三商务礼仪.ppt

1、专题三 商务往来,专题三 商务往来,专题三 商务交往礼仪,管理者的职责在于为员工指明“我们这里的做事风格”。制定恰当可行的礼仪标准，使公司客人和公司员工在任何地方都能够了解企业对他们的期望。 仪式是一种游戏规则，在企业生活中指导着人们的行为。这也是企业基本文化价值观的现实。在每种仪式背后，都有一个体现了文化核心信念的寓意。如果没有这种联系，仪式不过是一种管理，除了给人们一某种安全感的确定性外，起不到其他作用。仪式使员工能够体验其中的意义。它们使混乱回归秩序。例如每日的晨会应当仪式成为企业日常经营活动中的一个重要部分，而不仅仅是某一事件发生之后或之前的活动。 庆典则是“聚焦点”，使文化得以充分体

2、现，并提供了那些能被员工铭记在心的经历和体会。如果做法恰当，庆典会将价值观、信仰和英雄形象深深刻在脑海和心灵中。,一、握手,1.尊者优先的顺序 公务外交场合，握手次序取决于职位、身份 社交休闲场合，握手次序取决于年纪、性别、婚否 当客人抵达时，主人先伸手； 客人告辞时，客人先伸手 以上原则，严以律己，不必苛求于人 2.基本要求：目视对方、面带笑容、稍事寒暄、稍许用力 3.握手禁忌：三心二意、戴着墨镜、戴着手套、只用左手,女士该怎样伸手,与女士握手,历史瞬间周总理的握手礼,二、介绍,介绍顺序：尊者优先了解情况。首先称呼尊者。,三、称谓,生活中的称呼：亲切、自然、准确、合理 工作中的称呼：庄重、正

3、式、规范 商务会面中正式称呼 行政职务 技术职称 泛尊称：先生、小姐、女士 商务会面中不适当的称呼 无称呼 不适当的俗称 不适当的简称 地方性称呼,四、名片,1.交换顺序 由近而远、或由尊而卑 2.名片的递交 起身站立、双手或右手、名片正面对着对方；名片上印有外文一面对着外宾；说相应话语 3.名片的接受 起身站立、面含微笑、目视对方；双手或右手捧接；认真默读；使用谦辞敬语， 4.名片的存放,五、电话礼仪,1.时间适宜 通话时间 宁短勿长， “三分钟原则” 铃响不过三 注意避开对方的生理疲惫期 体谅对方，注意受话人反应,2.做好准备 筛选电话 物质准备 拟就腹稿，排队等候：集中时间依次打出 为领

4、导打电话的准备: 不要让尊者等候卑者 3.内容简练 简明扼要：自我介绍、迅速说明来电目的 礼貌用语：“你好”、自报家门、“再见” 请人转达：态度和蔼、记住接话人 举止文明： 良好姿势、声音柔和 姿态不雅、制造噪音、用心不专 4.结束通话,六、公共场合服务礼仪,1.出入房间 注意面向 顺序：位高者先出入房门，若情况特殊，陪同者宜先入 进门：正手开门，反手关门 出门：尽量面向房内人，不要以背示之,2.乘电梯,先来后到 有人看管的电梯：后进后出 无人看管的电梯：先进后出 尽量少说话,公德竞赛,3.乘车,主人驾车-前排为上、后排为下；右尊左卑 专职司机驾车-前排为下、后排为上；右尊左卑 尊重嘉宾本人意

5、见 举止优雅 上下车顺序,七、拜访礼仪,1.预约 时间的选择：最佳时间上午9-10点，下午3-4点，晚 上7-8点 地点的选择：办公室、家里、公共娱乐场所 2.赴约,服饰仪表要得体 内容材料要详细 交通路线要具体 名片礼品要备齐,3.拜访中,按时到达：提前3-5分钟 礼貌登门 进门问候 举止文明 4.告辞 讲究告辞时机 注意辞谢 主人送出门时，劝主人留步,饮茶 抽烟：不点三根烟、烟蒂一厘米、注意烟雾方向 客随主便 言行适当：夸赞主人,拜访礼仪细节,即使是短时间的拜访，也必须事先联系 家庭拜访应避开吃饭休息的时间 取消拜访时，应打电话通知对方 坐计程车，不能一直坐到对方的大门口 大衣帽子等衣物应

6、在按门铃之前脱掉 对讲机按一下就够了 在大门口只做简单的寒暄即可 脱下的鞋子应放在大门的角落里摆好 离入口越近的沙发越是下座 礼物应以双手拿起递给对方 口红印不要留在茶杯上 大衣围巾等衣物，应在走到外面后再穿上,八.接待礼仪,准备 接待 会面：“出迎三步，身送七步”；寒暄语 乘车 入室:上座-以右为上、面门为上、以高为上、观景为佳、舒适为佳 敬茶：或摆上水果、点心、饮料 陪访：参观、访问、游览 送别：婉言相留、规格对等,了解客人情况 确定接待规格特：对等接待 准备接待用品：饮料、水果、点心；香烟； 报刊、图书、玩具 安排膳食住宿 提供交通工具,浓度、温度（70-80度） 七八成满 从上位者送起

7、, 茶杯放置在客人右手边,接待礼仪细节,始终面带自然笑容迎接客户 在向来客问好时，须站起身来 无论是什么样的访客，都应抢先向对方问好 鞠躬或问候是时应看着对方的眼睛 对访客附上一句“让您久等了” 为客人带路时应与其步调一致 将会客室的房门完全敞开，以便让客人通过 有多位访客时，应事先确认他们各自的职务 养成进入会客室之前先敲门的习惯 会客室内测的座位为上座，靠近入口的座位为下座 作为管理者，一定要提示秘书先为客人斟茶 小心地为访客上茶，勿将茶具放在文件上 无论什么时候，都应先给客人上茶,八、会务礼仪,会场形式 位次安排 座位策略 会场服务,礼堂式,发言席 主席团：中央高于两侧、左侧高于右侧、前排高于右排 群众席,主席团,主席团, , , , ,发言席,发言席,群众席,群众席,课堂式,谈判式,（1）横桌式,客方 ,会谈桌,主方 ,（2）竖桌式,会 谈 桌, 主 方 , 客 方 ,商务洽谈式,商务洽谈,会 议 桌,马蹄形（U型）,大圆桌,小圆桌,贵宾接待,并列式,“平起平坐”、地位相仿，多适用于贵宾厅礼节性会客 面门为上、以右为上、以远为上,主人,客人,客人,主人,随 员,随 员,客 人,主 人,客 人,主 人,在接待室里接待,主次分明，“公事公办”，适用于接待室公务性会客。 “面门为上” “以