武汉理工大学--客户关系管理（PPT270页）.ppt

1、第一章 客户关系概论,1.1 客户中心论的形成和发展 1.1.1 企业管理理念的演变 1.1.2 营销理论的演变 1.1.3 营销学的新主题 1.2 客户研究 1.2.1 客户的涵义与类型 1.2.2 客户生命周期与客户终生价值 1.2.3 客户流失及其分析,第一章 客户关系概论,1.3 客户让渡价值与客户满意 1.3.1 客户价值选择的变迁 1.3.2 客户让渡价值 1.3.3 客户满意 1.3.4 客户价值的创造 1.4 客户的忠诚 1.4.1 客户忠诚度 1.4.2 客户忠诚的价值 1.4.3 客户满意与客户忠诚的关系,1.1 客户中心论的形成和发展,1.1.1 企业管理理念的演变,产值

2、中心论： 企业面对的是卖方市场，基本上不存在竞争。提高产量成为企业的管理焦点，扩大生产规模成为企业的核心活动。,销售中心论： 企业面对的市场出现竞争，销售商品成为企业第一目标。销售 额成为管理的焦点，加强促销和提高质量成为企业的核心活动。,1.1 客户中心论的形成和发展,1.1.1 企业管理理念的演变,利润中心论： 企业面对的市场竞争激烈，促销等竞争手段使企业实际利润下降，成本管理成为企业的核心活动。,客户中心论： 成本挖掘到极限，企业开始转向争取顾客，客户关系管理成为企业的核心活动。,1.1 客户中心论的形成和发展,1.1.1 企业管理理念的演变,产值中心论,销售中心论,利润中心论,客户中心

3、论,客户中心论成为当今企业管理理念的核心,“以产品为中心”转向“以客户为中心”,1.1 客户中心论的形成和发展,生产观念： 产生于19世纪末到20世纪初。以制造业的表现尤为突出。企业生产比 较单一的产品来满足市场，整个市场需求基本上是被动的。,1.1.2 营销理论的演变,典型例子：,美国的皮尔斯堡面粉公司“本公司旨在制造面粉”,美国的福特汽车公司“不管顾客需要的是什么，我们的汽车就是黑色的”,1.1 客户中心论的形成和发展,产品观念： 几乎与生产观念流行于同一时期。与生产观念类似，企业并未认识到 消费者真正的需求及需求的变化，认为只要是生产多功能、高质量的产品就会顾客盈门。,1.1.2 营销理

4、论的演变,典型例子：,美国的爱尔琴国民钟表公司,1.1 客户中心论的形成和发展,推销观念： 盛行于20世纪20年代末到50年代前。 市场由卖方市场转为买方市场。特别在1929到1933年资本主义危机期 间，大量产品销售不出去，企业必须重视广告术和推销术。,1.1.2 营销理论的演变,典型例子：,山东烟台啤酒挤进上海市场的策略,1.1 客户中心论的形成和发展,市场营销观念： 产生于20世纪50年代后。当时社会产品急剧增加。该观念认为企业应确定目标市场的需求和欲望，并比竞争对手更有效率和效能地传递目标市场所期望的产品和服务，才能在竞争中取胜。,1.1.2 营销理论的演变,典型例子：,20世纪50年

5、代后，美国的皮尔斯堡面粉公司及福特汽车公司的发展理念,1.1 客户中心论的形成和发展,社会营销观念：,1.1.2 营销理论的演变,出现于20世纪70年代。,背景：1）市场营销的发展给社会和消费者带来巨大利益。,2）市场营销的发展也造成了资源短缺、环境污染，破坏了生态平衡。,3）同时出现了假冒伪劣产品及欺骗性广告，引起了广大消费者不满，迫使企业营销活动必须考虑营销者及社会的长远利益。,内容：以尊重社会道德为前提，权衡公司利润、消费者的需求和公众利益三者的关系。,1.1 客户中心论的形成和发展,1.1.2 营销理论的演变,客户中心论成为当今营销理论的新主题,“以产品为中心”转向“以客户为中心”,1

6、.1 客户中心论的形成和发展,经典案例：“马狮(Marks 传统客户服务是被动的。 2、CRM环境下的客户服务是聚合性的；传统客户服务是分散性的。 3、 CRM环境下的客户服务是集成的；传统客户服务是单立的。,3.4 CRM应用中的客户服务与支持,（二）客户关系管理环境下客户服务与支持的创新,1、从接触点开始服务全过程,2、实时沟通,3、系统协作,4、简化客户服务过程,二、CRM系统中的客户服务与支持,（一）现场服务与分派管理 1、现场服务管理模式 2、移动现场服务管理模式 （二）呼叫管理,作 业,1、CRM中的客户服务与传统的客户服务有什么区别？ 2、如何理解业务重组的概念？,第四章 客户关

7、系管理系统的实施,4.1 CRM系统实施的方法论 4.1.1 实施CRM系统的基本原则 4.1.2 实施CRM系统的基本步骤 4.1.3 实施CRM系统的项目组织 4.1.1 实施CRM系统的人力因素 4.2 CRM解决方案的选择 4.2.1 CRM系统的资源分析 4.2.2 CRM系统目标的确定,4.2.3 CRM系统实施范围的确定 4.3 应用服务托管与CRM 4.3.1 应用服务托管的概念 4.3.2 应用服务托管的发展 4.3.3 ASP与CRM,4.3.1 应用服务托管的概念 4.3.2 应用服务托管的发展 4.3.3 ASP与CRM,4.3 应用服务托管与CRM,4.1 CRM系统

8、实施的方法论,一、实施CRM系统的基本原则,1、遵循专业化、社会化和开放式的运作思路,2、专注业务流程的研究、优化和重构，树立长期战略，分步实施,3、加强与相关的应用系统和渠道的集成工作,4、加强网络的应用能力,二、实施CRM系统的基本步骤,4.1 CRM系统实施的方法论,1、确立CRM实施的目标及分阶段实施的目标,2、组建CRM项目团队及立项启动,3、分析组织框架与业务流程,4、设计CRM架构并确定解决方案的提供商,5、CRM系统的实施与安装,6、CRM系统实施后的维护、评估和改进,三、实施CRM系统的项目组织 （一） CRM解决方案提供商项目组织,4.1 CRM系统实施的方法论,1、项目经

9、理,2、业务顾问,3、产品顾问,4、技术顾问,4.1 CRM系统实施的方法论,三、实施CRM系统的项目组织 （二）企业项目组织,1、项目决策委员会,2、项目经理,3、专业实施小组,4、技术小组,5、关键用户,6、最终用户,4.1 CRM系统实施的方法论,四、实施CRM系统的人力因素,1、获得高层管理者的支持,2、赢得全体员工特别是各层管理者的支持,3、组建一支良好的业务团队,4、加强对最终用户的培训和支持,一、 CRM系统的资源分析,4.2 CRM解决方案的选择,（一）客户资源 1、客户的空间分布 （1）客户各地区分布均匀 （2）客户聚积企业周围 （3）客户集中再几个区域，其它地区相对较少,2

10、、经销商 3、消费者 （ 1）、如果以经销商为主，企业应侧重经销商服务，建立销售自动化、ERP等系统，为经销商订货、交付提供最大便捷。 （2）、如果以企业自己直接为消费者提供服务为主，企业应建立专业化的客户服务队伍。,（二）企业产品与服务资源 1、最终消费品还是中间产品 2、产品销售量 3、产品的技术含量 4、体积与重量 5、产品的标准化程度,不同环节中CRM系统功能需求侧重： 售前服务： 售中服务： 售后服务：,（三）企业现有信息资源 1、CRM系统具备销售自动化等功能需三个方面的数据： （1）企业相对静止的基础数据。 （2）生产经营过程中的动态数据。 （3）客户交易记录,（三）企业现有信息

11、资源 2、将数据导入CRM系统面临的障碍 （1）原有数据之间的关联性。 （2）系统平台问题。 （3）两个厂商之间密切合作，协作难度大。,（三）企业现有信息资源 3、调用原有系统数据的三种方式 （1）将原有系统与新系统整合成一体 （2）在新旧两个系统之间建立软接口 （3）纸介质输出,（一）客户关系管理需求分析 （二）识别关键问题 1、产品方面 2、销售过程方面 3、服务方面 4、销售政策方面 5、管理基础方面 （三）确定CRM系统目标,二、 CRM系统目标的确定,(一)部门级的CRM 与客户有密切关系的主要部门： 市场营销部：如何开展市场活动管理、跟踪和反馈等 销售部门：销售情况、销售任务及分配

12、、销售评价和度 量等。 客户服务部：如何得到为客户服务的准确信息，服务中心如何保证一致地对待客户，如何能够跟踪客户所有问题并给出答案。,三、 CRM系统实施范围的确定,(一)部门级CRM应用分别有应用的专用系统 其一：市场营销自动化系统 其二：销售自动化系统 其三：客户服务与支持系统,（二）协同级的CRM,协同级CRM应用是将市场营销、销售和客户服务与支持部门有机紧密结合起来。 协同级的CRM主要结局解决企业运作过程中的两个问题： 1、实时传递信息。 2、渠道优化。,企业级的CRM与SCM.ERP之间结合的主要表现： 第一：从这些系统中获得与客户相关的数据信息。 第二：直接利用这些系统中的功能

13、模块，同时也降低自 身的成本。 第三：CRM的分析结果可以被这些系统利用。,（三）企业级的CRM,（一）应用服务托管的概念 是由应用服务提供商利用集中管理的设施为客户提供应用部署、托管、管理及访问租赁的解决方案。 它具有以下5个典型特征： （1）以应用为中心 （2）“销售”应用访问 （3）集中管理 （4）一对多服务 （5）按合同交付,4.3 应用服务托管与CRM,1、ASP在提供服务方面有3种典型的功能 （1）咨询支持 （2）软件应用 (3) 数据存储和处理服务,ASP应用模式的运行对以下几个方面提出较高的要求： （1）宽带网的支持和较低的通信费用 （2）基于WEB技术的应用软件支持 （3）较

14、高的安全性能和技术支持,二、应用服务托管的发展,三、ASP与CRM,本章作业题,1、为什么说CRM系统的实施是一项复杂的系统工程？ 2、应用服务托管模式与应用外包模式有什么不同？ 3、如何理解应用服务托管模式的发展对CRM实施的影响？,第五章 呼叫中心的建设,5.1 呼叫中心概述 5.1.1 呼叫中心的定义 5.1.2 呼叫中心的发展历程 5.1.3 呼叫中心的类型 5.1.4 呼叫中心的组件及工作流程 5.1.5 呼叫中心的作用,5.2 呼叫中心的关键技术 5.2.1 自动呼叫分配 5.2.2 交互式语音应答 5.2.3 计算机电话集成 5.2.4 用户交互管理,5.3 呼叫中心的建设与管理

15、 5.3.1 呼叫中心建设的模式 5.3.2 呼叫中心的管理,本章引例招商银行建设95555呼叫中心,招商银行简介： 1987年4月8日成立，总部设在深圳。注册资本42亿，服务网点200多个。是我国第一家完全由法人持股的股份制商业银行。,传统的电话银行系统的局限,1、完全独立的分布式系统，信息交流对系统造成沉重压力。 2、全分布式系统的数据分散在各个网点，不能适应目前集中管理和实时快速处理的要求。 3、系统维护工作量大，安全性差，各子系统之间的资源不能共享。 4、新的业务品种和业务手段不能实现。,95555呼叫中心的作用,1、业务推广的实际效果大大增强 2、更好地迎合客户需求，为客户提供个性化

16、服务 3、科学的评估各种资源的管理和使用 4、虚拟呼叫中心功能可对银行各地的分行进行独立的运行管理。,5.1 呼叫中心概述,一、呼叫中心的定义,以CTI技术应用为基础，将通信网和计算机网有机集成在一起，并将利用现代网络技术向客户提供一种交互式服务的综合客户服务系统。,二、呼叫中心的发展历程,1、第一代呼叫中心业务代表 呼叫中心的雏形阶段。 服务质量的好坏取决于业务人员的素质。 缺点：只能提供人工服务，服务内容与方式单一。,2、第二代呼叫中心业务代表IVR,第一代呼叫中心面临的问题： 第二代呼叫中心的优点： 减轻工作强度；提高服务效率和质量； 大部分工作由交互式语音应答完成，其余交给 业务代表处

17、理。,第三代呼叫中心的优点： 通过智能路由的选择使得客户得到呼叫中心最合 适的业务代表的服务； 能够对客户服务中心进行完善的管理； 进一步提高服务质量和客户满意度。,3、第三代呼叫中心业务代表 IVR CTI,第四代呼叫中心的优点： 允许客户选择各种接入方式以满足客户的多样化需求； CTI技术不仅能够处理传统的语音电话，而且还包括各种形式的信息。,4、第四代呼叫中心业务代表 IVR CTI Internet,三、呼叫中心的类型,（一）根据呼叫中心采用的技术划分 1、基于Internet的呼叫中心 （1）电子邮件 形式：免费邮箱；网上留言 途径：智能路由选择功能分配给业务代表 （2）文字交谈 （

18、3）业务代表回复,（4）互联网电话 最早出现在1995年 （5）网页同步 与业务代表的浏览器同步浏览,2、多媒体呼叫中心 多媒体呼叫中心开发的关键在于语音系统与交换系 统的结合。 交换系统和语音资源之间不仅可以传输电话，且还可以传输丰富的多媒体信息。,3、虚拟体呼叫中心（分布式呼叫中心） 帮助企业提供高度统一的呼叫中心服务，优化和协调呼叫中心资源，提高服务水平，降低呼叫中心的运营成本。 业务代表的工作不受时空条件的限制，利于企业利用外部的各种专家资源为客户提供服务。 4、支持WAP业务的呼叫中心,（二）根据呼叫中心提供的业务代表坐席的多少划分,1、大型呼叫中心 业务代表坐席超过100个，有的坐

19、席高达上千人。它的配置极为庞大，投资很高。主要应用于一些大型跨国公司。,2、中型呼叫中心 业务代表坐席在50100之间。 结构相对简单，投资少，见效快，升级灵活，易被中小企业接受。目前我国的一些公司开发的呼叫中心多属此种类型。,3、小型呼叫中心 业务代表坐席在50个以下。主要适合业务量不大的小型企业。,四、呼叫中心的工作组件及工作流程,1、智能网络 2、自动呼叫分配系统 3、交互式语音应答系统 4、计算机电话集成应用系统 5、来话呼叫管理系统 6、去话呼叫管理系统 7、数据库管理系统 8、呼叫管理系统 9、业务代表,五、呼叫中心的作用,1、提高客户服务水平 （1）缩短客户请求的响应时间，提高客

20、户满意度 （2）各部门干扰相对较少，保证各部门的服务效率 （3）满足客户其它需求 （4）向客户提供全方位全天候的服务 2、获取客户信息 3、改善企业内部管理 4、创造利润,一、自动呼叫分配（ACD） （一） ACD技术简介 （二） ACD技术的发展趋势 1、联网ACD呼叫溢出的特征将得到改善。 2、包括人力资源管理在内的综合解决方案将提供准确的预 报和代理调度。 3、具有多媒体功能的ACD将充分考虑视频接入的排队问题。 4、尽管通用呼叫处理组件、软件驱动程序以及与标准网络超作系统包捆绑销售的CTI模块在不断地产生和发展，但ACD不能成为另一类局域网应用程序。,5.2 呼叫中心的关键技术,二、交

21、互式语音问答（IVR） （一） IVR技术简介 （二） IVR技术在呼叫中心中的作用 1、改善客户服务质量 2、提高工作效率 3、增加呼叫数量 4、拓展客户服务空间 （三） IVR技术的发展趋势 1、语音识别技术将逐渐成熟起来。 2、语音识别的进一步发展会达到单词分离与自然语言识别的层次。 3、Internet将接入IVR应用程序。,三、计算机电话集成（CTI） (一)、 CTI技术的特点 1、集成性。 2、充分利用了计算机的信息处理能力。 3、 CTI技术的功能体现在通信的控制与数据库的结合上。 4、提高通信线路的效率。 (二)、 CTI技术的系统构成 CTI技术主要由电话服务器和应用服务器

22、了两部分构成。,（三） CTI技术在呼叫中心中的作用 1、屏幕弹出功能 2、协调语音和数据传输功能 3、个性化的呼叫路由功能 4、预览功能 5、预拨功能 6、“软电话”功能,四、用户交互管理 发展趋势： 1、用户交互管理系统仅限于厂商内部或客户开发。 2、传统的专有的预告性拨号平台将会逐渐消失。 3、呼叫中心向基于CTI可预测性呼叫方案的转移，意味着更加有效的呼叫综合解决方案，但呼叫综合的实际价值却往往因应用程序的不同而不同。 4、Internet接入。,一、呼叫中心建设的模式 （一）自建模式 自建模式的几个步骤 1、系统分析 2、系统设计 3、系统实施 4、系统建成时的评价 5、系统运行与维

23、护 6、系统运行后的评价,5.3 呼叫中心的建设与管理,（二）外包模式 呼叫中心外包的原因 1、从管理的角度看，简化管理体系、优化管理水平，便于企业集中优势，专注于企业的核心业务。 2、从技术层面看，外包模式可为企业带来许多益处。 3、从经济角度看，外包呼叫中心可提供不同阶段呼叫中心服务，降低企业运营成本。,选择外包呼叫中心的关键因素 1、外包运营商必须能使客户感受到企业的文化和经营理念。 2、外包运营商的技术水平。 3、外包运营商的服务水平。 4、报价情况。,（一）、战略管理 根据企业的战略目标，结合客户关系管理系统的特点，来制定呼叫中心的目标、方针和策略。 企业要营造一种环境和氛围，使企业

24、文化、原则和价值对呼叫中心予以认同，并建立组织统一的宗旨、方向和内部环境，使员工从分参与呼叫中心的实际运作与管理。,二、呼叫中心的管理,（二）运营管理 运营管理的思想： 将客户的需求作为企业的出发点和归宿，通过不断增加客户让渡价值以提高客户满意度，也就是将优良的客户满意度作为呼叫中心运营管理的最终目标。 呼叫中心的运营与客户关系管理的运营的有机整合的体现： 首先，呼叫中心是客户关系管理获取客户信息的主要渠道。 其次，呼叫中心是企业拓展客户服务最有效、最直接的方式。,（三）人员管理 1、通过培训使员工掌握岗位基本技能，提高个人的核心运作能力，并形成一支训练有素的工作团队。 2、企业还应鼓励员工积

25、极参与呼叫中心的管理，建立有效的员工激励机制，增强工作团队的凝聚力，降低呼叫中心的人员流失率。,（四）绩效管理 主要指标： 1、平均应答速度 2、平均排队间 3、平均持线时间 4、客户问题首次解决率 5、来电遗失率 6、实际工作率 7、占线率 8、事后处理率,第六章：数据仓库和数据挖掘技术,6.1数据库与数据仓库技术的发展 6.2客户数据仓库 6.3知识数据仓库 6.4数据挖掘与决策支持系统 6.5数据挖掘在中的运用 6.6 CRM环境下商业决策分析智能,第一节：数据库与数据仓库技术的发展,一、数据库技术简介 数据库技术是数据库、数据库管理系统、数据库系 统的总称。 数据库是指大量数据的集合，

26、数据经过处理后将成为超原始数据形态的信息。 数据库管理系统是一种管理数据库的软件，通过它实现多种功能，是数据库技术的核心。 数据库系统是指一个具体的计算机应用系统，能够完成特定的数据处理和数据管理功能。,二、数据仓库的实现过程 1、汇集整理各种源数据 2、存储管理数据和数据挖掘 3、获取所需信息,案例分析： Wal-Mart运用数据仓库掌握客户信息,营业项目：消费品零售 市场地位：全美知名的连锁零售业者 企业背景：1962年创办 美国零售业的典范,数据仓库开创市场商机 沃尔玛的展店策略变革过程 沃尔玛的客户信息系统解决方案,数据仓库系统的实际效益 1、现货供应效率提高了10个百分点，达到96

27、2、提高了采购的工作效率,选择数据仓库系统厂商的主要考虑： 1、理想的数据仓库和操作平台 2、是否能提供专业咨询顾问,6.2客户数据仓库,一、客户数据仓库的功能 （1）动态、整合的客户数据管理和查询功能。 动态的要求： 整合的要求： （2）基于数据库支持的客户关系结构和忠诚客户识别 功能。,（3）基于数据库支持的客户购买行为参考功能 （4）基于数据库支持的客户流失警示功能 （5）基于Web数据仓库的信息共享功能,二、客户数据仓库的建设 1、数据信息的收集和集成 2、确保数据的质量 3、按规则更新客户数据，保持对已有客户的看法 4、数据仓库统一共享，以发挥最大效益,6、3知识数据仓库,一、建设知

28、识数据仓库的主要内容 1、知识的挖掘 2、知识的鉴定和编码 3、知识分类和使用方法开发及软件设置 4、硬件资源的配置 5、相应的组织设置和人员培训,二、知识数据仓库的作用 1、实现信息和知识的有序化 2、有利于对知识的查询、检索和有效使用 3、加快了知识的交流，有利于知识积累和再生成，提高知识的共享度 4、保证企业的客户信息不随人员的流动、变化而遭损失,案例一：远传电信 利用数据仓库为客户提供随时随地的服务,营业项目：数字移动通信服务 市场地位：与中华电信、台湾大哥大共同囊括台湾移 动电话半数以上的用户市场 企业背景,建立客户关系管理系统的目标 1、所有传输工具将另寻利润来源。 2、信息提供远

29、重于内容供应。 3、信息表示方式将随着传输工具的不同而有所差异。 4、与客户建立亲密将成为企业中心。,确定以上的发展方向后，远传拟订了以下目标： 1、内部信息必须定义一致 2、数据输入与认证的系统的建立 3、建立知识基础，提供企业内部运用 4、管理所有客户与企业接触的渠道 5、降低系统运作成本并提高获利,内部信息定义一致的重要性 远传建立数据仓库的经验与六项建议 经验： 1、建立企业数据模块 2、数据仓库规划要确实连接事业目标 3、每阶段要定义清楚的目标 4、每阶段的时间范围以34个月为主 5、选择有经验的厂商合作,建议： 1、建立正确的观念 2、建置时间越早越好，范围要界定清楚 3、投资及顾

30、问的重要性 4、加强对信息质量的控制 5、系统的完整与扩充性 6、组织高层的支持与用户的适时介入,案例二：中华奔驰 利用数据仓库系统适应市场竞争与管理瓶颈,营业项目：汽车代理与销售 市场地位：目前销售量为台湾高级进口车之冠 企业背景,中华奔驰面临的内部管理议题 中华奔驰的数据仓库系统架构,中华奔驰建立数据仓库的五个步骤,1、企业用户需求分析 2、建立数据模型 3、提供企业一致性的使用界面 4、胡须系统的上限测试与培训 5、项目管理,系统建置的问题与具体成效,问题： 1、数据失真或缺乏 2、工具的开发与应用问题 成效： 1、成为营销的辅助工具 2、了解消费者及产品本身 3、维修厂业绩分析 4、控

31、管零件库存 提高数据仓库系统的深度或广度,6.6 CRM环境下商业决策分析智能,一、基于管理信息系统的决策支持智能化,二、决策支持与商业智能 商业智能的目的： 商业智能的管理模式：,三、CRM环境下的商业决策分析智能应用 主要作用： 主要组件： 1、联机分析处理工具 2、访问工具 3、查询报告工具 4、数据挖掘工具 5、决策支持工具,第七章：CRM系统与ERP系统、SCM系统的整合,7.1 CRM系统与ERP系统的整合 7.1.1 ERP系统概述 7.1.2 CRM 系统与ERP系统的概述 7.2 CRM系统与SCM系统的整合 7.2.1 SCM系统概述 7.2.2 CRM系统与ERP系统的概

32、述,7.1 CRM系统与ERP系统的整合 一、 ERP系统概述 （一） ERP概念 （二） ERP系统的发展历程 1、物料需求计划阶段 2、闭环MRP生产计划与控制系统阶段 3、制造资源技术阶段 4、企业资源计划阶段,（三）ERP系统的功能模块 1、物料管理模块 2、生产控制管理模块 （1）主生产计划 （2）物料需求计划 （3）能力需求计划 （4）车间控制计划 （5）制造标准 3、物流管理模块 （1）分销管理 （2）库存管理,（3）采购管理 4、人力资源管理模块 （1）人力资源规划的辅助决策 （2）招聘管理 （3）工资核算 （4）工时管理 （5）差旅核算,二、CRM系统与ERP系统的整合 （一

33、）整合的范围 1、客户数据管理 2、产品管理 3、营销管理 4、销售管理 5、客户服务与支持 6、决策支持 7工作流管理,（二）整合的方法 1、管理思想上的整合 2、管理技术上的实现 1）在集成的接口上建立统一标准 2）二次开发 3）开发中间件和即插即用组件 4）建立数据复制功能 5）覆盖,三、ERP与CRM，谁先谁后？,1. 行业特点 2. 产品特性 3. 企业规模 4. 管理瓶颈 5. 企业发展战略,ERP与CRM的区别,1.含义 -建立在信息技术基础之上,通过对企业内部资源的有效控制和管理,实现企业内部资源的优化配置,提高企业生产效率和市场相应能力的管理软件系统. -通过信息技术,是企业

34、市场营销等经营环节有序.充分及时地在企业内部和客户之间流动,实现客户资源有效利用的管理软件.,2.核心功能 -实现企业内部供应链管理 -把客户群体看作企业宝贵的外部资源,并尽可能地纳入在企业的控制范围之内,以增加客户价值为中心,有效满足客户的个性化需求,改善客户关系和提高企业的市场竞争能力.,3.作用 -有效提高对客户的相应能力,降低企业管理费用,提高企业运作效率,优化企业资源配置. -提高企业销售管理业绩,提高客户满意度.保持与客户的良好关系,降低企业运作成本,为企业创造持续的利润来源.,4.侧重点 -企业内部资源的整合和业务管理问题 -企业对客户资源的有效发掘和利用,主要解决客户个性化需求

35、满足和市场营销方面的业务问题.,结果 -提高企业整体运行效率,是保障客户需求得到最大化满足的后勤保障系统 -使企业更加贴近客户和市场,使企业参与市场竞争的前沿阵地.,实践中的整合 从ERP到CRM还是从CRM到ERP？ ERP与CRM能否整合？,四：ERP在中国的发展,第一阶段：启动期 这一阶段几乎贯穿了整个八十年代，其主要特点是立足于MRPII的引进、实施以及部分应用阶段，其应用范围局限在传统的机械制造业内（多为机床制造、汽车制造等行业）。由于受多种障碍的制约，应用的效果有限，被人们称之为“三个三分之一论”阶段。 首先，存在着管理软件本身的技术问题。 其次，存在着缺少MRPII应用与实施的经

36、验问题。 再次，存在着思想认识上的障碍问题。,第二阶段：成长期 这一阶段大致是从1990年至1996年，其主要特征是MRPII/ERP在中国的应用与推广取得了较好的成绩，从实践上否定了以往的观念，被人们称为“三个三分之一休矣”的阶段。,取得成绩的主要原因 一是计算机技术的发展。 二是由于中国企业已进入体制转变和创新阶段，并采用新型的管理手段来增强企业的综合实力。 三是一些国外的软件公司已完成了本地化的工作，其产品在开放性和通用性方面也作了许多改善，同时我国的财务制度和市场机制也逐渐向国际化靠拢，再有就是一些国内的公司对国外软件经过二次开发和改装后形成了国内版本的软件并将其推向市场，使得中国的企

37、业有了更广的选择范围。 四是人们在经过了一段学习和探索之后，在观念上开始转变，实践上也积累了一定的经验。为此，业界有识之士高声疾呼“三个三分之一休矣”，进而对该阶段MRPII在中国的推广和应用给予了肯定。,诸多不足之处的主要原因： （1）企业在选择和应用MRPII时缺少整体的规划； （2）应用范围的广度不够，基本上是局限在制造业中； （3）管理的范围和功能只限于企业的内部，尚未将供应链上的所有环节都纳入到企业的管理范围之内； （4）部分企业在上马该项目时未对软件的功能和供应商的售后技术支持作详细和全面的考察，造成不必要的浪费。,第三阶段：成熟期 该时期是从1997年开始到下世纪初的整个时期，其

38、主要特点是ERP的引入并成为主角；应用范围也从制造业扩展到第二、第三产业；并且由于不断的实践探索，应用效果也得到了显著提高，因而进入了ERP应用的“成熟阶段”。 新的形势下又出现了新的问题，其主要表现 （1）企业在实施ERP项目时存在着“穿新鞋走老路”的现象。（2）国内ERP市场尚不成熟，厂商行为难以规范。,遵义瑞安水泥实施ERP管理案例,用户概况 应用背景 网络结构 项目启动 实施应用 一、培训 二、系统初始化 1、 建账 2、 基础设置 3、 静态数据录入,三、 运行方案 1、 试运行 2、 正式运行 应用效果,7.2 CRM系统与SCM系统的整合,一、概述 二、三大原则 1.抓住SCM管理本质 2. 要循序渐进 3. “循序渐进”起作用,三、系统的演变 1、企业资源计划系统阶段 2、企业内部供应链执行应用系统阶段 3、企业间供应链执行应用系统阶段,四：功能模块 （一）完整的供应链内部资源协同管理模块群 1、销售管理 2、采购管理 3、库存管理 4、票据管理 5、委外加工 6、配送运输管理,（二）高效的供应链外部资源协同管理模块群