服务六部曲.ppt

1、店 铺 服 务 六 部 曲,什么是服务？,特质顾客在购物过程中的感受 服务： 顾客选售时希望得到的东西. 服务有两类：有形的.无形的. 顾客服务的重要性： ：对公司的影响.销售.公司的声誉. ：对你的影响.,有形的服务,理想的购物环境. 陈列的整齐有较多的选择. 提供试衣服务. 主动帮顾客量身. 清楚货品的价钱.折扣.贵宾卡等.,无形的服务,亲切的笑容. 整洁的仪表. 礼貌的招呼. 良好的精神面貌. 有效益的服务. 解答客人的疑问.介绍货品特征.优点.好处.,为何要提供服务？,其他运动品牌一样都会生产和销卖商品，而且都有各自的主打产品，因此产品没有可比性。要超越其他品牌主要在服务方面，服务做的

2、好，口碑好，知名度提高，消费者信赖。销售自然好。因此，提高竞争力的关键是提高服务质量！,做服务的目的,与竞争品牌拉开距离, 提高销售业绩!,我们的目标,成专业人！ 说专业话！ 做专业事！,服务流程,*迎宾 *货品推荐 *邀请试穿 *附加推销 *收银服务 *送宾服务,迎宾 ：,*以客为先(马上放下手头工作) *目光接触 *笑容 *问候语 (普通、时段、节日问候语) *口头推广 （新品、优惠、促销活动的告之 ）,货品推荐：,*留意身边顾客购物信息 *主动询问顾客的需求 *细心聆听顾客的需求 *做出合理的判断建议（适合顾客的要求） *主动介绍公司产品特性及好处 *主动展示货品给顾客触摸（挂装、叠装）

3、 *主动帮助顾客做搭配（一条龙服务） *介绍其他推广减价货品,邀请试穿（试衣服务） ：,*顾客不清晰号码时，主动替他量尺码 *用邀请手势请顾客到试衣间或交接给其他同事 *邀请顾客穿出来看效果 *主动帮助顾客做搭配 *停在门口做进一步的服务,试衣结束应对服务及附加服务,*集中3-5件与顾客选择，在顾客选不定时 *顾客无法做出判定时给与建议（针对性 ） *主动询问顾客所决定要的件数 *与顾客重申所顾客所买的件数 *邀请顾客到收银台买单,试衣结束应对服务：,附加推销：,AT=快+准+狠 快:判断顾客速度，拿货速度，试穿速度，买单速度。 准:判断顾客类型，判断顾客码数，判断被拒原因 狠:附加要多，客人

4、点头后立刻剪下吊牌.(不要给他有犹豫的机会)，顾客了解价格后拒绝买单，告诉他吊牌已剪已进单，无法退。,收银服务 ：,*亲切的笑容、问候语 *核对尺码、颜色及件数 *以最快的速度来收银并用礼貌的语言与顾客进行银票沟通 *清楚的用双手接收顾客的钱，把找的零票双手交给顾客，并重申金额 (唱收唱付) *如顾客多时，应邀请顾客排对稍等 *进行附加推销 *以最快的速度把货品整齐的放进包装袋,送宾服务 ：,*当把货品放进包装袋时应及时说明产品的洗涤保养方法 *告之顾客有优惠及减价货品 *适当时可以邀请顾客登记VIP顾客档案 *道谢并告诉顾客自己的工号姓名及邀请顾客再次光临 *对每一个顾客（买与不买）都要道谢

5、及道别,服务常见错误,迎宾 ：,*没有马上停下手头工作 *声音不够清晰 *没有分时段性问候语 *肢体语言错误 *没有微笑，且目光未与顾客正面接触,货品推荐 ：,*顾客流览时，露出很警惕的表情，生怕顾客会把衣服偷走 *未曾主动询问顾客是否需要帮助 *没有探询顾客需求（使用者、使用场合等） *没有探询顾客需求（使用者、使用场合等） *无法正确回答顾客的疑问 *不懂介绍产品的特点、优点、产品知识（专业能力不足） *专业判断能力不足，无法帮助做搭配，常盲目推荐 *常怕麻烦，而防碍顾客触摸产品,试衣服务：,*未主动鼓励顾客试穿 *未用正确的手势（邀请式）指引顾客往试衣间 *没有主动帮顾客结开产品的拉链或

6、鞋带 *顾客从试衣间出来后未留意，并不懂上前协助顾客整理好衣服,结束应对 ：,*没有主导性意见，不懂及时进行附加推销 *无法帮助顾客进行货品搭配，无法给予顾客适当的建议 *主动、积极性不够，任由赶快顾客挑选，而不懂适时进行推荐 *不懂介绍附加物品的优点、好处和特性,收银服务 ：,导购未主动引导结帐 收银忘记问顾客有没有VIP卡 无唱收唱付 收银不应对顾客说：“谢谢光临”,送宾服务 ：,售后服务未说明 资料卡不应有顾客自己填写（应有导购填写，收银旁推） 未主动索取名片,服务专业术语,欢迎顾客时：,欢迎光临特步！ 欢迎光临！,顾客从身边经过时：,早上好！ 中午好！ 晚上好！ 节日快乐！,表示感谢时

7、：,承蒙照顾，深深感谢！ 感谢您远驾光临！,对顾客应答时：,是的，如果是我，我也是这样认为！ 是，您说得对！是的，您说的很有道理！ 是的，我理解您的心情！,离开顾客眼前时：,对不起，请稍等！失陪一下！,受顾客催促时：,非常抱歉，很快就好了！ 请再稍等一下，对不起！,向顾客询问时：,对不起，您是哪位？ 很抱歉，您是哪位？,受顾客叼难时：,很抱歉，您让我为难！ 非常对不起！,麻烦顾客时：,对不起给您添麻烦了！,收银时：,先生/小姐你好，总共是*钱，收您*钱，找您*钱，请您过目点清！ 先生/小姐你好，总共是*钱，收您*钱，请问您有*零钱吗？谢谢！,顾客抱怨时：,对不起，我让您为难了！ 对不起，给您添

8、麻烦了！,顾客离店时：,谢谢光临，请慢走！ 感谢您的光临，请慢走！,服务技巧,等待消费者反应的最佳位置:,消费者视线所及的3米之内 消费者出声时能够立刻接近之处 能够全面观察卖场的地方,如何应付多位消费者 :,在为消费者服务的过程中有另外一位消费者走近你的工作范围时:,在第一时间做出反应，微笑、点头、打招呼，表示你已经注意到他 建议用语：“对不起，请稍候”“稍等片刻，请先随便看看” 在适当的情况下，尽快找同事帮忙,在手头有其他工作时 :,应该立即放下手头工作，优先接待消费者,接近顾客的最佳时机 :,消费者一直注视同一件产品或用手触摸某件产品时，应及时上前介绍该产品 消费者停留在某一点并抬起脸时节，应上前询问其需求，并加以解决 消费者反复徘徊，像是