商场服务礼仪培训教材.ppt

1、服务规范,服务标准,服务标准： 一不 二专 三无 四为主 五服务,服务标准,一不： 不出售假冒伪劣、三无产品、过期产品。 二专： 设专人负责商品退换工作； 设专台pos 机执行商品退换货程序，实现顾客退货一站式和终端解决法，方便及时。,服务标准,三无： 1、无风险消费：全面保证商品的质量，增强全员质量意识；对顾客有高度责任心，让顾客放心购物；顾客对购买的商品不满意就无条件退货。 2、无干扰购物：为顾客创造清新、舒适的购物环境，做到商品符合卫生标准，现场明亮无卫生死角，购物通道畅通无阻，促销、导购标识醒目，商品标价货签对位；,服务规范,3、无障碍退货：严格执行国家有关法律、法规和公司的有关规定，

2、坚持“先行负责制”，及时解决商品退换问题。,服务标准,四为主： 处理退换货中，在严格贯彻执行消费者权益保护法、商品质量法和国家有关退换商品规定的前提下，做到可退可不退，以退为主；可换可不换，以换为主； 可修可不修，以修为主；责任分不清，以我为主的原则。,服务标准,五服务： 商品服务 环境服务 语言服务 设施服务 功能服务,商品服务,1、商品服务： 经营品种尽力满足消费者的需求；商品价格定位准确；商品陈列美观整齐，拿取商品伸手可及；商品质量信的过，有完整的售后服务保障体系。,2、环境服务： 货架干净整洁，宽敞明亮，购物通道畅通无阻，导购标识明显，杜绝各种形式的“强买强卖”。,3、语言服务： 是服

3、务行业的软实力的体现，通过“主动、热情、耐心、细致”的服务以及专业的商品性能介绍，为顾客提供快乐服务。,4、设施服务： 对各设施设备顶起检查，保证各设施设备干净整洁，可以正常操作，避免因设施设备因素导致顾客不愉快的购物经历。,5、功能服务： 服务事项、服务功能、服务项目落实到位；处理问题实行“首问责任制”；提供银行卡结算/导购员熟知商品的食用、使用方法和必要的商品知识；大件商品及批量购物送货上门。,培训目的：企业需要服务礼仪培训，员工需要提 高职业素质。 培训目标：培养员工礼仪素养，具有知礼、懂礼、 守礼的职业能力，掌握基本的礼仪规范。 培训收获：使员工如何做好服务，不仅需要职业技能，更需要懂

4、得服务礼仪规范，具有热情的观察能力，良好的口语表达能力及灵活、规范的事件处理能力。,礼仪的含义及本质,礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰的一种形式。 礼仪具体体现在一定社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。,礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、形式。 礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。,服务礼仪,服务人员在岗位上，通过言谈、举止、行为等

5、，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合试用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。,商业服务人员 素质要求及服务规范 美好的第一印象永远不会有第二次,服务人员的素质要求,1、仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化； 2、语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳； 3、举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格。,服务人员几种 常见的接待礼仪知识,一、站姿： 1、双手自然下垂或交叉放于腹前，左手搭在右手上，双肩平稳、挺胸抬头收腹站立、身体微微前倾，面带微笑。 2、脚跟，脚尖呈V字型或

6、呈丁字步站立45度角张开，（男士两脚平行分开，两脚距离与肩同宽）全身中心应放前脚掌附近。 3、眼神自然目视前方，明亮而有有神，不呆滞、木讷。 4、注意站立时不可依靠墙壁、货架等物体，不可将手插进口袋中。 5、不做有损形象的动作，如打哈欠、伸懒腰、挖鼻孔、抠耳朵、剔牙齿、修指甲、神经性抖动或敲打物体。 6、站立及行走时不得勾肩搭背、挽手搂腰。当咳嗽、打喷嚏时应背向顾客，以手掌护嘴面向无人处。 7、在接待顾客时，上身略微前倾，以表示对顾客尊重。,二、引导： 手掌自然伸直，掌心向上倾斜45度，手指并拢，手腕伸直与小臂成一条直线，肘关节自然弯曲140度为宜。头与上身向收方向倾斜，另一手自然下垂，面带微

7、笑与顾客保持眼神交流。,三、蹲姿： 标准：左前脚、右后脚，两腿紧靠向下蹲，前脚全着地，右腿小弯曲，上身略向前倾，重心在右脚。 注意：避免女生走光，要前不露胸后不露腰部皮肤和内衣。弯腰或下蹲取物品时，用左手轻抚衣领口处，右手取，切忌哈腰取物品。,四、鞠躬： 1、挺胸、站直、保持姿态端正。保持姿态端正，会给人以精神饱满的感觉。 2、膝盖、脚跟并拢。女士在鞠躬时以左脚在前的丁字步站立为宜。男士在鞠躬时，两腿并拢夹紧，两脚尖开合约一拳距离。 3、头、颈、脊背成一条直线。鞠躬时，整个上半身应呈直线，以腰为轴向前倾，后背要挺直，不要驼背，注意千万不要把头低下去。 4、手指并拢。鞠躬时不宜将双手背于体后，女

8、士应并拢手指，右手交叠搭在左手上置于腹前，鞠躬时，双手沿鞠躬幅度向下滑动。男士也可采取这种方式，也可以五指并拢置于体侧。 5、要注视双方眼睛后鞠躬，站直后再次注视对方眼睛并问候。鞠躬时，视线应落在顾客脚下，表示对顾客有诚意。,要注意以下几点： 1、正视顾客眼睛，行注目礼。 2、视线要与顾客保持相应高度。 3、善于扑捉顾客目光，主动提供服务。 4、学会用目光向顾客致意。,服务用语 接待顾客要求语调亲切、吐字清晰、音量适度、语速适中，服务过程用语恰当，灵活使用五大规范服务用语，即：“您好”、“欢迎光临！”；“谢谢”；“对不起”、“没关系”；“请您原谅”；“欢迎您再来”，贯穿服务始终。,二、接待顾客

9、要有“五声”。 1、顾客进入商店，走进柜台要有迎声； 2、顾客咨询商品知识或其它问题，要有答声； 3、顾客购买商品或付款结帐时，要有谢声； 4、接待顾客过程中，发生过错要有致歉声； 5、顾客离开收银台、柜台或商店时要有道别声。,三、出现问题做到“六不计较”： 1、顾客与你打招呼，称呼不当不计较； 2、顾客购买商品时，举止不文雅不计较； 3、主动迎客，顾客不理睬时不计较； 4、遇顾客性情暴躁，语言欠妥时不计较； 5、顾客提出意见不正确时不计较； 6、人少事多，得不到顾客体谅时不计较。,接待顾客严禁使用否定、质问、嘲讽等不文明、不礼貌语言。做到“五不讲”： 1、粗话、脏话、无理的话不讲； 2、讽刺

10、、挖苦、刺激顾客，激化矛盾的话不讲； 3、有伤顾客自尊心和有损顾客人格的话不讲； 4、埋怨、责怪顾客的话不讲； 5、顶撞、反驳、教训顾客的话不讲。,严格执行“三不说”服务规范： 1、当顾客要买的东西无货时，不说“没有”，要主动介绍替代商品或说明缺货原因及到货时间； 2、当顾客询问商品的性能和食用方法时，不说“不知道”，要实事求是、热情的介绍，确实不了解的，要请教其他员工解释； 3、当顾客提出要退货时，不说“不退不换”；,接待顾客出现差错时： 1、态度要冷静，属于售货员差错，要主动承认，向顾客赔礼道歉，并立即纠正；属于顾客差错，态度要和蔼予以谅解，得礼让人，并说“没关系，谁都难免”。 2、差错原

11、因自己查不清时，请值班经理协助解决。,服务人员的语言艺术,基本要求： *符合礼貌的基本要求； *准确、生动、丰富、灵活； *注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气。,营业员的接待礼仪,接待顾客的服务原则： 1、对于任何顾客的服务均应一视同仁。 2、所提供的服务以顾客希望要求为基础，是顾客接受服务应有满足感。 3、必须做到心如细发，富有人情味。 4、对顾客服务应是出于诚意。 5、认清每一个人，提供的服务就是代表公司的服务。,与顾客沟通的技巧,交谈中的礼貌礼节： 、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。

12、 、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。 如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。,C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。 、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）与客户保持适当的距离 总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。,服务礼仪中要学会的几种语言： 、用

13、说“我会”来表达服务意愿 、用说“我理解”来体谅对方的情绪客户需要我们理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断 、用说“您能吗？”来缓解紧张和程度,交谈要注意的几个问题,1、了解用户的需求、意图 2、明确我们服务的目的、意义 3、有随机应变的能力 4、具有一定心里承受能力和柔软性 5、坦诚相待、礼貌先行,服务人员九要点,、嘴巴甜一点 、行动快一点 、做事多一点 、肚量大一点 、说话轻一点,、脑筋活一点 、效率高一点 、理由少一点 、脾气小一点,感情的表达=言语声音表情,用微笑感染顾客。 微笑会给人一种亲切、友好的感觉。在零售业中服务人员对顾客的每 一次微笑都会让人感到 善意、理解和支持。