UUcall座席客户端操作手册

1、座席客户端操作手册目录1.客户端下载42.安装43.客户端登录54.客户端界面说明64.1.拨号区64.2.功能按键74.3.状态区84.4.功能选项卡84.5.网络状态查询84.6.功能菜单区84.7.工作区84.8.系统信息85.系统功能话务功能95.1.普通外呼95.2.一键外呼95.3.预览外呼105.4.预测外呼105.5.来电接听115.6.未接来电115.7.通话转移125.8.来电转移126.系统功能CRM136.1.客户资料136.1.1.客户资料查询136.1.2.客户合并146.1.3.客户资料弹屏146.1.4.回访提醒设置156.2.订购记录166.3.业务记录176

2、.3.1.新增业务记录176.3.2.导出数据176.4.通话记录177.短信功能188.在线客服198.1.网站座席198.2.网站访客199.内部沟通功能2010.密码修改2011.系统设置211. 客户端下载在官方下载页面进行下载。本客户端无毒，但下载和安装过程中有些杀毒软件可能会报警，不会影响使用。安装程序图标：2. 安装双击下载好的文件包进入安装界面（如下图），点击下一步选择安装地址开始安装。安装完成出现软件安装完成界面，单击软件安装完成界面中完成，完成了客户端安装。3. 客户端登录点击桌面快捷方式进入程序。登陆界面如下：填写账号，座席号和密码；登录时态可选“忙碌”或“空闲”，建议选

3、择空闲状态登录；用户可选中“记住密码”和“自动登录”,下次登录可不用输入以上信息。填写选择完毕点击确定进行登陆客户端登录成功后客户端界面如下：4. 客户端界面说明客户端功能分为八块区域：1，拨号区、2，功能按键、3，状态区、4，功能选项卡、5，网络状态查询、6，功能菜单、7，工作区、8，系统信息4.1. 拨号区软件界面左上角的电话拨号区提供了系统外呼功能。在号码框中输入号码，点击拨号区左侧的拨打按钮就可以进行外呼。（外呼手机前需加拨0，固话前加区号。）输入框左侧的下拉按键可以查看，选择最近外呼使用的号码。要注意，如果电脑没有插上和正确配置语音输入输出设备（耳机和耳麦）时，请勿进行外呼操作，否则

4、系统将会报错。4.2. 功能按键功能按键区有5个按钮，分别为拨打、一键外呼、静音、转接、菜单。拨打：在拨号输入号码，点击进行外呼。在通话状态下按键会变为，这时点击就会挂断通话。在座席空闲状态下，如果有电话接入座席，按键会变为“接听”，点击即可接通来话。一键外呼：如后台有有为座席分配一键外呼任务，则点击一键外呼就可以开始执行任务。静音：通话中，静音按钮会由灰显按钮会变成彩色。在服务中，需要客户进行等待时，可以使用静音功能，客户将听不到客服说话并播放音乐，方便客服业务操作。转接：通话中，转接按钮会由灰显按钮会变成彩色，可以通过转接功能将通话转给其他座席。菜单：进行客户端更新，系统设置，更换座席及退

5、出操作。下图为系统设置界面，可以选择是否外呼弹屏提示，通话，挂机快捷键，输入输出设置及音量设置。4.3. 状态区耳机和话筒的图标分别表示耳机话筒状态。“当前状态”为座席的当前状态显示，如：通话中，通话结束，忙碌等。右侧下拉菜单可以选择座席状态。空闲状态下座席可以接听受理来点，忙碌状态则不会接入来电。设置会接时，座席将执行后台设置的与测外呼任务，此时座席不能进行外呼或接听。4.4. 功能选项卡分为4个选项卡：“座席管理”是呼叫中心工作区的功能；“内部沟通”可以和同一账号内其他座席进行语音，文字沟通；“网站座席”和“网站访客”是在线文字聊天客服模块。4.5. 网络状态查询会显示ping值，方便自检

6、网络环境。Ping值在80以下，且数字变化在5以内为稳定。若ping值超过130且抖动很大，建议使用改善网络或联系UUCall客服进行远程体检。4.6. 功能菜单区座席呼叫中心的功能菜单区域，所有的功能在这里选择。功能区最下方的“耳麦测试”是通过电话自动答录的方式对耳机和耳麦进行测试，同时可以验证通话质量。需要和客服联系可以点击“有问题找客服？”。功能菜单以及工作区的操作会在下文“系统功能”中详细讲解。4.7. 工作区在功能菜单区域选择相应的功能后，页面会在工作区打开，如查询未接来电，预览外呼，发送短信等。在来电或去电时，客户资料也会在工作区展现。工作区左上角的三个按钮从左到右依次为前进、后退

7、和刷新。4.8. 系统信息显示账号名称，座席本次登录累计外呼和呼入电话通数，本次登录时长以及系统版本号等系统基本信息。5. 系统功能话务功能5.1. 普通外呼软件界面左上角的电话拨号区提供了系统外呼功能。输入号码或使用电话拨号盘输入需要拨打的电话号码，点击拨号区左侧的拨打按钮就可以进行外呼。（外呼手机前需加拨0，固话前加区号。）输入框左侧的下拉按键可以查看，选择最近外呼使用的号码。要注意，如果电脑没有插上和正确配置语音输入输出设备（耳机和耳麦）时，请勿进行外呼操作，否则系统将会报错。接通时，客户资料会在功能去弹出（资料弹屏），客户可以在与客户沟通的同时进行订单操作，操作时还可以看该客户过往订购

8、记录及业务记录。下图为大致样式（内容需要用户在后台自行根据需要设置。）5.2. 一键外呼如后台有有为座席分配一键外呼任务，可以点击一键外呼按钮就可以开始执行任务。接通时，客户资料同样会进行弹屏。通话结束后会弹出结果选框（如下图），客服必须选择外呼结果确定后才能进行后续操作。5.3. 预览外呼点击功能菜单区“预览外呼“打开预览外呼任务页面。每个任务会显示号码总数，完成情况等。选择要执行的任务，点击“查看详情”进入任务页面，点击每个号码进行外呼。通话结束后会弹出结果选框，客服必须选择外呼结果确定后才能进行后续操作。同时，拨打的号码会从号码表中隐藏。在一个任务全部完成后（列表任务状态显示已完成）。点

9、击查看详情会显示所有任务的完成情况。查看详情页面右上角“导出数据”按钮可以对任务数据进行导出excel表格的操作。5.4. 预测外呼将座席客户端左上角的状态设置为回接，如果此时后台有分配预测外呼任务，系统就会自动开始外呼，座席只需要等待分配话务，有任务接入时，系统会在桌面左下角进行弹屏：通话结束后会弹出结果选框，客服必须选择外呼结果确定后才能进行后续操作。5.5. 来电接听当有电话呼入时，座席会在电脑左下角弹屏提示，同时在弹屏中填写相应客户信息及业务信息。点击上方接听按钮或弹屏中的接听按钮如图所示：5.6. 未接来电当电话拨入时，无人受理或未接听的，系统会自动记录到未接来电的，并提供处理提示。

10、客户端首页会提示未处理的未接来电数量：5.7. 通话转移当用户接入当前座席后，若由于某种原因需将话务转移到其它座席时，可以选择转接功能。先选择转接分组，再选择这个组中的座席。如果暂时不知道转接的座席，可以选全部。系统会自动选择空闲座席受理该话务。5.8. 来电转移若忙碌或下线状态，无法接听话务的，可以将话务设置转移至任意的手机或固定电话上接听。具体设置方法是：在功能菜单中打开，勾选转移方式选项，并设置号码，点击“保存设置”完成。6. 系统功能CRM6.1. 客户资料客户资料页，座席人员可以查询该座席内客户资料记录。6.1.1. 客户资料查询点击客户资料页的“详情”可以查看客户资料的详细情况；点

11、击“编辑”可以对客户资料进行“编辑”；“业务记录”和“订购记录”可以分别查看该客户的历史业务记录和订购记录。6.1.2. 客户合并客户资料页，可以对多个客户资料进行合并， 点击“合并客户“之后，即可选择需要合并的客户信息，点选客户姓名前的勾选项，点击“立即合并”之后即可进入合并页面，如下图：合并时可以点击字段名称下各个选择项，点选之后相应的合并信息将显示在右侧红框内的输入框中，该输入框可以手动输入文字，当合并信息完成后点击保存按键，即可完成此次合并工作，合并后将显示合并后的客户信息。备注:自定义字段不可进行合并操作。6.1.3. 客户资料弹屏外呼或接听电话时，系统会将号码对应的客户资料及业务记

12、录/订单记录弹出。客服可以对资料进行修改或保存。要注意在保存时如果点击“仅保存客户资料“将不会保存本次的业务记录。6.1.4. 回访提醒设置在与客户资料中有一项回访提醒，设置后会生成一个回访提醒。此外当设置回复提醒后将在客户端主界面会显示需要回访提醒的数量：当点击“回访提醒”之后，所有的回访提醒会显示出来，客户即可进行相应的提醒处理。6.2. 订购记录订购记录页，座席人员可以查询该座席内客户的订购处理记录可以点击详情进行查看（如下图）点击订单左下角的编辑按钮可以对该订单进行编辑，完成后点击“保存”。6.3. 业务记录业务记录页，座席人员可以查询该座席内客户的业务处理记录，同时可以听取客户处理录

13、音、查看业务阶段、业务类型等信息，如下图：当点击“详情”时可以查看详细的业务记录，包括联系人信息、历史业务记录等信息。 点击“编辑”之后，可以对业务记录信息进行编辑，需要注意的是您只能修改客户资料下最近一次的业务。6.3.1. 新增业务记录业务记录页上，点击可以直接创建一条新的业务记录。6.3.2. 导出数据点击按钮，即可对列表中的信息进行导出。导出的数据位excel表格格式文件。6.4. 通话记录可以通过搜索客户号码或者选择拨打时间段来查询客户的通话记录，点击试听之后，跳出试听界面，可以试听通话内容。 点击，可以将列表中的的录音导出到本地。7. 短信功能在短信发送页面输入手机号码，和短信内容

14、，点击确认可以向该号码发送短信。若同时输入多个号码，用英文“;”隔开。大量的号码可以通过左上角导入号码来进行导入，导入号码的文件问excel文件，表格模版点击旁边的“下载模版”按钮即可下载。发送之后汇总发送页面下方显示发送列表，列表中将显示短信发送时间、短信内容、发送状态、发送状况、完成率、本次消耗短信条数以及发送失败号码列表。短信支持定时发送,只需要在发送时勾选定时，并选择时间即可。 提示1：从客户资料列表中，当鼠标经过手机号码时会显示两个小图标。点击信封的小图标可以直接跳到发送短信界面。提示2：短信功能是通过运用商通道进行发送，客户在收到短信是显示的号码为不固定的通道号码。8. 在线客服8

15、.1. 网站座席当访客与网站座席建立连接后，座席可以与访客进行文字沟通；当点击“阻止访客”后可以阻止该客户发言；当点击“转接客服”后，可以将该客户转接给相对应的客服人员进行处理。 网站座席对话框中具备对应工具栏，这部分工具栏具备即时通讯基本具备的功能，包括表情、链接、图片、截图、保存聊天记录、清除聊天记录、消息预览以及提示音等功能8.2. 网站访客网站访客中可以监控到网站访客的IP，当前访问页面等基本信息，并可以根据实际需求情况进行筛选。9. 内部沟通功能系统提供非常便捷、实效的内部功能工具，座席人员可以很方便通过该功能联系上部门同事或者将消息通知到部门所有人员。点击左侧的组织结构树，选中所有人或某个员工，右侧显示文字聊天窗口，以及拨打电话按钮和发送短信按钮。 10. 密码修改点击密码修改，进入密码修改模块，输入旧密码以及新的密码，确认之后即可保存。11. 系统设置点击按钮，选择系统配置，出现配置窗口，根据实际情况调整耳麦的