,动作较迟钝语气不友善穿戴不整洁讲解不专业措辞不恰当,满足顾客的需求,四、销售沟通技巧,提 问,倾 听,赞 美,、销售沟通模式与技巧,四、销售沟通技巧,1、提问,四、销售沟通技巧,实际演练,请用10个封闭式问题得出答案。,四、销售沟通技巧,菠萝蜜,四、销售沟通技巧,2、倾听,“聽”和“听”,四、销售沟通技巧,倾听的五个层次,倾听,全神贯注地听,选择性地听,假装在听,耳膜振动完全不听,四、销售沟通技巧,就我的理解，您的看法是（概括）这么说，您的意思是（澄清）您刚才大概谈了这些事情（重复）就您刚才的几点设想，我想（思考）,利用解释表明您的倾听和理解程度,3、赞美,细节真诚,精神状态、服饰等的细微变化，对方的爱好等,语气一定要真诚,四、销售沟通技巧,练习：A：“我非常欣赏你” B：“为什么？”,案例：“欢迎光临”。,、肢体语言强化法,四、销售沟通技巧,与品牌相适宜的行为,四、销售沟通技巧,概念.同意法是在沟通对象与你的观点不一致时，采用先同意再引导的一种方法。它是降低冲突的最佳方法之一。,语法.1、“我非常（同意、理解、尊重）你的（观点、感受、建议），因为长，同时委婉”,练习.,“你们的冰箱价格怎么这么贵!”,2、“是的（对），因为，同时 ”,、同意引导法,四、销售沟通技巧,追求快乐,逃离痛苦,生命、健康、爱、成长、虚荣、独特-,描述选与不选会有什么样的快乐和痛苦；描述选择你（或其他）会有什么样的快乐和痛苦；,、行为动机引导法,四、销售沟通技巧,追求快乐，逃离痛苦,四、销售沟通技巧,、心理暗示促销法,四、销售沟通技巧,体现您是专家引用专家语录借鉴专家效应讲述专家案例,、专家顾问强势法,四、销售沟通技巧,顾客在乎的是你怎么说，而不是说什么？,第五步：说的技巧,五、说的技巧,情景应对：顾客：我只是随便看看顾客：我回去跟XX商量一下顾客：你们当然说你们是最好的！顾客：你们的款式太少了！顾客：其它品牌都在打折，你们为什么不打折？,五、说的技巧,情景应对：顾客：我只是随便看看应对：好的，随便看看吧。应对：都是好产品，不用看,五、说的技巧,情景应对：（解除心理压力，借口变为机会）顾客：我只是随便看看应对：是的，小姐。买东西一定要多比较，您多看看，把他们记下来等到想买的时候也好选一件合适的。请问您喜欢哪一种风格呢？应对：买不买没关系，您可以多关注我们的品牌，我们的品牌是，您喜欢什么样的风格呢？应对：没关系，买这样的商品很重要，应该多比较，我们的服务是一流的。您放心选购！,五、说的技巧,情景应对：顾客：我回去跟XX商量一下应对：好吧，那你去商量吧，商量好了再来。应对：等你商量好了，产品都卖完了。应对：呵，这么好的产品还需要商量？！,五、说的技巧,情景应对：（分析原因，引诱、压力、面子、印象）顾客：我回去跟XX商量一下应对：这件商品您非常喜欢，我个人也觉得很适合您，您是觉得哪里还需要考虑呢？应对：是的，您的想法我理解，您真尊重您的XX。他平时一定非常关心您，您看我们的优惠活动快要结束了，您一定要把握时机哟。这样吧，我再给您申请一个赠品好吧。应对：您的想法我可以理解，买这种商品很重要，应该商量一下的，要不我再给您推荐一下其它的，有”,五、说的技巧,情景应对：顾客：你当然说你们是最好的哟应对：你要是这样讲的话，我就没话说了。应对：那你去看了别处再来吧。应对：哼，我说了你也不信，早晚要后悔的。,五、说的技巧,情景应对：（先解决信任问题）顾客：你当然说你们是最好的！应对：我非常理解您的心情，现在的商品质量参差不齐。我是这家店的店长，在这里已经有（？）年时间了，我们公司总部在（？），在全国（市）有（？）多家店。年年都被评为消费者信得过商品，我们在本地的老顾客都有XXX位。大多都是医生、老师、公务员等等。请相信我，相信我们。必竟公司是要做百年老店的。不是一天二天的，给我们一个给您服务的机会，也给自己一个机会，您试试好吗？,五、说的技巧,情景应对：顾客：你们的款式（品种）太少了！应对：是少，新货过几天才到。应对：已经很多了呀，难到你没看到吗？应对：你又买不完所有的！,五、说的技巧,情景应对：（一念之差）顾客：你们的款式（品种）太少了！应对：是的，我们的品种在您看来是不多，但是非常有特色，让我为您介绍一下我们的风格与特色。应对：我们公司推崇独特的风格，所以款款都是精品，就看您最在乎什么特点？，这款就很适合您！,五、说的技巧,情景应对：顾客：其它品牌都在打折，你们为什么不打折？应对：公司有规定，我也没办法！应对：不知道，我不清楚。过段时间来看吧。应对：我们从不打折！,五、说的技巧,情景应对：（坏事也是好事）顾客： 都在打折，为什么你们不打折？应对：是的，打折的原因有很多。比如过季、促销策略、库存调整等等。我们XX现在全国是统一价格的，货真价实，是不会虚报价格再打折的。您也不希望看到自己才买的产品没多久就降得很历害了。您不管走到哪里，我们的商品价格都是规范的，是实实在在的，您就买个放心。,五、说的技巧,价格类型异议,常见价格异议你们价格好贵啊！能不能再优惠点？那个牌子怎么比你们便宜三百多？人家同样功能的怎么比你们要贵好多？这个赠品我不需要，可不可以换成钱抵扣些？别人的赠品比你们好多了！现在降价快得很，我等你们降价了再买！可能背后动机购买理由-好在哪里？说服自己接受这个价格购买；习惯还价习惯，一般还可以再便宜点；借口不想买这个价位的；怀疑是不是质量有问题；,五、说的技巧,价格类型异议,价格异议处理实例你们的价格太贵了!“价格一定让您满意，不过我们先看您喜欢不喜欢再说。”送机架对我没太大意义!“您讲的有道理，您看中的是我们的产品本身。我们产品的价格和功能质量真的都非常好。我们可以再比较一下。”别人买了冰箱还可以送咖啡壶,你们这边怎么没优惠?“每个店情况会有不同，我们也有他们没有的优势，我给您详细说明一下！”冰箱经常会降价促销,我等你们降价再买。“这款冰箱的技术领先,不会有大幅度的降价,您现在买了现在就可以享受了!”价格经常降的,我等你们降价了再买!-“其实冰箱它是耐用消费品,降价往往是因为产品更新换代、或者卖不出去的时候。而且，在目前同类的最流行的产品里，我们的这款产品价格肯定是很实惠的。”你说你的价格是最低的,我上次在苏宁看到的就比你低50元!“每个店情况会有不同，我们也有他们没有的优势，您来了解一下吧！”,五、说的技巧,品牌认知类型异议,常见品牌认知异议那个牌子比你们好！日本牌子的电视比你们效果好！你们这个牌子没什么知名度！你们都很少打广告！你们这个牌子到底怎么样啊？可能背后动机压价希望能再便宜点；偏见一直都认为某类品牌最好，很难改变这种感情；自我表现我对这些品牌都很熟悉，我见多识广；借口推脱之辞，不想买这款商品；怀疑对PHILIPS品牌了解不多购买理由对这款商品很有好感，但是要给自己更多理由来做决定,五、说的技巧,品牌认知类型异议,品牌认知异议处理技巧购买家电等高值商品的大部分顾客会预先想好买什么品牌，但是进店后70%的顾客会改变主意不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的看法及背后动机运用FABE分析表根据顾客需求强调USP&UBV,五、说的技巧,品牌认知类型异议,品牌认知异议处理实例买冰箱就要买西门子的!“他们的也很不错，不过我们也有一些特别的优势，这也要看您的具体需要，是吧？我们不妨来比较一下。”冰箱最好的是松下的!松下也很不错的，其实，任何东西都没有最好的，只有最合适的，要看您的具体需求。我们再比较一下产品吧！”,五、说的技巧,外观类型异议,常见外观异议你们这个样子太难看了！这款机器的样子不适合我！这款放在家里不好看！这个外型我不喜欢！可能背后动机压价希望能再便宜点；偏见听别人说窄边框好看，不喜欢宽边框；借口推脱之辞，不想买这款商品；怀疑担心购买后别人对自己使用时的评价差；购买理由对这款商品其它方面有好感，但要给自己更多理由来做决定；客观与自己事先想象的样子不同；,五、说的技巧,外观类型异议,外观异议处理技巧通常外观异议较难处理，特别需要了解顾客背后动机如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通过比较产品来做出决定如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是特别在意外观，则通过调调顾客最在意的特点带来的利益转移焦点,五、说的技巧,外观类型异议,外观异议处理实例你们的外观不好看!“我们买电视除了外观，最重要还是看它的画质、声音效果吧，不妨我们比较一下！”你们样子好象不怎样！-“我们的外观是比较新潮些的设计，加上这款电视最大的卖点就是有倍清广色域的功能，画面再现更为真实、自然层次更加丰富、更接近自然色，价格也非常实惠，卖得非常好呢。”,五、说的技巧,功能不能满足类型异议,常见功能异议你们怎么连这个功能都没有？你们功能太少了！这部怎么不支持现在的数码闪存卡？可能背后动机压价希望能再便宜点；偏见大家都有说这个功能，即使不用我也要有；借口推脱之辞，不想买这款商品；购买理由对这款商品其它方面有好感，但要给自己更多理由来做决定；客观的确需要这个功能，但是却没有；,五、说的技巧,功能不能满足类型异议,功能异议处理技巧作为进一步了解顾客需求的好机会如泛泛谈功能差，则极可能是压价或不买的借口，应予以澄清如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其它FABE,五、说的技巧,功能不能满足类型异议,功能异议处理实例功能不怎么样嘛！-“您需要什么样的功能呢？”这么多音箱?我的房间不太合适! “那您房间大概是怎样布局的呢？”,五、说的技巧,售后类型异议,常见售后异议你们进口品牌，维修会不会有问题？我听别人说你们要检修15天以后才可以退还！我朋友说他以前用你们机器，维修服务很差的！你们售后服务好象比不上海尔吧？可能背后动机压价希望能再便宜点；偏见听别人讲售后不好，也坚定持负面看法；借口推脱之辞，不想买这款商品；购买理由对这款商品其它方面有好感，但要给自己更多理由来做决定；怀疑以前曾有维修上的不好经历使顾客担心再碰到类似问题；,五、说的技巧,售后类型异议,售后异议处理技巧当顾客谈到售后异议时，一般是顾客有购买意向，只是在最终决定前担心购买风险，因此促销员要帮助顾客做决定要用非常肯定的口气来打消顾客疑虑多用证据或案例来证明,五、说的技巧,终端导购销售实战十二式,六、终端销售导购十二式,不要放弃任何一个能接触顾客的机会！,案例：在这淡季时节几乎没有几个顾客的下午，导购应清楚地知道能接近顾客就意味着有可能给自己带来卖货的机会。把握 “5米关注、3米注视、1米搭话”的技巧！当顾客在看冰箱（或附近其他品牌产品）的时候就开始关注的顾客动向，虽然当时无法确定该顾客是否需要购买自己产品，但也应该珍惜和顾客搭讪的机会，顾客一旦走近自己的终端展位，便可用自己的热情、很随意地把顾客给“拦截”下来！,终端导购销售实战：第一式,六、终端销售导购十二式,一定要主动缩小顾客购买范围，帮助自己把销售行为集中，避免介绍的盲目性！,案例：为了减少自己盲目为顾客介绍产品，在介绍产品的同时，很随意主动询问顾客想购买一款什么容量段的冰箱，家里几口人用，挖掘顾客心思。当顾客讲两口人用时，如果在五一，该导购应根据五一结婚的高峰阶段，便大胆推测该顾客是结婚用的,终端导购销售实战：第二式,六、终端销售导购十二式,第三式:引导顾客买什么产品，顾客就买什么产品！,案例：在她确定顾客是准备结婚用的冰箱时，她思路开始转变，不准备在顾客正在观看的冰箱浪费时间。很自然的帮助顾客做了主，把顾客带到了自己自己主销、有销售价值的冰箱面前,终端导购销售实战：第三式,六、终端销售导购十二式,第四式:一定把握绿叶衬托红花的度！不能因为想销售这款冰箱，把另一款冰箱贬的一无是处。万一顾客想购买时那款冰箱怎么办呢？,案例：不仅要点出了这款冰箱与众不同的方面，而且把握消费者虚荣、要面子的心理和虚荣感，强调这款的高档与时尚，暗示购买这款冰箱代表消费的档次和品味，给顾客下个小套子。 为了点出这款冰箱优势，不惜牺牲邻边那款非弧形钢化面板的冰箱，来衬托！是的，的确红花需要绿叶的点缀才显得更为鲜艳！但是绝对不能把绿叶贬低的一文不值！该导购可以很有技巧的引导顾客：圆弧形面板是07年最为流行的款式，而另外一款则是06年的消费者喜爱的款式，没有太重贬低那款冰箱，还给顾客多一个选择 ，给自己留个余地。同时又多了给顾客一个暗示：选择了这款冰箱就走在流行消费的前沿。,终端导购销售实战：第四式,六、终端销售导购十二式,一定要记得在顾客最关心问题上着重强调我们和别人差异处，优势处！,案例：如果自己节能冰箱并没有太大优势，把精力应放在了冰箱打出抗菌标志的内胆上，这是荣事达、美的独有的一个优势，也是导购销售的杀手锏。像顾客证明节能是大家都拥有的普遍现象，而内胆抗菌保鲜却是唯我独尊！做到了“人有我亦有，人无我却有”的销售技巧。,终端导购销售实战：第五式,六、终端销售导购十二式,千万不要独自一人唱独角戏！让顾客充分参与进来，才能有效沟通，详细分析，留给顾客深刻印象,案例：我们注意一下每一个这个优秀导购的小动作她在介绍抗菌的时候，是先把冷冻室一个抽屉拿到手上，不仅用抽屉抗菌标志引出门内胆的抗菌，也为下一步为顾客介绍抽屉的优势作出过渡与铺垫，让顾客能主动注意抽屉上细节，主动参与进来，发现一些问题。而不是一味唱独角戏！逐渐与顾客达成互动。,六、终端销售导购十二式,先下手为强，即使是缺点也要变成优势先讲出来。,案例：从一个专业人士的角度进行分析产品！关键部分是必须强调自身和竞争品牌卖点不同之处，留给顾客深深的思考与记忆。人都是第一深刻印象的东西最容易产生好感。避免顾客走到竞争品牌贬低我们产品的不同之处。,六、终端销售导购十二式,一味介绍产品时，一定要注意下顾客的表现！,案例：把产品卖点都讲了，这样做妥当还是不妥呢？这样顾客听的累不累呢？这就要看看顾客的兴趣和参与性了。若顾客依然很认真，而且能跟着你的动作走，那就接着陈述。若顾客已经心不在焉，要离开了，这时必须赶快改变策略。如拿出顾客档案登记本，让顾客看到我们的销量与这款冰箱销量。最好说出多个购买者所住的小区或者地点。,六、终端销售导购十二式,别做丢了西瓜,捡了芝麻的行为!,案例：假设我们导购给男顾客讲解产品时，有位带着两个小