餐饮服务人员素质.ppt

1、第四部分是餐饮服务人员的素质要求。首先，思想素质要求树立正确的服务理念和大局观念，主人翁意识需要思考酒店的想法和客人的想法。酒店和客人不想培养高尚的职业道德和良好的组织纪律。第二，服务态度需要热情的服务精神：主动、热情、耐心和体贴。箱子33，360五磅冬萝卜干，送货员值班。22: 30，电话铃响了。服务员：“您好，客房送餐。”客人：“小姐，我是1213房间的客人。我明天离开酒店。我想带些土特产回来，但我对萧山不熟悉。不知你能否给我出个主意。”？服务员：“你好，老师。这里其实有很多土特产，但大部分都是季节性产品。现在是冬天。我建议你带些萧山萝卜干回来尝尝。这是我们萧山的拳头产品！”客人：”是吗？

2、那我就听你的。但是我对附近的商店不太熟悉。你能帮我一个忙吗？”服务员：“老师，你的意思是让我给你买一些，然后送到你的房间。你明天什么时候离开？”顾客：“我明天早上六点左右出去。”你认为有问题吗？”服务员：“老师，请放心，这件事我会帮你的。”23: 30，戴孝下班回到宿舍，把闹钟调到4: 30。第二天一大早，天还没亮，戴孝就冒着寒风冲到农贸市场，买回了五磅客人需要的萝卜干，并让服务员把它送到客房。当客人得知这一经历时，他们非常感激，他们必须感谢戴孝。虽然客人后来没能见到戴孝，但他离开时留下了一句话：金马酒店是一个家外之家，优质的服务温暖了人们的心。3.服务知识要求1。基础知识。专业知识。相关知识

3、，掌握专业操作技能：餐饮服务的每一项服务和每一个环节都有具体的操作标准和要求。餐饮服务人员应掌握餐饮服务的基本技能，了解各种服务规范、程序和要求，实现服务标准化、规范化和程序化。这是搞好餐饮服务的基本条件。掌握各种服务礼仪：(1)问候礼仪(2)称呼礼仪(3)欢迎礼仪(4)应答礼仪(5)操作礼仪(6)仪表礼仪(4)相关能力要求(1)语言能力(2)适应能力(3)营销能力(4)技术能力(5)观察能力(6)记忆能力(7)自律能力(8)服从和协调能力(8)适应能力牢固树立“顾客至上”的服务意识)；有能力迅速发现问题；具有辩证分析问题的能力；有果断解决问题的能力；案例分析：上海某酒店正在举办一场盛大的宴会

4、，参加人数众多，规格很高，餐饮部不得不临时抽调几名实习生帮忙。客人们不停地笑啊笑。突然，一位女客人在离主桌最远的桌子前尖叫起来。宴会厅领班小刘和李经理听到声音，同时冲了过去。他们发现女客人的衣服是湿的，一个实习生手里拿着打翻的汤碗。他脸色苍白，无依无靠。李经理知道服务员的汤击中了那个女人的身体。作为李经理，你应该如何处理这样的意外事故？(提示：注意不要影响宴会的热烈气氛)，处理方法： 1。立即安排几名服务员清理地上的杂物；2.经理和领班用他们的身体挡住女客人，把她们送出宴会厅；3.安排客人在房间洗澡，让公关部去商场买内衣，在洗衣房洗外套；4.让餐厅准备食物，邀请客人单独用餐；5.餐厅经理与总经理一起向女客人道歉，并向女客人的老板道歉；6.出门前，我为女客人叫了一辆出租车。启示：1 .酒店服务员犯错后，他可以代表酒店真诚地向客人道歉；2.在这种情况下，你不必先责怪你的员工，但当务之急是解决问题。3.体现了酒店各部门之间的协调能力和合作精神。洗衣房、客房部、宴会厅、餐厅、公共关系部甚至总经理都为一个目标而共同努力，那就是做好服务工作，维护酒店形象。问题：加强实习生的服务操作培训。营销能力，取悦