医患沟通心理学.ppt

1、医患沟通心理学,宁波市康宁医院 周东升,2013年10月，一个多事之秋,26日，浙江温岭市第一人民医院3名医生在门诊为病人看病时被一名男子捅伤，其中耳鼻喉科主任医师王某某因抢救无效死亡，另外2人重伤。,12月9日伊丽莎白妇产医院遭近百人持砖头木棒打砸,10,上述举例只是冰山一角.在医患关系中，医生需要面对千上万个患者，但患者找到我们，我们就是他们的救命稻草。所以，理解患者，学会沟通!不仅仅是保护自己，更是对得起这份良心活!,了解什么样的人得了病比了解一个人得了什么病更为重要 希波克拉底,12,当你生病时，你希望遇到一个怎样的医生,我希望遇到一个能够真正关心我，愿意真正了解我的医生； 我希望遇到

2、一个不会在乎我是谁，不管我有没有钱的医生； 我希望能遇到一个知道如何才是真正的沟通，不会连看都不看我一下的医生； 我希望遇到一个真正懂得爱，能从我微小的一举一动中洞察我的心的医生。,第一节,病人心理,一、病 人的一般心理活动,病人 传统的观点：有求医行为或正处在医疗过程中的人。 问题： 1.有求医行为就是病人？ 2.患病一定有求医行为？,教材：患有各种躯体疾病、心身疾病和心理障碍、神经精神疾病的人，不论求医与否，均统称为病人。 定义：患有各种疾病（躯体疾病、心理疾病）的人，无论求医与否，均称为病人。,（一）病人角色：定义,“角色”一词，用来说明与一个人的社会地位、身份相一致的权利、义务和行为模

3、式。 病人角色，也称病人身份，当一个人被认定患了某种疾病时，便成为病人角色（具有了病人身份）。,患者角色：是指有生理或心理异常，有求医行为，需要医护帮助，并有特殊的权利、义务和行为模式。 角色行为由个体完成 以社会角色为基础，反映了社会对病人的期待。,病人角色,病人角色的基本特征,社会角色退化 自控能力下降 求医愿望强烈 合作意愿增强,病人角色的权利及义务,1、免除一定 社会责任和义务的权利 2、享受平等医疗、护理、保健 健康教育的权利 3、知情、同意的权利 4、保守个人秘密的权利,(1) 病人角色的权利,5、投诉的权利 6、自由选择的权利 7、获得有关病情资料 医疗护理服务资料的权利,(1)

4、 病人角色的权利,1、早日康复的义务 2、配合诊疗的义务 3、遵守医院规章制度的义务 4、尊重医疗保健人员的义务,(2) 病人角色的义务,1、尽快进入病人角色 2、尽快适应病人角色 3、早日脱离病人角色,3、病人角色适应,病人角色期待, 角色行为冲突 病人在适应病人角色过程中，与其患病前的各种角色发生心理冲突而引起行为的不协调。 多见于曾担任过重要的社会工作或大量家务，责任心重事业心强的病人。,家庭角色,社会角色,患者角色,病人角色失调,角色行为强化 病人安于病人角色，对自我能力表示怀疑，产生退缩和依赖心理；另外，患病也使病人免除了其原来的社会责任。 可因为他人的照料使其依赖性增强。 可因为患

5、者角色可使其逃避某些义务。,家庭角色,社会角色,患者角色,病人角色失调,病人角色失调, 角色行为缺如 病人没有进入病人角色，不承认自己是个病人，不能很好的配合医疗和护理。 可见于缺乏医药卫生知识或对疾病缺乏认识的病人。 可见于社会文化原因耻于承认患病的事实的病人。,家庭角色,社会角色,患者角色,角色行为消退 适应病人角色后，由于某种原因又重新承担起本应免除的社会角色的责任而放弃病人角色。 如出现意外事件,家庭,社会,患者角色,家庭,患者角色,社会,病人角色失调,角色行为恐怖 病人缺乏对疾病的正确认识和态度。 可因为久病，因疼痛的折磨，对患者角色产生悲观和厌倦，导致行为异常。 可因为患者患有某些

6、被社会所歧视的疾病，使患者产生自卑、绝望，发生行为异常。,家庭角色,社会角色,患者角色,病人角色失调,角色行为隐瞒 病人由于某种原因不能或不愿意承担疾病造成的后果，故而隐瞒疾病真相。 可因为疾病羞于启齿和担心明确疾病诊断后受人嫌弃而长期回避就医。 可因为安慰家人而对自己的疾病避重就轻等。,家庭角色,社会角色,患者角色,病人角色失调,角色行为假冒 病人为了逃避社会责任和义务或为获得某种利益，采取炸成自己有病的方式，假冒病人角色。,病人角色失调,（二）求医行为和遵医行为,1、求医行为 是指病人得知自己处于疾病状态后寻求医疗机构或医生帮助的行为。 类型 主动求医 被动求医,影响求医行为因素 对疾病的

7、认识 经济因素 求医动机 就医条件 求医经历 社会支持 心理因素,遵医行为,遵医行为 不遵完全医行为 不遵医行为 原因,对医护人员缺乏信任或有抵触情绪 对医嘱理解上的偏差 治疗效果不明显 医疗知识贫乏 其他,病人的认知特征,感知觉特征 记忆特征 思维特征,第二节,病人的心理需要与心理反应,焦虑 抑郁 恐惧 愤怒,病人的情绪特征,1、敏感多疑、缺乏主见 2、顺从依赖、主动性降低 3、脆弱、易受激惹,病人的意志特征,1、独立性降低： 2、依赖性增强： 3、自我控制力下降：,个性的改变,1、确保安全的需要 2、身心康复的需要 3、爱与归属的需要 4、尊重的需要,病人一般心理需要,第三节,医患关系的心

8、理学解读,医生角色与医疗行为,一、医生角色(role of medical practitioner),医生角色与患者角色对应。是一种社会角色。,医生角色与医疗行为,一、医生角色,1.角色形象 2.角色行为 3.医生的语言 4.态度与价值 5.认知特征 6.情感 7.胜任力,医生角色的心理素养,医生角色与医疗行为,一、医生角色,医生胜任力的冰山模式图,特质：生理特征、情景一致反应 动机：行为的内在动力,冰山上面的知识和技能是比较易于测定的，而冰山下的动机、个人特质、态度、自我意识、成就导向则难以测定，但对一个医生的职业生涯发展更具影响力。,医生角色与医疗行为,【案例】 患者男性，41岁，已婚，

9、驾驶员。一年前，患者渐出现头昏，疲乏，有时头晕，精力不足，就诊于神经内科。医生首次看患者后说，“这种情况可能有脑胶质瘤，或脑梗塞，一旦患了这个病，可能肢体瘫痪，失去记忆等，需要做脑磁共振检查”。患者听说脑胶质瘤，想到脑子长瘤子，想到母亲5年前死于脑梗塞，几年不能下床，生活需要别人照顾的痛苦情景，浑身发软，心跳加快，注意力不能集中，开始失眠。他在医生的安排下住院了，接受了脑磁共振检查，结果示有小的脱髓鞘改变。虽然医生告诉他没有发现胶质瘤，但患者时常出现紧张，恐惧感。头部有一点不适立刻心慌、紧张、恐惧，出汗，无法控制。明知已没有脑瘤，但身体经常出汗，心悸，肌肉颤抖感，食欲明显减退，体重也下降了。晚

10、上不能入睡，白天出现头晕，肢体发麻，听到某人生病住院就会出现这些症状。患者说，原来从未生过病，母亲去世对其心情有一些影响，但没有像现在这样。医生对他说的话记忆尤新，从此，肿瘤，脑梗塞，瘫痪，痴呆这些联想挥之不去，下意识地感到无法轻松和平静。 这个案例告诉我们，医生在告知患者病情或需要进一步检查时要注意语言的表达，既让患者理解，接受需要的检查又不让患者从此心生疑虑，甚至诱发焦虑。,医生角色与医疗行为,二、医生的角色,1.对个体健康的责任 2.对群体健康的责任,医生的责任,有效 以病人为中心 及时性 有效率 公平性 安全性 医患关系,七要素,医生角色与医疗行为,医生的权利,1诊断的权利； 2了解患

11、者隐私的权利； 3对患者进行各种检查的权利； 4对患者进行医学治疗的权利 ； 5死亡判定权； 6参与医学司法活动的权利； 7从事医学研究和参与医学学术交流的权利； 8. 获得劳动报酬的权利。,一、医生角色,医生角色与医疗行为,一、医生角色,医生的义务,1.人道主义的义务； 2.告知义务； 3.为患者保密的义务； 4.健康教育的义务； 5.为患者提供其他医学资源的义务。,医生角色与医疗行为,二、社会文化因素对医疗行为的影响,（一）患者医疗费用支付方式 （二）患者隐私权 （三）患者病耻感,医患关系,医患关系是指医生与患者在健康与疾病问题上建立起来的真诚、信任、彼此尊重的人际关系，是一种特殊的人际关

12、系。,一、医患关系的定义,医患关系,二、医患关系的基本结构,(一)医生对患者病情的了解 (二)患者对医生的信任 (三)患者对医生的忠诚 (四)医患相互尊重,医患关系,三、医患关系的特点,(一)目的指向性 (二)职业性 (三)时限性 (四)动态性,医患关系,四、医患关系的类型,(一)主动-被动型 (二)指导-合作型 (三)共同参与型,美国学者Szasyt 和Hollander提出了医患关系的三种模式。,医患关系,四、医患关系的类型,(一)主动-被动型 (二)指导-合作型 (三)共同参与型,Active-passive mode,受传统生物医学模式影响而建立 的医患关系模式。 模式的原型 是“父母

13、-婴儿”。,医患关系,四、医患关系的类型,Active-passive mode,这种医患关系的特点是 “医生为病人做什么”。,(一)主动-被动型 (二)指导-合作型 (三)共同参与型,医患关系,四、医患关系的类型,Guidance-cooperation mode,以生物-心理-社会医学模式及疾病治疗为指导思想而建立的医患关系。,(一)主动-被动型 (二)指导-合作型 (三)共同参与型,医患关系,四、医患关系的类型,Guidance-cooperation mode,这种医患关系的特点是 “医生告诉病人做什么和怎么做”。 模式的原型是“父母-儿童”。,(一)主动-被动型 (二)指导-合作型

14、(三)共同参与型,医患关系,四、医患关系的类型,(一)主动-被动型 (二)指导-合作型 (三)共同参与型,Mutual participation mode,以生物-心理-社会医学模式为指导思想而建立的医患关系。,医患关系,四、医患关系的类型,Mutual participation mode,这种医患关系的特点是 “医生帮助病人自我恢复”。 模式的原型 是“成人-成人”。,(一)主动-被动型 (二)指导-合作型 (三)共同参与型,医患关系,五、影响医患关系的因素,（一）医生对医患关系的影响 （二）患者对医患关系的影响 （三）就医过程对医患关系的影响 （四）社会传媒导向对医患关系的影响,建立良

15、好医患关系的原则,一、医患关系应建立在医疗卫生法律法规基础上 二、医患关系应该保持职业的关系 三、处理好“移情”和“反移情”的问题 四、良好的医患沟通,建立良好医患关系的原则,一、医患关系应建立在医疗卫生法律法规基础上,1.医生的行为方式应在框架内。 2.医生对待患者及其亲属的态度应 在框架内。,建立良好医患关系的原则,二、医患关系应该保持职业的关系,职业关系是主导，主导方是医方。 非职业关系占主导，可出现角色行为的混淆，责任、权利、义务的混淆。 非职业关系应出现在医疗行为完成以后。,建立良好医患关系的原则,三、处理好“移情”和“反移情”,移情（transference） 是患者无意识地将自己

16、对亲人的情感（如爱、憎、愤怒、依恋等）指向医生或其他治疗者的情况。,建立良好医患关系的原则,三、处理好“移情”和“反移情”,反移情（countertransference） 是医生或其他治疗者将自己对亲属的情感无意识地指向患者的情况。,建立良好医患关系的原则,四、良好的医患沟通,医患沟通是医生最重要的技巧，包括对患者的尊重、接纳，公平公正的对待每一位患者。,第四节,医患沟通心理学技巧,医患沟通,一、定义,沟通： 是信息的传递和交流的过程，是个体与个体之间的信息交流以及情感、需要、态度等心理因素的传递与交流。 医患沟通： 是医生在解决患者的疾病与健康问题上，与患者之间的专业性的信息交流方式。,医

17、患沟通,二、医患沟通的形式,（一）面对面的言语沟通 （二）书面沟通 （三）非言语沟通,经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是： 文字7 声音38 肢体语言55,55%,7%,38%,100%,2020/9/24,徐矿一院,67,医患沟通,三、医患沟通的层次,（一）情感层面的交流 （二）文化层面的交流 （三）知识层面的交流,医患沟通,四、医患沟通的功能,（一）建立良好的医患关系 。 （二）提高治疗依从性 。 （三）获得完整准确的病史资料。 （四）制定正确的治疗方案。 （五）告知预后 ，让患者理解对未来有全方位的准备。 （六）诊疗费用的合理支付 。 （七）化解医疗纠纷 。

18、 （八）提供对患者人道主义的关怀 。 （九）健康指导 。,医患沟通方法,五、医患沟通的基本方法,（一）选择正确的沟通形式 1.语言沟通 医患沟通最重要的是医护人员的态度。必须诚恳、平易近人，有帮助患者减轻痛苦和促进康复的愿望和动机，充分体现为患者服务的精神。 2.非语言沟通 研究表明，两人对面说话时，73%93%使用非语言交流方式，美国加利福尼亚大学的一位心理学教授通过实验提出： 一个人说的话只是他需要表达的7%，另有38%通过说话的态度表达出来，55%通过面部表情和身体动作表达出来。人际交往多数是在非语言形式上发生的。非语言沟通主要有面部表情、体态表情、目光接触、朝向与距离、手势语、副语言及

19、书面交流。,医患沟通方法,五、医患沟通的基本方法,（一）选择正确的沟通形式 （二）选择恰当的沟通场所 （三）沟通技巧,1.尊重，接纳患者。 2.聆听 3.共情能力。 4.明确的沟通目标。 5.控制沟通中的信息。 6.把握沟通的语言、语调和语速 7.尽可能符合患者的文化背景。 8.确认彼此是否信任真诚的。,医患沟通,医患相处的诀窍,有时，去治愈； 常常，去帮助； 总是，去安慰； 最好，去理解！,不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。,从沟通上的“黄金定律”,你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。,到沟通上的“白金定律”,资料,2020/9/24,74,“当时医生根本

20、就没听” “我说那么多，医生一声哼哼都没有” 认真和仔细倾听没能被病人所觉察。,医者聆听的艺术,倾听的具体方法,听的技巧,倾听,1、通讯干扰，一心二用 2、积极倾听，获取益点 3、反复思考，加深理解 4、勇于发问，表达感受 5、归纳总结，多做笔记,2020/9/24,75,以探索的方式获得更多的信息,4种不同的回应方式,倾听,促进对方表达意愿,鼓励,询问,反应,重述,告诉对方你在听，同时确定对方 完全了解你的意思,用于讨论结束的时候，确定没有 误解对方的意思,病人述说 病情时,2020/9/24,76,2020/9/24,77,诉说痛苦，徐缓低沉“哦”同情； 诉说康复或病情好转，音调高扬而短促

21、的“哦”是祝福 倾听后的应对，感受到“大夫在认真地听、仔细地想”，,医者聆听的艺术,听,用口去听,用心聆听,聽,用耳朵听,用眼睛听,开始,心,沟通从,王者,什么情况下要询问,倾听,没有听清楚 没有理解 想得到更多的信息 想澄清说明 想要对方重复或者改述,2020/9/24,79,倾听是职业人的基本素质,2020/9/24,80,听的不好习惯 喜欢批评，打断对方 注意力不集中 表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流 反映过于情绪化 只为了解事实而听,听的好习惯 了解对方心理 集中注意力 创造谈话兴趣 观察对方身体语言 辨析对方意思并反馈 听取对方的全部意思,诉说,2020/9/24,81,说话的原则,注意你的 语调、音量、语速！,说话前的清晰、富有逻辑的思考,说话时的语