企业电子邮件沟通规范和技巧(PPT49页).ppt

1、,企业电子邮件沟通规范及技巧,一、电子邮件使用的基本原则,1、电子邮件沟通的重要性,80%的外企职场人每天上班要做的第一件事，就是打开电子邮箱收发邮件 70%的职场人，下班前的最后一件事是查看邮箱，确认没有尚未处理的紧急邮件 30%的职场人，即使下班或周末在家休息，也要强迫症式地登录公司邮箱，查有没有漏掉紧要的任务,2、为什么使用电子邮件沟通,如果当面说或者在电话里讲，对方左耳听右耳也许就忘了，许多事情从此“死无对证”。电邮存在公司服务器上，白纸黑字，谁也赖不掉 使所有参与方对于所讨论的论题、事实根据和结论，以及达成的共识一目了然，并保持跟进直至工作完成 能准确及时地记录事项进程、讨论内容以及

2、行动细则，并充当了作为每个工作项目历史档案的功能 充当意见不和、起争端时的证明。Email能帮人关注于事实而不是感受，或其他个性和工作风格上的差异，并以合理的方式解决意见不和以及争端,3、需要发送邮件的情况,正式工作报告 部门之间事务往来，需要留下书面资料的。 通知 知识推荐和信息传递 没有见面交流条件的其他交流内容 难以简单用口头表达说明清楚的事项,电子邮件应当避免滥用，不发无意义的邮件。只把有价值的信息提供给需要的人。 “在商务交往中要尊重一个人，首先就要懂得替他节省时间。,二、电子邮件写作规范,电子邮件包含的内容,发送对象 主题 称呼与问候 正文 附件 签名,1、发送对象的选择,要区分T

3、o和CC还有BCC（区分收件人、抄送人、秘送人） To的人是要受理这封邮件所涉及的主要问题的，理应对邮件予以回复响应。 CC的人则只是需要知道这回事，CC的人没有义务对邮件予以响应；如果CC的人有建议，可以回Email。 BCC是秘送，即收信人是不知道你发给了BCC的人了的。这个可能用在非常规场合。,TO，CC中的各收件人的排列应遵循一定的规则。比如按部门排列；按职位等级从高到低或从低到高都可以。顺序一般是将其他部门的经理放在第一位，然后是本部门经理，科长，其他同事等。适当的规则有助于提升你的形象！ 只给需要信息的人发送邮件，不要占用他人的资源。 将CC人数降至最低，确认收信对象是否需要收到这

4、封信，以免造成不必要的困扰和垃圾,非重要的一般性的沟通，避免为了知会的需要将邮件抄送给包括直接和间接经理 避免将细节性的讨论意见发送给公司高级管理人员，特别是可以判断高级管理人员不能深入了解的业务细节 避免将同一个主题的讨论内容多次反复发给全部收件人、抄送人，用见面直接交流代替,选择邮件发送对象的时候避免以下现象,对发件人的提出的问题不清楚、或有不同意见，应该与发件人单独沟通，不要当着所有人的面，不停交互邮件与发件人讨论 你们讨论好了再告诉大家。不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件 不能随便向群体邮箱发送不必要消息 全体邮箱：全体技术中心、技术支持、新元素全体员工，只有一定级别才能发送 一个人

5、找订书机，300人中断工作来看这个信息（布拉格的有些广场应该关闭）,选择邮件发送对象的时候避免以下现象,几种常见的邮件发送对象选择,工作计划的发送对象 经理人的工作计划主送工作计划的下达对象，抄送直接上级、间接上级、部门内部相关经理人 为保持部门内部计划对外的一致性，部门内部计划原则上只有一个计划可以跨部门传达，特殊情况可以根据需要处理 项目通报类的邮件 主送给项目小组成员 抄送给项目小组成员的直接上级、项目主要领导 寻求跨部门支持的邮件 一般主送给寻求支持的人，抄送给他的直接上级 同时抄送本部门的直接上级 这样往往可以获得支持部门的更好的支持,2、主题,主题是接收者了解邮件的第一信息，要提纲

6、挈领，使用有意义的主题，这样可以让收件人迅速了解邮件内容并判断其重要性。 一定不要空白标题，这是最失礼的 标题要简短，不宜冗长，是邮件核心思想的浓缩 标题要能反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题 一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情 可适当用使用大写字母或特殊字符来突出标题 回复对方邮件时，可以根据回复内容需要更改标题,3、称呼与问候,恰当地称呼收件者 邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌，也明确提醒某收件人，此邮件是面向他的，要求其给出必要的回应；在多个收件人的情况下可以称呼大家、ALL。 如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“x经理”；如果不清楚职务，则应按通常的

7、“x先生”、“x女士”称呼，但要把性别先搞清楚。 不熟悉的人不宜直接称呼姓名，对级别高于自己的人也不宜称呼姓名。,邮件开头结尾最好要有问候语 最简单的开头写一个“HI”，中文的写个”您好”；结尾常见的写个Thanks and Best Regards. 中文的写个”祝您顺利”之类的也就可以了。 俗话说得好，“礼多人不怪”，礼貌一些，总是好的，即便邮件中有些地方不妥，对方也能平静的看待。,4、正文格式,邮件结构：第一段与最后一段是重点 电子邮件的撰写，应该掌握由上而下的重点，也就是说，重点在最前面的第一段。如果信件很长，最好在结尾的部分，再度强调第一段的重点。 内容：主动说出你期待对方做的事情

8、当你想要收件者采取行动时，如果电邮的内容长，在信件的一开始，就说明你的要求。如果内容很短，不超过一个屏幕可以读完的范围，就直接在信件内容的结尾提出要求即可。 日期：邮件的日期与时间要明确 在电邮中提到的日期与时间，一定要具体，你说的下个月或是下周三到底是什么时候？因此最好改成下周三（如3月7日）下个月（如8月），时间也要明确，是上午还是下午？是以自己或对方的时区为准？以免双方认知不同而产生误会。,Email正文多用1234之类的列表，以清晰明确。 如果事情复杂，最好1、2、3、4的列几个段落进行清晰明确的说明。保持你的每个段落简短不冗长，没人有时间仔细看你没分段的长篇大论。 尽可能避免拼写错误

9、和错别字，注意使用拼写检查 这是对别人的尊重，也是自己态度的体现。如果是英文Email，最好把拼写检查功能打开; 如果是中文Email，注意拼音输入法带给你的弱智同音别字。 在邮件发送之前，务必自己仔细阅读一遍，检查行文是否通顺，拼写是否有错误。,选择便于阅度的字号和字体 中文老实点用宋体或新宋体，英文就用Verdana 或 Arial 字型，字号用五号或10号字即可。不要用稀奇古怪的字体或斜体，最好不用背景信纸，特别对公务邮件。 合理提示重要信息 不要动不动就用大写字母、粗体斜体、颜色字体、加大字号等手段对一些信息进行提示。合理的提示是必要的，但过多的提示则会让人抓不住重点，影响阅度。,合理

10、利用图片，表格等形式来辅助阐述 对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件，单纯以文字形式很难描述清楚。如果配合图表加以阐述，收件人一定会表扬你的体贴。 不要随意使用 :-) 之类的字符，在商务信函里面这样显得轻佻。 风格： 检查自己写的电邮时，试试看读出声音，对话式的写作风格轻松但不失礼，而且也比较自然顺畅,5、正文内容,如果是写给不认识的人，还要加上一个简单的自我介绍。如果是回信，还要说明何时收到对方关于什么内容的信。 主体的内容详细程度取决于收件人 不同的人在同一时间对同一事情的理解程度不同 有些指代要清楚，不用不常用的缩写 主体的内容详细程度取决于主题情境的事态 资源是否充足 立场是否一致,

11、案例描述 情景、冲突、问题、解决方案（建议） 标准式：情境冲突、问题解决方案 突出忧虑式：冲突、问题情境解决方案 突出信心式：问题情境、冲突解决方案 分析报告 开篇点明主题 清晰划定报告范围 对主要发现进行摘要 以结论和建议措施结尾,最好在邮件的第一段明确地说出自己的主要目的 邮件内容里不可缺少的三个部分 如果想从对方那里得到我想要的信息，我需要给对方提供哪些信息 我希望对方采取哪些行动措施 我需要对方什么时候给予回复,邮件内容要简明扼要，行文通顺 Email正文应简明扼要的说清楚事情；如果具体内容确实很多，正文应只作摘要介绍，然后单独写个文件作为附件进行详细描述。 正文行文应通顺，多用简单词

12、汇和短句，准确清晰的表达，不要出现让人晦涩难懂的语句。最好不要让人家拉滚动条才能看完你的邮件。 尽量别写生僻字、异体字。引用数据、资料时，则最好标明出处，以便收件人核对。 一次邮件交待完整信息 最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确。不要过两分钟之后再发一封什么“补充”或者“更正”之类的邮件。,行文时的注意事项 明确简洁 不要模棱两可 避免使用复杂的句子 清单列表中列举项的第一个词的词性尽量保持一致 换位思考 强调对方利益 可以强硬地表达立场，但最好不要使用责难、挖苦对方的语气 慎用大写字母、红色字体和感叹号 避免非相关主题性的言语 勿让自己无心的言论变成他人嘲弄或攻击的话题,注意邮件的

13、论述语气 根据收件人与自己的熟络程度、等级关系；邮件是对内还是对外性质的不同，选择恰当的语气进行论述，以免引起对方不适。 尊重对方，请、谢谢之类的语句要经常出现。 电子邮件可轻易地转给他人，对别人意见的评论必须谨慎而客观。 语气专业，措词婉转、礼貌。可以通过使用虚拟语气委婉语气等方法迂回地表达观点，提出要求 内容和格式要相符，避免写太多情感的东西,切记收信对象是一个人，而不是一台机器 许多情绪激动的字眼也因此不经意地随手送出，而伤到对方甚至引起冲突 避免情绪激动的时候回信（放1-2天） 确定是否必须以邮件回复：如果对方的内容中带有情绪，最好面对面回应 有意见要提时，请先思考，这个问题都需要哪些

14、相关人知道，避免将事态扩大,6、附件,如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件 附件文件应按有意义的名字命名 正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时 附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件 如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以免影响使用 如果附件过大，应事先了解接收方信箱接收邮件大小的限制，可分割成几个小文件分别发送,7、签名,每封邮件在结尾都应签名，这样对方可以清楚的知道发件人信息。 签名信息不宜过多 电子邮件消息末尾加上签名档是必要的。签名档可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数过多，一般不超过4行。你只需将一些必要信

15、息放在上面，对方如果需要更详细的信息，自然会与你联系。 引用一个短语作为你的签名的一部分是可行的，比如你的座右铭，或公司的宣传口号。但是要分清收件人对象与场合，切记一定要得体。 不要只用一个签名档 对内、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往来，签名档应该进行简化。过于正式的签名档会让与对方显得疏远。 签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或英文，以免成出现乱码。,请使用公司要求的标准签名格式和缩略格式,三、电子邮件的回复,1、重要事项要跟踪,勿期盼他人会立即回复你的信件 。注意时间结点，除工作特别需要外，要顾及收件人工作的轻重缓急。 对重要沟通事项，在发送邮件后最好电话提醒对方引起关注；或请对

16、方确认收到Email 富士康的办公文化“跟催” 重要会议通知再会前向与会人员提醒开会时间 迎心：评审之前对评审意见的跟催 如果重要邮件发出去后石沉大海，不一定是对方不重视，尝试再次提醒,2、及时回复,收到他人的重要电子邮件后，即刻回复对方一下，往往还是必不可少的,这是对他人的尊重，理想的回复时间是2小时内，特别是对一些紧急重要的邮件。 对每一份邮件都立即处理是很占用时间的，对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超过24小时。 如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少应该及时的回复说”收到了，我们正在处理，一旦有结果就会及时回复，云云”。不要让对方苦苦等待，记住：及时作出响应，

17、哪怕只是确认一下收到了。 如果你正在出差或休假，应该设定自动回复功能，提示发件人，以免影响工作。,进行针对性回复 当回件答复问题的时候，最好把相关的问题抄到回件中，然后附上答案。不要用简单的，那样太生硬了，应该进行必要的阐述，让对方一次性理解，避免再反复交流，浪费资源。 回复不得少于10个字 对方给你发来一大段邮件，你确只回复“是的”、“对”、“谢谢”、“已知道”等字眼，这是非常不礼貌的。怎么着也要凑够10个字，显示出你的尊重。 回信时注意保持线索 想回复对方的回复，就不要创建一封新邮件。因为它打断了原始邮件和回复邮件之间的关联（“线索”） 一旦失去关联，双方就难以跟踪邮件的次序，尤其是经过多

18、次收发的邮件,情绪高涨时避免立即回复邮件。 谨慎处理恶意中伤的邮件 。 将同一主题的所有后续意见阅读完毕，再回复自己的意见。 切勿在未经同意前，将他人邮件转送给第三者。 考虑替代性的沟通管道。电子邮件的沟通缺乏太多人类熟悉的沟通辅助（如表情、肢体语言等）。见面三分情，即使是使用电话，状况也会完全不一样的 。 当他人误送邮件给你时，尽可能代为传递或通知发件人。,3、不要多次重复回复邮件,不要就同一问题多次回复讨论，不要盖高楼 如果收发双方就同一问题的交流回复超过3次，这只能说明交流不畅，说不清楚。此时应采用电话沟通等其他方式进行交流后再做判断。电子邮件有时并不是最好的交流方式。 对于较为复杂的问

19、题，多个收件人频繁回复，发表看法，把邮件越RE越高，这将导致邮件过于冗长笨拙而不可阅读。此时应即是对之前讨论的结果进行小结，删减瘦身，突出有用信息。 主动控制邮件的来往 为避免无谓的回复，浪费资源，可在文中指定部分收件人给出回复，或在文末添上以下语句：“全部办妥”、“无需行动”、“仅供参考，无需回复”。,4、要区分回复对象,要区分Reply和Reply All（区分单独回复和回复全体） 如果只需要单独一个人知道的事，单独回复给他一个人就行了 如果你对发件人提出的要求作出结论响应，应该replay all，让大家都知道；不要让对方帮你完成这件事情 。 如果你对发件人的提出的问题不清楚，或有不同的

20、意见，应该与发件人单独沟通，不要当着所有人的面，不停的RE来RE去，与发件人讨论。你们讨论好了再告诉大家。不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件。点击“回复全部”前，要三思而行！,转发邮件要突出信息。 在你转发消息之前，首先确保所有收件人需要此消息。除此之外，转发敏感或者机密信息要小心谨慎，不要把内部消息转发给外部人员或者未经授权的接收人。 如果有需要，还应对转发邮件的内容进行修改和整理，以突出信息。不要将RE了几十层的邮件发给他人，让人摸不着头脑。,有用的建议,重要的邮件尽量不要选择在周五或长假前发给对方法邮件 重要的邮件发出之前再读一遍，正文和附件中的关键数据再核对一遍 如果觉得自己邮件措辞

21、过于激烈，不妨写好后先不发，心情平复后重新读一遍，改一遍 非必要情况不要发过大的附件（5M），如果附件较大，请压缩后发送 看到别人写得比较好的邮件可以摘录其中的句子以后使用,注意！,当你使用职场的电子邮件对外沟通，就应该谨守商业电子邮件的分寸，不要撰写或传送与职场毫无关系的内容，因为在某些你不知情的状况之下，电邮会被保存在企业的公用硬盘或备份档案中。,三、衡量邮件沟通协作是否规范的方法,有效沟通的5 W 1 H,1、Why（目的） 我为什么要交流？ 我讲话的动机是什么？ 我的目的：告知？说服？影响？教育？慰问？娱乐？劝导？解释？刺激？启发？ 2、Who （对方是谁？） 谁是受众？ 他们是哪类人？个性？受教育水平？年龄？地位？ 他们对我的信息反应可能如何？ 他们对我的信息主题已经了解多少？ 3、When and Whe