物业管理应急预案.ppt

1、物业应急预案培训,山东天业物业盛世龙城物管部 二零一四年一月,10/25/2020,此处添加公司信息,2,应 急 预 案 处 理 流 程（一）,概 念,突 发 事 件,突发事件是指：发生火灾、地震、大风、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物业日常服务所遇到的各种突发性，不可抗拒的、偶然性事件。,概 念,“安全工作无小事”，物业管理企业作为构建和谐社会不可缺少的重要一环，在维护小区安全上是责无旁贷的。物业管理企业必须建立和完善住宅小区突发事件的应急处理机制和预案，防患于未然。 事件的突发性和紧急性要求物业管理人员及时、准确地应对，把客户的损失降到最低限度。若没有一个好的应急预案，就很难在关键时刻从容

2、应对。物业管理公司面对紧急状况所采取的应对措施对广大客户而言实质上是一种十分重要的保护，它尽可能避免突发事件给客户带来的危害。 为确保及时、有效地解决问题，物业管理公司建全建立各种应急处理预案的同时，还要提前培养、造就有应急服务技能的队伍，并能够对事件的起因和变异都做调查分析，以不断丰富应急处理预案，确保为客户提供更满意的应急服务，这种把充分准备做在事发前的服务，无疑是高水平、高质量的物业服务。 让物业管理行业、物业管理企业、物业管理的每一个从业人员都认真做到居安思危，有效防控。让每一位业主都更加信任物业管理公司、让物业真正成为业主安居乐业的首要保障！,前言,应急工作实行项目经理负责制，统一指

3、挥，分部门负责，各部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力；,遇有特殊情况和重大事件时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置；,坚持以人为本，最大限度地保护业主的生命和财产安全；,服务应急工作坚持统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则；,应急工作坚持预防为主、快速反应的原则；,发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大；,发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃、集众示威、打反动标语等现行犯罪和违规活动，应当视情况尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全管理部门和公安机关处理，并注意保护现场；,处理原

4、则,处理原则,第一点,第二点,第三点,第四点,处理突发事件的处理原则,根据事件的不同性质，应采取不同的方法进行处理；,对业主之间的内部矛盾纠纷问题，可通过说服教育解决，主要是分清是非，,耐心劝导，礼貌待人；,对一时解决不了又有扩大趋势的问题,对于犯罪问题， 及时予以制止，,在条件允许情况下把犯罪嫌疑人抓获并扭送公安机关。,应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆的处理原则，尽力把双方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决；,突发事件,（二）交通事故、治安事件、盗窃、燃放烟花炮竹、雷电、大风、大雪、大雨、地震,（一）停水、停电、停气、火灾、水浸、燃气泄漏、电梯困人、高空

5、坠物,突发事件应急处理预案停水,计 划 性 停 水,无 计 划 性 停 水,动力维护部值班人员或接电话人员，接到自来水公司停水通知 后，做好相关记录，及时向部门主管汇报情况。 动力维护部主管确认后，通知管业部当班人员。管业部当班人员与办公室联系出停水通知（办公室负责通知各部门主管及项目经理），秩序维护部负责张贴通知，在来水后保洁部及时取回通知。同时，提醒业主储备好生活用水，做好相关解释工作。 秩序维护部主管负责来水后组织秩序维护员对小区进行巡视，防止发生浸水事故。 动力维护部主管根据停供水情况组织动力维护部人员巡视泵房，停起无负压供水设备，确保及时恢复供水。,计 划 性 停 水,突发事件应急处

6、理预案停水,动力维护部当班人员接自来水公司停水通知，做好记录，并及时向部门主管汇报。,动力维护部主管向自来水公司确认停水原因及来水时间后，通知管业部当班人员，并向管理处经理汇报，管业部当班人员与办公室联系出停水通知，秩序维护部张贴通知，提醒业主储备好生活用水。,动力维护部水工班长组织人员及时巡视泵房，来水后及时起泵。,停水后，管业部当班人员做好向业主的解释工作。,保洁部负责在来水后及时取回通知,突发事件应急处理预案停水,未接到自来水公司停水通知，突然间停水。当班人员发现停水，先判断是否属于市政停水，如是市政停水，及时汇报部门主管，并做好相关记录。部门主管向自来水公司人员确认停水原因及来水时间。

7、（按计划性停水预案执行） 当班人员发现突然停水不属于市政停水，应迅速检查各设施设备。 若属严重设备故障，报班长并及时通知部门主管。部门主管到现场了解情况，根据实际情况，拟定维修方案报管理处经理，并安排人员紧急抢修。同时，向管业部当班人员说明情况，以便向业主解释。 若属一般设备故障，当班维修人员应立即抢修，并通知管业部当班人员做好相关解释工作。,无 计 划 性 停 水,故障排除后，动力维护部当班人员及时恢复正常供水。同时通知管业部。当班人员做好记录，分析事故原因并填写突发事件处理登记表、事故处理报告书，报部门主管签字，经管理处经理审批后存档。,突发事件应急处理预案停水,未接自来水公司停水通知，突

8、然停水。发现停水人员，及时汇报部门主管并通知其他部门，做好记录。,动力维护部安排人员迅速检查设施设备。,动力维护部主管向自来水公司人员确认停水原因及来水时间。,严重设备故障,一般设备故障,报班长及时通知部门主管。,当班维修人员应立即抢修，并通知客户服务部中心好相关解释工作。,部门主管到现场了解情况。,部门主管根据实际情况，向管理处经理汇报，并向管业部说明情况，以便向业主解释。,拟定维修方案报管理处经理。,安排人员紧急抢修,故障排除后，恢复正常供水，做好记录，通知管业部，分析事故原因，填写突发事件处理登记表、事故处理报告，报主管签字，经管理处经理审批后存档。,向管理处经理汇报，并通知管业部向业主

9、做好解释工作。,动力维护部组织人员来水后及时起泵。,做好相关记录,突发事件应急处理预案停水,动力维护部当值班人员或接电话人员，接到供电局停电通知后，做好相关记 录，并及时向部门主管汇报。 动力维护部主管联系供电局，确认停电原因、范围、来电时间后，通知管业部当班人员。管业部当班人员与办公室联系出停电通知，并秩序维护部负责张贴通知，做好相关记录；在来电后保洁部及时取回所张贴通知。 停电前，动力维护部负责安排人员关闭小区所有电梯等各公共设施用电；当班人员负责关闭采暖泵房及水泵房内相关设施设备。由动力维护部当班人员通知秩序维护部关闭所有用电器及小区监控，手动开启车库道闸等系统。 动力维护部电工严格按照

10、配电室操作程序，关闭所有负载。,突发事件应急处理预案停电,计 划 性 停 电,如动力维护部安排部门在计划性停电时，对配电室设备进行维护保养，主管应安排相关工作，并要求所有相关人员做好记录。,未接到任何通知，突然停电。值班人员发现停电，及时通 知部门主管，做好相关记录。部门主管视具体情况，及时通知 相关部门主管。 秩序维护部立即组织人员巡查小区电梯是否发生困人，手动开启车库道闸等系统。 动力维护部当班电工发现停电或接到其他部门报停电时，及时检查配电室各设施设备。 若所有设备正常，属市政停电。当班电工及时向部门主管汇报情况（按计划性停电预案执行）。 若设备发生故障，及时报部门主管。部门主管到现场了

11、解情况，拟定维修方案。向管理处经理汇报，并及时向管业部当班人员说明情况。 管业部根据实际情况决定是否出通知，并做好业主解释工作。 动力维护部主管及时安排值班人员，做好相关记录，同时安排人员紧急抢修。,突发事件应急处理预案停电,无 计 划 性 停 电,故障排除后，动力维护部当值班人员及时恢复正常供电，并分析事故原因，填写突发事件处理登记表、事故处理报告书，报部门主管签字，经管理处经理审批后存档。 秩序维护部当班班长负责组织管业部 人检查 楼各电梯人员被困情况;秩序维护部巡逻岗 人检查 楼各电梯人员被困情况。 如果发现有人被困，安慰被困人员，并及时通知动力维护部工作人员紧急救援（按电梯困人预案执行

12、）。 巡检完毕，所有人员做好相关记录。,突发事件应急处理预案停电,接供电局停电通知,动力维护部当班人员（或接电话人员）做好记录，并及时向部门主管汇报。,动力维护部主管联系供电局进行确认停电原因和时间后，通知管业部，并向管理处经理汇报。管业部当班人员与办公室联系出停电通知，并负责张贴及来电后取回通知工作。,停电前，动力维护部电工班长负责安排人员关闭小区的电梯。负责关闭锅炉房及水泵房等设备。动力维护部当班人员通知其他部门关闭空调、电脑等各用电器。,动力维护部电工严格按照配电室操作程序，关闭所有负载。,安排人员值班，并做好记录,故障排除后，及时恢复正常供电，并分析事故原因，填写突发事件处理登记表、事

13、故处理报告书，报部门主管签字，经管理处经理审批后存档。,安排人员紧急抢修,部门主管向管理处经理汇报及向客户服务部当班人员说明情况，以便向业主解释（根据实际情况决定是否出停电通知）。,动力维护部当班电工班长安排人员检查配电室设备,未接到通知突然停电,秩序维护部当班班长负责组织管业部 人及巡逻岗 人检查小区所有电梯。,若设备正常，属市政停电,若设备发生故障，及时报部门主管。,部门主管向供电局确认停电原因及来电时间。,部门主管到现场，了解情况。及时拟定维修方案。,如果有人被困，安慰被困人员，并及时通知动力维护部工作人员紧急救援。,做好相关记录,突发事件应急处理预案停电,动力维护部当值班人员或接电话人

14、员，接到天然气公司停气通知后，做好相关记录，并及时向部门主管汇报。 动力维护部主管向天然气公司确认停气情况后，及时通知管业部当班人员。 管业部当班人员与办公室联系出停气通知（办公室负责通知各部门主管），秩序维护部负责张贴通知，在来气后保洁部及时取回通知。,突发事件应急处理预案停气,计 划 性 停 气,未接到任何通知，突然间停气。发现停气人员，及时通知部门主管，并做好相关记录。部门主管视具体情况，通知相关部门主管。 动力维护部发现停气或接到报停气时，应立即关闭所有燃气设施设备和相关阀门，检查各燃气设施设备，做好相关记录，并及时向部门主管汇报情况。 动力维护部主管向天然气公司确认停气原因及具体情况

15、。若因设施设备发生故障，动力维护部主管应立即通知天然气公司或设备维修人员紧急抢修。,突发事件应急处理预案停气,无 计 划 性 停 气,动力维护部主管根据实际情况向管理处经理汇报，向管业部当班人员说明情况，以便更好的向业主解释。 待天然气恢复正常后，动力维护部当班人员及时打开天然气阀门，检查所有燃气管道及阀门，确认无泄漏现象后，通知管业部当班人员，并做好记录。填写突发事件处理登记表、事故处理报告书，报部门主管签字，经管理处经理审批后存档。,突发事件应急处理预案停气,接天然气公司停气通知,通知管业部当值班人员与办公室沟通提前出停气通知，并做好向业主解释的准备工作，并由办公室负责通知各部门。,动力维

16、护部在停气前，应关闭所有燃气设备和阀门。,突然停气,动力维护部立即关闭所有燃气设备和阀门，检查燃气设施设备。,报部门主管，由部门主管向天然气公司，确认停气原因及具体情况。,若因设施设备发生故障，部门主管应立即通知天然气公司或设备维修人员来抢修。,根据实际情况向管理处经理汇报，并向管业部说明情况，以便更好的向业主解释。,待天然气恢复正常,动力维护部工作人员打开天然气阀门，检查所有燃气管道及阀门，确认无泄漏现象，通知管业部，并做好记录。填写突发事件处理登记表、事故处理报告书，报部门主管签字，经管理处经理审批后存档。,突发事件应急处理预案停气,消防控制室发生火灾报警后，秩序维护部当班班长立即去现场查

17、看火情，制定灭火方案。 若火情轻微，秩序维护部当班班长组织秩序维护员现场自救。若属误报，查明原因，做好相关记录。 若火情严重，秩序维护员立即拨打“119”火警（报清楚位置、电话、联系人等），秩序维护部主管考虑消防车是否可以进入，是否需要疏通道路，需要时及时解决。同时通知管理处经理到现场指挥救火（救火原则：先救人，后救火；先隔离火源，后灭火）。 秩序维护部主管或当班班长组织人员疏通救火通道，引导小区内车辆离开小区。维护好现场秩序，劝阻无关人员远离火灾现场。用灭火器灭火，确认火区附近电源关闭后，再用消防水龙头灭火。 动力维护部电工安排人员关闭火灾附近电源，确保应急指示照明有效。,突发事件应急处理预

18、案火灾,动力维护部确认电梯内无人后，将电梯升至安全区域，并关闭电源。同时水工保障泵房供电，手动开启消防、喷淋泵。关闭煤气总阀，协助救人。 管业部当值班人员，坚守岗位，收费员保护好现金及重要票证。当班人员及时接听电话，保持联络。其余人员去现场协助查明火灾起因，统计损失，处理善后工作，记录备案。 保洁部协助疏散人群，抢救财物。维护现场秩序，防止坏人趁火打劫，并在事后清扫现场。 火灾结束后，各部门认真吸取此次火灾的教训。,查明火灾发生的原因； 查清火灾事故责任人，责任人写出书面检查待后处理； 部门内部制定相应的改进预防措施。 以上三点不查清楚，绝不收场。秩序维护部当班班长填写火灾事故报告单，部门主管

19、签字，并报管理处经理审批后存档。,突发事件应急处理预案火灾,火灾报警,秩序维护员现场自救,秩序维护部当班班长立即派人现场查看火情，制定灭火方案,属误报：查明原因，记录在案。,报“119”火警,管理处经理到现场指挥。,救火原则：先救人，后救火；先隔离火源，后灭火。,秩序维护部,动力维护部,保洁部,管业部,当班班长组织人员疏通救火通道，引导区内车辆离开小区。维护现场秩序，劝告无关人员远离现场。用灭火器灭火，确认火区附近电源关闭后，再用消防水龙头灭火。,当班班长组织人员关闭火灾附近电源，确保应急指示照明有效。确认电梯内无人后，将电梯升至安全区域，并关闭电源。保障泵房供电，手动开启消防喷淋泵。关闭煤气

20、总阀，协助救人。,疏散人群，抢救财物。维护秩序，防止坏人趁火打劫。协助救人，事后清扫现场。,坚守岗位，收费员保护银柜及重要票据。当班人员接听电话，保持联络。协助查明火灾起因，统计损失。善后处理，记录备案。,认真吸取此次火灾的教训： （1）查明火灾发生的原因；（2）查清火灾事故责任人，责任人写出书面检查待后处理；（3）制定相应的改进预防措施； 对以上三点不查清楚，绝不收场。秩序维护部当班班长填写火灾事故报告单，报部门主管签字，由管理处经理审批后存档。,突发事件应急处理预案火灾,一旦发生水浸事件，动力维护部当班班长或接听电话人员，必须赶赴现场，情况需要时，应立即关闭阀门。 若跑水影响到电梯，现场人

21、员负责将电梯升至浸水层以上，动力维护部关闭电源。同时，关闭地下室设备电源，疏通地漏或用水泵排水。 动力维护部水工班长及时组织人员进行抢修，并设置安全警示牌。施工结束后将现场打扫干净，并回复管业部。 管业部当值班人员，接到跑水信息，及时安排人员去现场了解情况。同时通知保洁部清扫现场，由专人负责；通知秩序维护部做好现场外围安全秩序维护工作或做好楼前业主解释工作。 管业部人员到现场了解情况，及时将现场情况通知管业部当值班人员，以便向业主做好解释工作。同时与动力维护部主管沟通，需要停水、电及电梯时，及时张贴通知，需要时拍摄现场。根据实际情况，通知有地下室房间的业主，尽快检查室内是否进水或有物品浸湿。

22、管业部处理好遗留问题的同时，做好详细记录。,突发事件应急处理预案水浸,发生水浸事故,动力维护部 （去现场）,管业部 （去现场）,通知保洁部安排人员配合清扫现场。,通知秩序维护部做好现场外围安全工作，或楼前岗解释工作,将电梯升至浸水层以上，并关闭电源。,关闭地下室设备电源,疏通地漏或用水泵排水,关闭进水阀,现场人员向业主做好解释工作，并将现场情况及时通知部门当班人员。,与动力维护部主管沟通，需要停水、电及电梯时，及时张贴通知。,需要时拍摄现场，留第一手资料,通知业主检查地下室房间是否进水或有物品浸湿。,抢 修,设置安全警示牌,施工结束打扫现场,完毕、回复管业部,处理遗留问题,做好详细记录,突发事

23、件应急处理预案水浸,各部门工作人员发现燃气泄漏（闻到很大煤气味）时，站在较远位置控制现场过路人员，并禁止使用明火。同时，立即通知动力维护部工作人员、当班班长或管业部当值班人员。 秩序维护部当班班长或部门主管，或动力维护部当班人员接到报告后，应尽快赶到现场查看情况。 泄露严重时，秩序维护部主管或当班班长负责，组织人员立即疏散附近住户及闲散围观人员，设立警戒隔离区，禁止在警戒区内动用火源或使用用电器。 属室外管道泄漏，动力维护部工作人员到达现场后，查找泄漏点（利用检测表或肥皂泡沫水）。找到泄漏点后，应立即采取有效措施对泄漏点进行封堵，同时上报天然气公司进行检修，做好前期紧急处理工作。,突发事件应急

24、处理预案燃气泄漏,属室内燃气泄漏，所有人员到达现场后要谨慎行事，敲门进入后不可打开任何电器开关，立即关闭燃气阀门，打开所有门窗，现场严禁吸烟或动用任何明火。工作人员通知所有人员离开现场，并及时上报天然气公司进行检修。 现场若有人员感到不适，应立即妥善安置并及时拨打“120”救治，同时通知其家属。 天然气公司维修人员到达现场后，由动力维护部现场 一名工作人员向其说明现场情况，并配合抢修。 事故处理完毕，动力维护部当班人员对整个事件进行 详细登记，分析事故原因，当班班长填写突发事件处理 登记表、事故处理报告书，报部门主管签字，经管 理处经理审批后存档。,2013年5月2日下午16时05分，西安市经

25、开区北二环东段的名流水晶宫大厦三单元20楼02室住户室内天然气泄漏爆燃事件。,突发事件应急处理预案燃气泄漏,发现燃气泄漏，应第一时间站在较安全距离外，控制现场过路人员，远离并禁止任何人员使用明火。,立即通知当班班长、动力维护部或管业部当班人员。,管理人员接到报告后，同小区维修人员尽快赶到现场查看情况。,若属室外管道泄漏，到达现场后，查找泄漏点，立即疏散附近住户及闲散人员，设立警戒隔离区，禁止在警戒区内动用火源或使用电器、手机等可能发生危险物品。,若属室内燃气泄漏，到达现场后要谨慎行事，敲门进入后不可打开任何电器开关，立即关闭燃气阀门，打开所有门窗，现场严禁吸烟。,采取有效措施对泄漏点进行封堵，

26、上报天燃气公司进行检修，做好前期紧急处理工作。,通知所有人员离开现场，上报天燃气公司进行检修。,现场若有人员感到不适应，立即妥善安置并通知家人及拔打“120”救治，打电话人员应讲清楚地点、病人目前状况、联系人及电话。,天燃气公司维修人员到达现场后，向其说明现场情况，配合抢修。,事故处理完毕进行详细登记，分析事故原因，当班班长填写突发事件处理登记表、事故处理报告书报主管签字，经管理处经理审批后存档。,突发事件应急处理预案燃气泄漏,任何人员发现电梯故障，做好安抚工作，及时通知动力维护部。同时上报当班班长或主管。 若在白天发现电梯故障，管业部接到电话，应立即赶赴现场安慰被困人员，防止梯内人员因恐慌发

27、生危险情况，并做好电梯停运期间的接待解释工作，,了解被困人员身份以便做回访工作。同时通知秩序维护部，安排楼前岗做好解释工作。 若在晚上发现电梯故障，及时通知动力维护部，并上报当班班长或部门主管。做好解释工作，安慰被困人员，在动力维护部工作人员到来后，积极协助救援。 动力维护部工作人员接到电梯困人的通知后，在第一时间赶赴现场，视具体情况，通知电梯维修人员到场（先救援后维修），并设置维修警示牌。若情况紧急，通知部门主管及管理处经理到场，组织人员进行抢修，并安排好善后工作。 各部门在故障排除后，做好详细记录。,突发事件应急处理预案电梯困人,发现故障,秩序维护部 （晚上）,动力维护部 （晚上）,管业部

28、 （白天）,先通知当班班长或部门主管，然后通知动力维护部，并做好安抚解释工作。了解被困人员身份，以便做回访工作。,设置安全警示牌,情况紧急通知动力维护部主管及管理处经理，到现场。,通知电梯维修人员到现场(先救援后修理),当班人员做好电梯停运期间的接待解释工作，了解被困人员身份，以便做回访。,其余人员去现场安慰被困人员，防止梯内人员，因恐慌发生危险情况。,通知秩序维护部让楼前岗做好业主解释工作。,协助动力维护部救援。,组织 抢修,安排善后工作,做好详细记录,突发事件应急处理预案电梯困人,秩序维护部安排人员看管好抛下的物品（证物），如所抛的物品砸坏公共设施、车辆等，应用线圈围起来，并拍照存案，等待

29、公安机关处理； 必要时布置秩序维护员，伏击守候，捉拿现行。 如高空坠物引起有人受伤，现场人员应做到： 通知救护车及公安机关，协助照顾伤者； 封锁现场，拍照取证，保护现场维护秩序，等待公安人员到场； 协助警方开展侦查，设法查明肇事人； 协助赔偿事宜的调解。,接到该类投诉，须采取下列行动： 立即进行调查，迅速辨认抛物方向、楼层号码、位置，设法寻找作恶者； 如有需要可向作恶者发出严重警告，并向公安机关报案； 如果未能找出作恶者，客服中心应发文通知所有住户，指出该行为的危害性与违法性；,突发事件应急处理预案高空坠物,接到投诉,立即进行调查，迅速辨认抛物方向、楼层号码、位置，设法寻找作恶者；,如有需要可向作恶者发出严重警告，并向公安机关报案；,如果未能找出作恶者，客服中心应发文通知所有住户，指出该行为的危害性与违法性；,秩序维护部安排人员看管好抛下的物品（证物），如所抛的物品砸坏公共设施、车辆等，应用线圈围起来，并拍照存案，等待公安机关处理；,