(word)-保安服务有限公司管理制度汇编

保安服务有限公司管理制度汇编河北泰诚卫士保安服务有限公司组织机构、保安服务管理制度岗位责任制度、保安员管理制度保安服务公司组织结构及管理制度第一章公司组织结构及部门职责一、公司组织结构二、部门职责董事长决定公司的生产经营计划和投资方案，决定公司内部管理机构的设置，制订公司年度财务预、决算方案和利润分配方案、弥补亏损方案，对公司增加或减少注册资本、分立、合并、终止和清算等重大事项提出方案，聘任或解聘公司总经理、副总经理、财务部门负责人，并决定其奖惩。总经理主导企业文化与公司形象建设；制定满足顾客和法规要求的经营方针；公司经营绩效与价值绩效考核的策划与推行实施。为公司有效运营提供所需的资源；确定组织架构，规定公司部门及人员的职责、权限和相互关系；对顾客作出承诺，并承担其责任和义务，确保顾客要求得到满足；各项改进措施之监督实施；组织公司各项管理体系建立、实施、保持和持续改进。负责协助公司领导承上启下、沟通左右、平衡协调各部门之间关系，主导年度工作计划的制定与监督执行；负责公司行政管理、制度制定及监督实施，以及后勤装备等采购、管理工作。副总经理负责公司计划的实施与市场导入，建立集人防、技防、出警为一体，人机联动的全方位的安全服务网络；负责服务理念、服务模式的建立，努力将公司打造成徐州首家安全网络服务运营商。财务部财务部负责本公司财务的预算、控制、监督和核算，确保各项资金安全，严格控制资金的使用范围，按现代企业制度要求，以财务为中心，努力降低成本，防止资金流失，提高投资效益。行政部负责人员报到、任免、升迁、请假、奖惩、考核、薪酬、离职、解聘等手续处理，相关福利及劳动合同、保险的管理；公司年度培训教育计划的制定与实施；行政人事规章制度的规划、制定、检讨与修订；政务督导；企业文化活动策划。负责公司物资、装备、工服的统筹、采购、发放与管理；负责公司所有车辆的管理；负责所有驻勤点后勤管理的督查、伙食、房租费用的核发。行政秘书1、公司级文件拟定，会务安排、会议记录；2、公司企业文化建设、网站内容更新、公司大事记；3、协助领导草拟各类函件、公文，各类通知之拟定、下发；4、完成领导交办的其它事项。市场专员1、根据市场部总监要求，制定服务方案、服务报价、服务合同；2、收集市场信息，客户资料，分类跟进服务事项；3、整理服务合同资料，及时更新客户列表，跟进到期合同之续签；4、按工作流程作好与客户的电话沟通，及时了解客户需求，改进服务方案；5、完成领导交办的其它事项。客户专员1、根据客户服务质量持续改进体系成立客户服务档案；2、认真记录每一客户服务质量问题、处理过程及结果；3、根据驻点发生之质量问题，草拟客户联系函；4、每月电话回访每一客户，了解驻点保安服务质量，跟进服务费之到付。5、完成领导交办的其它事项。人事专员1、随时掌握各点人员情况，跟进各点按招工标准招录新队员，规范新队员入职手续；2、组织开展大型招募，联系各中介作出人员输入工作，确保充沛的人力资源；3、公司各驻勤点队员人事档案建立，建立健全员工花名册；4、每周根据驻勤点队员变动及时更新员工花名册各项资料；5、掌握各点队员动态，及时提报异常流动，做好人事管控；6、员工劳动合同签订。薪酬专员1、规范员工考勤，员工请假、辞职审核记录管理；2、建立执勤点人员岗位配置及标准排班一览表，作为考勤审核依据；3、作好领班级人员升迁调薪管理；4、核算各驻勤点考勤数据；薪资结算，所得税扣缴；5、更新员工薪资档案，根据年资、职务调整薪资。绩效专员1、记录各驻点管理绩效，收集整理员工奖惩单，制作功过榜；2、协助干部处，记录干部人员的绩效考核情况，列入工资核算；3、负责劳动合同、综合保险、意外保险之办理、立档；4、领导交办的其它事项。前台文员1、前台接待、电话、传真、信件接收；电话号码更新；2、公司办公设备管理维护，办公用品请购申报，办公环境之维护；3、协助综合部作好驻勤点物资、服装建帐管理；4、作好工作餐、饮用水之订购、结帐工作；5、公司短讯平台之维护，短讯、通知之准时发送；6、完成领导交办的其它事项。市场部依照有关市场管理的法律、法规，建立、健全市场管理制度，制定市场开拓政策，并组织落实。健全公司统一、高效的市场管理体系，负责公司市场管理工作。依照法律的有关规定，开拓公司市场业务。通过和客户单位洽谈，商定驻勤方案，负责保安服务合同的起草、变更、续签和解除。负责协调与客户单位的关系，听取客户单位对保安服务工作的意见及建议，了解保安服务情况，检查各项工作的落实。负责各执勤点保安服务费及其他相关费用的跟进。处理合同争议、纠纷、违约、索赔等事宜。驻点项目各级人员职能区域经理根据公司区域设置范围配置设定之区域最高负责人；1、全面主持所辖区域工作，执行客户要求，带领队员认真做好安全保卫工作。2、定期巡视所辖区域各驻点保安队的日常工作，对执勤、内务管理、队员培训等进行有建设性的指导。3、负责所辖区域客户的日常沟通与联络，及时向市场部反馈客户需求及意见。4、根据工作需要，严格按照人防部指令负责所辖区域队员的调派与调整。5、所辖驻点队伍管理问题及日常客户纠纷之第一排查，并及时上报公司。6、负责所辖驻点队长、领班人员日常考评、考核，上报行政部，营造良好的激励机制。7、负责区域内队长、领班人员的工作指导，每月进行队长培训12次。8、负责区域储备干部的选拔与培养，每月提名35名推荐给公司，列入储备干部队伍。9、每月总结区域内保安工作状况，于每月5日前向人防部递交月工作总结。10、负责区域内通勤车辆的调派调度，加强队员安全意识教育，确保行车安全。大队长驻点50人以上之最高负责人；中队长驻点人数30人以上之最高负责人；队长驻点人数30人以下之最高负责人统称为队长；1、全面主持所辖项目驻点工作，执行客户要求，带领队员认真做好安全保卫工作。2、负责所辖区域客户的日常沟通与联络，及时向人防部反馈客户需求及意见。3、根据工作需要，严格按照人防部指令负责所辖驻点队员的调派与调整。4、所辖驻点队伍管理问题及日常客户纠纷之第一排查，并及时上报上一级领导。5、驻点岗位工作流程及岗位职责之制定6、负责所辖领班、队员日常考评、考核评定，上报人防部。7、负责领班、队员人员的培训、教育工作，每月进行培训46次。8、负责储备干部的选拔与培养，每月提名15名推荐给公司，列入储备干部队伍。9、每月总结驻点保安工作状况，于每月5日向人防部递交月工作总结。副队长驻点50人以上配置副队长1名，协助大队长日常管理工作；是队长管理的补充，队长休假、缺位时可根据队长授权代理队长职责。领班驻点配置人数不满10人不设领班，1016人上设领班1名，配合队长日常管理工作，可代理队长职务；17人以上每个执勤班设领班1名。1、管理队员，安排日常工作2、队员工作之培训与初层考核3、执勤异常处理与呈报队员1、依规定岗位职责做事、工作。第二章行政事务管理制度1【目的】、办公规范等基础性事项进行的总体性管理规定。它是行政办公人员必须遵守的基本守则，直接体现出员工面貌和企业精神。2【适用范围】。3【总则】，理顺公司内部关系，提高办事效率，使各项管理标准化、制度化，特制定本制度。、信息平台管理、公文收发管理、公文影印管理、印鉴管理、档案管理、办公用品管理、报刊及邮发管理等。4【办公礼仪管理】服装礼仪规范，上班统一穿戴正装，佩戴胸卡，头发梳理整齐，女同志适当淡妆。办公语言多用敬语“您好，请问，谢谢、再见，请稍候”等；接电话统一使用规范用语“你好，”“请稍等”“不在位置上，请你留言”等；对待队员咨询事项应耐心解释，不可言语急躁。，不得串岗；不可在办公区用餐、吸烟、吃零食；、玩游戏或做与工作无关的事情；，注意办公室的安静，手机铃声调振动，不可大声争论；，签注外出事由、地点、返回时间；，凡因私事打电话，发现一次，罚款50元；，发现一次，罚款50元；同时，外来人员未经总经理批准，不准使用公司电脑；，不得索取、打印、复印其它部门的资料；、干净，外出或下班时收好桌面资料，关闭所有电源开关。，及时收纳桌面办公资料，谨防办公泄密。5【公文收发管理】，行政部对所有外来文件统一编号存档，并追踪记录处理结果。行政部统一规范办公室日常文书格式，如签报、工作联络单、工作报告、传真格式、考核单、通知、通报等，各部门须按规定格式规范行文。公司内部各部门下发文件，统一交于行政部审核后呈总经理批示后下发，所有文件统一编号存档，并追踪记录处理结果。6【公文影印管理】。各部门影印的公文或资料须经本部门负责人签字后方可复印。未经行政部同意，任何人员不得私自复印文件。7【办公用品的管理】，各部门负责人将该部门办公用品购用计划提交综合部；，若还需要其它用品的须经综合部批准方可领用；，综合部根据部门负责人提供名单和用品清单，负责为其配齐，以保证新聘人员的正常工作；、库存合理、开支适当；，办好入库、出库手续；出库时一定要由领取人员签字；8【档案管理】公司的规划、年度计划、人事档案、会议记录、人事任命书、通知、通告、财务报表、薪资报表、合同、项目方案等具有参考价值的文件及材料。，明确责任，保证原始资料及单据齐全完整，密级档案绝对安全。公司的规划、年度计划、人事档案、会议记录、人事任命书、通知、通告等档案的保管与管理。财务报表、薪资报表、合同、项目方案等档案的保管与管理。、副总经理借阅非密级档案可通过档案管理人员办理借阅手续，直接提档；公司其他人员借阅档案前，须经总经理批准，并办理借阅手续；对借阅档案必须爱护，保持整洁，严禁涂改，注意安全和保密，严禁擅自翻印、抄录、转借、遗失，如属工作需要摘录和复制，必须由总经理批准后方可摘录和复制。，凡属密级档案须经总经理批准后方可销毁，一般内部档案，须总经理批准后方可销毁。经批准销毁的公司档案，档案管理人员要认真填写、编制销毁清单，由专人监督销毁。9【印鉴管理】。，如违反此项规定其造成后果由直接责任人员负责。、说明书及对外开出的任何公文，应统一编号登记，以备查询和存档。、证明，如因工作需要或其他特殊情况需要开具时，必须经总经理签字批条后方可开出，持空白介绍信外出工作回来必须向公司汇报其介绍信的使用情况，未使用的必须交回。10【报刊及邮发管理】，负责办理有关订阅手续。、分类、登记并分送到有关部门，报纸统一上报夹共阅。前台为各部门邮发信件、邮件。，一律实行自费，贴足邮票，交前台或自已送往邮局；、邮件一律不封口，由前台登记，统一封口，负责寄发；、快递，须经各部门负责人批准后，前台登记后方可邮发。第三章人事管理制度【目的】、录用、考勤、升迁、调动、考勤、辞职等手续，明确、统一公司的用人政策，留住、吸引优秀人才，为公司及员工的发展打下坚实的基础，特制定本制度。【适用范围】。【人事管理制度】18周岁以上35周岁以下，男性身高172CM以上，无色盲，无纹身，经医疗机构体检合格；具备初中以上学历，特殊岗位应具备相应文化业务知识；无违法犯罪记录。认真填写任职申请书、入职须知，字迹清晰，不得缺空、不得涂改；附上身份证复印件1张、一寸照片2张；签订劳动合同，一式贰份，合同期一年，试用期一个月；参加人防部安排的岗前培训及岗位实习37天。各驻点每月新进人员统一于5日10日到公司报到，领取工资卡。、离职、解雇，须提前15天递交辞职申请书,办理职务、物品移交手续后，于每月15、30日至公司办理薪资结算手续（遇节假日顺延）。，予以违纪除名处理，根据情况追究相应违约金。，公司将按规定程序，予以解除劳动合同。，否则造成的各种损失由员工负责。，员工应遵循所在驻点具体排班表，准时上班并签到。，队长可合理安排员工加班，员工应服从队长安排。驻点队长每月20日前统计队员出勤数并由队员确认后传真至行政部结算工资,月中调入员工需在考勤表注明调入时间、原单位；月中调出队员需注明调出时间、调往何处离职队员注明离职日期，并注明是“自离”、“辞职”、“开除”。，队员、领班由队长审批，队长以上报干部处审批；管理人员由副总经理审批；获批准并安排工作后，才可离开工作岗位，并将请假单交行政部备案；请假期间，扣发缺勤天数的工资及工作餐补贴。，合理调动调派员工，并填写人员调动单报备行政部调整人事系统。，调派出来的人员必须相对稳定、具备一定保安业务知识，所调人员质量直接列入队长绩效考核。队长调动时必须填写职务移交单（附件），双方移交监管物资、文件、经办未了事项等，双方确认后赴新职。队长必须每天清点队员人数，记录人员变动情况，每周一向行政部汇报“驻点队员变动周报表”，及时更新人事系统。【相关表单】、入职须知、劳动合同、请假单、考勤表、辞职申请单、人事调动单、职务移交单、驻点队员变动周报表、升职申请报告【检查与考核】上述人事制度各部门队长应严格遵照执行；行政部每月检查制度落实情况。各部门在日常管理执行过程中发现问题，可提出合理化建议，改善各项管理流程。对于违规操作、徇私舞弊及弄虚作假等者，一经查实，按公司规章严惩。【附则】。、修订及废止权在公司行政部。第四章奖惩实施细则【目的】，鞭策和鼓励员工强化纪律意识，提高工作效率，维持公司正常的工作秩序。【适用范围】。【奖惩程序】奖惩事项由各部门、各驻点列举事实提出奖罚建议，经主管领导审批，交行政部汇整，呈领导批示，列入当月薪资结算。【奖惩细则】（奖励50500元）、节约资财和能源等方面，做出显著成绩者。、提高工作成效等方面提出有采用价值的建议，取得重大成果或显著成绩者。，在工作中以公司利益为重，廉洁奉公、舍己为人、事迹突出者。，并采取措施避免事故发生，使客户和公司利益免受重大损失者。，不徇私情，抵制歪风邪气，同坏人坏事作斗争，维护公司利益事迹突出者。、助人为乐、拾金不昧等为公司争得荣誉者。、业务标兵、先进工作者等荣誉称号者。员工违反国家法律法规及企业的各项规章制度，视为违纪。公司将视其违纪的影响程度、造成的后果，分为轻度违纪、重度违纪及严重违纪。（以下事例不代表全部违纪行为，仅为参照）。，有轻度影响自己及他人工作的行为，给予口头警告，并予以50200元考核。、早退、饮酒后上班者。、会议或其它活动者。、正确上报各种报表（如考勤表、考核表、岗位变动表、计划、总结等）。、生活区者。流动吸烟者加倍考核。，不注重礼节礼貌，不按规范操作，损害队伍形象者。，如离岗、窜岗、读书、看报、下棋、会客、听音乐等。，使工作受到影响者。，造成不良后果者。，有损公司形象的言论。违反公司管理规章、保安守则、岗位职责，情节轻微者。，属于较严重的影响自己及他人工作的行为，带有“违抗”“故意”的性质,予以100500元考核，视情节给予行政处分。、保安守则、岗位职责等有关规定，造成不良后果者。、通讯设备办理个人私事者。，价值在300元以下者（如丢失或损坏必须照价赔偿，并处以双倍考核）。，违反保安器械使用规定，私自使用或转借，无故损坏、丢失保安装备或其他执勤设施，按原价赔偿并处罚。、不按规定上报、包庇袒护，经查证属实者。、调换工作或其他个人目的者。、不上交，捡拾物品不报告、不上交者。、不道德的行为，给企业造成不良影响者。（不论是以定时或顾问方式兼职）。、财物者，包括人力、材料和库存物资。属于因故意导致严重过失，玩忽职守，道德品质恶劣或违法违纪的行为，根据情节严重程度可以解除劳动合同并视公司经济损失程度，追究赔偿责任，触犯法律者移交司法部门追究法律责任。、泄露公司机密者，造成公司损失者。，对客户服务态度恶劣，给公司声誉造成恶劣影响者。，殴打或威胁管理者，造成人身轻伤或精神受到伤害者。、违反规章制度，致使公司资金、资产流失、财产浪费或造成人身伤害后果严重者。，骗取或私自挪用资金、材料、能源，价值达1000元及以上者。，索取或接受贿赂、打击报复者。，滥用印鉴或涂改公司文件造成严重后果者。，冒领各项费用达1000元及以上者。、斗殴、赌博、嫖娼、聚众闹事，给公司造成不良影响者。、妨碍公司工作或活动者。（职权、业务关系）谋取私利，从事与公司利益冲突的私人工作、贸易、商业活动者。在岗位上睡岗、脱岗严重不履行岗位职责者。【奖惩申诉】各部门应严格遵守奖惩制度，行政部每月抽查本标准执行情况；各部门对奖惩考核工作中存在的问题，应及时反馈给行政部。员工对考核结果有疑义、未能与直接上级达成共识，或发现考核中有不正之风的，可向行政部进行“点对点”申诉。行政部须在接到申诉的3个工作日内提出处理意见并监督执行，并将申诉表存档。【附则】。、修订及废止权在公司行政部。第五章定期会议及工作报告制度【目的】，提高会议效率，改善工作绩效。【适用范围】。【定期会议】考核会议每月召开一次（15日前）参加人员总监级以上人员内容总结公司月工作计划执行状况，各单位、驻点工作成绩之检讨、干部人员月工作绩效考核，讨论公司重要政策、管理规则与组织之变革。主席董事长区域经理会议每月召开一次，由行政部召集（25日）参加人员驻点区域经理以上人员内容针对各驻点工作品质、突发事件作检讨、分析，下达工作指令；主席干部处队长会议每月季度召开一次，由干部处召集（每季度第三个月末）参加人员各驻点队长内容目的是针对基层日常运作中所发生之异常个案提出实例教育，以防再犯，重要政令宣导，员工意见、问题之回馈。主持干部处（每年元月）参加人员全体队长以上人员内容总结全年重要工作业绩、表彰年度先进集体与个人，宣布公司经营政策方向，部署下一年度工作指标。主持常务副总，总结上周工作，讨论异常事项，协调部门工作，布置一周工作计划。B工作晨会，总监以上每天召开工作晨会，协调部署工作。C区域经理每周至少召开所属队长会议一次，掌握工作情况，宣导政令并排除纠纷与异常。D驻点队长每天召开班务会，下达工作指令，作好勤务讲评。【工作报告】、各驻点队长以上人员必须善于总结工作，于每月5日前递交行政部审阅。行政部每月5日递交人事动态月报、功过榜、组织编制表、干部绩效考核表。客服部每月5日递交客户服务质量跟踪月报表。技防部每月5日递交技防市场动态月表。综合部每月5日递交物资配置月报表。驻点队长每月5日前向行政部、客户递交安全工作报告。第六章物资装备、勤务管理制度【目的】，加强各执勤点后勤、物资、伙食、车辆、房租申报的管理，确实作好后勤保障工作。【适用范围】。【勤务管理须知】、太阳伞、对讲机、警棍、强光手电等装备，具体根据执勤点的人员数量、工作内容、客户要求等由综合部统筹安排。床、桌子、椅子、煤气灶、液化气钢瓶、电饭锅、碗等物品，具体根据执勤点人员数量、实际环境等由综合部统筹安排。保安人员自被聘之日起，按参加工作的季节逐步配发制式服装，每人配发春秋服二套、夏服二套、衬衫二件、帽子、领带、武装带、肩章一套，室外岗、巡逻岗配备雨衣、雨靴、大衣等劳保用品。，建立物资管理台帐及各执勤点装备、宿舍配置清单。“装备物资配置清单”，由队长签字确认，并由队长负责管理，非正常损坏或丢失追究队长责任，按价折旧赔偿。“装备物资配置清单”清点物品，双方确认并签字。，由综合部按配置清单清点回收所配置物品，如有非正常损坏或遗失追究队长责任，按价折旧赔偿。，且不能再使用时，一律以旧换新。，一律以旧换新，在使用年限内丢失或损坏，按价折旧赔偿；凡解聘、辞退人员的制服等物品必须收缴。，制作物资配置月报。，交财务打入队长账号。，并每日向队员公布菜单及每日伙食开支状况，账目公开。、整齐、清洁；床铺应平整、清洁、床单应折成与床垫同宽。棉被应二折四叠，放在床头的中间位置，被面口向另一床头；帽子应放在被子上中央，帽沿与被子前沿平齐。室内其它物品均应整齐摆放在指定位置，不准放床上。定期进行宿舍卫生评比，要求队员做到整洁划一，空气清洁无异味；队长每天进行宿舍查房，要求员工2200之前归宿，保证睡眠，确保执勤精神抖擞。队长定期向综合部申报房租，并提供房东账号，便于财务划账。，综合部确定人选考核通过后发放准驾证方可驾车。违规一经发现,一律作辞退处理，保持良好的精神状态驾车，准时出车接送员工上下班。，如有发生交通事故，第一时间报备人防部，按领导指示处理事故。，确保车况良好；出车记录里程数及各项费用明细，按规定报账。、安全性能、车况进行例行检查，并记录。1、报销的审批权限公司员工因公报销，经综合部审核，报公司财务部，并由公司董事长批准后，方可报销。2、公司员工因公乘坐交通工具以公交车和地铁为主，如有特殊情况需经综合部批准后，方可报销。3、票据的审核及申报流程认真填写报销申请单，报销公交车票，除二人及以上同行外均不得连号，各项报销的票据，需注明日期，所办事项，公司接洽人的签字，经综合部审核后，报财务部审查其合法性并经公司董事长批准后，由财务部统一发放报销费用。4、各部门和驻点报销期限为三个月，如超过期限由董事长批示后方可报销。【相关表单】驻点装备物资配置清单。物资管理月报第七章客户管理制度一、客户关维护1、客户关系维护的基本原则，不断加以调整，并进行跟踪记录。，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。，使客户关系得到进一步巩固。2、客户关系维护的基本办法，树立客户第一的服务理念。，以及公司举办各种活动来影响客户，增强公司的亲和力。，使企业的服务更加人性化和个性化。，要以优质服务而取胜。，不断宣导企业的发展，并实行奖励机制。，提供超值服务。，定期拜访老客户。，建立客户信息资料库，与客户建立长期关系。，保留有用的客户资料。3、与客户保持良好关系，沟通，与客户保持良好关系。，而应进行巡回访问。，对客户给予周到细心的关怀和提供良好的服务。，不断提升我们的服务质量，从而与客户保持良好的关系。4、指导客户，建章立制的规范提供给客户。，向他们提供新产品试用机会，获得他们的反馈和感受。，经常帮助客户。二、客户拜访1、拜访客户的基本任务。这是拜访客户的主要目的和任务。要处理好客户关系方面相关问题，解决保安工作中存在的问题和矛盾，协调双方的关系确保稳定发展。，为公司提高可靠的决策依据。，给客户以帮助。2、拜访前的准备工作要求，确定拜访目标。，以专业的方法开展拜访工作。，以良好的个人形象去拜访客户。，主要包括企业宣传资料、个人名片、笔记本、钢笔。客户信息一览表等。在拜访客户时需要了解客户，了解接待者的职务、姓名、相关关系。3、客户拜访工作实施要求，面带微笑，请出负责人并与其打招呼，寻找时机、地点，说明拜访目的。，才能发现问题，解决问题进行指导，做好服务工作。4、收集客户信息，应了解在当地市场上潜在客户的情况。，了解竞争对手的客户关系开展情况，研究其客户服务工作是如何开展的，包括服务方式。，从而达到帮助客户的目的。“关系”用来加强与客户之间的关系。5、客户沟通，拉近客户与企业之间的距离，妥善的协调并解决客户与保安服务工作中存在的误解和矛盾。、最近的动态，向客户描述企业的发展前景，有助于客户的信心。让客户了解企业动态，既可以使客户发现新的机会，又可以在客户心中树立企业形象。6、帮助客户。每次拜访客户时，根据客户的需求，进行指导、培训客户。、想办法。当客户遇到问题的时候，客户服务人员若能帮助其解决难题，就会赢得客户的尊重。了解客户需求，聆听异议，对异议进行处理。，提供专业化和个性化的服务。7、客户拜访结束在拜访客户结束后，还要做好以下工作1填写拜访报告及拜访客户记录卡。2落实对客户的承诺。三、客户投诉管理制度1、目的为及时、高效地处理好客户投诉案件，维护公司形象和信誉，促进公司保安服务质量改善与保安服务提升，特制定本制度。2、投诉分类。这种投诉是客户对保安工作的不满，要求调动队员、队长、加强管理，培训教育等，在处理后不需要给予客户赔偿等。客户除对保安服务质量不满外，并依合同规定要求企业扣服务费损失。对于此种投诉，宜慎重处理且尽快的查明原因，使损失降到最低限度。客户刻意找种种理由，投诉保安服务质量不良，要求过分。此种投诉不属企业责任，但仍要谨慎处理，以免引起不必要的误会和后果。3、管理职责。、处理时效管理及逾期反映。、调查、上报。、执行成果的督促及效果确认。，并通报有关部门进行追踪改善。、上报以及责任人员的拟定。、改善对策检查、执行、督促。、队长确认。4、客户投诉处理程序，详细填写客户投诉登记表，并由客户服务部进行确认签字，根据其投诉内容确定投诉是否合理。，必须明确告知客户，会尽快转有关部门前来查处。，由客服部和人防部或有关人员将调查处理的情况及时提出报告，上报公司。，不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承诺。有关事项据以书信或电话转达客户。“签呈”专案呈报处理。客户投诉登记表第八章各部门工作规程一、行政部重要工作流程及工作标准1、根据实际经营管理现况，及时更新各项规程与制度，确保制度健全率100。2、全面督导制度的执行，纠举违规操作，确保制度执行率100。3、推行绩效考核管理制度，每月5日汇整干部考核表，组织召开考核会议。4、每月5日前，更新公司组织编制表、递交人事月报表，确保管理数据清晰明了。5、每月15日、30日进行辞职员工手续办理，了解员工动态，作好流动率分析。6、每月20日前，统计新员工人数，统一办理工资卡，办卡率100。7、每月30日前完成员工考勤审核、薪资结算工作，准确率100。8、每月25日前，完成员工社会保险、综合保险更新申报工作。9、全面建立员工人事档案、保险档案、培训档案，档案健全率100。10、有计划、有目标、有标准地推动岗位培训。11、合法用工，劳动合同签订达100，职工劳资纠纷投诉率为零。12、全面推动企业文化建设，作好网站信息更新，组织开展各类活动。13、随时收集与汇报各类与公司日常管理相关之时事，政令等信息。二、财务部重要工作流程及工作标准1、建全财务管理制度，规范公司的财务管理。2、审核公司运营过程中发生的各项费用支出，准确率达100。3、根据公司经营情况，控制资金的流转，确保各项费用的正常开支。4、报销单送达财务室一周内审核送董事长审批。5、每周一通报服务费收入情况，督促各部门跟进服务费收款工作。6、每月10日完成财务报表、税表之申报工作。7、每周五作好员工伙食费划账工作。三、综合部重要工作流程及工作标准1、按照公司物资管理制度，建立驻点物资台账，建账率达100；2、按照驻点后勤管理制度，规范驻点设施配置，统一食宿标准，服务满意率达90；3、按照车辆管理制度，建立车辆档案，记录车辆使用、维修保养状况，确保用车安全；4、每月10日有计划地作好当月物资的请购、采办、发放工作，确保各项工作的顺利进行，服务满意率达90；5、按市场部工作流转单，37个工作日内作好新建驻点宿舍租赁、物资、服装配置工作。6、根据工作流转单，做好撤点物资接交入库工作。7、根据大型临保任务通知单，做好临保任务的后勤、车辆、工作餐、饮用水供应工作。8、负责大型后勤驻地的建设管理工作，定期检查宿舍、伙食达标情况。9、福利用品之请购、发放。四、市场部重要工作流程及工作标准1、根据公司经营目标，努力开拓市场，人防业务增长率达100。2、努力提升良好的商业谈判技术及心理素质，新客户签单率达100。3、主动收集市场信息、行业资讯，分析市场动态行业走向。4、整理客户信息汇总表，每周一向董事长汇报。5、接听客户电话时，声音阳光、清晰、亲切、有礼貌，合理的进行自我介绍，给客户一个良好的第一感觉；6、在电话中，简单有效讲解服务特色，但不要过于详细，关键是引起他的兴趣，以及想了解的欲望，最重要的是争取见面的机会；跟客户预约面谈时间，预约之前了解客户的基本情况（企业规范、行业特征等）。7、要求见面时，给对方一个“二选一”的时间，而不是由对方定。8、上门拜访客户，形象要大方得体，注意社交礼仪；微笑是语言中的钻石，有效的拉近距离，创造和谐的交流氛围；赞美是排名第一的贿赂手段，真诚的赞美可以赢得生意。9、客户开发流程需了解客户详细情况，包括规模、岗位数、服务目标结构、安全管理现况、客户心理价位、是否有竞争对手等1年起，合同签署前由董事长审核综合部、行政部、财务部、客服部作好上点准备工作。人员面试、驻点物资配置、服务方案培训、队长与客户接触。10、作好客户与人防部之间的衔接桥梁，将客户的需求、服务方案详细告之人防部，上点时将人防部、驻点队长介绍给客户，确保顺利过渡。五、行政部重要工作流程及工作标准1、根据各驻点人事配置状况，及时安排招募与分派，所招收人员必须符合规章要求。2、根据年度人防管理目标，建立驻点项目责任制体系，提升服务质量，服务质量满意率达95，不发生因重大服务质量投拆导致撤点事件；3、建立驻点管理台帐，要求各驻点建立人员名册、物资台帐、执勤记录、客户要求、安全报告、异常事件记录等台帐，建帐率达100；4、有效落实保安队伍教育训练工作，每年组织消防演练2次、岗位业务技能评比2次、岗位大练兵评比1次；5、接上点通知单2天内,详细了解客户需求，制定详细的岗位配置及岗位职责。6、上点前一周内作好队长、队员人选调派，安排面试，作好新的岗位培训。7、按合同上点时间，提前一天到达驻地，充分作好接岗准备，次日准时接岗。8、新上点一周内，跟进驻厂保安服务开展情况，确保顺利渡过磨合期。9、每月巡视所有驻点不小于2次，将驻点执勤情况以书面形式于每月5日前上交总经理，并对发现违纪违规、异常事件及时处理，时间不得超过两天。10、如接到客户投拆保安服务质量，应在一天之内回复解决，并书面报告。11、合理调配驻勤警力，切实关心队员生活，控制人员流动率在5以内；12、接大型临保活动，按服务方案作好人员配置、布岗、执勤工作。六、客服部重要工作流程及工作标准1、建立客户服务体系，定期作好回访调查，了解客户需求，改进服务流程，保持和不断提升客户对企业的满意度，合同续签率达100；2、设立专门的大客户服务管理工作制，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，加强与大客户的合作关系，提高企业经营利润。3、客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确，防止客户信息泄露。4、受理和处理客户投诉，认真接待客户来信、来电、来访，运用巧妙的处理技巧，消除企业与客户之间的误会，解决在保安服务工作中的问题，为企业的保安服务工作营造最佳的外部环境。5、收集和整理保安服务后的客户反馈信息、建议，并提出合理的解决方案供领导参考，为改进服务质量提供可靠的依据，每月5日前以书面形式报告。6、设立服务咨询窗口，为客户提供咨询服务，帮助客户发现和解决有关安全保安、消防设施、设备等各种问题和预案，促进企业与客户之间的有效沟通。第九章保安服务规程及岗位责任制度保安服务是指按照合同约定，采取门卫、守护、巡逻、随身护卫、人群控制、技术防范、安全咨询等形式，保护客户人身、财产和信息等安全，维护客户合法权益。一、门卫服务保安员按照服务合同要求对客户单位出入口进行值守、验证、检查登记的服务业务。二、巡逻服务保安员对特定区域、地段或目标巡视检查、警戒的服务业务。三、车辆管理保安员对进入客户单位车辆进行检查、管制的服务业务。四、守护服务保安员对特定目标进行看护和守卫的服务业务。五、随身护卫服务保安员维护自然人人身及其合法财产安全的服务业务。六、人群控制服务保安员维护特定地点、场所、部位等人群聚集地治安秩序的服务业务。七、技术防范服务运用科技手段和先进设备，为客户指定的区域或目标，设计、安装各种报警器材并定期维护，提供接警、先期处警和其他相关的技术防范服务业务。八、安全咨询服务保安服务公司根据客户安全需求，组织安全防范专家和专业技术人员，为客户提供有关安全防范问题的调查、评估与策划，并提出相应建议和方案的服务业务。第一节、门卫服务制度一、门卫服务内容1、对客户单位出入口进行值守、验证、检查登记，维护客户安全。2、查验出入人员证件，办理登记手续，禁止无关人员进入。3、对出入人员、车辆及其携带或装运的物品进行查验，防止客户单位财物流失及违禁物品流入。4、指挥、疏导出入车辆，维护出入口的正常秩序。5、及时发现不法行为，截获赃物，做好安全防范工作。6、协助客户单位做好来访人员接待工作。二、门卫服务基本要求1、“四勤”。对眼前事物留心观察，善于透过现象看本质，从蛛丝马迹中发现疑点。积极思考问题，对观察到的现象进行分析，从中发现不合理、违背规律、相互矛盾的地方。门卫保安范围内出现的情况、问题，须亲自了解并予以解决。对出入大门人员、车辆、物资的查验，须亲自动手，不敷衍，不应付。2、“五要”执行门卫制度时，及时做好制度的宣传解释工作，争取大多数职工的理解与支持，始终坚持领导和群众、干部和职工一律平等，对于违规现象，要一视同仁，按章办事。查验证件及核对进出车辆、物资和人员所携物品时，要认真负责，仔细观察，对出入人员、物资、车辆应尽可能或有重点地记住其特征，以便需要调查或围追堵截时提供线索。处理问题要随机应变，善于区分原则性与非原则性问题，针对不同性质问题采取不同处理方法。对原则性问题，必须严格把关；对非原则性问题不宜纠缠，以免牵扯过多精力，影响原则性问题的处理。，要沉着冷静，灵活处理。，执勤时须按规定着装，文明用语、以理服人，不刁难人、不打骂人、不侮辱人格、不侵犯人权。三、门卫服务操作规程1、根据合同，确定执勤方案、门卫执勤方式及所需装备等。2、根据出入口建筑物特征及人员、车辆流量，确定门岗具体位置。3、确定各类情况的处置方法，制定紧急情况处置预案。4、门卫执勤方案需经客户单位审定。5、上岗前准备担任门卫任务的保安员要按规定着装，携带公安机关批准使用的防护用具，根据需要携带对讲机，备有门卫勤务登记薄。四、门卫勤务的实施1、验证。一般情况下，当来人距门卫2M3M时，保安员应请其止步、让其出示证件，接过证件后先看证件封面、再翻看主页身份情况。要着重查验照片与持证人相貌是否相符，印鉴单位与签发证件单位是否相符，证件是否过期。夜间验证时，应提高警惕，注意保护自身安全。经查证未发现问题的，归还证件并礼貌地示意放行。对拒不交验证件或证明的人员，不准其入内。发生纠纷，及时向客户单位报告，请有关人员前来处理。人员、车辆出入集中时，保安员应站在大门一侧查验证件，仔细观察，注意异常情况的发生。对无证件人员、车辆，待高峰过后再检查及决定是否放行。，应根据车号和特殊的免检标志，免检放行。2、检查，重点检查是否带有违禁物品。对进入车辆，检查是否装有易燃易爆等危险物品、是否载有无关人员，无关人员应劝其下车在外等候。对携物外出人员和车辆，仔细检查携物证件或出库单据，重点查验物品名称、规格、数量与证件是否相符。检查时要让被检查人动手打开车门、后备箱和包装物，视情况逐件清点或重点抽查。与对方保持安全距离，注意观察表情神态，防止其弃物逃跑、突然驾车逃跑或持物行凶，同时要注意自身安全。，应先礼貌地要求其说出物品名称、数量、来源及用途，请其自行拿出物品按单检查核对，并出示有关证件或有关部门开具的证明，对无手续或拒绝检查的，移交客户单位有关部门处理。保安员不能对可疑人员搜身，应报告客户单位或交公安机关处理。3、观察在验证检查过程中，要对进出人员身份、陈述、行为、表情、携物、痕迹等方面进行观察，有疑点应重点查验。五、紧急情况的处置1、发生干扰、破坏客户单位正常生产、生活、工作秩序的特殊情况，保安人员应按照应急预案，迅速将有关情况报告客户单位或当地公安机关。协助做好疏导工作，维护正常秩序。2、发生群体冲击客户单位等类似情况，保安人员应迅速关闭大门，只留侧门作通行之用，并立即向客户单位有关领导报告，说明现场情况，并向公司领导汇报，如情况严重，可同时向公安“110”报警。六、勤务制度1、交接班制度，按规定时间交接班。因故不能执勤，必须提前办理请假手续。接班人员做好上岗准备，按规定着装、携带执勤用品，准时接班。接班人员到达岗位后，双方先行敬礼，然后边注意观察，边做交接班事宜。交班人员应告知半班发生的情况和处理结果，并交待需要继续办理的事项。移交勤务登记薄，双方签字备查。接班者未到或未办理交接班手续，当班者不能离开。2、请示报告制度保安员遇到紧急情况或重大问题，要及时、具体、准确地向客户单位、上级领导和公安机关等有关部门请示、报告。对客户单位、上级领导及公安机关处置紧急情况的指示，要立即、坚决执行，执行结果及时反馈，并做详细记录。3、勤务检查制度驻单位保安组织负责人或指定的勤务检查人员，负责对保安员执勤情况进行检查。勤务检查内容以保安员履行岗位职责情况为主。对勤务检查中发现的问题和处理结果，做好记录，重要问题及时向上级汇报。4、勤务登记制度勤务登记由当班人员负责记录。主要记载上级指示、通知、交办事项及值班期间发生和处理的问题，记录必须清晰、准确，不得随意涂改，并妥善保管。5、岗位要求，言语文明，手势规范，站姿端正，精神饱满。、出入手续，使用的各种证件、标志、车辆牌号等。、位置、联系方式。6、保安员不得有下列行为6、1限制他人人身自由、搜查他人身体或者侮辱、殴打他人；6、2扣押、没收他人证件、财务；6、3阻碍依法执行公务；6、4参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷；6、5删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录；6、6侵犯个人隐私或者泄露在保安服务中获知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确要求保密的信息；6、7违反法律、行政法规的其他行为。第二节巡逻服务制度一、巡逻服务内容1、对特定区域、地段或目标进行巡视检查、警戒，保护客户安全。2、通过巡逻，震慑不法分子，有效防范可能造成的不法侵害。3、通过巡逻，发现可疑人员，对有违法犯罪嫌疑的，依法送交有关部门处理。4、对正在发生的不法侵害行为，及时采取措施予以制止，将不法行为人送交公安机关或有关部门处理。5、检查、发现、报告并及时消除各种安全隐患。防止火灾、爆炸等灾害事故，防范抢劫、盗窃等不法行为。6、对已经发生的不法侵害案件或治安灾害事故，及时报告客户单位有关部门或公安机关，并采取相应措施保护现场。二、巡逻服务操作规程1、制定巡逻方案，制定巡逻方案，确定巡逻人员、巡逻路线、巡逻方式、控制重点及所需装备。，确定巡逻区域、地段及所需装备的种类和数量。、地貌及要害部位、重点目标，确定巡视检查的路线、方式、重点、频次等。，制定紧急情况处置预案。2、巡逻前准备担任巡逻任务的保安员要按规定着装，携带公安机关批准使用的防护用具。根据需要携带通讯和报警设备。夜间巡逻应携带照明用具。备有巡逻勤务登记薄。三、巡逻的实施1、徒步巡逻是保安员实施巡逻勤务的基本形式，主要有单行巡逻、往返巡逻、交叉巡逻和循环巡逻。应根据时间、气候、地形等具体情况实施。2、徒步巡逻应两人以上进行；巡逻人员之间保持能目视联系和相互支援的距离；夜间巡逻可用约定的方法做联系信号。3、发现可疑情况应认真观察，严密监视。视情况采取守候、跟随等方法，将其控制在视线范围之内。必要时对可疑人员进行询问，及时送交客户单位或有关部门处理。4、保安员巡逻时，不得影响客户单位员工和居民的工作、生活。5、夜间巡逻要提高警惕，保护自身安全。四、紧急情况的处置遇有正在实施的不法侵害行为，应迅速报告公司和客户单位，并依法采取必要措施予以制止，将不法行为人送交客户单位或公安机关。途中要防止其行凶、自杀或逃跑。遇有火灾、爆炸等事故，应立即报警，及时通知客户单位，并采取措施防止事态扩大。要积极协助抢救受伤人员，并做好现场保护工作。五、勤务制度按门卫服务勤务制度执行。六、岗位要求1、执行巡逻任务的保安员，应熟悉有关制度、规定及巡逻区域重点目标。2、熟悉岗位周围地形、地物及设施，熟知应急设备位置、性能和使用方法。3、熟记有关部门、相关人员联系方式。4、熟练掌握处置一般问题和紧急情况的方法，自身解决不了的，及时、准确报告。第三节车辆管理服务制度一、车辆进入厂区1、发现车辆进入厂区，应立即伸手示意停止，走近车辆向司机立正敬礼。2、司机开启车窗时，礼貌询问，通过对讲确认后，要求司机递交该车有效证件，发给司机临时停车证；若是货车，则递上车辆通行证。3、发证同时，另一当值人员应迅速在车辆进出登记表上准确填写车号、车型、证件号、时间等相关资料。4、登记完毕，即刻通知该区域流动岗保安，确认该车辆停放位置或对货车进行跟进，保证周围公共设施、设备安全。5、消防车、警车、救护车等政府部门执行公务的特种车辆进入小区时，查证后放行，做好车辆进出登记。6、接送小区住户的出租车可以进入，但落客后必须马上驶离，不得停留；若出租车司机属来访人员必须办理来访手续，换证进入。7、大货车、工程车、集装箱车、大吨位载重车辆不得进入小区。二、车辆驶出厂区1、发现有车辆驶出厂区，即刻上前立正敬礼，并说“先生/小姐，您好，请您交还临时停车证/车辆通行证”，同时核对证号，收回临时停车证/车辆通行证，归还该车有效证件后才可驶离；证号和车号不符或无证者不得离开小区。2、在车辆进出登记表上准确记录有关内容。3、车辆携带物品驶离小区，必须有业主认可的物品出门单；大件、贵重物品或搬家物品，必须由住户到管理处办理有关物品放行手续。4、认真做好车辆管理和登记记录的交接，维持门岗周围交通秩序。三、停车场地管理1、接到门岗通报，即刻赶到现场，指挥车辆按指定位置正确停放，礼貌提醒车主锁好车门窗，调好防盗报警系统，随身带走车内贵重物品。2、发现车辆外表有破损现象，应通知车主，做好记录以备检查；若是在车辆停放时发现，须请车主签名确认。3、不准闲杂人员进入临时车位或在他人车辆旁停留。4、保证车位良好的卫生清洁环境，不准在车位上洗车，车上垃圾不得掉于地面，不准漏油、漏水车辆停放在车位。5、任何车辆不准逆向行驶，不准在人行道、绿化地行驶，车辆进入小区限速5公里、禁止鸣号。6、不准在小区任何场所试车、修车、练习，不准乱停乱放车辆。7、任何进入小区的车辆必须备有车辆通行证、临时通行证或临时停放证，无证车辆应将其拖移或锁住。第四节守护服务制度一、守护服务内容1、对特定目标进行看护和守卫，保护客户安全。2、维护守卫区域内正常秩序，防止无关人员进入守卫区域。3、做好防火、防盗、防抢、防爆炸、防治安灾害事故的措施。4、保卫大型文化、展览展销、体育、集会、游园等活动安全。二、守护服务操作规程1、制定守护方案2、根据守护目标特征、范围、周边环境以及其他可能危害目标的情况制定守护方案。3、守护方案需经客户单位审定，对治安保卫重点单位及重大活动的守卫方案需经上级主管部门审定。4、上岗前准备担任守护任务的保安员要按规定着装，携带公安机关批准使用的防护用具。根据需要携带对讲机。备有守护勤务登记薄。5、守护勤务的实施。严格检查进出守护区域人员及车辆，维护秩序，保护目标安全。反复巡查，消除守护区域内安全隐患，保护目标安全。观察守护区域及周围情况，发现可疑人员或可疑情况立即向客户单位报告，并采取相应措施保护目标安全。三、紧急情况的处置1、无关人员欲违反规定进入守护区域，应进行劝阻；对不听劝阻的，应坚决制止并迅速报告客户单位或有关部门处理。2、无证车辆欲进入守护区域，应示意其停车，对不听指挥强行入的，应立即报告客户单位或有关部门，并记下车型、牌号、颜色等特征。3、发现不法侵害行为，应立即采取措施制止，并将不法行为人送交客户单位或公安机关，并做好现场保护工作。4、发生火灾、爆炸等灾害事故，应立即报警，并及时通知客户单位。积极采取措施。防止事态扩大，协助抢救受伤人员，并做好现场保护工作。四、勤务制度按门卫服务勤务制度执行。五、岗位要求1、执行守护任务的保安员，应熟悉有关制度、规定及准许出入守护区域的手续和证件。2、熟悉岗位周围地形、地物及设施，熟知应急设备位置、性能和使用方法。3、熟记有关部门、相关人员联系方式。4、熟练掌握处理一般问题和紧急情况的方法，自身解决不了的，及时、准确报告。第五节人群控制服务制度一、人群控制服务内容1、对人群疏