医患沟通（家庭医生全科团队骨干培训）

,医患沟通（团队骨干培训）,2017年9月14日,认识医患关系的实质，运用沟通技能提升沟通能力。学习美国家庭医生就诊模式、结合角色扮演，提升日常诊疗中医患沟通能力。交流美国贝勒医学院见闻，更深层次理解医患沟通，提高人文关怀技能。,教学目标,第七章 医患沟通与人文关怀,游戏：我说你画,林巧稚 看病人不是修理机器,裘法祖：德不近佛者不可为医 术不近仙者不可为医,张孝骞：如临深渊，如履薄冰,郎景和科学家付诸理智，艺术家倾注感情，而医生必须集冷静的理智和热烈的感情于一身 一个医生的故事,爱丁堡宣言：专心的倾听者、仔细的观察者、敏锐的交谈者,案例：男，41岁、大学教师、妻子系同校教师主诉：反复脐周及下腹胀痛20天查体：右中下腹稍隆起，可触及87cm包块，边界清，质硬固定、有压痛 B 超：右肾下内方升结肠肿块钡灌肠：升结肠上部钡受阻，下段盲肠部可见长8.5cm肠腔略窄，结肠袋消失,诊断：升结肠下段及回盲部结肠癌全麻剖腹探查术：盲肠壁增厚水肿，后壁与腹膜粘连，有脓性分泌物，周围组织炎症浸润，未见肿物，切除阑尾病理：慢性阑尾炎 患者及家属初为喜悦，后为投诉！,投诉原因： 沟通时医生未仔细倾听，疏漏病情 家属要求术前进一步检查，医生未同意 国外读书小孩退学，父亲听闻后心梗住院,从本案中，您有何启发？,投诉是患者给我们最好的礼物,（一）沟通沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。沟通是人们进行信息传递、思想和情况交流，彼此取得了解、信任和建立良好的医患关系的重要手段。,（二）医疗过程包括医患沟通、护患沟通、医务人员间沟通，每个环节都很重要,医患是“利益共同体”,医患关系紧张的现状,2009年福建南平医闹；2010年深圳凤凰医院“缝肛门”事件；2011年北京同仁医院徐文医生被砍事件；2012年3月23日哈尔滨医科大学附属第一医院王浩被杀事件；2012年4月13日北大人民医院和北京航天总医院发生两起刺医事件；2012年4月30日卫生部、公安部联合发出的关于维护医疗机构秩序的通告，通告明确，今后医闹、号贩江受治安处罚甚至被究刑责。 ,医者仁心加仁术，患者将心比心，医患和谐才有希望,中国医师协会针对全国医疗纠纷案调查结果,医疗技术水平,医患沟通和责任心,20%,80 %,医患关系紧张的原因沟通不良,医患关系紧张原因医方责任心,南京徐宝宝事件让医患关系降到冰点,医患关系紧张的原因患方期望值过高,医患关系紧张原因医疗资源匮乏且配置失衡,占全球人口22%的中国，医疗资源仅占全球的2%，80%在城市，20%在农村。,医患关系紧张原因 “医闹”兴风作浪,澳大利亚全科之星,沟通技巧是指人通过书写、口头与肢体语言的媒介，有效与明确地向他人表达自己的想法、感受与态度。,语言沟通不是单向的医生问，患者应答,沟通不是单纯的说教，不是简单的信息传递,沟通技巧本质是“说对方想听的，听对方想说的”,沟通同样需要技巧,沟通双方达到相互理解、思想融通，促进双方在同一问题达到一致的方向，从而改善就医、遵医行为。,常用的沟通技巧,倾听,语言,核实,提问,非语言,一、倾听,做一名出色的聆听者,Tips：鼓励患者多说,Tips：观察患者的表情、动作,Tips：挖掘痛点,“仔细倾听患者的陈述，他正告诉你他的诊断” Willian Osler,现代临床医学之父Willian Osler,66%的诊断可以从病史中直接得出！,3种类型：一句话，有前言然后讲细节，叙述。,患者的满意度与医生的身体前倾以及躯干向患者倾斜有关，以患者为中心的医生更频繁地更换身体姿势,目光交流，及时做出反应：Mm hm,Uh huh,I see,5,6,要表达对病人的同理心,用自己的话重复,交接顺畅，不能出现沉默,由病人控制,倾听鼓励病人说话,Complaint,4,3,2,1,倾听病人主诉,国外学者有研究表明：患者的讲述平均为24秒叙述类型一般也很少超过90秒但是大部分患者在3-18秒被医生打断,较好的倾听可提高沟通效率：患者有被尊重的感觉，易获得其信任倾听过程中能发现说服患者提高遵医行为的关键,二、语言,医生的三大法宝,“西方医学之父”希波克拉底曾说过，医生的三大法宝是语言、药物及手术刀。把语言放在第一位，是因为医生的语言可以救人，也可以杀人。,语言,药物,手术刀,洪昭光：一个医生，三句话说死了一个人,“你的病呀，来晚了。” 病人急了，赶紧求他：“大夫呀，我们大老远慕名而来，求您想想办法吧。”“你这个病呀，没治了。”“你早干嘛去了？” 病人听完这三句话后, 好像一盆凉水兜头浇下，心想完了！ 他眼皮耷拉着，头都抬不起来了。 回到家，家人一看他这样子，忙问这是怎么了。 病人说：“大夫说了，我来晚了，没治了，我早干嘛去了。” 他上午11点半离开诊室，下午4点嘴唇发紫，晚上8点急诊室，第二天凌晨2点去世了。,一项关于医患沟通调查显示：,医患双方平衡技巧,患者,医生,专业技术性问题,通俗易懂的语言,三、核实,1,2,3,4,复述,反映,澄清,总结,把对方的话按原意思叙述一遍,“言外之意”,避免模棱两可,进行小结确保所收集信息的准确性,致命的疏忽5+47,检验师协调师移植医师,四、提问,选择适当提问方式,“你有什么不舒服？”“是什么原因让你过来就诊？”,开放性问题（推崇）,如急性心梗的病人，我们需尽快了解胸痛发生的确切时间、性质、部位等重要信息,封闭式问题,语言沟通7%,表情与身体动作55%,五、非语言沟通,所有凡人掩盖不了自己，如果他口唇静止，手指在轻轻击节，则隐密就会从他的每个毛孔中流溢出来。弗洛伊德,音调38%,医患沟通中灵活应用非语言性沟通很重要,1. 抚触,（一）在不适合语言表达关怀的情况下可用抚触代替，且与患者进行恰当的肢体接触。（二）抚触是日常生活中表达某些强烈情感的方式，也是人类的一种心理需要，可以拉近医患距离，彼此产生信任感。（三）需注意礼尚规范，避免引起反作用。,2.目光,（一）眼睛是最有效展现内心世界的途径，眼睛是心灵的窗口。（二）目光接触次数的多少、时间长短等，可以反映患者对医生及所谈话题的兴趣、关系、情绪等多方面问题。医生要学会读懂患者目光中提示的信息，并可以运动目光接触反作用于患者，使其受到鼓励和支持。,拒绝目光正面接触非常厌恶对方；视而不见，“不拿正眼瞧”鄙视，冷漠；目光回避严重自卑或心虚,恐惧,诚恳,专注,图示,视线向下表现权威感和优越感。,视线向上表现服从、敬畏或胆怯。,视线水平表现客观和理智。,3.面部表情,医生在会谈中要善于识别面部表情和身体姿势的含义，并能控制、运用自己的面部表情。 （一）病人讲述他的痛苦时医生表情庄重、专注甚至眉头紧锁； （二）病人讲到兴奋之处时医生 面带微笑，表示分享快乐； （三）病人诉述原委时医生以深 沉点头表示理解； （四）病人述及隐私时医生可将 上身前倾，与病人距离缩小， 表示倾听并为其保密； ,4. 身体姿势,（一）国外相关学者调查表明，患者的满意度与医生的神态前倾以及躯干向患者倾斜有关！（二）有时候也只需要很简单的一个动作。例如：医生也许只是在病人的床边转了一下，帮助病人把露在外面的胳膊放在被子里。这个动作就是与病人家属无言的沟通，医生传达给患者家属的信息是：“我在关心着病人”。,如何向患方传递坏消息？,角色扮演患者：35岁，单亲母亲，育有一女儿3岁，北漂，在一个杂志社做编辑，在五环外买了一套56平米的商品房，刚付完首期。一周前单位体检，今天到医院拿报告单，肠镜病理结果为：结肠癌医生：您将如何把坏消息告诉她？,“我都得癌症了，还有什么希望” “小刘，你别着急！我来和你说说你的病情。”陈大夫轻声说。 刘编辑抬头看了看陈大夫，声泪俱下：“您为什么不早告诉我？我该怎么办？” “小刘，你的病确实是一个不太好的病，但我们发现你的病有很多有利的一面！” “什么？我都得癌症了，还有什么希望？” “小刘，我们都认真地看了你的病理报告，你的病期是局部进展期，这是不幸中的万幸！” “啊？什么意思呢？”刘编辑的情绪比先前稳定多了，她急切地想听听她的“万幸”到底是什么。,“你看，你的病期是局部进展期。根据我们的经验，这个病期的病人是完全有机会得到手术根治的！” “真的？”刘编辑的表情显得非常吃惊，但她的眼睛里闪着希望的光芒，甚至还有一点淡淡的喜悦了。 “真的。根据我们的经验，如果你接受了正规的手术和合理的治疗，术后康复的机会非常大！我们许多病人现在