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文档简介
1、消费者 权益保护法,Contents,1994.1.1 - 2014.3.15,概念的解读,消费者权益,经营者义务,争议的解决及 求偿对象,经典案例解读,消费者,第二条:消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受本法保护;本法未作规定的,受其他有关法律、法规保护。,一:必须是生活消费 二:客体是商品、服务 三:购买使用商品或接受服务 四:主体仅限自然人,经营者,从事商品经营或者营利性服务的法人、其他经济组织和个人,消费者的权力,一、安全保障权 二、知悉权 三、自主选择权 四、公平交易权 五、受尊重权 六、依法求偿权 七、求知权 八、监督权 九、结社权,安全保障权,消费者在购买、使
2、用商品和接受服务时享有人身、财产不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求,知悉权,消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。,自主选择权,消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。 消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。,Q:许买不许挑,是否合理合法?如果不挑的情况下买到了
3、存在问题的货物,消费者可否依法维权?,A:消费者在购买商品时,不仅有权自主选择出售方,也有权自主选择商品品种,对商品进行比较、鉴别和挑选,更有权自主决定购买或不购买任何一种商品。出售者要充分保障消费者的自主选择权,消费者有证据证明出售者侵害该权利的,可要求返还商品并退还购货款。,公平交易权,消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。公平交易的核心,是消费者以一定数量的货币换得同等价值的商品或服务。,受尊重权,消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利,享有个人信息依法得到保护的权利。,依法
4、求偿权,消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损失的,享有依法获得赔偿的权利,求知权,消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能,正确使用商品,提高自我保护意识。,消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。 消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能,正确使用商品,提高自我保护意识。,监督权,消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。 消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为,有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。,结社权,消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。,社
5、会团体(业委会) 非营利性组织 基金会,经营者的7大义务,经营者的义务(消费者的权利就是经营者的义务,二者是对应的) 1、保证商品和服务安全 2、提供真实信息 3、商店必须明码标价的义务。例:销售商品者必须明码标价 承租方标明自己的真实名称和标记的义务 4、出具凭证单据。经营者应当提供(根据商业惯例)、消费者索要(必须提供) 5、瑕疵担保 6、不得单方面作对消费者不利规定(店堂告示) 7、退货、更换、修理的义务,瑕疵担保/明示担保义务,第二十三条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道
6、其存在瑕疵的除外。 经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。 【意思分解】 1、第1款规定了经营者的质量瑕疵担保责任。 2、特别注意第1款有但书规定,即消费者购买时明知的,经营者质量瑕疵担保责任可免责。 3、第2款规定的实质上是经营者的明示担保义务。,关于免责条款,第二十六条经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定 格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。 【意思分解】 通知
7、、声明、店堂告示等都是单方行为或单方意思表示,含有不公平、不合理或免责条款时,亦归无效。注意:是该条款无效而不是全部无效。,店堂告示:,某干洗店在给客户开具的取衣条上注明:衣服若有损坏,按照最高100元限额赔偿; 店堂告示“商品一经出售,概不退换”。 火锅店告示“请父母照看好自己的孩子,烫伤概不负责”; 店堂告示“未成年人须由成年人陪伴方可入内” 酒店告示“贵重物品请寄存,否则,丢失概不负责。,霸王条款无效,第二十六条经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定 格式合同、通知、声明、店堂告示等
8、含有前款所列内容的,其内容无效。 【意思分解】 通知、声明、店堂告示等都是单方行为或单方意思表示,含有不公平、不合理或免责条款时,亦归无效。注意:是该条款无效而不是全部无效。,退货、更换、修理的义务,有理由退货:经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务(经营者承担运输等必要费用),无理由退货制度:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,
9、消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由(消费者承担费用),但以下商品除外: (一)消费者定作的; (二)鲜活易腐的; (三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品; (四)交付的报纸、期刊。,争议解决途径,协商调解申诉仲裁诉讼 仲裁仲裁是指买卖双方在纠纷发生之前或发生之后,签订书面协议,自愿将纠纷提交双方所同意的第三者予以裁决,以解决纠纷的一种方式。,与经营者进行协商,向有关行政部门申诉,请求社会组织协调,向人民法院提起诉讼,根据仲裁协议提请仲裁,求偿难度,难,实际使用次数,少,求偿对象,一、生产者、销售者、服务者 二、变更后企业 三、营业执照出借人、出租人 四
10、、展览会的举办者、柜台的出租者 五、广告经营者 六、网络交易平台,一、生产者、销售者、服务者,消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的,销售者赔偿后,有权向生产者追偿。属于销售者责任的,生产者赔偿后,有权向销售者追偿。 消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿,二、变更后企业,消费者在购买、使用商品或者接受服务时,其合法权益受到损害,因原企业分立、合并的,可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。,三、营业执照持有人与租借人的连带赔偿责任,使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务,损害消费者合法
11、权益的,消费者可以向其要求赔偿,也可以向营业执照的持有人要求赔偿。,四、展览会的举办者、柜台的出租者,(1)租赁合同存续期间:应向谁主张? (2)租赁合同结束的,应当向谁主张? 先:展会参与者、柜台承租者; 后:展销会举办者、柜台出租者。其赔偿后可追偿 第四十三条消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后,也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。,五、虚假广告的广告主与广告发布者的责任,第四十五条消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务,
12、其合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的,消费者可以请求行政主管部门予以惩处。 广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的,应当承担赔偿责任。,1一般情形下,消费者因经营者利用虚假广告而受损的,只可以追究经营者的民事赔偿责任,而无权追究广告经营者的民事赔偿责任。 2前种情形下,消费者只能请求行政机关追究广告经营者的行政法律责任(而非民事赔偿责任)。 3惟在广告经营者不能提供经营者真实名址的,即消费者无法追究经营者的民事赔偿责任情形下,消费者始可要求广告经营者承担民事赔偿责任。,六、网络交易平台,1、可以向销售者或者服务者要求赔偿。 2、网络交易平台不能提供销售者
13、或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以像网络交易平台要求赔偿。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或服务者追偿。 3、网络交易平台明知或应知销售者或服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或服务者承担连带责任。,网购各个环节容易遇到的纠纷及解决方法,Q:想取消订单怎么办? A:商品发货之前可以直接网上操作进行订单取消,商品已发货可以联系客服进行取消,商品送货上门后可以拒签,过一段时间订单会自动取消。 Q:网络购物快递公司将商品丢失谁负责? A:最高人民法院在向媒体通报消费者典型维权案例时,明确表示,消费者主张销售者与送货人共同承担赔偿责任的,根据
14、合同相对性原则,应由销售者承担赔偿责任。法律专家表示,这是由于消费者与快递公司没有直接法律关系,不过卖家在赔付后可以再向快递公司追责。,网购商品退换货、维修问题 1.网购退换货、维修问题 a.7天无理由退换货(从收到商品之日起计算) b.退换货产生的运费问题:谁过错、谁负责。由于商品质量问题或运输途中导致商品出现的问题,退换货运费由经营者承担。由于消费者个人原因,如买的鞋子、衣服尺码不对,需要退换货运费由消费者承担。,c.维修问题: (1)在保修期内也在保修范围内,联系店铺客服处理,如果没有实体店,需要邮寄回商家进行维修,是保修的,但是可能会产生邮寄费用,如果有实体店,直接到门店维修,带着保修
15、卡和发票。 (2)在保修期但是没有在保修范围内,联系店铺客服处理,如果没有实体店,需要邮寄回商家进行维修,但是会产生邮寄费用和维修费,如果有实体店,直接到门店维修,但是需要维修费。 (3)超过保修期,自行到实体店进行维修,会收取相对的维修费。 (4)邮寄回商家产生的运输费用:由于商品本身质量导致的返修运费由商家承担,消费者自行损坏导致的返修运费及维修费都要消费者自行承担。,案例一,陈xx某日与家人前往某饭店就餐,将上衣脱下放在座位旁的椅子上。用餐完毕后,陈xx突然发现上衣兜内的3200元现金、手机等物品被人盗走,遂要求饭店赔偿。 店方则认为,餐厅醒目位置张贴有“请妥善保管好自己的财物,谨防小偷
16、!”字样的大幅标语告示,店方已尽到提醒警示义务,陈xx的财物被盗系其自己保管不善造成,店方不应予以赔偿。 陈xx则认为,店内虽已张贴告示,但未提供存包服务及保安等有效措施,致其财物被盗,理应赔偿。双方协商未果,遂形成纠纷,陈xx要求饭店赔偿其各项损失共计4800元,【争议焦点】店内张贴警示标语,是否可以对顾客丢失财物免责?,消费者权益保护法第十八条规定:“经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”,饭店虽已张贴警示标语,提醒顾客注意保管好私人财物,履行了部分义务,但未能提供存包服务或其他有效的保安服务,以防止顾客财物被盗,其在保障顾客财产安全方面存在服务瑕疵,未完全尽到经营者在合理限度范围的安全保障义务,致使陈xx财产权受到侵害,应当承担相应的民事责任。同时,陈xx对自己的财物照看不周、保管不善,亦有部分责任。,案例二 不久前,张xx在某批发市场买红枣
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