收银管理重点.ppt

1、收银课不只是简单的收款而以！,收银课管理重点,部门定位 部门的重要功能 收银课人力政策 收银课工作重点 店长检查重点,部门定位,是顾客和公司交易的确认 是商品整个销售环节的最后一环,部门的主要功能,优质的服务态度 快速准确的结帐, 客人在乎什么？,优质的服务态度,良好的仪容形象 亲切友善服务态度 快速准确的收款速度,6,服装仪容规范,保持面容清爽； 保持服装整洁； 胸卡工牌朝前； 头发应统一发式进行盘起； 两旁头发不可散落遮住脸颊。,服装仪容规范,指甲干净且修剪整齐。 只可佩戴款式简单的手表、戒指或手镯。,服装仪容的重要性,给顾客良好的第一印象来自于我们专业的仪容风范！ 服装仪容是最容易被忽视

2、的重点！ 服装仪容要常抓、抓细！,服务态度的重点,微笑 正确话术 正确面对顾客抱怨,微 笑,在眼神接触二、三秒钟后，自然微笑，从眼角笑开，嘴里发出“一”的声音。一般露出六颗牙齿为宜,微笑要发自内心，令顾客感到心灵上的贴近，感到服务者的活力与热忱。,正确话术,您好，欢迎光临 . 收您X X元 找您X X 元，请点收 谢谢 欢迎再次光临,正确处理顾客抱怨,我们的服务理念： 顾客并不永远是对的，但顾客是高于一切的。,微笑 态度热忱友善。 为顾客所想 满足顾客所需。,快速准确的结帐,收银员标准速度为 20件商品/分钟 由收银课长在工作过程中目测检查 定期组织收银员进行收银速度评比 每月进行收银工作评比

3、并在公告栏 上公布评比结果,收银人力政策,收银人力政策,内容： 收银课人员素质需求 合理配置与排班,收银课人员素质要求,健康开朗的外在形象 良好的服务沟通能力 较强的责任心和忠诚度 高效准确的工作质量,合理配置与排班,基本原则 统计出本店本月各时段平均来客数 根据收银员平均结帐速度计算每个时段所需要的机台数 计算每个款台所需要的班次 计算所有岗位每日总工时数及上班人数 人员合理配置，并依款台工时排班,合理配置与排班,调 整 根据每日来客数及工作人数计算本店收银员的平均劳效 劳效（每小时交易比数） =来客数/收银员总工时 收银主管每日巡视收银台观察客流情况并记录，每周调整排班 经过不断调整，得出

4、收银员最佳排班及合理人力配置,收银课工作重点,营业前 营业中 营业后,营业前的工作 收银主管,1、晨 会 强调收银员工作注意事项 检查收银员仪容仪表及礼仪训练 2、准备工作 开机，检查设备运行情况 察看交接记录 将当日特价商品进行宣传 3、检查工作 检查备品的数量 检查设备是否正常 检查收银员出勤情况 4、开店迎宾,营业前的工作 收银员,1、晨 会 由组长点名，强调注意事项 检查仪容仪表及礼仪训练 2、准备工作 领取备用金 确认款台号码，并填写上机登记表 查看当日商品特价信息 到相应款台进行签到 3、检查工作 检查收银作业区卫生并清洁 整理补充必备用品 4、开店迎宾 打开结帐通道，准备迎接顾客

5、,店长控管点,巡店 确保开店前准备工作完成,营业中,问题商品的处理 顾客投诉处理 收银台交款塞车 收银控损的检查 大宗团购的接待,商品问题的处理,促销商品 易失窃商品 条码问题商品 价格问题商品,促销商品,收银课需要做的工作： 收银员查看当日海报了解促销商品信息； 收银课长每日记录问题商品 到卖场熟悉商品； 了解散装商品及高价位商品的价格； 收银课长记录问题商品呈报店总 定期熟悉卖场 了解每期DM商品 由收银课长汇总问题商品呈报店长,每天,每周,每月,易失窃商品,可能藏匿物品的商品 盒装商品、被子、服装等 易失窃物品 体积小、易藏匿物品.如：笔类、化妆品、文具、电池、口香糖等等。,1、将商品照

6、片或实物展示在收银中心公告栏，提醒收银员随时注意。 2、对可能藏匿失窃物品的包装必须打开检查 3、收银员结帐时必须查验车底和筐底净空。,处 理 方式,条码问题,非食商品条码 无码商品 条码粘性不强易掉,汇报值班,生鲜称重商品条码 商品与条码品名不符 条码不清或中间断档,处理 办法,价格问题,电脑变价不及时，与实际价格不附。,引起顾客抱怨，影响公司的信誉,换档期间价签更换不及时,POP悬挂不规范对顾客造成误导,汇报值班,处理 方式,回报系统商品,收银员发现问题商品,店值班,部门课长,店值班,课长,收银课长,30分钟未回复,回复,店长控管点,收银主管汇总条码问题日记录表在早会时向店长汇报。 每周每

7、月根据周问题商品汇总表， 月问题商品汇总表追踪解决状况. 巡店，保证回报系统的通畅,店长控管点,检查收银退货统计表，掌握收银课每日退货笔数及金额.,收银交款塞车,收银台 塞车,收银当值课长 OR 店值班经理,店内指定负责人,预先选定的 飞鹰支援人员,通 畅,支援收银台,店长控管点,根据店时段来客数分析表判断收银课长安排人力是否合理 检查问题商品的处理及改善状况 平日督导以确保回报系统的通畅,如何处理收银差异,收银课长每天汇总收银差异表公布收银员短款差异。 每月进行差异汇总月收银差异汇总表，向店长汇报。 每日差异额由短款收银员补交。,营业后的工作,1、确保没有顾客交款，接到课长指令后进行结帐动作 2、注意货款的安全性，在防损的协助下交款 3、设备的检查和清理 4、晚会的总结,收银课的日常工作,每月汇总顾客退货原因统计表、 收银员多划统计、收银员差款统计表呈报店长。 每月统计收银耗材统计表并制订下月使用计划指标。 每月统计客户卡办理数量及环比分析,店长控管点,每日查看