三亚宰客门案例分析

1、三亚“宰客门”事件,三亚“宰客门”事件案例主角：三亚市政府。 三亚市位于海南岛的南部，是中国最南部的滨海旅游城市。三亚地区自然风光美丽，生态环境优良，是大自然赏赐给人类的“黄金海岸”之一，是建设滨海旅游城市的宝地。三亚热带海滨风光是国务院公布的国家重点风景名胜区之一。距三亚城区20余公里的亚龙湾被誉为“天下第一湾”，1992年10月国务院批准建设首批国家旅游度假区11个，亚龙湾即是其中之一。三亚市19981999年分别被评为全国双拥城、全国卫生城、中国优秀旅游城、全国环境综合治理优秀城。,案例回放 2012年1月28日，微博实名认证用户罗迪发布微博称“朋友一家3口前天在三亚吃海鲜，3个普通的菜

2、被宰近4000元。他说是被出租车推荐的。邻座一哥们指着池里一条大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称11斤，每斤580元共6000多元。那哥们刚想说理，出来几个大汉，只好收声认栽”。 该微博发布后，引起网友的热议，一些网友纷纷转帖并留言称自己也遭遇过类似情况。不少网友还反映在三亚不但吃饭被宰，当地还存在出租车司机不打表、司机假日期间拉客人有回扣以及宾馆天价住宿费等乱象截至29日下午6时30分，这条微博在网上已被转发4万多次。1月29日下午，罗迪再次发微博表示，没想到这个帖子产生了如此之大的反响，作为海南人，他是恨其不争。,三亚载客事件“菜单”曝光,1月29日，三亚工商、物价、公安、质监、食

3、品药品监督管理局等5部门先后介入调查此事。29日上午，三亚市工商局得知此微博后，立即联系当事人高某罗迪的朋友，获知涉事宰客海鲜排档的具体位置和名称，以及其他相关情况成立专案组开展查处工作，封存了该店近期的销售台账，依据春节前工商所与该店签订的责任状，督促该店立即自行停业，进行内部整顿。 1月29日下午，三亚市政府新闻办的官方微博连发3条，回应了此次“春节宰客”事件，引发网友热议。 第一条微博三亚市政府新闻办节后上班第一天，发现新浪微博在三亚吃海鲜被宰，引发热议，跟帖人数至中午三万多人。这条微博引起三亚市委、市政府主要领导高度重视，批示要迅速深入调查，决不容忍欺客宰客现象影响三亚，影响海南国际旅

4、游岛的形象。,第二条微博三亚市政府新闻办三亚市工商和物价部门迅速行动，紧急召开了专题会议，联系微博作者罗迪，并通过罗迪找到了高先生罗迪不是亲历者，高先生才是和那家海鲜店。已勒令该店停业整顿，调查组已进店调查取证和处理。三亚对欺客宰客行为，决不姑息，严罚不贷。 第三条微博三亚市政府新闻办感谢游客、网民和媒体对三亚的关注、关心和热爱。今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话注零投诉，说明整个旅游市场秩序稳定、良好。 由于其回应的内容存在争议，每条微博都遭到大量网友嘲笑、质疑。截至当晚22时，这3条微博合计已被转发近2万次，评论近1万条。,1月30日下午，三亚市新闻办在

5、其官方微博公布了三亚市工商局春节期间12315值班情况1月22日，共接到消费者申诉举报、咨询电话70个，受理申诉举报43件，与去年同期相比下降59。其中普通餐饮8件，与去年同期持平普通购物13件，与去年同期相比下降43普通服务16件，与去年同期相比下降74其他类5件，与去年同期相比下降33。已成功调解30件，撤诉5件移转2件正在处理中6件。而之前微博提及的“零投诉”实际为海鲜排档、水果零投诉。 其官方微博向网友道歉“上一条微博表述有误，是我们工作的失误，敬请广大网友见谅”媒体代言为“我们错了” 1月31日，三亚市政府新闻办举行春节黄金周旅游接待工作媒体通报会，通报近期备受关注的游客春节期间在三

6、亚被宰事件的进展情况。三亚政府部门表示，由于没有更确切的证据，海鲜宰客事件查办工作存在很大的困难，希望罗迪和高先生能与三亚工商局联系，提供更有力的证据，一旦查实，将依法吊销该店营业执照。同时还表示，对于恶意攻击三亚的人，将依法追究责任。,2月1日上午10时，三亚市委市政府举行媒体见面会，海南省副省长、三亚市委书记姜斯宪对于今年春节黄金周期间游客反映的海鲜排挡、出租车及个别景区“宰客”现象向大家表示歉意。 2月2日上午，针对网上曝光的“海岛渔村”的消费单据，三亚市物价、工商等部门已介入调查，该店也已停业。 2月2日，三亚市物价局公布三亚海鲜品社会平均批发参考价格，作为海鲜排档销售价格的计算依据。

7、从2月7日召开的三亚市政府常务会议上获悉，对于微博上爆出三亚凤凰富林渔村海鲜排档涉嫌欺客宰客的事件，三亚市工商部门经多方调查取证发现该店确实存在欺客宰客、误导消费行为，将依法吊销其营业执照，给予最高额度罚款。 2月8日，根据价格违法行为行政处罚规定，三亚市价格主管部门决定对海岛渔村海鲜城处以50万元罚款的行政处罚。 3月22日，海南省假日旅游管理领导小组召开会议，该省多部门负责人会诊三亚“宰客门”之病因，寻求改善旅游环境之策。,案例分析 承担责任原则(SHOULD THE MATTER) 三亚“春节宰客”被曝光后，三亚市政府相关部门成立工作组，先后介入调查，督促涉事饭店自行停业整顿，体现了一定

8、的承担责任意识。然而随后在微博上发布“零投诉”信息、案件因“无法举证”而进展困难等，则让人看不到其承担责任的诚意，虽然最后召开新闻发布会向公众道歉，但城市品牌形象已然受损。 项目分数40分评分10分,真诚沟通原则(SINCERITY) 事件曝光之后，三亚市政府的官方微博发布“零投诉”的不准确信息，遭到网友的嘲笑和质疑召开媒体通报会，却以“无法举证”为由表示查办工作存在困难，并表示“对于恶意攻击三亚的人将依法追究责任。”这样的态度和说法引发公众更大的质疑，导致事件持续升温。 项目分数20分评分0分,速度第一原则(SPEED) 事件爆发后，三亚市工商、地税等部门第一时间介入调查，同时三亚市政府新闻办官方微博也作出回应。“迅速深入调查”、“紧急召开专题会议”、“进店调查取证和处理”等手段较好地体现了速度第一原则。然后公众最在意的官方道歉却姗姗来迟，导致危机愈演愈烈。 项目分数20分评分10分,系统运行原则（SYSTEM） 自微博曝出游客被宰丑闻后，三亚市采取了一系列措施，从连续发布微博公开回应，到立即要求涉及的企业自行停业整顿，再到追查证据无果，“对三亚恶意攻击的人，将依法追究责任。”且不说三亚市政府新闻办的几条微博内容是否欠妥，其公开透明的进行危机公关、与网民互动的行为做到了系统运行