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文档简介

1、,前台服务礼仪,前台礼仪的重要性 酒店服务作为一种产品,一经开始就无法退换,这就要求每位服务员必须注意自己的形象举止,要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。,酒店前台人员代表着酒店的形象,更是酒店的窗口。 客户初到酒店,面对的第一个人 便是前台人员,所以酒店的第一对象也是通过前台来体现的。只有形象好了,给客户留下的印象才会好,别人才会愿意在店里有更多的消费。,酒店业发展基线,拿什么吸引顾客,最佳服务礼仪形象,最佳服务语言,最佳业务技能,仪容标准 1.员工在岗位时应精神饱满,表情自然,面带微笑。 2.眼睛应有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 3.与客人交谈时,目光应自然平视,

2、不应上下打量客人。 4.说话时应语气平和,语调亲切,不可过分夸张。 5.遇事从容大方、不卑不亢。,仪容标准 一、发式 应保持头发的清洁、整齐,不得有头垢、头屑,发干应光滑柔软,要有光泽。色泽统一,要求稳重大方,忌个性张扬。,男员工发式标准 分缝要齐,不得留大鬓角、前发不盖额、 侧发不盖耳、后发不盖领。,女员工发式标准 1.长发应盘起,发髻不宜过高或过低,以不过衣领为标准。 2.短发不能过领,虚发应用发胶类化妆品定型。 3.额前头发不可挡住视线. 4.头上不得佩戴规定以外的饰品。,二、化妆 1.女员工应统一化淡妆,不得浓妆艳抹。 2.口红使用红色,口红脱落,要及时补装。 3.不用有浓烈气味的化妆

3、品,香水味不宜 刺鼻,应清新淡雅。 4.不得在皮肤外露纹身。 5.每次上岗前都必须自行检查一次,仪表标准 一、服饰 1.公司全体员工按规定着制服,并穿戴整齐。 2.制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍、领子、袖口、裤脚要保持清洁。 3.不应挽袖子或裤腿。 4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方,工号牌水平,不得歪斜。 5.男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜,袜子不应有破洞或抽丝,应每天换洗。 6.鞋子应保持干净、不变形、无破损,不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭,保持光泽度,鞋带要系好,不可拖拉与地面。,二、手部 1.经常保持手部干净卫生,常洗手。 2.不留长指甲,经常修剪,不得在客人面前修剪指甲。

4、 3.女员工如用指甲油,应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其他颜色,或在指甲上描纹图案。,三、首饰 1.男女员工均不得佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。可佩戴婚戒、耳钉。 2.项链或在脖子上挂饰品不得外漏。 3.佩戴手表以正装为主,不戴过分张扬的手表。不戴运动款式的手表。,四、随身物品 1.上岗不可带过多随身物品,物品的放置要保持制服的平整和挺括,不可在制服口袋中放过多物品,给人以坠重感;制服外不得显有个人物品。 2、除销售及值班经理以上管理人员,其他员工不可配戴通讯设备上岗。因工作需要须携带通讯设备的须调至振动状态,且不可在面客区域和客人面前接听手机或收发短信。 五、个人卫

5、生 1、每天刷牙,保持口腔气味清新。 2、上岗前和在岗期间严禁吸烟。 3、不可吃有异味的食物。 4、勤洗澡,勤换内衣,确保身上无异味, 不得使用浓烈香味的香水。,仪态标准 一、站姿 1.全身笔直,精神饱满,两眼正视,两肩平齐。 2.两臂自然下垂,两脚跟并拢,两脚尖张开60,身体重心落于两腿正中。 3.双臂自然下垂,男员工双手交叉背后、女员工双手自然交叉在前。不可抱在胸前、叉腰、不可双手插在口袋。,仪态标准 二、行姿 1、行走时上身保持站姿标准,双臂随步伐前后摆动,身体保持平稳,行走线路尽量平直,忌讳扭腰摆臀,也不得在行走时出现明显的正反“八字脚”; 2、行走时步幅适中(一脚长度),女性多用轻盈

6、小步,切忌大步流星,严禁奔跑(危急情况例外),也不可脚擦着地板走 行走规范 1、在走廊或过道行走时应靠右侧,不得在走廊中间大摇大摆;不得随便超过前行的人,如有急事,首先应说“对不起”,待他人让开时说声“谢谢”,再行穿过; 2、几人同行时,不要并排走,以免影响他人通行。如确需并排行走时,并排不超过2人,并随时注意主动为他人让路; 3、和客人、同事相对而过时,应点头问好,并主动侧身; 4、为客人做向导时,要走在客人前2步远的一侧,以便随时向客人解说和照顾客人。,注意事项,员工整理仪容仪表,维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行,绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等,无形中就会

7、给人以无教养,对人缺乏尊重的感觉。至于象抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好,拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作,更应注意避开宾客视线,要在无人处进行,这也是对自我形象和自我人格的尊重。,语言规范 1、面带微笑,目光柔和;讲“五声”禁“四语”。(“五声”即:欢迎声、称呼声、致谢声、致歉声、送别声;“四语”即蔑视语、厌烦语、否定语、斗气语。) 2、客人到店时,应讲“欢迎光临”或“您好”,客人离店时应讲“祝您愉快”或“欢迎下次光临”;说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,音量要适中; 3、称呼客人时,要用“某先生”或“某女士”,不知姓氏时,要用“这位先生”或“这位女士”; 4、讲话时,要经

8、常使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语; 5、客人或同事相互交谈时,不随便插话,特殊需要时必须先说:“对不起,打扰您”; 6、所有电话,务必在铃声响三声之内接答;接通电话先问好,后报单位名称,再讲“请问有什么可以帮您?”,不得颠倒顺序; 7、通话时,若中途需与人交谈,要说“对不起”并告知通话对方“请稍侯”;如有他人走近,应用点头和眼神示意欢迎和请稍候,不得无所表示而致使他人受到冷落; 8、对于客人提出的问题应给予充分关心,热情解答,不能回答“不知道”,确实不清楚的,主动询问或联系相关部门或人员,不应以工作忙为借口而草率应付。,语言规范 需要避免的地方 无反馈 无目光

9、接触 无点头 无微笑、反驳、打断对方 不能说的话 1) 我知道你的意思是(打断客人的话) 2) 我不知道你在说什么 3) 这是我们酒店的规定 4) 你不能做/不允许做我们请求您做(至少给其两种以上的答案,给其选择的余地。) 成为好听众 身体前倾一些;保持有效距离内的音量;跟进式的提问;保持微笑,四、电话礼仪 1.及时接听电话 三声铃响接起电话,最好是在铃响第二声接起。 2. 自报身份 您好,都市118! 3.确认对方 对方打来电话,一般会主动介绍。如果对方找的人在旁边,应说“请稍等”。 用手捂住话筒,轻声招呼同事或客人接电话。如果对方找的人不在,应礼貌告 知对方,并询问是否留言。 4.接听电话

10、时,应使嘴和话筒保持4-5cm的距离,要把耳朵贴近话筒,仔细倾听对方的讲话。 5.应先让对方挂断电话,然后轻轻把话筒放好。不可“啪”一声扔回原处。 6.当您拿起电话听筒的时候,一定要面带笑容。 7.打接电话不能叼着烟、嚼口香糖、说话音量适中、吐词清晰,保证对方能听到。 8.尽量用左手接听电话(右手用于记录电话内容);禁止将电话夹在肩膀上。,10-5-F-L 的基本含义是:酒店人员主动招呼客人,热情微笑,有问候语和道别语。 10距离客人 10 步,向客人点头微笑致意 5 距离客人 5 步,向客人礼貌问候 F 第一句话(First word),客人近前,第一句话问候语,应该由服务人员先讲。时刻准备

11、提供服务,永远在客人没有开口之前问候客人 L 最后一句话(Last word),任何服务都要善始善终,服务结束要向客人礼貌道别,并致祝福。最后一句话给客人留下美好的印象。,称呼语: 先生、女士、这位先生/女士,那位先生/女士 迎送用语:欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安 问候用语:您好/早上好,(M)先生/女士您好 感谢用语:谢谢,谢谢您的配合、感谢您的宝贵建议 答谢用语:不客气、不用谢、很高兴为您服务、这是我们应该做的 歉意用语: 对不起,打扰了;抱歉给您添麻烦了; 请稍等;“对不起,打扰一下”“请慢用”、对不起,让您久等了,请原谅; 征询用语:有什么可以帮

12、您?能为您做些什么吗?您需要帮助吗? 如需要帮助,请来电。,递接物品 1.双手递接物品。 2.递送帐单给客人时,上身前倾,将帐单文字正对着客人;若客人签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,右手递单,左手送笔。,服务准则,简-工作程序尽量简化,工作指令尽可能简单明了,意见反馈要 做到简明扼要; 便-要让客人从进店到离店,处处感受到方便; 快-客人的需求要以最快的速度得到满足; 捷-服务反映敏捷,对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动; 好-客人接受服务后,要有“物”超所值的感受。,YES,NO,“十要”,要向每一位客人打招呼和微笑示意。 要向知晓客人姓名的每位客人,用姓氏称呼和招呼。 要让电话中的客人听到你的微笑,感受你的热情和真诚。 要一视同仁地对待不同地区、不同国籍、不同消费的任何客人。 要按规范着装上岗,注意仪容仪表,保持良好的精神状态。 要及时满足每位客人提出的合理需求,或给定一个解决方案。 要主动与客人多沟通、多交流,关心和关注每位客人,及时客人需求。 要对每位客人在离店时,给予礼貌道别和祝愿。 要向员工招呼和问候,时时关心员工,体现都市温馨。 要始终谈论积极向上的正面的事情,使团队充满激情。,“十不要”,永远不要向客人说“不

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