联合代理管理制度定稿.doc

1、谢谢阅读联合代理管理制度(定稿 )1联合销售管理规定海德公园海德公园联合销售管理规定第一章销售业务流程及规定一、来电接听1、流程：1)原则上电话铃响3 声内应接听电话；2)接听电话标准用语：“您好，长投海德公园（项目名称）”，须使用普通话；3)如客户为初次来电，销售人员应尽量询问客户信息，按规定切实填写来电表；4)对于客户的疑问或要求，应给予回复或积极帮助达成；5)标准结束语：“感谢您的来电，再见”，在客户挂断电话后，再轻放话筒挂机。2、服务标准：1)接听电话要求声音洪亮，吐字清晰，活力热情；2)每个电话接听均应有记录，填写在统一的来电客户登记表上，下班谢谢阅读谢谢阅读后交由代理公司案场经理保

2、存；3)不得用敷衍或傲慢的态度接听电话；4) 如遇自己无法回答的问题，立即记录，向客户致歉并告知客户稍后回复；事后第一时间向案场经理询问回复意见并于当天内尽快回复客户；5)如遇当天无法解决的问题，需在请示案场经理后，当天回复客户问题能解决的预计时间，并在过程中阶段性向客户去电告知事情进展；6)对于电话中询问销控者，一律不予回答；如牵涉到敏感话题，则需谨慎处理并及时报备于销售主管；7)代接同事电话，须做好必要记录并及时转达；8)接听私人电话不得超过3 分钟，严禁煲电话粥或拨打声讯电话。二、来访接待1、流程与服务标准流程 1).站位服务标准：谢谢阅读谢谢阅读站位迎宾位置为销售大厅大门入口处；站姿端

3、正，合手放于身前，微笑平视前方；销售人员应按代理公司规定顺序轮流站位，并始终保持1 2 名销售人员站位，进行客户接待准备工作；站位时不得聊天，不得用手机通话超过 1 分钟（如遇客户电话须长时间交谈，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位岗以外位置通话）；注意站位人员的衔接，不得出现空位现象。流程 2).迎宾服务标准：站位销售人员应随时关注是否有客户走近，如有客户走近，微笑相迎，立即主动上前；平手指引客户进入销售大厅，标准用语：“您好，欢迎参观”；轮到接待的销售人员应主动、迅速、积极地接待到访客户，不得拖拉推诿；客户进门，严禁站位销售员抢客挑客，严格按照轮拍顺序上前接待；严禁以貌取人，或以任何方

4、式冷落客户。流程 3).沙盘区介绍：项目区位整体规划沙盘服务标准：谢谢阅读谢谢阅读区位、规划、沙盘介绍均须按照统一的销售说辞进行；介绍中严禁乱夸大，乱承诺，或与事实不符；不得恶意诋毁其他开发商或楼盘；对客户提出的项目弊端，须客观讲解，不回避，不隐瞒，不争辩；对于客户提出的疑问若无法回答，须向案场经理询问清楚再回复，切忌乱承诺。流程 4).推荐户型和房源服务标准：询问客户置业目的；如客户为自住，询问客户需求多大面积？几个人居住？根据客户的实际居住需求及过程中表现出对某种户型的喜爱，重点推荐户型和具体房源；不得向客户强推某种户型或房源。流程 5).亲自带领客户参观示范区和样板间服务标准：必须亲自带

5、领所有来访客户参观示范区和样板间；如销售员在示范区遇到客户（不论是否有销售员带领），均须示以微笑，向客谢谢阅读谢谢阅读户问好：“您好”；参观行走过程中，销售员走在客户右前方；销售员带领客户进入样板间，见到样板间客服时须向客服人员示以微笑并亲切问候“您好”；在样板间清晰讲解户型特点、楼房朝向、各房间大约面积、交楼标准与非交楼标准、物业安防系统等信息。流程 6).客户落座，为客户推荐房源，计算价格服务标准：在客户落座前，销售人员须为客户拉开座椅；落座后立即招呼客服人员端上茶水，并注意招呼客服加水；房源推荐实行“先询问后推荐”：先询问客户需求和意向，再针对性推荐房源；用印刷的户型单页为客户核算价格，

6、算价流程标准化：注明项目名称、房号、面积、标准单价及总价、优惠说明、成交单价及总价、按揭付款明细；告知该单位具体位置、按揭费用、办证费用、交付需缴纳费用（如面积补差、水电预存等）；谢谢阅读谢谢阅读凡来访者必须发放宣传资料，双手递到客户手中；交谈中，保持中等语速，语气亲切；严禁与客户争吵、厮打或使用侮辱性语言。流程 7).请客户填写来访客户登记表服务标准：双手递上来访客户登记表请客户填写；如客户在姓名和电话处字迹潦草，务必向客户询问清楚，标准用语：“不好意思，请问您的名字（或姓）是，您的电话是”，然后用工整小号字体在姓名电话栏空白处作标注；如客户有未填写完全的项，销售人员根据交谈过程中的判断，予

7、以补充，尽量不空缺；实在无法填写的才可空缺；客户填写完毕后，一定要说“谢谢”；向客户双手递上自己名片，名片文字正方向对客户。流程 8).送客户离开服务标准：客户表示要起身离开时，为客户拉开座椅；将放置在一旁的销售资料手提袋双手递到客户手中；谢谢阅读谢谢阅读送客户至销售大厅大门外，标准用语：“再见，欢迎您随时再过来参观”；目送客户离去。三、认购1、认购前：1）告知客户认购单位与样板房存在的户型细的差异、交楼标准差异。2）对于按揭购房的客户，销售人员还须对客户作相应提示：询问购房人的家庭已购房情况；询问购房人的个人征信情况是否良好；根据以上情况，初步确认购房人的可按揭成数、应执行的贷款利率、需提供的按揭资料。2、认购时：1）确认房号。2）按要求为客户填写武汉市商品房认购书中的购房人信息，并请其确认；保证所填认购客户资料的完整性和准确性，提供地址必须是能够收到信件的地址。3）确认认购单位信息：房号谢谢阅读谢谢阅读面积标准总价、单价折后总