二手车置换课程.ppt

1、,二手车业务培訓,置换学程,二手车业务培訓,1.置换學程,Objective,置换的宗旨,全程无优是置换业务响亮共同语言,置换的开展,正确的策略、流程、工具使用,展厅置换与状况处理,建立标准及与客户置换沟通技巧,电话咨询与状况处理,建立电话沟通技巧及与状况处理,通过课程学习,业务开展合作方的选择,提升业务开展效率及阶段任务,课程目的,置換课程大纲,这句话应该成为朗朗上口“口头语”!,置换业务的宗旨,一个漂亮的共同语言,“ 全 程 无 忧”,是东风本田置换业务的宗旨,让您享受 “方便实惠”是我们的目的,二手车置换业务没有个人英雄 只有,团队作战,卖出更多的新车,？,对的流程 信任建立/信息收集

2、销售 成交,对的工具 访谈表 价值分析表 选择权分析,对的策略 新旧共战 以新领旧 以旧援新,做对 的事,置换业务的开展,二手车置换关系图,优势:专业评估能力,提高残值,品牌保固 弱势:价格亦被哄抬 尽可能站在协销立场,优势:可以探知客户旧车讯息与期望价格 弱势:客户以购新车为诱因,拉抬旧车价,知己知佊百战百胜,优势:因置换可将价格抬高 弱势 :想购新车必须付出损失,对的策略,新旧共战,置换无个人英雄，只有团队作战，对于置业务唯有新车业务员与二手车评估师紧密配合，方可完成任务,先让顾客喜欢我们的新车，置换才有可能，并非单一把旧车价格提高就可完成置换，团队作战方可完成任务,以旧援新,以新领旧,置

3、换旧车非以旧车创造利润级大化做为唯一思考，创造新旧双赢方为公司推动置换业务的核心价值,置换的客户在哪里?,从以下四个角度分析:,1,新车目标客户,2,拥有旧车并可能更换的人,正在出售自已旧车的人,特约店管理内客户,4,3,置换的對象-新车目標客戶,以CRV为例 中型车客户调研结果（参考SUV其它品牌调研报告）,CRV客层分析,置换的對象-新车目標客戶,对的流程 (2-1) (新车销售顾问),顾客到店,建立对客户的理解,新车业代欢迎问候,二手车的前期鉴定,良好的第一印象 开始建立和睦的关系 开始建立彼此信任的关系 开始建立对客户的理解,建立信任/信息收集,收集信息帮助成交 找出更多适合车型介绍演

4、示 建立谈判战略 证明买卖物有所值,使顾客放松 提高对客户的理解 引导顾客进行置换交易 使顾客意识到二手车的现实价值,将前期鉴定的信息通知评估师或二手车业务人员,对的流程 (2-2) (新车销售顾问),新车试驾,新车介绍与选择,销售,客户信息/新车信息 介绍二手车的价值 谈判 努力达成一致,成交,销售新车的特色及带给顾客的利益,将顾客的情感转移到新车上来,详细描述阶段,成功达成一致,付款及交车,客户后续跟踪,否,是,注意：缩小顾客期望价格和市场价格的差距【控制顾客的期望价格】和获得顾客的购买决定，是目前成功地将顾客的情感，转移到新车上的仅有已知技能,置换各环节流程表 (评估师流程),评估准备,

5、记录客户信息,记录车辆基本信息,静态评估,动态评估,过户手续可行性确认,估价确认,价格谈判,接收旧车,资料归档,新车交付,二手车查定表,二手车价格估算单,二次评估操作,非东风HONDA二手车,收购/交易,车辆整备,定价,待售,二手车公司,二手车,东风HONDA二手车,车辆整备,收购/交易,定价,待售,二手车公司,查定表交付客户,4S店 业 代,二 手 车 部,置 换 客 戶,4S店 财 务,准备 作业,来店,接待,查档 刑侦,交订金 订新车,内部拨款 至新车部,送客,NO,应齐证件 1.行驶证正本 5.车船税 2. 机动车登记书 6.营运证 3.购置附加费 7.企业代码 4.养路费 8.保险,

6、商谈 新车,电话 通知,查定 鉴价,商谈 旧车,谈判,车管所 核定,退车退 旧车款,YES,NO,YES,验正本 身份证 代码证 营运证 出结果,取新车 交旧车,特约店退旧车款，用户要继续买车须补交车款,签定新车销售协议，旧车价格在补充条款中注明，用户补交差价即可,填写客户来电登记表,旧车置换需注明,旧车款不能充当客户定金,客户须另交订金方可上牌,上牌4个工作日,旧车客户仍继续使用,查档结果未出,不能折抵新车款,追踪,旧车置换流程,内部工作单,置换业务概述,介紹要点 满足顾客的要求 告诉顾客要发生的事情 没有强迫 征求顾客同意,全面性的过程介绍 消除顾客的担心或焦虑 引导进入置換流程,介紹目的

7、,置换业务介绍话术,话术演练：,首先您先挑选一部您喜爱的新车，同时我们的专业评估师 会对你的旧车进行查定。 通过科学化的评估，会对您的爱车评估出合适的市场价格。 若您接受我们的收购价格，旧车款将冲抵你所订的新车款。 就是這麼簡單，讓我們先挑一部您喜歡的車吧！,范例:,简单、,扼要,置换流程与协同作战,置換流程与协同作战,展厅置换与状况处理,3,结合置换进行展厅接待,展厅接待七大目标,建立良好的客情关系,引发顾客对新车的兴趣,留下顾客的联系方式,了解顾客的基本情况,了解顾客购买意向,适时引见评估师,了解顾客置换基本信息,销售顾问展厅接待流程,销售顾问（接待）,来店接待,判断购买方式,提及置换业务

8、,价格谈判,以促销手段提出置换,获得基本信息,转到新车介绍,判断是否引见评估师,继续介绍新车或送客或进入跟踪流程,否,郑重引见评估师,销售顾问提出帮忙请求,是,3,判断购买方式,新购- 第一次买車 添购- 以前用过車 換购- 这次有车要换,客戶进展厅对我們,最重要的一件事:,了解购車动机,展厅接待流程,提及置换业务,简单提及置换业务,不做重点介绍 将重点转移到新车 “很多顾客都非常关心这个问题,其实要看置换业务好不好,您只要从四个方面来衡量就可以了:一.交易安心;二.手续方便;三.价格优惠;四.心悦礼品.当然，现在跟您说这些有点不合时宜，毕竟置换的前提是您先得选好新车。您看，您对我们哪款车感兴

9、趣？“,展厅接待置換流程,引见二手车评估师前，必须获得的基本信息,顾客对旧车的意向价格 判断顾客性格特征 顾客置换的意向级别,旧车不在不引见,意向不强 不引见,判断是否引见二手车评估,展厅接待置換流程,郑重引见评估,展厅接待置換流程,确立评估师的专业形象和权威性,“这位就是我们特约店的高级评估师*， 我们特约店所有的置换车都是他亲自评估 的。在这个圈里他可是查定的专家”,保持与顾客的同一立场 使客户获得心理满足 “专家”，生可是我不错的朋友，一会儿您评估的时候还请多关照，我可就拜托您了！要是把先生谈跑了我可不答应啊”,销售顾问提出帮忙请求：,展厅接待置換流程,接待过程中的信息传递,信息传递的方

10、法：,传递信息应包括：,引见评估师时：在避开顾客的情况下传递信息 不符合引见条件的：顾客离开后，进行信息传递,顾客对旧车的意向价格 顾客的性格特征 顾客的置换意向级别,客户信息分析,不利的谈判方式：,客户心理分析,我们的应对措施：,销售顾问与二手车评估师演场“好戏”,我们的应对措施：,价格谈判流程,4,电话咨询与状况处理,应对电话咨询流程,标准制胜 引发顾客感性购买敏感点,邀请顾客来店,置换业务的原则,由顾客成长为客户是一个不断教育培养的过程 标准:对重复性事物和概念所做的统一标准.是人们对事物进行选择,判断时共同遵守的准则和依据.,标准制胜,应对电话咨询流程,选择置换业务的四個理由,应对电话

11、咨询流程,选择置换业务的四大理由,一,卖给朋友.卖贵了会影响到朋友关系,甚至连朋友都没得做;卖便宜了,您心里也不痛快啊!更重要的是,一旦车出了较大的问题,彼此心里都不舒服吧? 二,通过二手车交易市场交易,又有上当受骗的可能,所以选择东风本田的置换业务可以使您解除这些不必要的担忧,做到安心交易,交易安心,您的旧车还有其他两种交易方式:,您如果单独处理手中的旧车,跑市场,谈价格,办手续,无疑会耽误您很多的时间,给您增添不少的麻烦.而我们东风本田置换业务可以为您提供一站式服务,您只需准备好相关的资料,买新车,卖旧车一次就给您全办好了,方便快捷.,手续方便,选择置换业务的四大理由,东风本田的专业置换业

12、务是服务于新车销售,并不以赢利为目的.所以您完全可以放心,我们会在合理的范围内,给您最实惠的价格.,价格实惠,选择置换业务的四大理由,东风本田在礼品的选择上,更注重能否使您的汽车生活得以无限扩展,例如:我们曾赠送的限量版.,心悦礼品,选择置换业务的四大理由,垫子 定义:回答客户问题前的赞美或认同的铺垫,它应该成为职业销售人员的“口头语” 目的：认同客户 给自己一个思考的时间 化解被动局面 例:顾客:听说你们有置换业务,是怎么回事啊? 销售:张先生,您这个问题太关键了.,认同 赞美 引导,介绍置换业务的原则,标准制胜结合技巧,Q,U,你们的置换好在哪里?,面对顾客的提问, 如何灵活运用标准制胜进

13、行应对,介绍置换业务的原则,人的购买敏感点可以分为两大类: 感性 理性 感性:强调的是顾客对于某款车特殊的感觉.只有感性动机被点燃,人们才会不惜价格昂贵或等待更多的时间. 理性:强调对产品细节进行细致的了解与对比,以此产生的评价.,引发顾客感性购买的敏感点,邀请顾客来店,介绍置换业务的原则,1.”这可是百里挑一的好姑娘,多少男孩子追求她都看不上呢!” 2.”这个姑娘身高1.6米,大眼睛,皮肤还行,稍微有点胖”,QU,以上两种描述,哪一个更使人期待呢?,为了引发顾客来到展厅的欲望,我们应该更多地渲染感性采购敏感点,介绍置换业务的原则,实例,先生,您一定要来!所有来到我们专营店试乘试驾CRV的顾客

14、,都评价这款车从各个方面都是一款非常出色的好车!不少人已经成为它的拥护者. 另外,您还会享受拥有国家高级评估师职称的专家,为您带来的一次免费车辆评估.,引发顾客感性购买敏感点,介绍置换业务的原则,范例:,将以上话术牢记于心,并能把标准制胜的原理灵活运用.,介绍置换业务的原则,任务：,了解车辆基本信息,车型排量、 自動檔 或手動檔,年份年份價格,行驶里程 了解磨耗程度,有無事故,车辆基本信息,個人或單位使用 了解誰能做決定,应对电话咨询中的技巧,电话咨询-客户来电记录表,QU,如果客户在电话中询问旧车价格,销售顾问应该怎么办?,AN,在电话里坚决不报价,应对电话咨询中的技巧,示弱 销售顾问将自己

15、摆在弱者的位置,以赢得顾客的谅解或好感的方法 例: “您这问题可把我难住了,二手车这方面我还真不行,不过很多客户都觉得我们特约店的免费评估非常好,对他们帮助很大,相信您一定也需要,您看我给您安排时间做一次免费评估怎么样?” 给予信心 再次对置换标准进行说明,突出给客户带来的利益,应对方法,应对电话咨询中的技巧,如果顾客坚持在电话中报价, 应该请评估师接听电话吗?,应对电话咨询中的技巧,讨论:,电话实务演练,再次强调自己非二手车专业人员 告知客户,旧车置换免费评估带来的好处,邀请客户来店 给出有诱惑力的置换价格,但强调该价格的不确定性,不能在电话中引见评估师,如果顾客坚持在电话中报价, 应按顾客

16、坚持程度逐步采用如下策略:,应对电话咨询中的技巧,QU,如果客户答应来店,销售顾问应怎么办?,承诺一致,时间修正,应对电话咨询中的技巧,利用”社会认同+利益诱导+假定成功”留下顾客的联系方式,例: “XX先生,我们很多顾客都觉得,我们给他寄的产品小册子很有用处,您一定也需要,我给您寄到什么地方好呢?,记录顾客的联系方式,应对电话咨询中的技巧,QU,顾客失约怎么办?,应对电话咨询中的技巧,应对电话咨询中的技巧,5,业务开展合作方的选择,二手车业务与经纪公司的合作,“耳聋”,1.,合作的意义,合作要解决的难题,置换阶段的合作,合作的意义,了解市场行情与动向,零售阶段的合作,合作的意义,1.,评估经

17、纪公司,评估经纪公司,评估的目标,建立合作伙伴名单,及时发现风险,保有经纪公司情况并定期更新,评估经纪公司,开创双赢合作效益,加 盟,合 作,交 换,交 流,开 发,评估的流程,基本信息,经营场所及人员,与我公司交易情况,主观评价,评估经纪公司,评估的內容,经销商与二手车经纪公司合作流程,挑选合作经纪公司,签订协议,看估车辆,新旧交车,约定日期完成过户,确认成交,条件 1.资质佳 2.资金足 3.经验久4.效率快,注意事项 报价有效期限 保证金,注意事项 1. 不直接接触顾客 2. 价格决定需要有效率 3.查定表数字,继续追踪,注意事项 1. 二次评估 2. 车况有差异协商处理 3.三方协商,

18、NO,YES,交流时间,创造梦想,超越梦想 祝福大家 !,访谈表 价值分析表 选择权分析,对的工具,旧车置换必须符合的条件,1、公司牌车必须具备的条件和手续 原车主提供营业执照、组织机构代码证原件及公章。 行驶证、副本、购置税（费）证、养路费收据、车船使用税标志（发票），定编证，机动车辆登记证书（01年后）。 2、私家车所必备的条件和手续 行驶证、副本、购置税（费）证、养路费收据、车船使用税标志（发票），机动车辆登记证书（01年后）。 （外地牌照置换手续相对复杂）,客户问：什么是旧车置换？,回答： 简单讲就是以旧换新，我们对旧车进行标准评估，按照评估价值，把客户的旧车折成新车款一部分，客户再补

19、交较少的钱就可以购买新车 业务员话术演练：简单、扼要,旧车置换业务销售话术,回答： 可以，但是收购价格不会像以旧换新那样高，是按照市场行情价格来收购。,客户问：我不买你们的新车，你还会收购我们的旧车吗？,旧车置换业务销售话术,客户问：“以旧换新”如何操作？,回答： 首先您先挑选一部你喜爱的车，同时我们的专业评估师会对你的旧车进行查定。通过科学化的评估，会对您的爱车评估出合适的市场价格，若您接受我们的收购价格，旧车款将冲抵你所订的新车款。,旧车置换业务销售话术,置换业务介绍基本要领,切记 简明扼要不超过25秒 引导到先看新车 让顾客先喜欢新车，换车才有可能 强调置换对顾客的好处 强调置换操作的简

20、易方便性,大忌,简单问题复杂化 不做差异化介绍 不做客户意向探询 太早作主观性判断 不作概述,客户来电咨询,假设1 我有辆金杯面包车，用了5年，能评估多少钱？ 销售员回答：旧车是一车一价，您一定要把车开过来，我们专业评估师会给您评估；,假设2我有一辆1999年的奥拓，想买思域，你看值多少钱？,回答： 二手车和新车不同，一辆车一个价钱，您可以把车开过来，由我们专业的评估师为您的爱车估价格；當然您的愛車的價值，一定會比外面的收購價來的更高。,客户来电咨询,假设3以旧换新手续麻烦吗？,销售业代回答： 不麻烦，在您提新车的同时，把旧车留下，剩下的手续我们来做，当然需要您一定的配合，大约耽误您十分钟的时间；,客户来电咨询,假设4我的车评估价格能高一些吗？,销售业代回答： 当然可以，我们旧车置换是主机厂在全国进行的