我国国有商业银行网点柜台办理业务排队难现象透析与服务营销对策研究

1、学校代码：10004密级：公开中图分类号: UDC：I京交通大学专业硕士学位论文我国国有商业银行网点柜台办理业务排队难现象透析与服务营销对策研究The analysis on the problem of customers waiting for a long time for business in Chinese state-owned commercial banks and the study of countermeasures of service marketing 学 号：05120833职 称：副教授学位级别：硕i作者姓名：初明里 导师姓名：阎至刚专业学位：工商管理 北京交

2、通大学 2007年6月ABSTRACTABSTRACT: With China economy developing quickly, people is involved in finance activities more and more positively mid frequently. Meanwhile, there are such notable phenomena that depositors wait for a long to deal with business before the counters in bank networks of four stated-

3、owned banks such as ICBC CCB, ABC and BOC. Otherwise, China will open its finance market and cancel all policy protect for domestic banks. And foreign banks will compete with domestic baiks directly. For this, what market operation counterraeasures and what serve statistics should state-owned banks

4、take to deal with the question of bank queue effectively and meet tough competition in the market?cA R TsB A论 位 学 士 硕 业 专 学 大 通京 北This thesis choice four state-owned bank networks and serve statistics as main study objects, based on the analysis of long customers queue in state-owned bank and curren

5、t situation faced by state-owned bank. From &e perspective of the sense of service and marketing strategies, it hopes to find feasible serve strategies to deal with the question of the customers queue in bank by empirical analysis and normative analysis, which include full-scale exchanges between fo

6、ur state-owned banks etc. By this, we can improve the level of state-owned banks serve marketing. This thesis expounds and emphasizes that our state-owned banks should have whole values and the sense of service as heavyweight economy systems with Chinese characteristics. KEYWORDS； State-owned commer

7、cial banks; waiting for a long time for business; service marketing; network and counters CLASSNO:请输入分类号，以分号分陽-本论文的工作是在我的导师阎至刚副教授的悉心指导下完成的，阎至刚副教 授严谨的治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响。在此衷心感谢这 两年来罔志刚老师对我的关心和指导。徐光华教授在学习上和生活上都给予了我很大的关心和帮助，在此向徐光华 老师表示衷心的谢意。在撰写论文期间，刘巨等同学对我论文中的研究工作给予了热情帮助，在此 向他们表达我的感激之情。另外也感谢我擎爱的家人和

8、女友，他们的理解和支持使我能够在学校专心完 成我的学业。序任何研究都是为了更好的解决社会和现实生活中的问题，人们在参与社会分 工中，难免遇到这样或者那样的问题而减缓前进的步伐。如今的社会经济生活中， 随着全球经济一体化的进一步发展和中国市场经济改革的深入，国民参加金融经 济生活的积极性日益高涨。在此，银行就被顺理成章的摆在了突出的位置，进而 银行在国民经济中的作用和地位也将越来越重要。在我国商业银行体系中，中国、 工商、农业和建设这四大国有（商业）银行又占据了绝对的主导位置。国有银行 作为我国主要的金融服务机构，由于网点业务处理能力的增长速度与国民对银行 业务能力的需求不相E配，从而产生了广大

9、储户到银行网点办理业务需要长时间 排队以等待银行的服务。由于及时有效的应对策略不能很快实现，造成储户强烈 的不满情绪。目前这一问题已经成为困扰各银行运作和质疑银行服务效能的热点 问题。同时还应该注意到当前市场环境的变化，那就是，我国已经满足了WTO就 开放中国金融市场，取消银行保护性政策的要求。中国的银行将要与拥有雄厚资 本和先进管理的国际银行巨头在中国市场上短兵相接。本文借助应用研究论文的形式，试图通过对“银行排队难”问题和目前银行 经营环境的分析，运用应用研究的方法和营销策略、战略_理论知识，寻找出一 种可以行之有效的应对策略以提高自身的服务营销水平，解决目前我国国有银行 面临的窘境。同时

10、希望能引发国有银行站在整体利益的角度对于目前运营和战略 观念的进一步思考，从而加强我国国有银行的竞争能力以更好的迎接即将到来的 更为激烈的市场竞争。本文的研究和写作是在导师阎至刚教授的指导下自行开展的，阁至刚教授严 谨的治学态度和勤奋的钻研精神给予本人深刻的影响。期间获得了众多老师、同 学和期友的帮助，汇丰银行青岛分行的一位高级管理人员，人民银行青岛分行的 一位管理者等给本文的研究提供了许多资料、观点和专业方面的协助。应该说没 有学校提供的良好平台，没有导师孜孜不倦的指导，没有同学朋友的热心帮助， 本文的研究也就无从谈起。在此一并表示诚挚的感谢。1引言1.1选题背景及意义任何的研究都是在一定的

11、相关背景下进行的，这些背景主要包括现实形势背 景和研究理论背景。现实背景可以说成环境条件因素，而理论背景可以说是一种 研究工具因素，这两种因素共同支持着研究的进行，同时在某种程度上也可以说 共同限制了研究的范围和决定了研究结果。所以，在这里有必要详细阐述一下两 种背景其中的重点内容。1.1.1现实背景我国银行特别是国有银行的排队现象存在由来已久。自改革开放以来，人们 参与社会经济活动日益频繁，银行也随着改革的深化逐渐由某种类似国家机关的 单位转变成商业企业，加之各种金融业务的开展和丰富，其在国民经济中的重要 作用和地位也与日俱增。人们到银行办理业务成了日常经济生活的重要组成部分， 因此，我国传

12、统的排队现象也频繁出现在各大银行的营业网点。近几年，我国每 年的经济发展一直保持着难以置信的10%左右的高增长速度，这一方面反映了我 国经济强劲的发展动力和可持续发展潜力，另一方面也给我国国有银行的运营增 加了负担也提出了更高的要求，银行柜台前的顾客队伍越排越长。从2006年5月 以后，我国的股票市场走出低迷状态，这一点可以说加剧了银行排队的程度从而 演变成排队难广大储户的意见声越来越大，人们的不满给银行的运营能力和服 务能力带来了巨大的压力和严唆的挑战。现在，排队难问题已经成为我国国有银 行一个亟待解决的问题，问题解决的好坏甚至可以说将影响到国有银行在国民心 目中的形象，影响国有银行今后业务

13、的开展。国务院总理温家宝和央行行长周小 川等领导清楚地意识到了问题，高度关注着这一问题的解决。但就目前储户和市 场的反应来看，问题并没有从整体上和基础上根本的解决。更需注意的是，加入WTO后，世界经济一体化不断深入发展，2007年，中 国按照世界贸易组织的要求，完全兌现关于开放中国金融银行市场，外资大银行 不断的进入中国市场并相继取得了中国企业法人资格和人民市经营许可，如汇丰、 花旗等银行巨头还分别以入股交通银行和吞并广发银行等形式加快占领市场的步 伐，且国内的中小股份制银行也积极转变经营方式，制定灵活有效的经营策略， 摩拳擦掌以期在如今的市场能站稳脚跟甚至扩大市场壮大实力。种种这些，对于 中

14、国国有银行将是雪上加霜，是对我国国有银行经营运作的严峻挑战。消除长队、 使国民满意和应对挑战与市场竞争，将是摆在我国国有银行面前的又一个重大课 题，外资银行的涌入对我国国有商业银行的冲击主要表现在以下几个方面：1、从区域上来看，目前外资商业银行主要在东南沿海的大中城市和内地的中 心城市开展业务。这些地区经济较发达，是银行利润来源的集中地。政策的放开 特别是人民币业务的准入，使得外资银行很可能会首先大力稳固这些地区，然后 再向周边地区扩展业务*这样，我国国有银行可能直接与外资金融机构发生竞争，2、从业务范围来看，目前外资商业银行由于自身营业网点的局限，从成本收 益角度考虑,都将较大客户的批发性存

15、款、批发性贷款和贸易服务作为业务重点。 而外资银行在政策全面兑现后，其依托强大的资本和高效率的运营体制以及高素 质的经营人员，将首先扩大批发性银行业务，然后就是在中间业务、金融衍生产 品交易、投资银行业务方面大展拳脚。这对于我国国有银行在业务开展方面将是 痛苦的体验。3、从经营管理机制上看，外资银行经营机制更灵活、营销技术更成熟、服务 理念更超前。其业务主要依据市场原则，且能排除非市场因素的千扰，可自主决 定信贷数额、资金投向、结构及价格。而国有商业银行虽然进行了股份制改造， 有的甚至成为上市公司，但并未真正形成完全意义上的法人产权制度，受地方政 府干预较多。4、从业务创新能力来看，国内大部分

16、银行的业务创新主要还是对传统业务的 完善和组合，它与外资银行以现代信息技术为平台、以金融衍生品为主要内容的 金融创新不可同日而语。由于外资银行可以混业经营，它们在推出跨领域的金融 新产品方面更具有明显的比较优势。所以，希望通过本文的研究，能有助于我国国有银行将困扰已久的银行排队 问题从根本上解决，给广大储户和社会一个满意的答卷，也希望能有助于国有银 行提升自身的服务及营销水平，将策略上升到战略的高度，以更强有力的竞争力 应对未来的激烈竞争。1.1.2理论背景研究论证需要有理论的支持，本文写作的理论基础主要是：市场营销学，在 论证过程中参考和借鉴了商业银行经营管理学、战略管理、银行营销学、商业银

17、 行菅销管理中部分思想和观念。市场营销是引导商品和劳务从生产者到达消费者 或用户所实施的企业活动。也就说，是个人和群体通过创造并同他人交换产品和 价值以满足需求和欲望的一种社会和经济的管理过程。银行营销是金融企业为了 生存与发展，以客户需要为核心，通过创造与交换金融运作理念而刺激、满足客 户需求的社会行为过程。银行服务就是在现代营销观念的指导下，从客户的需要 出发，科学、系统地安排银行的营销活动，为物质资料的生产和流通提供全方位 的融通资金的服务。银行营销概念的提出以及银行业的市场营销管理均基于下列 核心概念-(-)需要、欲望与需求银行业的运作应以客户的需要、欲望和需求为基础。人类拥有财富的欲

18、望自 古就有，而金融运作方式的多样性和金融市场的风险性，使人们获取财富(或使财 富保值、增殖)的欲望呈现出极大的差异性，同时也使银行业拥有不同的机会和大 量的市场开发潜力。 (-)金融产品金融产品是银行针对客户的不同金融需要所提供的，以多种多样的形式出现 的产品，是集金融运作理念、金融工具和金融服务于一身的有机体。金融产品有 两个最基本的属性，即收益性和风险性。随着金融市场发展的加快，银行业需要 不断地开发出不同收益与风险组合的产品，以满足不同客户的金融需要，特别是 各种衍生金融工具，使客户有充分的可选择性。()金融市场金融市场是金融商品市场的简称，是市场的一个极其重要的组成部分。金融市场 是

19、指具有特定金融需要与欲望和金融交换能力并愿意通过交换来满足其需要与欲 望的一切可能的客户群。这一概念涉及客户数量、金融交换能力、交换欲望和金 融市场效率等变量，它们是金融市场的四个基本要素1.2研究思路1、关键所在：本文的论述有效与否，关键在于我国的市场经济体系进程的有效性和市场与 顾客的成熟程度。因为如果二者不能达到和谐稳定的发展，那么对于银行系统这 一经济体系中举足轻重的环节将是一个难以把握的不稳定因素。然而，随着社会 和经济的发展，二者已趋于稳定。2、本文创新点所在：(1)在以往各界人士的对于中国国有银行体系的研究基础上，提出了“国有 银行整体利益”的概念。也就是说将国有银行这个具有共同的支持基础和性质的组织群，做为一个整体组织对待和考察，从而进行市场运做实践。(