终端行为规范.ppt

1、深圳分公司零售部2011.05,终端店铺行为规范,我以个人的名誉保证： 100%参与 100%投入 100%守时 100%尊重 100%主动 关闭所有的手机及卫星电话（如果你有的话）,爱的鼓励,请大家跟我一起 鼓励一下自己及同事 一二、 一二三、 一二三四、 一二！,这个试验说明，思想是行为与态度的根本，我们的一言一行均脱离不了思想的影响。,终端店铺行为规范,店铺架构、岗位职责 店铺服勤规范 店铺礼仪规范 店铺使用暗言规范 店铺播放音乐规范 店铺行为规范,课程大纲,店铺架构组成,店 长,助理店长,助理店长,收银员,陈列组,货品组,服务组,导购员,导购员,导购员,导购员,导购员,工作职责,店长工

2、作职责,执行公司各项政策与指标。 负责店铺日常营运管理。 店铺人员管理。 店铺商品管理。 店铺财务管理； 顾客关系管理。,助理店长工作职责,协助店长执行公司各项政策与指标。 协助店长店铺日常营运管理。 协助店长店铺人员管理。 协助店长店铺商品管理。 协助店长店铺财务管理； 协助店长顾客关系管理。,店铺的日常管理,1、严格贯彻执行公司下达的各项规定、制度、指令。 2、合理安排店铺的日常工作，使其各项工作正常运行。 3、制定月度、周、和日工作计划。 4、将重点工作安排好，有效制定改善措施和计划。 5、每月召开全店月度工作总结计划会议。 6、服从上级领导的指导和管理 ，完成公司下达的任务，主动汇报

3、和沟通。,人员管理,1、树立良好的个人形象和领导威信。 2、营造一个“热情、积极、融洽、协作”的团队氛围。 3、应善于激励和沟通，来提高员工的主人翁意识。 4、高度重视对员工的指导培训。 5、经常组织一些有意的集体活动，以此增进员工之间的友情，放松员工的心情，增加团队。,商品管理,1、高度重视补货工作，并把商品验收、上柜、标价、变价、调拨、退货和盘点等工作做好。 2、重视商品陈列工作，按陈列规范要求做好美观、整洁。 3、分析店铺畅滞销商品做出针对处理。,财务管理,认真严格执行公司财务制度和现金保管规范。 有效控制店铺运营费用 ? 核对并有效监控每天营业额与票据相符。 当天款当天存，应做到帐货款

4、一致。不能借支、座支、挪用营业款和备用金。,顾客关系管理,1、建立VIP顾客档案，大型推广活动作出问候知会。 2、合理处理店铺顾客投诉，作出上级反馈。,收银员工作职责,保持收银台干净、整洁、井井有条 遵守财务的各项管理制度，具备良好的职业道德和责任感 每日上岗前作好准备工作，补充足够，单据零钞，检查好各种收银用具。 填写各种表格和单据时字迹清晰，工整，准确。 管理店铺每日的销售情况，定期根据销售作出分析，并以书面形式上报公司， 核对每天店铺的销售额、销售单据与收实际收款是否相符。 熟悉掌握公司产品，定期做畅销品和滞销品的统计、汇报、分析等以方便对进、销、退、补货作计划；,服务组工作职责,1、以

5、身作则，时刻保持笑容，并做到内外良好服务。 3、督促店铺全体同事，能够向顾客提供专业化的优质专卖服务； 4、提升店铺的服务水准；每天、每周推出店铺所需服务主题； 5、以店铺服务提升为己任，并通过游戏快讯、参与等形式令店铺的同事服 务得到不断提升。,陈列组工作职责,1、按陈列标准执行，保证卖场陈列实现销售。 2、货场陈列视觉“赏心悦目”。 3、督促店铺全体同事，维护保持卖场形象； 4、以店铺形象提升为己任，通过游戏参与等形式令店铺形象不断提升。,货品组,1、健康的存货管理； 2、确保卖场货品充足； 3、及时补货、转货、清货建议； 4、仓库货品摆放有序，整洁卫生；,导购员工作职责,1、掌握好基本的

6、销售技巧,完成店长分配的销售任务。 2、掌握好售后技能，并为顾客提供各项服务。 3、掌握好陈列技巧，按照要求做好本店商品的陈列。 4、维护卖场陈列，及促销物料的摆放整齐、清洁、有序。,5、清洁卫生：每天应打扫责任区域的卫生，保持店堂环境的整洁。 6、商品管理：按要求做好商品验收、调出、交接和盘点。 7、仓库整理：每天及时清扫和整理好仓库。 8、财物安全：做好店铺和顾客的财物安全防范工作，防止被盗抢和其它 意外损失的发生。 9、钻研学习：学习掌握导购员必备的技能和商品知识。 10、信息收集：了解顾客需求和店内存在的问题，向店铺负责人提出改善建议。,休息一下,俗话说：没有规则就不成方圆,服勤规定,

7、服勤规定,按时上班，不可早退迟到，不可以代打卡或签到； 衣着统一，干净整洁，佩戴工牌； 下班统一检查包包； 勿带情绪工作； 工作时间勿在卖场作出不雅动作； 工作时间杜绝打私人电话； 不可挪用公司财、物； 不得任意翻阅不属于自己处理的文件、账簿、表册及其他函件；,不得越权专横处事。 不得在仓库或店铺卖场内吸烟。 不可泄漏本人或打探他人的工资。 不得对上司态度恶劣及拒绝履行上司合理之工作安排。 不可有诋毁公司的言语及行为发生，不要涉及玩弄阴谋诡计、制造谣言、挑拨是非、辱骂攻讦。 顾客物品遗忘店铺，员工应将物品交至收银员处，不得将物品藏匿占为已有。 店铺员工不得有恋爱、或亲戚关系，如有实情要及时上报

8、公司。,礼仪规范,一、问候语 1、您好；“欢迎光临正大专卖”。 2、节日问候，比如；新年好欢迎正大专卖。 二、欢送语 1、谢谢慢走，欢迎下次光临！ 2、先生/小姐请慢走,欢迎下次光临!,三、电话礼仪 1、 电话铃响不超过两声，电话就应接起，并用普通话说比喻；“您好，布吉正大”不可出现“喂！您好，布吉正大”等不规范的用语。 2、比喻：您好“布吉正大，我是XX”有什么帮到您，如找其他同事，要用礼貌用语，请稍等。 3、如店长不能接听电话时，提议对方留下口讯 4、如果知道对方仍要等一段时间，应说“对不起，请不要挂线再等一等”或替对方留下口讯 5、如果对顾客的问题有疑问，应说“请稍等，我请店长/经理来听

9、 6、如对方在等候时，不要挂断电话,店铺基本礼仪,1.1、随时随地保持保持笑容； 1.2对顾客、同事、上司及其他职员要有礼貌； 1.3早上见到任何人都应微笑和打招呼； 1.4离开店铺或有人离去时要说“再见”等礼貌用语； 1.5如果有顾客在店内吸烟，须礼貌的请顾客到休息区吸烟； 1.6礼貌的提醒顾客，不可在店内拍照； 1.7提醒顾客将大件的物品置于收银处，但先要确定没有贵重物品在内； 1.8见到客人折叠衣物时，应立即予以帮助； 1.9如顾客要求，可让顾客短暂使用店内电话；,1.10如顾客要求有折扣，礼貌的告知公司平日不打折，并鼓励其申请VIP卡； 1.11即使顾客的态度不友善，职员也应量表现得友

10、善及有耐性； 1.12即使 顾客对货品不满意，亦应说“多谢，请下次再来”； 1.13永远不要对顾客说“无”或“不知道”不清楚任何事情都应请客人稍等，再请教店长或其他同事； 1.14顾客对你说话时，应暂停手头工作，留心去听及提供服务。 1.15已打烊或接近打烊才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动,店铺暗语规范,店铺暗语规范,吃饭：M记 买单：HAPPY 顾客：FANS 回应；SHUO (硕 ) 收银员：CASHIER 附加推销：FJ 外出：环游 进仓：百度 喝水 ： 可乐 帮忙：支持,已买单：已环保 未买单：未环保 洗手间:叮当 头档：门迎 小偷：pizza,报数暗语,十：薯条

11、百：可乐 千：汉堡 万：满汉全席 比喻：12434元 SHOW麦 各位同事大家好，我们“正大”时间来到了20点30分了，目前我们打包了1个满汉全席2个汉堡4杯可乐3包大薯条和4包小薯条的，希望我们接下来的时间能争取打包1个满汉全席5个汉堡，支持大家，加油！,店铺使用音乐规范,早上9：30分-11：00播放轻音乐。 中午11:00-13:30分播放喜悦音乐。 下午14：00-16：00播放节奏快感音乐。 晚上17:00-19；30分播放喜悦音乐。 晚上20：00-21:30分播放节奏快感音乐。 晚上22:00-打样播放轻音乐。,店铺基本行为规范,1、严禁瞪着眼看顾客 2、禁止对顾客指指点点 3、不可因私事打扰在接待顾客中的同事 4、严禁一边接待顾客，一边和其他人聊天 5、严禁一边接待顾客，一边吃着东西 6、严禁在店内打盹 7、严禁在店内大声嬉戏 8、严禁在店内大声谈天、群聚聊天或窃窃私语,9、严