《电话营销技能培训》PPT课件.ppt

1、电话营销技巧,-第一团队酒店招聘网,课程内容（即电话营销的步骤）,第一讲策划你的电话 第二讲绕障碍，与拍板人接触 第三讲别出心裁的开场白 第四讲推介你的产品 第五讲战胜异议 第六讲成交的技巧,电话营销人员应具备哪些素质？,分组讨论,王牌营销基本理论,销售技巧,态度、热情和目标,产品知识,第一讲电话营销的第一步：策划你的电话,内容概要,一、作好态度准备 二、确立目标 三、安排工作环境 四、掌握产品知识 五、了解你的客户 六、准备要传递的信息,一、作好态度准备,对于任何成功的电话营销者来说，第一步是树立积极的、热情的态度、这在电话营销中是特别重要的,罗森塔尔效应,一、作好态度准备,1、态度准备 2

2、、自我肯定 3、带上你的笑容,1、态度准备,打电话时，即时没有看见你，也要表现出自信的样子，这是很重要的。 你的自我形象越好，你就越有可能显示出销售所需要的信心。 端正的姿势对你的精神与声音均有裨益。,二、确立目标,你要打电话的次数 你与决策者联系的次数 你的销售次数 其他,工作效率目标跟进表,三、安排工作环境,一个没有环境噪音干扰的工作地点 一种在我与顾客谈话时免受干扰的方法 放在显著位置的钟表 必要的顾客服务、技术咨询等部门的电话号码和有关人员的名单 笔、纸,四、掌握产品知识,产品是什么 产品有什么功能 产品能给客户带来什么利益,练习,假设你销售的是我们招聘网的会员资格，那么你应该了解的产

3、品知识有哪些？,五、了解你的客户,以前的联系记录 其他的销售代表 竞争对手 使用你的商品或服务的情况 网络,六、准备要传递的信息,介绍你自己 认定或再认定你的顾客 你正在介绍的产品和服务的特征和利益要符合顾客的需要 准备好应对异议 保证说话不离题 注意相关信息的逻辑性（5W）,电话脚本！,内容回顾,一、作好态度准备 二、确立目标 三、安排工作环境 四、掌握产品知识 五、了解你的客户 六、准备要传递的信息,第二讲电话营销的第二步：绕障碍，与拍板人接触,方法一、以礼貌赢得接线人的接纳 方法二、利用暧昧资讯，防止泄漏业务底牌 方法三、臆造特征事件，得到拍板人的姓名 方法四、当总机说“不”时，不妨转向

4、其他部门 方法五、利用即成的事实，解除接线人的戒心 方法六、提供便利回答方式，引导接线人说“行”,这个星期再吸收五个会员行不行？ 这个星期再吸收五个会员有没有信心？ 你知道供销科的电话吧，我记一下 麻烦您，请您找一下经理好吗？谢谢你！,第三讲电话营销的第三步：别出心裁的开场白,内容概要,一、施展个性的语言魅力 二、开场白的语言设计,一、施展个性的语言魅力,面对面沟通中感染力的构成因素,电话沟通中感染力的构成因素,施展个性的语言魅力的技巧,魅力声音 个性语言 态势语提升声音感染力,1、魅力声音,充满热情与活力 把握你的语速 控制你的音量 注意你说话的语气 控制你的语调 避免使用鼻音说话,2、个性

5、语言,简洁 专业 自信 条理性,例 子：,张总，您好，我是中国搜索的杜峰(WHERE/WHO)。最近(WHEN),我们推出了一个新业务。是这样的(WHAT),通常我们在使用搜索引擎的时候，需要打开浏览器，输入关键词才能查询到结果，但是这需要掌握一个输入法，而我们有时候打起字来并不快，对吗？所以，我们现在有一项服务不需要掌握输入法，只需要会用鼠标就可以查询到结果。特别适合象你这样的企业老总(WHY)。所以我向你们推荐一下(WHAT)。,3、态势语提升声音感染力,微笑 端正的坐姿,二、开场白的语言设计,礼貌问候，以及自我介绍，赢得对方的好感； 介绍打电话的目的，突出产品或服务的价值，以吸引对方的注

6、意力； 转向聆听需求，通常一两个问题结束。,引起客户兴趣的巧言妙语,陈述价值 陈述企业的与众不同之处 谈及刚服务过客户的同行公司 谈及客户熟悉的话题 赞美对方,第四讲电话营销的第四步：推介你的产品,内容概要,聆听客户的需求 识别客户的需求 三种巧妙的产品推介技巧,聆听客户的需求,最有效的营销电话是25%的发问与谈话，75%的聆听。,如何效聆听“LISTEN”,L:Look Interested（表示出对话题的兴趣） I:Inquire （询问） S:Stick To The Point(坚持自己的观点) T:Test Your Understanding(测试你的理解能力) E:Evaluat

7、e The Message(评估所听到的信息) N:Neutralize Your Feeling(保持中立的态度),1、表示出对话题的兴趣,运用插入语 诸如“我明白了”、“是的”、“太好了”、“没错”、“真的”、“噢，是这样啊”等等。 做笔记,根据短剧讨论下列问题,1、销售人员小张对客户周先生所讲的话感兴趣吗？从哪里可以看出来？ 2、销售小张在交谈的过程中已经运用了诸如“那太棒了”、“那太好了”等插入语，可为什么客户周先生还是察觉到小张忽视他所讲的话？,2、询问,短时间内了解对方最好的方式就是提问 开放式的问题 封闭式的问题 可选择的问题 推测性的问题 引导性的问题 不同的情况下使用不同的提

8、问方式,三种巧妙的产品推销技巧,三段论法 触发对方的情感推介法 “不怕货比货”推介法,三段论法,陈述产品的USP(Unique Selling Point) 阐述产品的UBV(Unique Business Value) 锁定产品的UBV,触发对方的情感推介法,八个基本的情感触发器： 占有欲人们都喜欢占用。 同伴的压力赶上邻居。 野心人人都想富有，晋升。 声望和地位人们都想使自己与众不同，想显示他们作为成功者的身份。 不愿意错失机会好想谁也不想错过。 虚荣人人喜欢赞扬，喜欢表现。 保障保障可以让他人放心 小便宜小恩小惠是一种有力的情感触发器。,“不怕货比货”推介法,将你的产品与其它同类产品做一

9、个比较，这样，你的产品优势自然就显示出来。,第五讲电话营销的第五步：异议处理,内容概要,嫌货才是买货人 常见的异议 处理异议的原则 异议处理技巧,一、嫌货才是买货人,客户提出异议是营销过程中必然出现的现象。 客户提出异议，既是营销的障碍，但也为成交创造了机会。,二、常见异议,常见的客户异议 ： 价格不满意 暂时不需要 考虑考虑 没有时间 领导还没同意 我们已经有其他合作伙伴了,三、处理异议的原则,事前做好准备 选择恰当的时机 争辩是销售的第一大忌 营销人员要给客户留“面子”,四、异议处理技巧,价格不满意,方法： 化整为零法 同理引导法 幽默化解法 比较法 添加附加值法,暂时不需要 方法： 借力

10、打力法 以退为进法 询问法, 考虑考虑 立即委婉的询问对方为什么 没有时间 真实情况 以忙当借口推托 领导还没同意 让对方将主要负责人介绍给自己 ，尊重对方自尊心 我们已经有其他合作伙伴了 赞美对方，同时巧妙地展示自己产品或服务的独特卖点,第六讲电话营销技巧第六步：成交的技巧,销售人员必须了解,一、顾客通常何时会产生购买意图？ 二、如何识别出顾客的购买意图？,在电话中发现购买信号,沉默 提问 提及所有权,克服两种阻碍成交的心理倾向,害怕提出购买请求 推销员失败的主要原因是不要订单。 美国施乐波德.麦克考芬 认为顾客会主动提出购买 研究表明，只有3%的顾客会主动提出购买,练 习,辨别以下的哪些提

11、问可以认为是顾客发出的购买讯号？ 是否可以分期付款？ 如果我购买你们的产品，你们是否会派人上门安装？ 如果我购买100台，折扣是多少？ 有没有别的颜色？ 能够使用多久？ 你们的家具保修几年？多长时间包换？ 我们家离这里有点远，你们能不能送货上门？,当顾客谈及以下问题：,最快的交货时间及限制条件 产品的运输、储存、保管与拆装等有关购买问题 关于产品的使用与保养注意事项、零配件供应等 最迟答复购买的日期及有关要求 开始讨价还价，问可否再降点价 对产品的一些小问题，如包装、颜色、规格等提出具体的修改意见与要求 用假定的口吻与语句谈及购买,及时、主动提出成交请求！,回顾与总结,第一步策划你的电话- 做好准备工作 第二步绕障