专业销售技巧电子衡器.ppt

1、,专业销售技巧刘 成为专业的沟通大师 客户愿意让你为其服务 同事合作更愉快,课程目标,研讨 角色扮演 集体分享 课后作业 实际运用 教材：可以回去研修。,培训方式,姓名 部门 职位 你对“推销(沟通)”的理解 对本课程的期望,自我介绍,客户的需求:改进或达成某些事情的愿望,第1课:成功的业务拜访,定义:满足需要的推销方法 作为业务代表我们能否帮助客户成功而作出承诺 客户表达需要时是在寻求助其成功的方法 你必须去了解和满足客户的需要，才能够帮助客户 、你的公司和你自己成功,客户需要在哪,需要在客户的心里 只有客户才能告诉你需要 业务拜访的关键是:,仔细聆听和辨别反映需要

2、的言辞,当客户对目前状况不满抱怨而我们有产品 有可能帮其解决 练习:了解需要,我们的机会,何为成功的业务拜访,让你和客户达成明智而互利的决定 营造开发的信息交流的气氛 重点放在客户的需要上 和客户达成互利的决定,如何成功,专业推销技巧帮你在拜访中建立成功的交流方式 专业的拜访流程,客户拜访(接待)结构,客户拜访(接待)的几个重要步骤,准备工作,接触(开场白),了解客户的需求和判别,介绍(呈现),决定,跟进,专业拜访流程,专业拜访,开场白:交换谈及和达成事项的资料 询问:收集客户需要的资料 说服:提供满足客户需要的资料 达成协议:交换下一步合作资料,第2课:开场白,目的:和客户就拜访中将谈及和达

3、成的事项取得协议。 何时做开场白：如果你和客户已预备好谈生意 应营造舒适的气氛，为开放的信息交流做好准备,提出议程 陈述议程对客户的价值 询问是否接受,如何做开场白,开场白,第3课:询问,目的:对客户的需求有清楚、完成和有共识的认识。 清楚的了解： 客户的具体需求； 这需求为什么对客户重要 完整的了解： 客户的所有需求 需求的优先次序,有共识的,有共识的： 你和客户对事物有相同的认识,何时/如何询问,何时询问: 你想从客户方面获得资料时 是否询问由你决定 如何询问 用开放式和有限制式询问探究客户的 情形和环境 需要,开放式询问,开放式询问 没有限制答案的问题，鼓励客户自由地回答详述他提到的资料

4、 好处：收集客户情形和环境资料；发掘需要； 坏处：缺乏重点；浪费时间 “请告诉我关于贵公司的未来发展规划” “您认为怎样的衡器设备才能帮助你们通过提高管理效率呢？”,有限制式询问,有限制式询问 把客户的回答限制于： 是或否 在你提供的答案中选择 一个通常可以量化的事实,有限制式询问,有限制式询问 好处：获得有关客户情形和环境或需要的具体资料；确定你对客户所讲的有正确的理解 坏处：使用太多，客户可能会觉得被盘问，而不原提供更详细资料,有限制式询问,有限制式询问 “您希望报价能明天给你，对吗？” 用开放式问题收集客户需求 通常询问开始 用有限制式问题确定客户需求 最终确认,需要背后的需要,需要背后

5、的需要 需要背后的需要通常就是客户想达成的更大目标 例子: 客户为销售人员配备手提电脑-表达需要 加速或减少业务代表花在文本上的时间- 需要背后的需要 改进销售人员的生产效益-该需要背后的需要,准备询问,准备询问 了解客户的： 行业（客户/供应商/产品/竞争对手/市场趋势/外来影响/问题/面对的挑战） 机构（任务/策略/组织/采购程序/政策/步骤/问题/面对的挑战） 部门（目标/组织/工作程序和步骤/问题/面对的挑战） 工作（职位/责任/问题/面对的挑战）,第3课:询问小结,用什么方法得到所需的资料,询问 开放式 有限制式,探究客户的: 情形和环境 需要,第4课:说服,目的：帮助客户了解，你的

6、产品和公司可以用那些具体的方式，来满足他所表达的需要 说服表达二方面： 产品/公司的特征 特征对客户的利益 当你介绍所推销产品的特征是，如果没有说明相 关的利益，客户可能不会明白，你所介绍的特征如何满足他的需求,何时说服,何时说服 客户表示某一需要 并且你和客户都清楚、明白该需求 并且你知道你的产品/公司可以处理该需求 如果没有在上述条件下去说服 感觉你急于推销，怀疑你了解和满足他需要的诚意 注意：针对客户个别具体的需求去说服，并且要让客户专注,如何说服,如何说服 表示了解该需要 介绍相关的特征和利益 询问是否接受 表示了解该需要 对客户的需求表示了解和尊重 使客户愿意聆听你介绍的产品和公司所

7、能提供的帮助,如何说服,表示了解需要的方法 同意该需要是应该加以处理的 提出该需要对他人的重要 指明该需要如得不到解决的后果 表明你能体会由该需要而引发的感受,第4课:说服小结,如何说服 表示了解该需要 介绍相关的特征和利益 询问是否接受,第5课:达成协议,目的 为下一步骤取得共识，向着一个达成互利决定的目标迈进 何时达成协议 客户给予讯号可以进行下一步骤 或 客户已接受你所介绍的几项利益,如何达成协议,如何达成协议 重提先前已接受的几项利益 （提醒客户如做购买决定，他就可得到自己所期望的） 提议你和客户的下一步骤 （保证客户清楚知道，你要求他去作出什么承诺） 询问是否接受,当客户故意拖延时,

8、当客户故意拖延时 尽量在当天取得客户愿意作出，也能够作出的最佳承诺,如果客户说不,如果客户说不 谢谢客户花时间和你会面 如可能，要求客户给你回应 请求客户和你保持联络 得到“否定的答案”。然后放弃某一宗生意总比不断地得到一些“不置可否”的答复，而只维持一种没有共同利益的关系为佳,第5课:达成协议小结,如何达成协议 重提先前已接受的几项利益 提议你和客户的下一步骤 询问是否接受,第6课:克服客户的不关心,客户不关心的态度原因是 正在使用某一个竞争对手的产品(并且感到满意) 不知道可以改善目前的环境 看不到改善目前情形和环境的重要性 这种不关心的态度是个机会,可以让你表现自己对帮助客户达到成功的诚

9、意,何时克服客户的不关心,何时去克服客户的不关心 当客户表示对他目前的情形和环境表示满意时,如何克服客户的不关心,如何去克服客户的不关心 表示了解客户的观点 请求允许你询问 利用询问促使客户察觉需要,案例,案例 表示了解客户的观点: 1.我了解您对目前的供应商很满意 2.你当前没有遇到什么麻烦,我也替你感到高兴 请求允许你询问,应该提出一个有限度的议程作开场白,请求允许你询问: 1.可不可以耽误您几分钟,让我问几个问题?是关于您目前执行各项计划的方式.虽然您对目前的供应商很满意,但将来也许我们有机会替您效劳,案例,案例 2.你们这一行的市场具有迅速变化的特点.我想向你请教几个有关贵公司长远规划

10、的问题,说不准有朝一日我公司能为你们效劳,你说行吗,第6课:克服客户的不关心,利用询问使客户察觉需要 此时询问目的,是让客户察觉你可能想改进或达成某一些事情-而你是可以帮助他改进或完成这些事情的 利用询问使客户察觉需要,你应该: 1.探究客户的情形和环境,以寻找 机会 影响 2.确定需要的存在,第6课:克服客户的不关心,是机会还是需要 客户若有改进或达成某些事情的愿望,需要便已存在,但只有客户本人才可以说自己有没有需要. 作为业务代表,如果你看到有帮助客户的可能性,就等于发现了机会. 你虽然发现了某一个机会,但并不等于说,客户有需要。,第6课:克服客户的不关心,确定机会是否存在 你要收集具体的

11、资料，以便找出可用你的产品或公司来处理的问题和情况 在拜访客户之前，确定自己可以询问的问题和可能出现的机会,第6课:克服客户的不关心,利用询问促使客户察觉需要 探究客户的情形和环境以寻找：机会/影响 当你已探究并确认客户的情形和环境可用你的产品或公司而加以改善，就应去探查，如果事情保持现状，将会对客户有何影响,第6课:克服客户的不关心小结,如何去克服客户的不关心 表示了解客户的观点 请求允许你询问 利用询问促使客户察觉需要,第7课:客户的顾虑,顾虑的种类 怀疑 误解 缺点 客户表达顾虑其实是表示需要的一种方法，鼓励客户自由地表达顾虑，并且营造开放交流的气氛，可显示你愿意付出诚意，有决心帮助客户

12、建立明智而互利的决定,怀疑/误解/缺点,怀疑 如果客户表示不相信你的产品或公司能做到你所说的，你遇到的就是怀疑态度。 误解 如果客户以为你不能提供某一种特征或利益，而其实你是可以的，你就要消除这种误解,怀疑/误解/缺点,缺点： 如果客户对你的产品或公司有完整和正确的了解，却因为你的产品或公司现存或欠缺的某一种特征或利益而感到不满意，你便要处理缺点问题,询问以了解的顾虑,询问以了解顾虑 如果你还没有十分清楚你要面对那一种顾虑，便应该询问，直到完全清楚为止。 即使你已经知道所面对的是哪一种顾虑，在回应之前，你可能仍需询问，使自己能更全面地了解该顾虑。,第7课:客户的顾虑小结,询问以了解顾虑,第8课

13、:消除客户的顾虑,你能够满足的需要被客户怀疑/误解 怀疑和误解有两个相似的地方：在这两种情况下客户都有一种需要，是你的公司或产品可以满足的。 以怀疑来说，客户不相信你能提供你在说服陈述中所介绍的某项特征或利益,第8课:消除客户的顾虑,以误解来说，客户认为你不能满足某一个特别的需要，而其实你是可以的-这种情况通常是由于需要还没有表达出来，也没有对其加以讨论和说服,第8课:消除客户的顾虑,消除怀疑 持怀疑态度的客户需要重新获得保证 - 表示了解该顾虑 - 给予相关的证据 - 询问是否接受,第8课:消除客户的顾虑,表示了解该顾虑 对任何顾虑作出回应时候，你应该让客户知道，你明白和尊重他的顾虑 在表示

14、了解客户的怀疑（顾虑）的时候，要小心不要让客户以为你的产品或公司有问题,第8课:消除客户的顾虑,给予相关的证据 证明你的产品或公司，的确有你所介绍的特征及你所提出的利益 给予证据时，要弄清楚你所给予的相关的证据-也就是说，那些证据必须针对客户所怀疑和利益 询问是否接受,消除误解,消除误解 确定顾虑背后的需要 说服该需要 - 表示了解该需要 - 介绍相关的特征和需要 - 询问是否接受,顾虑背后的需求,确定顾虑背后的需要 处理误解的第一步是把局面扭转过来，让客户把顾虑背后的需要表达成需要（成为客户的意愿），而不是当作一个你公司或产品的问题 说服需要,不能满足的需求,你不能满足的需要 因缺点而产生的

15、顾虑，是由于客户有你所不能满足的需要， 面对缺点的问题，特别重要的是，你要寻问，直到明白背后的需要为止。,克服缺点,克服缺点 表示了解该顾虑 把焦点转移到总体利益上 重提先前已接受的利益以淡化缺点 询问是否接受,第8课:消除客户的顾虑,表示了解该顾虑 把焦点转移到总体利益上，在你表示了解客户的顾虑后，你应该帮助客户从正确的角度去看缺点请他考虑自己其他的需要，从一个更广大的层面看缺点问题 不要使用“但是”,第8课:消除客户的顾虑,重提先前已接受的利益以淡化缺点 使客户更看重你产品或公司能满足的需要，而不是未能满足的需要 那些利益能淡化缺点 -能满足客户最优先需要的那些利益 -能满足需要背后需要的那些利益（例如，客户顾虑