车辆保险理赔中存在的问题和对策研究

郑州交通职业学院毕 业 论 文论 文 题 目 ： 浅 谈 现 代 汽 车 的 安 全 技 术所 属 系 别 车辆工程系 姓 名 石兵辉 电 话撰 写 日 期 2013 年 04 月“郑州交通职业学院毕业论文（设计） ”为宋体一号加粗居中字体。 黑体小二字；论文题目的字体要加粗居中；一律三号宋体字；摘 要俗话说“天有不测风云，人有祸福旦夕” 。人不能掌握自己的命运，对自然规律的不可预见性的一种无可奈何的总结。当人们遇到不幸的事件时，终究会造成人身伤亡或者财产毁损的结果。面对生活中存在的各种各样的风险事件，保险是人们应对风险的一种有效方式，即人们可以通过进行风险转嫁并取得相应的保障。在车险经营的许多环节中，车险理赔成为许多人关心的重点问题。因为理赔时保险服务的重要环节，它经营的好坏直接关系到整个保险公司的经营质量。现在很多公司为了扩大业务规模，不断降低费率，利用应收等一系列的非法手段去争取市场。面对这些不良的现象，各家保险公司在理赔环节都非常重视并大力投入，特别是金融危机的冲击下，提高汽车保险理赔服务和如何提高理赔服务质量已经成为保险发展的重要问题 。我国为了建立合理完善的车险行业，有效应对国外同行业的竞争，促进国内汽车保险市场健康、快速的发展，已在逐渐完善法制体系。本文结合实际对汽车保险理赔常见问题进行深入研究，从相关方面提出了创新汽车保险理赔的相关措施，以促进国内汽车保险行业的健康发展。关键词：汽车保险，理赔，研究 AbstractAs the saying goes “day unexpected situation, people have always happen overnight“, people can not control their own destiny, a feel helpless summary of the laws of nature are not predictable. When people meet the unfortunate event, will eventually cause personal injury or property damage results. In the face of risk events of life in a variety of existence, insurance is an effective way to deal with the risk of people, namely, people can obtain the corresponding security through risk transfer and. In many aspects of auto insurance business, insurance claims have become key issues of concern to many people. Because of the importance of link claim insurance services, its operation is directly related to the insurance companys management quality. Now many companies in order to area the size of the business, continue to lower rates, illegally use of accounts receivable and a series of strive for market. In the face of these undesirable phenomena, the insurance company in the adjustment process will attach great importance to and vigorously investment, especially under the impact of the financial crisis, to improve the car insurance claims service and how to improve the quality of service has become an important problem to claim insurance development. In order to establish a reasonable and perfect the insurance industry, to effectively deal with foreign competition, promote the healthy development of domestic automobile insurance market, fast, this paper deeply research on common problems of automobile insurance claims, puts forward the measures of innovation of automobile insurance claims from the relevant aspects, in order to promote the healthy development of the domestic automobile insurance industry.Key Words: Automobile insurance, claims, research目 录1引言 .12我国保险理赔现状分析 .13保险理赔存在主要问题及原因分析 .23.1保险理赔效率的分析 .23.1.1保险理赔低效率的表现 .23.1.2保险理赔低效率的原因 .33.2车险业务理赔纠纷分析 .43.2.1车险理赔纠纷主要表现 .43.2.2车险理赔纠纷产生的原因 .53.3汽车保险业务欺诈骗赔分析 .63.3.1汽车保险业务欺诈骗赔的主要表现 .63.3.2汽车保险业务欺诈骗赔的原因分析 .64我国汽车保险理赔中存在问题的对策研究 .74.1 投保人或被保险人注意的事项 .74.2产险公司应该采取的对策 .84.2.1建立健全各产险公司的信息共享平台 .84.2.2加强产险公司内部制度的建设 .84.2.3加强对保险的宣传力度，提高人们对保险的认识，发挥公众监督作用 .94.2.4在与修理厂合作的同时，加强对其有效的监管 .94.3监管部门采取的对策 .94.3.1加强监管部门法制法规建设 .94.3.2转变监管观念，树立科学的监管理念 .94.3.3提高保险监管相关事项的透明度，建立全国性的诚信信息网络查询系统 .104.4保险行业协会应该采取的应对措施 .105结语 .11参考文献 .12致 谢 .131引言近年来，我国汽车保险理赔运行中高赔付率、理赔纠纷、汽车保险欺诈骗赔等问题日益突出，不仅损害了广大投保人或被保险人的合法权益，而且使得我国本来就不很成熟的车险市场更是雪上加霜。为了进一步规范产险市场竞争秩序，促进汽车保险市场健康、快速的发展，解决这些问题已迫在眉睫。保险公司为了谋求自身的生存和发展，普遍存在重业务，轻管理的倾向。目前在保险理赔方面，保险公司并没有达到让人满意的理想状态，一方面，很多客户出险后得不到赔偿，纷纷抱怨“理赔越来越难” ，导致理赔风险逐年加大；另一方面，理赔工作还不够完善，存在不少漏洞，导致保险资金大量流失，严重影响了保险业的健康发展。因此，尽快提高理赔服务水平、提高信誉、打造核心竞争力是当前各公司理性发展急需解决的问题之一。2我国保险理赔现状分析近年来，我国国内保险公司为谋求生存和发展空间，普遍存在重业务、轻管理的倾向，导致理赔风险逐年增大，保险资金大量流失，严重影响了保险业的健康发展。根据本人在保险公司的实习经历，看到最多的现象就是：由于前任业务员的不专业、不负责，导致很多客户在保险出险时，拿着保单到保险公司却得不到理赔，只能在保险公司柜台大吵大闹，到最后问题还是得不到解决，就这样，保险公司就背上了骂名。归根究底还是因为业务员的欺骗行为，为了提高自己的业绩，明明介绍给客户的是份小孩教育险，却告诉客户说出了意外可以获得理赔，这种现象必然会导致保险理赔困难。因此必须加强对保险理赔风险管理紧迫性和必要性的认识，找准当前我国保险理赔中存在的“理赔难”问题及其造成的原因，并从建立健全法制、提高理赔人员素质等方面入手，全面提高保险理赔风险管理水平 1。3保险理赔存在主要问题及原因分析3.1保险理赔效率的分析3.1.1保险理赔低效率的表现1.现场勘查难保险公司有关理赔的规章制度要求第一现场勘查率力争达 100%，而实际工作中却达不到 70%.虽然，保险条款和索赔须知明确要求，发生保险责任范围内的灾害事故，要在第一时间通知保险公司。可实际上，由于缺乏法律层面的理赔规定，加之执法人员的职业素质和事故当事人的不良动机，使保险理赔的责任判定和实际损失的认定，充满了不确定因素。2.调查取证难为了准确认定责任损失，防止骗保现象的发生，保险公司一般都会制定严谨的理赔程序，依据气象、水文、公检法等代表国家权威部门或关联单位出具的相关证明，作为理赔处理的重要或唯一证据。但从目前来看不尽如人意，取得证明文件的手续过于繁琐，给投保人或被保险人的索赔带来了较多的麻烦。更甚者，一些部门为了营利目的，不负责任的乱出证明。对权力部门的过分依赖，使得保险公司理赔工作效率大幅降低，支出了许多本不该支付的赔款。3.理赔控制难一是保险理赔的专业技术咨询鉴定系统缺失，常常引发理赔争议。二是业内信息披露系统缺失，业内外的黑名单制度尚未推行，不法之徒逍遥法外，使保险公司防不胜防。三是询报价系统失真，市场信息的权威性及传递损耗，极易增加赔付成本。四是保险从业人员的职业道德缺失，里外勾结，共同谋利的现象不断发生，利用了保险公司自身管理的缺陷，使管理者防不胜防。4.依法经营难现行保险理赔实际运行效果并不理想。有些保险公司为了短期的利润而对投保人或被保险人的索赔要求故意进行压赔、限赔或拖赔；而一些保险公司则为了占领市场，扩大市场份额，一味迁就客户进行通融赔付，以致滥赔；而面对保险欺诈，很多保险公司往往束手无策，以致骗赔猖獗2。3.1.2保险理赔低效率的原因1.法制环境不健全当前，保险业所运用的法律、法规或条例，有些条款已经难以适应新形势的需要，尽管有些部门已经意识到问题的严重性，并正采取措施进行改进，但立法建设滞后的状况并没有得到根本的改变。由于新的法律法规并没有出台，旧法规是理赔的根据，出现了大量的逆选择和道德风险，导致赔付率上升，赔款增加。此外，各法规之间磨合性差，存在明显的衔接“缺口” ，相关法规的相应条款之间存在冲突，语言不规范，表述不清晰，使得保险理赔人员在处理赔偿实务时，无所适从。保险公司法制观念薄弱，对采取法律方式处理索赔存在后顾之忧，担心会由此影响社会公众对保险公司的印象，往往采取“内部消化” 、“私了” ，从而埋下了理赔风险的祸根3。2.诚信环境不理想我国保险业诚信环境不甚理想是造成我国保险理赔纠纷的一个重要原因。一方面保险公司信用度低。这主要表现在以下几个方面：第一， “投保容易，索赔难；收费迅速，赔款拖拉”现象已成为广大投保人的共识。第二，不论索赔金额大小，情况是否清楚，都要经过复杂的甚至是不必要的程序。第三，保险公司不严格履行赔款时限义务，许多赔款的时限都超出了法律的规定。另一方面投保人也存在信用问题，其中最重要的一点是保险欺诈。保险欺诈并非新鲜事物，从保险业诞生之日起，欺诈事件就如影随形。据有关统计数据显示，国际上某些险种因被欺诈而导致的赔款支出最高可达保险费收入的 50%，平均保险业务的欺诈损失在 10%30%左右。随着我国保险业的发展，保险公司业务范围不断扩大，保险欺诈活动也日益频繁，有资料显示，在上世纪 80年代末期，诈骗犯罪中涉及保险欺诈的仅占 2%左右；到 2010年底，这类案件上升到 6%左右；到 2012年，则升至 9.1%5。3.人才环境不适应我国保险理赔纠纷的另一个重要原因是展业人员在展业时没有履行应尽的解释说明义务，存在误导投保人的现象。保险公司在订立保险合同时，应当向投保人说明保险合同的条款内容，关于保险公司责任免除条款， 保险法特别要求保险公司应当向投保人明确说明，未明确说明的，该条款不产生效力。但是在理赔实际工作中，部分业务员在展业时只说明保险事故发生后投保人或被保险人会得到多少赔偿，而对一些限制性条款及责任免除条款则讲解很少，甚至不提。一旦发生事故，被保险人、受益人对保险赔偿金额希望值高，而实际赔付往往达不到投保时的要求，就很容易产生矛盾。保险理赔是一项专业性很强的工作，不仅保险标的涉及面很广，而且标的风险的成因也十分复杂。这就要求保险理赔人员，特别是估损、定损、审核方面的工作人员，应具有相应的专业知识，丰富的理赔经验，较强的辨伪能力。而现有的理赔人员大多数并不具有这种知识和能力，致使在理赔过程中心有余而力不足，办事效率低下。每当出现复杂赔案时，往往难以作出正确的选择。4.政府职责不明确保险事故发生后，保险人作为保险合同的双方当事人之一，对保险事故进行调查是应该和必须的。但是由于风险因素众多，因而调查专业性、技术性较强，很多调查工作保险公司还须依赖其他的部门。例如在火灾保险中，保险公司需要公安消防机关作起火原因及损失的结论；在交通案件中，需要交通部门对交通事故的原因及事故责任的分析和结论；在人身意外伤害案件中需要医疗部门作出诊断和医疗的结论等等。但是在我国，并没有相应的法律法规明确规定这些部门有确认和证明的义务。这些部门也没有建立这方面的工作程序和规定，因而造成了很多保险理赔实践中的问题。如结论证明随便开，以及伴随而来的弄虚作假和腐败问题6。3.2车险业务理赔纠纷分析在汽车消费数量快速增长的今天，也带动了产险公司汽车业务保费收入的增长，但随之而来的还有车险理赔的纠纷也增多了。常听见一些车主在出险后抱怨“保险容易理赔难” ，这种现象已严重影响到了车险业务的健康发展。3.2.1车险理赔纠纷主要表现1.车辆定损差价第一，很多被保险人的车辆出险之后，选择去 4S店维修，孰不知 4S店的维修价格目前在市场上基本处于垄断地位，所以 4S店给出险汽车维修配件往往高于产险公司的定损价，造成其中的差价车主只能自己来承担，而产险公司只按照自己的定损价来赔付被保险人，这就引起了被保险人与产险公司的车辆定损差价纠纷。第二，部分被保险人受利益的驱动，出险后，谎报损失，做假证，销毁相关证据等手段，造成的事实与产险公司掌握的实际情况不一致，也可能引发车辆定损差价纠纷。2.车险理赔时效从投保人或被保险人角度，投保人或被保险人在汽车出险后，因缺乏对保险方面的索赔程序、索赔资料了解或是存在某种程度的误解，导致无法向产险公司出示充足有效的理赔证据，造成理赔效率的下降，引发车险理赔时效纠纷。3.车险赔偿数额和赔偿方式这种纠纷主要发生在车损险和汽车第三者责任险中。车辆发生意外故意时，双方就具体赔偿数额和赔偿方式有时难以达成一致意见。被保险人总是希望是索赔得越多越好，而产险公司按理赔原则进行理赔，与被保险人愿望难免有差距；由此就产生了车险赔偿数额和赔偿方式纠纷。3.2.2车险理赔纠纷产生的原因1.法则不完善，地区差异大我国在车险理赔方面的法律、法规和保险某些条款不够完善，在出险车辆选择修理厂及配件等方面还缺乏统一的标准。即使同一品牌，各 4S店配价价格本身存在差异，保险即使按同一标准报价，也会产生理赔纠纷8。2.从客户的角度一方面大多数客户对保险索赔程序、索赔资料不太清楚或存在某些方面的误解。另一方面一些投保人或被保险人受利益的诱惑，在出险后，故意弄虚作假，销毁相关证据等不正当手段来骗取赔款。甚至买了车险以后，很少与产险公司进行联系交流，造成保险公司对被保险人的基本信息了解很少。以至于车辆出险后，产险公司进行理赔时与被保险人的实际信息相差很大。3.从产险公司角度第一，前几年，各产险公司倾向业务的发展，而忽视客户服务，特别是出险后理赔服务，直接导致理赔工作与发展迅速的车险承保业务不相协调。第二，由于部分保险人的素质问题。在办理保单时，误导客户，对车险的一些条款不作详细的解释，增加了理赔的难度。第三，投保人出险报案后