典型案例学习(2010-8).ppt

1、典型案例学习,案例一,案例描述： 顾客A女士在某商场某柜台选购衣服，共计拿了4件衣服进试衣间试穿，试穿过程中A女士将3件衣服还给营业员B，试穿完A女士离开时告知营业员B试衣间还有留有1件衣服。由于当时顾客很多，营业员B在接待完其他顾客后进试衣间拿衣服时，发现衣服已经不见了。B立即在另一柜台找到A女士，并检查了该顾客随身携带的包，未发现丢失的衣服。但B和该小组组长C都认为衣服是在顾客试穿后丢失的，应该由顾客赔偿，A女士无奈只能做出了赔偿。当天下午，A女士找到商场经理理论，认为：1、自己不应该负赔偿责任；2、营业员B检查她的包对她构成了精神伤害，并向商场提出了索赔。,分析及处理意见,分析： 1、营

2、业员商品安全意识淡薄。该事例中，营业员同意顾客一次性拿4件衣服进入试衣间试穿，这一做法显然不规范，作为营业员应礼貌、委婉提醒顾客一件一件试穿，或将顾客所需试穿的衣服拿在手中，在试衣间门口一件一件的递给顾客试穿（在递给顾客衣服时应及时收回上一件衣服），这样我们不仅可以询问顾客每次试穿后的满意程度，还能更好的当好顾客参谋，同时保证商品安全。（注：是否只能将衣服“一件一件地拿给顾客”值得探讨，这对顾客来说不是很方便，我们应将“以顾客为关注焦点”的质量意识贯穿于我们的每一项服务行动中，把方便留给顾客，把麻烦留给自己）,分析,2、营业员接待流程不规范。在服务过程中，顾客试穿完后告之营业员试衣间内还有一件

3、衣服时，营业员不应该在接待完其他顾客后再独自查看。该营业员应按员工服务手册CB1-2004接待礼仪的标准，做好“接一顾二招呼三”，向正在接待中的其他顾客表示歉意，亲切有礼貌的请他们稍候片刻，在A女士未离柜前一起当面清点。（注：不管前面拿给顾客几件衣服，在顾客离柜时进行确认是最关键的）,分析：,3、营业员法律意识淡薄。顾客在未离柜时已告之营业员衣服在试衣间内，营业员由于自身原因未及时查看，造成商品丢失，此责任并不在顾客，而是员工本身，但该员工在整个过程中，并未意识到这一点，居然（到其他柜台）找到顾客后对其随身携带的包进行检查，此做法，违反了法律法规的规定，不仅侵害了顾客的人格尊严，还影响了商场的

4、声誉和信誉，同时增加了后期的解决难度。,分析：,6、在遇到此类问题时，组长和员工应及时将事件报告给保卫部，由保卫部门负责处理，而不应该自己草率行事。,处理方式：,1、在整个事件当中，顾客没有不妥之处，发生商品丢失事件，是由员工造成，所以丢失的衣服应由员工承担，应退还顾客赔偿衣服的金额。 2、商场/组长/员工应当真诚的向顾客表示歉意，求得顾客谅解。 3、因此事件已对顾客造成了一定伤害，商场应与顾客进行协商，并给顾客一定经济补偿，妥善解决此事。 4、组长在此事件中，未能妥善处理，员工因自身原因引起顾客投诉造成顾客的投诉，按照服务质量管理办法的相关规定，应给当班组长和员工相应处罚。 5、（本次事件中

5、所丢失的衣服，由商场按相关规定处理）。就此次事件，在商场员工内部展开讨论与学习，杜绝此种事件的再次发生。,案例二,案例描述： 顾客甲在重百某商场购某品牌豆浆机一台，后发生故障，顾客甲将商品送商场返修，员工A承诺一周内可修好，并留下了顾客甲的电话，但一直无人与顾客联系。10天后的周末顾客致电商场询问，接电话的员工B告知因员工A已调动，并未交接，不知有没有修好，同时答应等售后周一上班后问明情况就回复顾客，但3天后仍无人联系顾客甲。顾客甲只好到柜台询问，接待顾客甲的员工C称不知道此事，顾客甲让员工C帮忙向知道此事的员工询问也被拒绝，且服务态度很差。顾客A遂投诉到商场，后经过了解，员工B在接到顾客电话

6、后的周一确实向售后询问了维修事宜，但因为工作疏忽忘了给顾客打电话回复，造成了顾客对此维修事件的投诉。,分析及处理意见,分析： 1、本案例中员工A、B都犯了同一个错误，即：在为顾客承诺后，未在承诺期限内给予顾客答复。服务承诺中规定，由重百承修或接修的商品，保证按时交付。在预约时间内不能按时交付的，应提前与顾客联系、沟通并告之原因，征得顾客谅解。 2、由于员工A岗位调动，造成此事无人问津，是引发该问题的主要原因。员工服务手册中规定，员工休息或离岗，应做好交接手续，并记录在柜台记录本上。员工A在离岗时未做好柜台的交接工作，且小组对离岗员工工作交接未做到有效的监督。同时员工B也未将此事交接员工C,使我

7、们的工作一错再错。,分析,3、员工C面对顾客到柜主动询问，称“不知道此事”，并对顾客提出帮忙询问一事给予拒绝，且服务过程中态度差，这些做法完全违犯了员工服务手册中接待礼仪标准的要求，同时也是引发顾客投诉的重要原因之一。 员工C在面对顾客询问时，应给予热情接待、耐心倾听，不应一问三不知来敷衍了事，对于自己不知晓的问题应主动找寻答案，满足顾客的需求。 由此分析可以看出，三名员工均缺乏工作责任心且服务意识淡薄，未真正树立“顾客至尊、满意至上”的服务理念。,处理方式：,1、马上联系售后，使顾客的问题得以妥善解决。 2、针对员工对顾客的不规范行为，商场及员工向顾客表示歉意。 3、按照服务承诺相关规定，即

8、：由重百承修或接修的商品，保证按时交付，在预约时间内不能按时交付的，又未事先向顾客说明的，应给予顾客相应补偿。 4、在条件允许的情况下，可赠送顾客小礼品一份。 5、按照员工服务质量管理办法相关规定，给予当事员工相应处罚。 6、组织员工进行学习、培训，避免此类事件的再次发生。,建议：,1、柜台建立交接记录本，并对需交接的工作签字确认，培养员工养成良好的工作习惯。 2、员工调离岗位时，小组管理人员在员工未离岗前，应询问并落实员工交接工作是否完成，真正做好辖区范围内的监督工作，以避免此类问题的重复发生。,案例三,案例描述： 顾客A在某商场购某品牌香烟2条（200元/条），员工B由于疏忽将该品牌100

9、元/条的香烟当成200元/条的香烟卖给了顾客A，事后员工清点货品发觉后，并没有向小组报告。两日后，顾客A再次来到商场购买该品牌的200元/条的同种香烟，员工B发现顾客A没有发觉上次购买的香烟价格与实际不相符，遂再次将100元/条的香烟卖给顾客。顾客A几天后发现该种香烟实际才卖100元/条，遂找到商场投诉，并提出赔偿要求。,分析及处理意见,分析： 1、营业员对所售商品不熟悉，将100元/条的香烟当作200元/条销售。按照营业员工作执行标准，应该熟悉自己所售商品的性能、价格等。 2、营业员在该事件中未执行商品交付流程。按照员工手册192005交付商品操作标准第3点：“将商品全貌展示给顾客，请顾客一

10、起检查商品是否有脏污、破损等外观质量问题，确认所购商品规格、型号、数量等符合要求”，其中也包括所售商品价格，如果员工有认真执行商品交付流程，那么也能及时发现问题。,分析,3、当员工发现商品售价错误时，未及时向小组反映此情况，没通过任何渠道试图联系顾客，而是将情况隐瞒，违背公司服务准则。当营业员事后发现了问题应立即报告值班长或班组长，由小组备案，并采取相应措施，进行补救，挽回损失。而不该因害怕受到处罚，从而隐瞒自己的失误，使事件的性质发生了“质”的转变。 4、员工缺乏主动服务的意识，当顾客再次来购买时，应勇于承担自己的过错。员工违背百货行业职业道德规范“德、诚、信”。顾客第二次光顾时，其实也就给

11、了员工一个挽回、补救的机会，然后员工不但没就第一次的事情解释和弥补，反而有意继续以高价出售给顾客，实属欺骗消费者。,处理方式：,1、根据消费者权益保护法中经营者提供商品或服务有欺诈行为时，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的一倍，并真诚向顾客道歉，挽回顾客信誉度。 2、按照服务承诺中投诉属实，举报销售有假冒商品的，给予举报顾客50500元奖励。 4、对该员工按照员工服务质量管理办法进行处理，加强教育，引导提供优质服务意识。 5、以此事件为例，组织其它员工进行学习，杜绝同类问题再次发生。,对员工的正确处理方式,当发现因为自身原因导致销售

12、价格错误时，应立即上报小组备案，如顾客使用绿叶卡消费，可查询顾客电话联系，进行退差处理；若无法立即联系到顾客，在小组备案登记后，发现顾客二次来到商场时，可立即向顾客解释说明情况，当时营业员向顾客表示道歉争得顾客谅解，进行退差处理。这样既能圆满的处理好自身原因的过失，同时也能表现出商场在发现错误的时候，进行处理过程中积极的态度。,对员工的正确处理方式,工作中难免出错，只要错误后勇于面对和承担责任，是可以原谅的。若因工作失误而转变成对顾客的欺瞒哄骗行为，是行为性质的转变，这不仅给自身形象，也给企业信誉带来了无法弥补的损失。诚如重百的企业文化手册中所言：“人无信不立、商无信不兴”，诚信是企业立足、生

13、存、发展之本，是企业最宝贵的无形资产。作为企业的一名员工我们应时刻维护企业的信誉和形象，也应将企业文化的精髓植入心中，让企业文化“内化于心、固化于制、外化于行”，做一名诚实守信、敬业勤奋、遵纪守法的重百人。,案例四：,案例描述： 顾客A女士5月1日在某商场购买了某品牌女士提包，购买一周后才使用时就发现提包有一小块皮料脱胶。A女士当晚7点多就找到商场要求退换，当时员工、值班长、质管员都出面进行了接待，虽承认是质量问题，但都称只能维修，且质管员向A女士提出修好后还可优惠100元，如再出现问题可一直包修，但无法为顾客退换。A女士称新包买来刚使用就出现质量问题却只能维修，无法接受，坚决要求退换，并要求

14、当天解决。但商场质管人员一直以联系不到负责人为由，拖到晚上11点钟都还未解决。质管员B在劝说A女士无果的情况下，由于急于想回家，便用头示意陪同的保卫人员C说：“交给你了哟，你知道噻”。C连忙摆手称：“这不行，这太不人道了”。A女士当时就感觉是不是该质管员B暗示保卫人员对自己采取过激行为，立刻表示要打110报警，保卫C急忙向A女士表示不会对其有伤害行为，但质管员B未对刚才的话向 A女士进行解释。后来经过保卫C协调，B又经过与相关负责人多次联系协商后，商场在12点左右为A女士办理了换货。虽然A女士最终调换了商品，但对商场的处理态度和处理方式极为不满，遂向公司质管部投诉。事后了解得知，因当时时间太晚

15、了，质管员B想将此事交接给保卫人员处理，好尽快下班。而当时保卫C开玩笑说：“这不行，这太不仁义了”（因保卫无法解决商品问题）。,分析及处理意见,分析 1、顾客反映刚使用商品就有脱胶现象，售后处理人员首先应通过查看商品脱胶情况来判定责任。 2、作为一线的销售、管理、质管人员，理应具备商品质量问题判断能力。在经员工、值班长、质检员均确定该提包是质量问题后，根据公司相关要求，商场应按“无障碍退换货”和“三个为主”的原则为顾客积极办理退换货。而不应一边承认是商品质量问题，另一边又不按相关规定处理，这样自相矛盾的做法将影响企业在消费者心中的信誉。 3、质管人员在接待顾客的过程中未使用规范用语，和保卫人员

16、使用“暗语”，引起顾客误会，激化矛盾。在顾客担心欲报警时，质管人员又没有对自己的行为进行解释和道歉，未对顾客情绪进行安抚，违背了公司顾客接待礼仪标准。 4、未执行首问负责制。公司在各项工作中都提倡首问负责制，售后处理也应由谁接待谁负责。在商场各级管理人员均不在时，质管人员有责任处理现场质量问题，不能以任何客观理由设置障碍。然而此案例中，该质检员没有遵守这一制度，为了自己能尽快下班，就想把售后问题丢给保卫解决。,分析：,5、公司的售后处理流程是“营业员小组部门商场质管部公司 质管部”，售后问题处理应按照这个流程执行。如果在本级无法解决，应该报送上级主管部门寻求解决，而不是如本案中直接交给保卫人员

17、解决。该质检人员不但没执行公司售后处理流程，在看到顾客态度坚决的情况下，又胡乱承诺可以一直包修，而一直保修的说法易让顾客理解为“终身包修”，而终身包修这样的承诺存在欺诈和胡乱承诺的嫌疑。 6、我们在处理售后问题上切忌推诿责任。在该案例中，该名质检人员以联系不到负责人为理由一直将顾客拖到11点，后来为了早点回家又想推给保卫人员解决，这实际上都是在推诿。本来顾客就带着情绪而来，我们应该站在顾客的角度，主动为顾客想办法。如果不尽快的解决反而一直拖延推诿，就会让顾客的情绪进一步爆发，从而加大解决售后问题的难度。,分析：,7、本案例中的保卫人员，在陪同处理顾客售后问题时应有端正的态度，而不应该以开玩笑的

18、方式引起顾客的误解，致使矛盾恶化。虽然事后及时致歉，但保卫人员的行为仍会给顾客留下不好的印象。 8、虽然商场最终在顾客的要求下进行了换货处理，但此时顾客对商场的不满已经达到了顶点，她不但不会对此时的换货处理感到一丝的满意，反而会对商场的服务承诺产生质疑。顾客会认为是自己的强硬态度“取胜”，而非商场按服务承诺做出的处理，可以说是得不偿失，“赔了夫人又折兵”。,处理方式：,1、由于商场处理的不及时，花费了顾客大量的时间，当事员工、值班长、质管员应代表商场向顾客致歉，争取顾客谅解，排除顾客心理阴影。 2、按照公司服务质量奖惩考核办法对当事员工、值班长、质管员进行处理，对保卫人员进行批评、教育。 3、

19、组织商场对公司退换货制度、售后处理流程、服务规范进行学习，避免今后发生类似事件。,案后语：,一个明显的商品质量问题，顾客遭遇了近5个小时的拖延，得到的仅仅是调换商品的结果。其实有时候，顾客要求的比我们所想象的要简单得多，也许我们只需要一个解释，一个电话，就能圆满地解决问题。案例中处理售后的员工、值班长、质管员三个人，处理过程是递进的，虽然都确定是商品存在质量问题，但是都不能为顾客解决问题。是因为“权限”不足，还是认为与顾客的“持久战”能解决问题？如果质管部这一层级都不能解决问题，推辞说请示不到，顾客还能指望谁？,案后语：,作为服务行业，售后服务是不可避免的。能够正确的处理好售后问题，不但能赢回

20、顾客的信任，更能为企业的信誉起到很好的宣传作用。若是在售后处理中因为某种原因无法及时为顾客退换货，也应及时寻求相关意见给顾客做出正确解释，以积极的态度为顾客解决问题。诚如重百企业文化手册所言：“我们的工作与其说是做销售、做市场,不如说是做服务、做顾客，评判我们工作优劣的唯一裁判是顾客。顾客对我们服务的一点点不满意，就可能改变他一生的购买行为。”,案例五：,案例描述： 某商场开展促销活动，顾客甲在某柜台选购某款式的口红后，员工A为其开具了购物小票。由于活动缘故，顾客在付款时排了很长时间的队。但当顾客拿着缴款单到柜台去取口红时，员工A告知顾客甲该款式没货了，并建议顾客要不就换货，要不就去把货退了，

21、顾客不愿意换货，但退货同样需长时间排队，顾客对此很气愤。员工A见顾客甲很生气，遂答应等下周为顾客调货，但不能保证一定能调到。顾客对员工的服务表示不满，引起投诉。,分析及处理意见,分析： 1、根据员工服务手册“营业员营业前操作标准”的要求，营业员营业前应及时进行补货，做到库有柜有。作为营业员应对所售商品的存货情况心中有数，对库存已经没有的商品，应将样品及时下柜，或当时就告知顾客该商品缺货，让顾客留下电话号码，到货及时通知。本案中营业员对自己柜台所售商品不熟悉，将没有货的商品出售给顾客，造成顾客交款后得不到自己所购买的商品，这是引起顾客不满的主要原因。 。,分析：,2、顾客选好样品时，营业员应及时

22、找出该款商品，当发现该款商品无货时，应该立即前往收银台，告知排队付款的顾客该款商品已缺货，耐心做好解释工作，而不是让顾客排很久的队，付款后才告知顾客该商品无货，这样只会造成顾客的反感。营业员为了逃避责任，对自己工作上的失误只字不提，没给顾客道歉也没做出合理的解释，在未征求顾客意见的情况下就草率的让顾客退货、换货，如此处理让顾客感觉受到戏弄，进一步的加深了顾客的不满。,分析：,3、在处理顾客抱怨时，营业员提出的任何解决办法，都应获得顾客的同意，若顾客对解决办法不满意，必须进一步了解顾客的需求，以便重新修正。本案中，在顾客很生气表示不愿意退货时，营业员应该安抚顾客的情绪，而不是不负责任的回答等下周

23、为顾客调货，但不能保证一定能调到的话。营业员应该及时与厂方联系是否有此货品，如有应立即进行调货，如没有应委婉做好解释工作，得到顾客的谅解，而不是模棱两可的回答，让顾客感觉我们在敷衍她，对我们的服务失去信心。,分析：,4、营业员在整个事件的处理中，一直未能提供让顾客满意的服务，但却一直没有向班组长或值班长上报，对顾客的抱怨未及时上报而引起投诉。若能及时向班组长报告，及早由班组长来处理，化解顾客的不满情绪，应能让事情得到快速妥善的解决。 5、商场在进行促销活动安排时，应更多从方便顾客的角度考虑，本案中顾客需要花很长的时间排队等候缴款，暴露出商场在促销活动安排上的不周全。对顾客缴款要长时间排队的情况

24、，商场应及时的增开临时收银台，并安排人员对顾客缴款进行引导，为顾客缴款提供更方便的服务,处理意见：,1、立即向顾客道歉，取得顾客的原谅。征求顾客意见，是愿意调货，或直接办理退货，再或者介绍其它代用商品，清楚顾客意愿后，快速为其办理。若顾客愿意退换，营业员还应帮顾客排队办理退换货。 2、给予顾客纪念品或20元-100元的奖励，并应再次向顾客道歉，并针对顾客的不满而使商场得以改进表示感谢。 3、对营业员进行相应的考核、培训，帮助其转变服务意识，提高服务质量。 4、将此案例组织其它员工学习，培养员工的服务意识，避免出现同类现象。 5、完善商场今后促销活动的服务组织工作，更多的从方便顾客的角度去考虑，

25、提升商场的服务品质。,案例六：,案例描述： 顾客甲在某商场购买了某品牌的服装，因顾客住在外地，顾客又想买回家让家人参考一下，便问该柜营业员说：“我住在某地，我们当地也有重百，如果买回家后家里人不满意能不能拿到重百去退换嘛？”该柜营业员A告知顾客某地重百也有这个品牌，如果觉得不满意，可以在不影响商品第二次销售的情况下，30天内到该商场去退换货。,案例描述：,顾客甲将服装买回家后，家里人感觉穿起有点显胖，顾客甲便在五天后便将服装拿到当地重百商场去办理退货。该品牌专柜员工B刚开始很热情的接待了顾客，但当听说顾客是来退货的，表情立即冷淡下来。顾客甲告诉营业员B，该服装是在重百某商场买的，且在购买时询问

26、了专柜营业员，该商场的营业员A告知顾客当地重百也有这个品牌，如果不满意可以在不影响商品二次销售的情况下，30天内到专柜去退换货。营业员B对顾客说：“谁说我们这边可以退嘛，我们这边不能退，你在哪里买的还是拿到哪里去退嘛。”顾客甲再次表示当时是问好了才买的，并坚持要退货。营业员B还是很不愿意受理，一再说这样程序很麻烦。后来在顾客甲的再三要求下，B才说去问一下，便自顾自的走开了。,案例描述：,顾客甲等了一会儿，营业员B返回答复：“他们那边商场说要了解一下情况再说。”顾客甲便质问营业员B重百是否有规定，该员工表示不清楚。这时正好该楼层值班长C来到柜台，顾客甲便又质问值班长C：“究竟你们有没有退换货的规

27、定嘛。”该值班长C表情生硬的回答：“等我了解清楚了再说嘛。”遂引起顾客投诉。,分析及处理意见,分析： 1、本案例中营业员A对公司的服务承诺熟悉，能正确宣传公司的异地退换货制度，服务工作无可挑剔。 2、员工B刚开始很热情的接待了顾客，但当听说顾客是来退货的，表情立即冷淡下来。员工态度上的反差违反了员工服务手册CB12004营业员接待礼仪标准即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度。从事服务工作的要求之一就是要具有良好的心态，对待顾客应做到买与不买一个样。 在顾客甲质问营业员B重百是否有异地退换货的规定时，该员工表示不清楚。可见该员工对公司；并且违反员工服务手册CB 11-2004 接待

28、顾客服务禁语，禁忌用“不清楚”“不晓得”等语言；在回答顾客询问时，对自己不知晓的问题未立即向其他人员请教、咨询，主动帮助顾客寻找答案。,分析：,3、员工B听完顾客的叙述先说不能退，还叫顾客在哪里买的就到哪里去退。后又说这程序很麻烦，前后说词矛盾，加深了顾客对员工不好的印象。该员工严重违反了公司首问负责制的规定。如果营业员B听到顾客说明情况后能及时去联系、落实或者向上汇报，虽然也会耽误一点时间，但相信顾客是可以理解的。把麻烦留给自己，把方便带给顾客。也正是体现“为您服务，让您放心，使您满意”的服务宗旨。另外，根据公司员工服务手册CB412004商品退换操作标准顾客凡在重百任一商场购买的商品，只要

29、符合退换条件，持有效凭证，可在重百所属任一商场退换，并按购买价格退货。这是公司为充分发挥连锁优势，推出的“异地退换货制度”，主要的好处是退换的是货，留住的是顾客。更何况根据公司无障碍退换货的要求，进行退换货操作的不是局限在某个商场，还包括各连锁商场。,分析：,4、员工B在顾客再三要求下，才说去问一下，便自顾自的走开了。这是一种不礼貌且显得很冷漠的做法。根据CB72004营业员不同服务过程的用语标准，在服务过程中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、自然和熟练。把请、您好、谢谢、对不起等最基本礼貌用语与其他服务用语密切联系起来加以运用。该员工在离开时至少应该向顾客交代一声，请顾客稍等一下,相信也会让顾

30、客感受到她的问题已受到重视。,分析：,5、当员工B返回后给顾客的答复竟然是还要等那边商场了解了情况再说，该员工采取故意推脱、拖延的方法，加深了顾客的不满。根据CB422004顾客不满处理操作标准解决顾客不满事件的速度至关重要，态度也同样重要。这时员工应及时上报，将问题反馈上去，由上级联系处理,相信顾客的问题会得到及时解决。,分析：,6、当该楼层值班长来到柜台，表情生硬，且告诉顾客还要了解后再说，对顾客的语言、表情、态度的变化以及不满未引起足够的重视。这时候已让顾客感受到员工如此，管理人员也是如此，从而进一步激化了顾客的不满，引起顾客的投诉。该值班长服务态度差，对业务流程不熟悉，并违背工作职责，

31、未考虑到公司的信誉，及时处理突发事件。作为管理人员应能深刻理解 “顾客至尊，满意至上”的服务理念，通过顾客质问的语气判断问题的严重程度，面对顾客抱怨时，注意自己的态度、语言，保持微笑、主动打招呼，做到友好、真诚，给顾客留下良好的第一印象，以身作则，起到带头作用。对自己也无法解决的问题应能及时上报、落实，而不是简单的敷衍、打发顾客。可以想象连管理人员都这样，更会让顾客觉得寒心。如何使其成为重百忠实的顾客？持真正友好的服务态度才是卓越服务的核心。其实在接待抱怨的各环节只要我们及时予以重视、主动为顾客提供帮助、及时解决问题，而不是让顾客一而再再而三的感到失望，相信此类事件定会避免。,处理意见：,1、

32、立即向顾客道歉，取得顾客的谅解。由商场质管部及时与销售商场取得联系，告知具体情况，快速为顾客办理退货手续。 2、给予顾客纪念品或20100元奖励，再次向顾客表示道歉。并对顾客反馈的问题使商场得到改进表示感谢。 3、按照公司服务质量管理办法相关规定，给予值班长及营业员相应的处理，并组织服务礼仪操作标准、首问负责制、异地退换货规定等方面的培训，帮助其转变服务意识，提高服务质量。 4、抽查检验员工对异地退换货的掌握情况，使所有员工、管理人员都熟悉操作流程，使公司推行的“无障碍退换货”落到实处，提升商场服务品质。,案后语：,2009年质量工作总体思路，顾客投诉继续以快速处理顾客投诉为核心，积极推行无障

33、碍退换货。但在我们实际工作中仍时常出现员工不能正确认识顾客退换货，为难顾客，引起投诉升级。我们必须让全员认识到：“服务不是机械的一个简单的模式，而是需要我们用心去做”。在问题面前，我们应调整好心态，同时换位思考，从顾客角度出发来解决问题，真正体现出“退换的是货，留住的是顾客”。同时我们也应该看到，在不断提高一线员工的服务意识时，切不可忽视对管理人员服务意识的培训、教育和引导，只有全员参与才能有效提升公司整体的服务质量水平，从而打造有重百特色的服务。,案例七：,顾客甲在某商场品牌专柜选购商品，接待顾客的营业员A非常热情，耐心的为顾客介绍商品，推荐款式，顾客甲对营业员A的服务态度很满意，在选购了一

34、条长裤后离去。 顾客甲将长裤买回后并未穿着，后来又觉得裤子的颜色不太好看，便于两天后再次来到该专柜，找到营业员A要求退货。由于当时卖场顾客较多，营业员A显得有些不耐烦，简单生硬的询问了原因后，没有说话，接过长裤后便开始开退货小票。但此时正好有顾客乙进来选购商品，营业员A没有理会顾客甲，放下未开完的票便过去接待顾客乙。但顾客乙逛了一圈后并没有购买的意思，营业员A便嘟囔了一句：“没钱就莫来看嘛。”顾客乙听到后很生气的离开了。营业员A转身又继续写退货小票，期间又陆续有顾客进来选购商品，营业员A又放下小票去接待顾客，如此反复多次，在顾客甲一再催促下，三十分钟后终于为顾客开好了退货小票。,分析及处理意见

35、,分析： 1、首先，值得肯定的是营业员A在第一次接待顾客过程中，按照商场的接待流程热情、耐心地接待顾客，使顾客对员工的服务很满意。 2、当顾客两天后因不满意而要求退货时，营业员A的态度却来了个180度大转弯，显得不耐烦，且简单生硬的询问原因后，没有说话，显得很冷淡，未能顾及顾客的感受，而直接进行退货处理，这与销售时的态度形成了强烈的反差。该员工违反了公司员工服务手册CB41-2004商品退换操作标准，未能正确认识公司推行“无障碍退换货”的意义。商品退换是服务过程中普遍发生的现象，是售后服务的重要内容，正确处理售后商品的退换，有助于企业服务质量的提高，反映了企业对消费者真诚服务的态度，有利于取得

36、消费者对企业的信任。正因如此，作为商场中的一员应正确对待商品退换，要热情接待和妥善处理要求退换货的购买者，听取消费者对商品和服务工作的意见，及时向有关部门反馈，改进企业的服务工作，促进商品的适销对路和质量提高。在服务过程中，应注意说话时的仪态。面带微笑与顾客交谈，通过关注的目光或点头的方式与顾客进行感情交流。毕竟人与人之间是需要交流和沟通的。,分析：,3、营业员A未按规范的退货流程进行操作。我们应查验票据、检查商品，如：货票是否相符、商品是否经过剪裁、挑边熨烫等。更应注意接待中的语言、语气、双手递接等细节，以示对顾客的尊重。 4、此时正好另有顾客乙来选购商品，营业员A便没有理会顾客甲，放下未开

37、完的票便过去接待顾客乙。违反了员工服务手册CB1-2004营业员接待礼仪标准，未能树立先来后到的次序观念。该员工仍应对先来的顾客予以接待，对后到的顾客应亲切有礼地请他稍后片刻或寻求邻柜的帮助，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的顾客，而怠慢先来的。该营业员的服务让顾客甲再一次受到冷落。,分析：,5、当营业员发现后来的顾客没有购买的意向时，便抱怨顾客“没钱就莫来看吧。”违反了员工服务手册CB19-2004成交阶段操作标准-正确对待反复挑试而又不购买的顾客。我们应了解造成不成交的原因有很多，主要有两类：一类是顾客试后感觉不合意，需要继续挑选商品；另一类是顾客在商场闲逛，没有打算购买商品，只是对商

38、品有兴趣，因而试穿或观看，往往由于价格高等原因，使顾客犹豫或放弃（此类有成交的可能）。营业员即使已发现顾客在试的过程中，没有购买意向也要按正常的接待方式热情接待。要养成对待顾客“买与不买一个样”的观念。顾客试了不买后，营业员不能表现出有情绪，更不能说三道四，顾客离开时也应礼貌、愉快地道别：“请慢走”。营业员A的做法既让顾客甲对其形成了更坏的印象，又使顾客乙生气而离开。营业员的这种行为很可能会使顾客甲、乙再也不会光顾商场，这种追求短期效益的行为是极不可取的。100-1=0，要知道企业依存于顾客，顾客才是我们的“衣食父母”，只有为顾客提供了满意的服务，才能树立顾客对企业的忠诚，最终给自己，也给企业

39、带来效益。,分析：,6、后来又陆续有顾客进柜，员工反复多次去接待其他顾客，而忽略了先来进行退货的顾客，有故意拖延的意图，严重违反了公司首问负责制和“无障碍退换货”规定，其行为有悖于公司“顾客至尊，满意至上”的服务理念。该营业员开据一张退票需要长达半个小时之久，又能如何为顾客省时、省心、省劲呢？我们仔细想想，换位思考，当我们遇到这样的事情，这样的服务，又做何感想！,处理意见：,1、责成相关人员向顾客进行赔礼道歉，并向顾客征求意见，表明商场认真负责的态度，以改变顾客对商场的不良印象； 2、给予顾客纪念品或20100元奖励，感谢顾客给我们提出的宝贵意见； 3、根据服务质量管理办法给予当事人相应处罚。

40、由部门、小组管理人员找该员工谈心，了解员工的想法，让其认识到自己的错误； 4、将此案例让商场员工进行讨论、学习，避免类似事件的发生； 5、针对以上与员工服务手册相关的内容以及退货流程组织广大员工学习，加强基本功练习，提高开票速度和接待技巧； 6、加强卖场管理，特别是促销活动期间的服务人员管理。,案例八：,顾客甲早上到某商场参加某品牌限时抢购活动（只限50人），顾客甲排队时因站累了就蹲在地上。这时，在现场维持秩序的保卫A却走过来很粗暴地说：“站起来，蹲着的不算（人数）”，顾客甲没有说话，站起来后保卫A便走开了。因活动时间还没到，顾客甲便打算去上洗手间，走时给前后顾客乙、丙打招呼，让其帮忙证明自己

41、是站在哪里的，以免活动开始后点人数时把自己数漏了。当顾客甲上完洗手间，准备回到队伍里时，保卫A不管顾客乙、丙的证明，执意不让顾客甲排进队伍，不将顾客甲算进排队的人里，并表示：“我说不算就不算”，在争执中保卫A还辱骂了顾客，并在事后离开了现场。顾客遂向现场值班长B投诉，值班长B接到投诉后表示要落实一下，并留下了顾客的电话，但顾客一直等到下午都无人给她回复。,分析及处理意见,分析： 1、首先，案例中保安A对蹲在地上排队的顾客甲使用粗暴的语言，既违反了员工服务手册CB 7-2004的“柜台工作纪律执行标准”中的严禁使用服务禁语的要求，未使用礼貌用语。作为保卫人员，虽然现在的工作是维护现场秩序，但仍属于服务者之一。我们没有任何权利去命令顾客，甚至自作主张的改变活动规则。顾客甲出现蹲在地上的情况时，我们应考虑到顾客长时间站立已经很疲惫，可以礼貌地提醒顾客，蹲在地上不便于活动开始后清点人数，相信顾客是能够理解的。这时顾客虽然没有说话，而是站了起来，但相信顾客已对保卫人