把握客户心里01.ppt

1、把握客户的心理，第一章客户的购买心理第二章引起注意第三章引起兴趣第四章引起购买欲望第五章促进购买行动第六章促进购买后的满意，客户的购买心理，第一节购买决定的心理过程第二节客户的个性心理特征，引起注意， 第一节妨碍客户注意的因素第二节唤起不同客户的注意技巧，引起兴趣第一节影响客户兴趣的因素第二节如何引起客户兴趣第三节引起不同客户兴趣的技巧， 刺激购买欲的第1节减弱顾客的购买欲的要素第2节如何刺激顾客的购买欲的第3节刺激不同顾客的购买欲的技巧，促进购买行动的第1节阻碍顾客购买的要素第2节顾客的购买行动第3节促进顾客购买的技术， 增进购买后满意的要素第二节增进顾客满意的要素第三节增进顾客满意的技术、

2、购买决定的心理过程、认知情感意志AIDAS模型，比如爱斯基摩人对卖冰的人有点怀疑，Lnterest (兴趣)，他开始关注自己的真正需要，自己实际上需要的是清洁Desire (欲望)意识到冰盖上的水不舒服，消毒需要把冰冻成水灾的冰，爱斯基摩人产生了省事购买纯粹有味道的北极冰的欲望。Action (行动)，他开始打听价格，Satisfaction (满意)，如果购买的北极冰能满足他的期望，他就会满意，再次购买汤姆霍普金斯的北极冰。 Attention (注意)、“注意”意味着顾客的心理活动是对外界冷漠的指向和集中。 不是独立的心理过程，而是感觉、知觉、记忆、思考等心理过程的共同状态和特性。 无论什

3、么心理活动最初都表现为经常注意这个心理过程中反映的东西，随着心理过程逐渐加深。 只有顾客的眼光被销售活动吸引，对销售产生良好的感觉，形成有利于正确认识和销售的正确态度，才能让他们接触和理解自己销售的产品，让他们对产品和服务感兴趣，产生购买欲望和购买行为。 客户的注意分为有意注意和有意注意两种。 “故意注意”是指客户通过分析自己的需求，积极寻找产品解决方案，注意相关的销售活动。 例如，客人家里的米没有了，他们就自己去找卖米的地方，自己选择自己认为合适的米超市和米品牌。 在这种情况下，顾客的态度是完全积极的，营销人员掌握时机，稍微说服一下就能让顾客实现购买行动。 “无意中注意”是指顾客不由自主地注

4、意销售活动，他们没有事先决定目的和采购目标，对销售的注意也多发生在受到新的信息刺激时。 例如，即使客人在超市闲逛，如果不小心发现大米在促销，即使对大米的需求不那么紧迫，他们也可能会注意到这一点而采取购买行动。 当然，如果引起注意的刺激物质不能继续影响顾客的话，顾客的注意力就会下降转移到其他的东西上。 在销售活动中，营销负责人很少有机会受到顾客的有意注意，遇到顾客的排斥、逃避，有意“不注意”的情况很多。 因此，如何吸引顾客的注意，将顾客的非意图注意转换为意图注意，让顾客对销售产生好感，将时间和经验从其他事情转移到销售活动，是首要的解决问题。兴趣(Lnterest )、顾客对产品有初步印象后，对产品进行初步评价，表明自己的态度，具体表达喜欢或不喜欢或不感兴趣。 爱好是客户对产品的选择性态度和心理倾向。它与“注意”有着密切的关系，兴趣在注意的基础上发展，反而会加强注意。 顾客通过对销售活动的注意，对产品有了初步的了解，认识到产品会产生满足他的需要，积极接近的意向。 是销售活动的正式开始。 顾客购买兴趣的产生和发展基于一定的需求，容易受到身边利益的