酒店前台服务礼仪仪容仪表.ppt

1、,前台服务礼仪,前台礼仪的重要性 酒店服务作为一种产品，一经开始就无法退换，这就要求每位服务员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。,酒店前台人员代表着酒店的形象，更是酒店的窗口。 客户初到酒店，面对的第一个人 便是前台人员，所以酒店的第一对象也是通过前台来体现的。只有形象好了，给客户留下的印象才会好，别人才会愿意在店里有更多的消费。,酒店业发展基线,拿什么吸引顾客,最佳服务礼仪形象,最佳服务语言,最佳业务技能,仪容标准 1.员工在岗位时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 2.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 3.与客人交谈时，目光应自然平视，

2、不应上下打量客人。 4.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 5.遇事从容大方、不卑不亢。,仪容标准 一、发式 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，要求稳重大方，忌个性张扬。,男员工发式标准 分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、 侧发不盖耳、后发不盖领。,女员工发式标准 1.长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。 2.短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。 3.额前头发不可挡住视线. 4.头上不得佩戴规定以外的饰品。,二、化妆 1.女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹。 2.口红使用红色，口红脱落，要及时补装。 3.不用有浓烈气味的化妆

3、品，香水味不宜 刺鼻，应清新淡雅。 4.不得在皮肤外露纹身。 5.每次上岗前都必须自行检查一次,仪表标准 一、服饰 1.公司全体员工按规定着制服，并穿戴整齐。 2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍、领子、袖口、裤脚要保持清洁。 3.不应挽袖子或裤腿。 4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。 5.男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。 6.鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉与地面。,二、手部 1.经常保持手部干净卫生，常洗手。 2.不留长指甲，经常修剪，不得在客人面前修剪指甲。

4、 3.女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其他颜色，或在指甲上描纹图案。,三、首饰 1.男女员工均不得佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。可佩戴婚戒、耳钉。 2.项链或在脖子上挂饰品不得外漏。 3.佩戴手表以正装为主，不戴过分张扬的手表。不戴运动款式的手表。,四、随身物品 1.上岗不可带过多随身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口袋中放过多物品，给人以坠重感；制服外不得显有个人物品。 2、除销售及值班经理以上管理人员，其他员工不可配戴通讯设备上岗。因工作需要须携带通讯设备的须调至振动状态，且不可在面客区域和客人面前接听手机或收发短信。 五、个人卫

5、生 1、每天刷牙，保持口腔气味清新。 2、上岗前和在岗期间严禁吸烟。 3、不可吃有异味的食物。 4、勤洗澡，勤换内衣，确保身上无异味， 不得使用浓烈香味的香水。,仪态标准 一、站姿 1.全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐。 2.两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60，身体重心落于两腿正中。 3.双臂自然下垂，男员工双手交叉背后、女员工双手自然交叉在前。不可抱在胸前、叉腰、不可双手插在口袋。,仪态标准 二、行姿 1、行走时上身保持站姿标准，双臂随步伐前后摆动，身体保持平稳，行走线路尽量平直，忌讳扭腰摆臀，也不得在行走时出现明显的正反“八字脚”； 2、行走时步幅适中（一脚长度），女性多用轻盈

6、小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走 行走规范 1、在走廊或过道行走时应靠右侧，不得在走廊中间大摇大摆；不得随便超过前行的人，如有急事，首先应说“对不起”，待他人让开时说声“谢谢”，再行穿过； 2、几人同行时，不要并排走，以免影响他人通行。如确需并排行走时，并排不超过2人，并随时注意主动为他人让路； 3、和客人、同事相对而过时，应点头问好，并主动侧身； 4、为客人做向导时，要走在客人前2步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。,注意事项,员工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行，绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会

7、给人以无教养，对人缺乏尊重的感觉。至于象抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好，拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应注意避开宾客视线，要在无人处进行，这也是对自我形象和自我人格的尊重。,语言规范 1、面带微笑，目光柔和；讲“五声”禁“四语”。（“五声”即：欢迎声、称呼声、致谢声、致歉声、送别声；“四语”即蔑视语、厌烦语、否定语、斗气语。） 2、客人到店时，应讲“欢迎光临”或“您好”，客人离店时应讲“祝您愉快”或“欢迎下次光临”；说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，音量要适中； 3、称呼客人时，要用“某先生”或“某女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位女士”； 4、讲话时，要经

8、常使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语； 5、客人或同事相互交谈时，不随便插话，特殊需要时必须先说：“对不起，打扰您”； 6、所有电话，务必在铃声响三声之内接答；接通电话先问好，后报单位名称，再讲“请问有什么可以帮您？”，不得颠倒顺序； 7、通话时，若中途需与人交谈，要说“对不起”并告知通话对方“请稍侯”；如有他人走近，应用点头和眼神示意欢迎和请稍候，不得无所表示而致使他人受到冷落； 8、对于客人提出的问题应给予充分关心，热情解答，不能回答“不知道”，确实不清楚的，主动询问或联系相关部门或人员，不应以工作忙为借口而草率应付。,语言规范 需要避免的地方 无反馈 无目光

9、接触 无点头 无微笑、反驳、打断对方 不能说的话 1) 我知道你的意思是(打断客人的话) 2) 我不知道你在说什么 3) 这是我们酒店的规定 4) 你不能做/不允许做我们请求您做(至少给其两种以上的答案，给其选择的余地。) 成为好听众 身体前倾一些；保持有效距离内的音量;跟进式的提问；保持微笑,四、电话礼仪 1.及时接听电话 三声铃响接起电话，最好是在铃响第二声接起。 2. 自报身份 您好，都市118！ 3.确认对方 对方打来电话，一般会主动介绍。如果对方找的人在旁边，应说“请稍等”。 用手捂住话筒，轻声招呼同事或客人接电话。如果对方找的人不在，应礼貌告 知对方，并询问是否留言。 4.接听电话

10、时，应使嘴和话筒保持4-5cm的距离，要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。 5.应先让对方挂断电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”一声扔回原处。 6.当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。 7.打接电话不能叼着烟、嚼口香糖、说话音量适中、吐词清晰，保证对方能听到。 8.尽量用左手接听电话(右手用于记录电话内容);禁止将电话夹在肩膀上。,10-5-F-L 的基本含义是：酒店人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语。 10距离客人 10 步，向客人点头微笑致意 5 距离客人 5 步，向客人礼貌问候 F 第一句话（First word），客人近前，第一句话问候语，应该由服务人员先讲。时刻准备

11、提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人 L 最后一句话（Last word），任何服务都要善始善终，服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。最后一句话给客人留下美好的印象。,称呼语： 先生、女士、这位先生/女士，那位先生/女士 迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安 问候用语：您好/早上好，（M）先生/女士您好 感谢用语：谢谢，谢谢您的配合、感谢您的宝贵建议 答谢用语：不客气、不用谢、很高兴为您服务、这是我们应该做的 歉意用语： 对不起，打扰了；抱歉给您添麻烦了； 请稍等；“对不起，打扰一下”“请慢用”、对不起，让您久等了，请原谅； 征询用语：有什么可以帮

12、您？能为您做些什么吗？您需要帮助吗？ 如需要帮助，请来电。,递接物品 1.双手递接物品。 2.递送帐单给客人时，上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。,服务准则,简-工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要 做到简明扼要； 便-要让客人从进店到离店，处处感受到方便； 快-客人的需求要以最快的速度得到满足； 捷-服务反映敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动； 好-客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。,YES,NO,“十要”,要向每一位客人打招呼和微笑示意。 要向知晓客人姓名的每位客人，用姓氏称呼和招呼。 要让电话中的客人听到你的微笑，感受你的热情和真诚。 要一视同仁地对待不同地区、不同国籍、不同消费的任何客人。 要按规范着装上岗，注意仪容仪表，保持良好的精神状态。 要及时满足每位客人提出的合理需求，或给定一个解决方案。 要主动与客人多沟通、多交流，关心和关注每位客人，及时客人需求。 要对每位客人在离店时，给予礼貌道别和祝愿。 要向员工招呼和问候，时时关心员工，体现都市温馨。 要始终谈论积极向上的正面的事情，使团队充满激情。,“十不要”,永远不要向客人说“不