店长的工作职责(ppt47)(3).ppt

1、店 长 的 工 作 职 责,第一部分：店长的基本工作,一、店长的角色定位 1、店长的含义 2、店长的角色,经营者 代表者 店长的角色 管理者 协调者 培训者,3、店长的主要工作职责 1）执行企业的各项政策与指标 2）负责店铺的日常经营管理 3）店员管理 4）财务管理,5）商品管理 6）信息管理 7）顾客关系管理 8）异常情况处理,4、店长应具备的能力与素质,A、素质方面 身体素质,性格要求：,积极主动,忍耐力强,包容力强,乐观开朗,B、能力方面：,经营管理能力,组织领导能力,自我学习提高,培训辅导能力,专业技能,诚信道德、勇担责任,C、工作态度方面：,做员工的好榜样,赢得员工的信赖与尊敬,改善

2、工作方法,善于与员工交流沟通,经常自我反省,5、适应变化与系统思考,目标是什么：事业、社会、经营 谁是我们的顾客：顾客定位、职业、年龄、收入、爱好 为顾客提供什么：商品、服务、技术、品牌、信息、体验、VIS、文化理念 有什么流程：,商品管理主流程：,信息反馈,商品计划,库存管理,进货,商品陈列,销售,二、店长每日工作流程及注意事项,营业流程分为： 营业前、营业中、营业后 店长每日工作流程.doc,第二部分：店长必备的技能,一、店员工作的安排与考核 以身作则 领导 公私、赏罚分明 店员管理 人员组织化 管理 管理制度化 命令明确化 进度数字化,店长除了树立自己的领导地位外，还需做好以下的工作：

3、1、圆满推动店铺的工作 2、促进内部的统一协调 3、激励店员的士气,店员工作的安排： 1、业务分工计划 # 做好预测 # 制定业务计划 # 明确下达操作指标 2、做好作业分配 # 例行性工作 # 变化性工作,员工的考核 137各部门考核细则（修正）.doc,二、店员的奖惩管理,奖励员工的五大准则： 1、奖励那些照顾企业长远目标，以及提出和 解决具体问题的员工 2、奖励创新 3、奖励有成果的员工，而非忙忙碌碌者 4、奖励多做少说者，而非少做多说者 5、奖励忠诚者，而非跳槽者,案例：通用电气奖励员工的五准则：,准则一：不要把报酬和权力绑在一起 准则二：让员工更清楚地理解薪资制度 准则三：大张旗鼓的

4、宣传 准则四：不能想给什么就给什么 准则五：不要凡事都予以奖励,奖励员工最有效的方法 1、升迁的机会 2、有趣的工作 3、公司的赏识 4、开放的管理 5、更大的权力 6、正面的回馈,7、必要的培训 8、店堂奖励的最佳方法： A、公开的掌声 B、 “集点数”的奖励方式,批评与惩罚的艺术,三、运用与培养EQ,EQ的定义： 是指与心灵、情绪、人际关系相关的心理能力。,如何运用EQ,推行店员的自我管理 愉快的工作首先取决于人际关系的好坏 集思广益 将心比心,如何培养EQ,在工作中善于捕捉员工的闪光点 赞扬员工，培养他的信心 批评法则： 表扬批评表扬 避免员工丧失自尊,情绪管理的妙方：,将问题转化为机会

5、 改变不愉快的画面 常问自己两个问题： 这件事带给我们什么样的经验及教训？ 我该如何做才能将这件事处理得更好？ 与快乐者为伍,如何激发员工的工作意愿,1、对员工工作的安排员工做什么 2、工作执行员工如何做 3、职业发展员工将去什么地方 4、员工的个人生活 5、员工工作满足感 6、注意以下各点：, 让员工明白团体合作的重要性 维持员工之间融洽的工作及相处气氛 定期召开例会，让员工清楚发展方针 分析总结营业状况，调动员工努力实现计划与目标,在繁忙与不繁忙时适当调配人手，公平管理 注意员工精神状态和工作情况，提出意见并以身作则 听取员工意见，及时改进自己的工作方式及方法，提高工作效率。,三、扩大销售

6、的途径,增加进店人数 1、改善销售和服务的水平 2、派发DM或做广告宣传 3、品种齐全、物美价廉、信誉好 4、购物环境好 5、良好的售后服务,增加顾客的购买单价 在商品陈列上下工夫，创造分区布置、 分类合理、有特色、醒目的 商品陈列，以激发 顾客的购买冲动， 提高购买的单价。,提高商品毛利 通过提供新产品和低价位商品，改进服务和销售方法，提供更多的便利来增加商品的附加值，创造优良的销售业绩。,四、顾客开发,顾客的价值,顾客的价值,口碑,成交率,购买平均单价,进店人数,=,每天进店30位客人 成交50%的生意 销售平均单价300元 销售额4500元 每天进店40位客人 成交60%的生意 销售平均

7、单价400元 销售额9600元 后者增长一倍（口碑不算）,维持老顾客，让老顾客介绍新顾客 关联店的联合 顾客档案的管理与利用,大客户的开发 找到大客户，确定他们是谁，他们在想什么，你就可以进入营销了。,如何提高顾客的满意度 1、预先考虑顾客的需求 2、质量的好坏由顾客说了算 3、尽可能为顾客提供方便 4、期望值理论 5、满足顾客的尊荣感和自我价值感,第三部分：店长的提升技巧,一、新员工辅导的有效方法 分配工作岗位 新员工接触的第一个上司给他的影响最大,岗前培训 教育员工按照确定的工作流程、规则、习惯及工作方法等标准程序去操作。 例如: 新营业员上岗前要与老业员跟班轮训7天，通过业务上的传、帮、

8、带，使其上岗后能尽快进入角色,做个好计划 针对新员工首先要将工作的知识、技术、 和各个岗位固有的传统精神等方面，详细且容 易了解的被做出来。,员工的教育 改变一些不良习惯 在工作中训练,偶尔的轻松 如：工作中的闲谈 离开工作岗位的休息 建立社交关系,二、顾客类型与购买心理分析 引导购买二.ppt,三、顾客沟通与语言艺术 沟通的三个要点： 1、探询 2、反应 3、告知,销售服务的五大要点： 1、认真听取顾客对商品的意见 2、在回答顾客问题之前有短暂的停顿 3、理解顾客的心情 （我明白您的意思、很多人都是这么认为的、 我知道您的具体要求）,4、复述顾客提出的问题 （让顾客明白你已经了解他的意思、 给自己一点考虑的时间、 把顾客表示异议的陈述句变