德邦物流实习报告

I江 西 经 济 管 理 干 部 学 院学生毕业实践（顶岗实习）报告题目： 杭州德邦物流营业员实习报告 2013 年 6 月 20 日年 级： 2010 级 专 业： 物流管理 学 号： 9201037109 学生姓名： 陈 伟 II目 录1 实习公司及岗位介绍 .11.1 国内物流市场概况 .11.2 公司简介 .31.3 实习岗位简介 .42 实习过程 .42.1 熟悉公司环境接受公司系统培训 .42.2 公司运作模式简介 .42.3 营业员业务知识系统学习 .62.3.1 开单管理规定 .62.3.2 收货管理规定 .72.3.3 包装类型及要求 .72.3.4 服务补救-把失误变成机会 .72.3.5 夜间值班规范 .82.4 营业员岗位实习 .82.5 营业员岗位实习遇到的困难 .93 得德邦物流公司物流服务存在的问题 .93.1 德邦物流公司存在的问题 .93.2 提升德邦物流公司的物流服务管理和措施 .104 实习心得与体会 .115 致谢 .121厦门全程德邦物流营业员实习报告姓名：*内容摘要：目前，物流业已经成为经济全球化过程中最重要的话题之一。随着全球经济一体化的发展，生产企业为了提高自身的企业核心竞争力，已经将越来越多的业务“外包”出去，因此，培育出了如雨后春笋般的众多物流企业。伴随着我国经 济的高速发展，第三方物流企业作为客户的战略投资人和主要的风险承担者。已经越来越受到以生产制造为主营业务的大型企业的青睐，成为企事业单位降低物流费用，规避物流风险首选的物流运作方案。第三方物流发展进一步加快了进程， 在服务内涵、经营模式、功能建设等方面发生了深远的变革，呈现出良好发展趋 势，服务链不断延伸、专业化不断加强。第三方物流企业也越来越专注于特定的目标市场，以充分发挥其专业的优势，第三方物流服务内涵得到进一步延伸和扩展。 德邦物流有限公司作为典型的第三方物流企业在面对这样有利的大的市场环境时，是如何运作的。 它面临着什么样的机遇和挑战又是如何制定长期发展策略， 来提高服务从而赢得客户，占据市场，最终推动公司的前发展与品牌影响力。本人以德邦物流实习过程为例，在德邦物流服务现状分析的基础上，在实践的基础上提出如何提升德邦物流公司的物流服务管理的一些个人建议。关键词：第三方物流企业 物流服务 现状分析 提升服务1 实习公司及岗位介绍1.1国内物流市场概况中国物流市场历经二十几年的发展，现阶段就我国物流产业的发展条件而言，政府、企业、学界、包括环境的积极性基本上都已经具备，但是由于中国物流发展时间确实比较晚，同时由于企业本身的资金实力限制，很多企业不能真正的发展起来。并且还存在着一些痼疾，需要及时的调整并予以更正。物流产业的发展重点反映在物流企业的各种状况上面，但是物流企业的发展在现阶段而言并不是特别乐观。基本情况还是维持在一些低水平操作的基础之上，在低水平操作基础上进行着重复建设、过渡竞争等等恶性循环的操作手法，一直为业界所诟病。要2想了解中国物流的发展就必须要先了解中国物流企业的现状，现状基本如下： （1）多：我国的物流企业具中国物流与采购联合会统计具有相关物流功能的企业约 70 余万家，当然关于这个数字的准确性不在我们的考证范围之内，然而这充分说明了中国的物流企业（或者叫运输企业、仓储企业、货代企业等等）如过江之卿一样数不胜数，在这些企业里面服务水平的高低更是鱼目混珠，令人难以分辨优劣； （2）乱：中国物流企业的混乱来自于各个方面，其中来源混乱导致服务水平、管理水平的混乱。对于中国的物流企业来源可以说是外国队（外资企业） 、混成旅（中外合资企业） 、国家队（国有企业） 、地方队（地方国有企业） 、民间团体（民营物流企业）齐上场，由于大家的来源不同、资金不同、服务客户不同，因此导致价格体系极其混乱，最后给人的印象是这个行业整体混乱； （3）散：中国的物流市场散乱的主要表现在于物流产业的领导、管理部门以及管理能力散乱，在这里体现最为明显的就是针对物流产业没有任何一家国家部门能够对整件事情负责，每次召开会议，少则五、六个，多则十多个国家，最后总是政出多头，让物流企业有如无头苍蝇一样乱撞而不得其门，而且各个政策之间经常产生冲突；而作为地方政府更是本着各自的利益问题不能为物流企业提供综合的全方位的服务，导致各地物流水平发展不一致，从而为客户很难提供一致的服务； （4）弱：中国物流企业头的弱小是勿庸置疑的，像 2004 年中国物流百强的第一名中远物流一年的流水额不过 24 亿元人民币，而末尾企业的流水额不过达到 1700 而已；即使是从中国整体物流的发展来看，即使包括海运，我国海运巨头中国远洋也才是今年才开始刚刚够 世界 500 强的门槛，而像 UPS、FEDEX、马士基等企业早已经进入了世界 500 强俱乐部。 （5）物流服务的拓展：物流服务已经逐步将加工、保税、仓储、金融、保险乃至报关、通关、商检、卫检、动植检、中转等业务统进来，把整个商贸流通过程作为个完整的领域来进行通盘考虑和经营。近年来，由于信息技术的发展和比较成本优势的驱动，产品异地加工、装配、包装、标志、分拨、配送、销售等增值服务，也逐渐涵盖进来。（6）第三方物流作用日趋显著：“第三方物流”来是指为发货人(第一方)和收货人(第二方)提供专业物流服务的第三方企业。物流服务公司在货物的实际3移动链中并不是一个独立的参与者，而是代表发货人或收货人来执行。之所以强调发展第三方，主要是实现物流运营的专业化、科学化，并使物流企业与物流需求者之间建立更紧密、有效的联系。（7）电子物流发展：国内物流发展状况基于互联网的电子商务迅速发展，使电子物流快速发展。企业或个人通过电子网络与外界构通，实现网上购物，这种网上直通的方式使企业能迅速、准确、全面的了解需求信息，进步实现最优的生产模式和物流业务。这种可在线跟踪货物、在线规划物流线路、在线实施物流调度及货运检查的电子物流，是 21 世纪物流的发展方向。1.2公司简介德邦物流是国家“AAAAA”级物流企业，主营国内公路零担运输业务，创始于 1996 年。近年来，德邦以 60%的速度稳健发展，截止 2012 年 4 月，德邦已在全国 31 个省级行政区开设直营网点 2000 余家，服务网络遍及国内 550 多个城市和地区，自有营运车辆 4700 余台，全国转运中心总面积超过 75 万平方米。 德邦始终以客户为中心随时候命、持续创新，始终坚持自建营业网点、自购进口车辆、搭建最优线路，优化运力成本，为客户提供快速高效、便捷及时、安全可靠的服务体验，助力客户创造最大的价值。德邦秉承“承载信任、助力成功”的服务理念，保持锐意进取、注重品质的态度，强化人才战略，通过不断的技术创新和信息化系统的搭建，提升运输网络和标准化体系，创造最优化的运载模式，为广大客户提供安全、快速、专业、满意的物流服务。一直以来，德邦都致力于与员工共同发展和成长，打造人企双赢。在推动经济发展，提升行业水平的同时，努力创造更多的社会效益，为国民经济的持续发展，和谐社会的创建做出积极贡献，努力将德邦打造成为中国人首选的国内物流运营商，实现“为中国提速”的使命。德邦物流主营业务：国内公路零担运输业务 德邦物流主要承接国内各地零担业务。目前，服务网点达 2000 多家，辐射 国内一、二、三级城市。主要为各企业提供运输配送服务。有不同时效及价位的 物流服务可满足客户的不同物流需求。现主要客户分为：电子、电器、服装、建 材等行业，公司配备专业操作人员；空运代理：为客户提供精准的航空货运服务，承诺“当天未到、运费全免”，保证货物 准时到达目的地。与全国 40 多家机场合作，代理了南航、国航、4海航、厦航等 多家航空公司业务。1.3实习岗位简介职务名称：营业员直接上级：部门经理本职工作：运单开立，货物跟踪，异常处理，开发业务、数据统计。主要职责有：根据部门本月计划，制定个人工作计划，完成每日指标，作为部门的一员，每日的工作内容与职责主要是：1. 接待客户，指导客户填写托运书、制单、制作标签； 2. 到达货物自提办理、联系客户送货等；3. 为客户提供业务咨询及货物跟踪服务； 4. 货物出险时，协助客户办理保价理赔；5. 执行 6S，树立部门店面形象； 6. 部门日常情况录入，数据统计； 7. 电话营销，客户回访，稳定部门货量。2 实习过程2.1熟悉公司环境接受公司系统培训初次进入公司的第一周公司通过户外拓展培训让我们这个互不认识的个体凝聚成一个团队，军训式的拓展虽然很累但是我们走过却不曾忘怀。接下来的几天主要学习公司的业务知识及企业文化，其中主要是通过讲师以授课形式把公司事业部的组织架构以及部门营业员主要的工作职责与工作的一系列规章制度讲解给新员工学习。公司的企业文化公司营业部主要人员包括部门经理、营业员、接送货员、出纳。通过讲师的耐心讲解与观看公司运作流程解析，了解德邦物流的运作模式。2.2公司运作模式简介1.下单，可通过电话或网上营业厅下单，在德邦的下单系统中会记录相关的 信息，如客户地址，货物性质，重量，体积，目的地等，同时确定是否预约上门接货，或是自行到营业厅店面发货。52.运送至营业厅，当客户的货物到达营业厅时，需确定重量和体积，然后填 写托运单，完成货物托运手续。3.转运， 德邦将集合在一起的货物配载上车， 运送到集散中心 （配载中心） 。4.取货件， 集散中心将集合片区网点的货物分别取货配载到各地区的营业网车辆中。5.送达至到达区域营业部，各营业网点运输将取货完成配载的货物运送至到达区域营业部。 6.收货人自提/派送，货物到达营业部后将会以电话或短信的方式通知收货 人，如需派送的货物将分路线多票统一派送。收货人自提，需收货人拿相应的证 件到营业部完成提货交接。 物流企业的物流活动是随着企业物流的外包而产生，从下单、经过装卸和运 输活动使物品实现空间和时间上的转移，直到提货的物流活动而发生。由此可见，在物流企业中，一切活动都是伴随着物的流通而展开。（如图一）图 1 物流运转流程62.3营业员业务知识系统学习图 2 员工成长指导攻略2.3.1 开单管理规定开单管理规定：表 1表 1 开单管理规定项目 描 述运输性质 精准汽运（长途）/精准卡航/精准城运/精准汽运（短途）/汽运偏线/精准空运单号 录入的运单号要与运单保持一致目的站 1、 目的站格式应和 EAS 提货点信息中目的站和派送/自提范围一致。2、 如公司内部可中转下线的必须开单为“部门所在城市转目的站” ，如合肥转安庆。收货人姓名1、 必须为收货人全名 。2、 不能出现某生/某先生/小姐、某太太、某科长，某师傅、某医生、某厨师等以职位和性别为收货人姓名。3、 需开具公司名称的，必须提供公司的全名。收货人地址 需送货的必须要详细地址，地址信息要详细到路名或门牌。例如：直辖市名称行政区域名称街道/路名/门牌号/工业园区。收货人电话 必须填写收货人正确电话号码不得多位、少位。提货方式 有收送货费的，不得出现自提方式。货物名称 货物的真实品名，不能出现模糊的品名，如“配件、元件”“电子配件（元件、产品）”“食品”“五金”“零件”“汽配”等。包装 根据包装规范文件，按货物实际包装材料开单。件数 按货物实际件数开单。返单类别 如需返单，请在此项正确选择返单类型，如“客户签收单原件返回”等。保价声明价值1、 按货物的实际声明保价及保价费率填写。2、 汽运偏线及中转下线的，不能收取单票保价超过 5000 元的货物。7付款方式 根据客户选择的结算方式，如“现付，到付，月结”等。注：空运单独开单的不能出现到付金额。可选项类 根据业务需要正确选择是否上门接货/整车/贵重物品等。2.3.2 收货管理规定（1）所有收货部门及集中接送货司机收货时，都必须对客户所发货物开箱验货，如果客户不允许开箱验货，则一律拒绝收货。（2）所有收货部门及集中接送货司机收货时，对于公司明文规定的违禁品及拒收品（违禁品明细及拒收品明细参照下表） ，一律不得收取。（3）对于不符合我司包装规范的货物（包装规范参照下表） ，如客户坚决不同意按照我司包装规范自己包装或由我司代打包装，收货部门必须拒绝收货。（4）法律、行政法规明令禁止运输的货物；（5）有腐蚀性、有放射性等可能危及运输工具、人身和财产安全的货物；（6）凡具有爆炸、易燃等危险性质，在运输、装卸、存储、保管过程中，于一定条件下能引起爆炸、燃烧，导致人身伤亡和财产损失等事故的易燃易爆物品。2.3.3 包装类型及要求包装类型包括纸箱、纤袋、木架、托、桶和箱；（1） 缓冲物（如海绵、气泡膜、泡沫材料、草绳等）不可以做货物外包装，部分类型包装要求如下：（2） 打木架不能仅使用钉身部分为非圆柱形的气枪钉。（3） 木架包装货物，木条宽度大于 5cm，厚度大于 1.5cm；或者厚度和宽度都大于 3cm；木架边框上连接木架的木条，相邻间距不能大于 50cm。（4） 单件重量大于 150KG 的货物要加托（纤袋包装服装除外） ；木托底座方木高度大于 8cm，宽度大于 3cm。（5） 4）禁止收运裸包装货(以下货物：轮胎、托板、条形规则金属材料如铝材、钢材等，货物本身为包装材料的如纸箱和木材除外)。2.3.4 服务补救-把失误变成机会补救原则：81、员工自主权：员工可对服务失误客户先进行服务补救再进行汇报登记。2、第一时间处理：得知客户不满后部门在 1 小时内处理，不得推诿、敷衍了事。3、主动沟通：出现服务失误时不得回避，应保持主动的态度与客户沟通。4、重视客户：通过服务补救满足客户被尊重的需要，以解决问题为目的。