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文档简介

1、创建安全、和谐护理工作环境-护患沟通,呼吸与危重症医学科ICU 杨磊 2008-3-17,我们面临的问题,医疗环境差，工作环境不和谐 投诉纠纷事件 沟通障碍，护患关系紧张 ,投诉纠纷事件分析,投诉对象 护士长、护士、护工 护理工作 ,投诉原因 对护士服务态度不满意 科室收费不合理 护理措施不当 出现护理差错 护理意外投诉 因医疗不当引发对护理不满,护患沟通在建立和谐工作环境中的作用 创建融洽、和谐护患环境 传承本源护患关系 减少投诉、纠纷 ,护患沟通,是护士与患方（病人及其家属、陪人）之间的一种双向的信息交流过程 主要运用语言、动作及表情将自己的知识、观点及意见有效地表达给病人 并收集病人的信

2、息反馈 信息共享,良好有效的护患沟通,能够及时了解患方的身心状态和思想活动,及时调整护理计划,提高工作效率和服务质量,减轻病人的痛苦 还能使病人积极参与治疗,增强护理服务的依从性 提高治疗护理效果,从而大大提高护理质量,护患沟通-护士应具备的素质,责任心 “责任制造后果、态度决定一切” 职业素养 娴熟的专业技能 人文学科知识 了解患方的生活环境、文化背景 良好多心理素质，应变能力,护患沟通-沟通技巧,建立良好的第一印象 信任感的创建 确实为患方解决问题 让患方了解我们在为他们解决问题 注重细节，“形象工程”到位 倾听 宽容心态,控制局面 当事人尽可能避免正面与患方接触 适时转移冲突现场 消除误

3、会，让患方了解事实真相 倾听，避免激化矛盾 保护自己的安全,护患沟通-患方愤怒情绪时沟通技巧,护患沟通,沟通是一门艺术和技能 护士有一颗博爱之心,借助真诚的语言,创造一个和谐工作环境 遵守个体化原则,建立良好的护患关系,减少护患纠纷,参考文献,1 肖根秀. 门诊注射室护士与病人沟通的技巧J . 中华护理杂志,2001 ,36(5) :381. 2 马兰. 协调急诊护患关系的重要性J . 内蒙古医学杂志,2003 ,35 (297) :133. 3 马振芝,满功兰. 浅谈影响护患沟通的要素J . 齐鲁护理杂志,2001 ,7 (1) :78 - 79. 4 李小妹主编. 护理学导论M . 长沙: 湖南科学技术出版社,2001 :83. 5 李雯华,王宇中主编. 医学心理学M . 北京:中国商业出版社,1994 :186. 6 揭海燕. 浅谈护患沟通的必备条件J . 健康心理学杂志,2000 ,8(9) :99. 7 刘玲

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