第十一讲消费者权益保护法.ppt

1、消费者权益保护法,消费者权益保护法,学习目标 1.掌握消费者与消费者权益保护法的概念，了解消费者权益保护法的基本原则 2.熟悉消费者的权利和义务，熟悉经营者的义务，掌握消费者权益保护机构。 3.了解争议解决的途径，熟悉赔偿责任主体的确定，熟悉侵犯消费者合法权益行为的法律责任。 4.结合所讲授的内容，学习查阅法律法规，学习分析案例。,消费者权益保护法,第一节 概述 第二节 消费者的权利和义务 第三节 经营者的义务 第四节 消费者权益保护机构 第五节 争议的解决 第六节 侵犯消费者合法权益行为的法律责任 第七节 案例分析,第一节 概述,一、消费者与消费者权益保护法 (一)消费者 根据我国消费者权益

2、保护法的规定，消费者指为“生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”的个人。 (二)消费者权益保护法 1993年10月31日八届全国人大常委会第四次会议通过，并于1994年1月1日施行的中华人民共和国消费者权益保护法(以下简称消费者权益保护法)，它是我国最具代表性的保护消费者权益方面的法律。,第一节 概述,二、消费者权益保护法的基本原则 (1)自愿、平等、公平、诚实信用原则。 (2)对消费者给予特别保护原则。 (3)国家保护与社会监督相结合的原则。 (4)国家援助消费者原则。 (5)补偿性与惩罚性相结合原则。,第二节 消费者的权利和义务,一、消费者权利 二、消费者的基本义务,一、消费者权利,消费

3、者权利作为一种基本人权，是生存权的重要组成部分。因此，法律必须予以保障，以使消费者的基本人权从自然的权利化为法定的权利。 (一)安全保障权 (二)知悉真情权 (三)自主选择权 (四)公平交易权 (五)依法求偿权 (六)依法结社权,(七)求教获知权 消费者权益保护法规定，消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。求教获知权，或称受教育权、获取知识权，是从知悉真情权中引申出来的一种消费者权利。这一权利包括两方面的内容： (1)获得有关消费方面的知识。主要包括有关消费观；有关商品和服务的基本知识；有关市场的基本知识。这是保障正确、适宜的消费所不可缺少的。 (2)获得有关消费者权益保护方

4、面的知识。主要包括有关消费者权益保护的法津、行政法规和政策，以及保护机构和争议解决途径等方面的知识。 (八)维护尊严权 (九)监督批评权,二、消费者的基本义务,(1)遵守法律和社会公德的义务。 (2)加强自我保护的义务。 (3)正确使用商品和接受服务的义务。 (4)投诉和举证的义务。,第三节 经营者的义务,一、依法定或约定履行的义务 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规的规定履行义务，其他有关法律、法规如民法通则、合同法、反不正当竞争法、商标法、计量法等。此外，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。,

5、二、听取意见和接受监督的义务 经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。 三、保障人身和财产安全的义务 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身，财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法，以及防止危害发生的方法。,第三节 经营者的义务,四、提供商品和服务真实信息，不作虚假宣传的义务 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传；经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复；商店提供商品应当

6、明码标价。 五、标明真实名称和标记的义务 经营者应当标明真实名称和标记；租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。,六、出具相应的凭证和单据 经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商品惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据，消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。 七、保证商品或者服务质量的义务 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务情况下其提供的商品或者服务应当具有质量、性能、用途和有效期限，但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。,第三节 经营者的义务,八、履行“三包”或者其他责任的义务 经营者提供商品或者服务，按照国家规定或与消费者

7、的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。 九、不得从事不公平、不合理的交易的义务 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任，格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。 十、不得侵犯消费者人格权的义务 不得对消费者进行侮辱、诽谤；不得搜查消费者的身体及其携带的物品；不得侵犯消费者的人身自由。,第四节 消费者权益保护机构,一、行政管理部门 二、公安、司法机关 三、消费者组织 四、新闻舆论机构 五、经营者自体组织和内部机构,一

8、、行政管理部门,国家和地方各级工商行政管理机关，分别是国务院和地方人民政府实施消费者利益保护的基本职能机构，其主要职责是，拟订和组织实施有关法律、法规、规章和政策、协调各部门共同；做好保护消费者利益工作，在对企业、市场、个体户和商标、广告管理中监督商品和服务，在工商行政管理机关职权范围内查处侵犯消费者利益的行为。 各级物价、技术监督、卫生、食品检验、商检等行政管理机关和行业主管部门、企业主管部门，均应在各自的职责范围内，依法加强对经营者的监督管理，保护消费者利益。,二、公安、司法机关,公安机关对涉及暴力侵权、殴斗的消费纠纷，应及时查处，防止矛盾激化。公安、检察机关对侵犯消费者利益构成犯罪的案件

9、，应按各自权限，积极立案侦查、起诉。人民法院对消费纠纷案件和侵犯消费者利益构成犯罪的案件，应积极受理，依法在7日内立案，及时作出裁判。应采取措施，方便消费者诉讼。,三、消费者组织,我国消费者协会的法定职责是： (1)向消费者提供消费信息和咨询服务； (2)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查； (3)就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议； (4)受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查，调解；,(5)投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论； (6)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼； (7)对损害消费者合

10、法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。,四、新闻舆论机构,广播、电视、报刊等大众传播媒介，在积极宣传消费者利益保护法律和消费知识的同时，对侵害消费者合法权益的行为也有责任予以批评、揭露。,五、经营者自体组织和内部机构,行业协会或地区性经营者组织，要加强对经营者的教育，组织经营者开展维护消费者利益的各项活动，同时也积极参与社会监督和处理纠纷，找出问题原因并帮助解决，维护消费者和经营者双方的合法权益。 经营者内部应建立健全文明服务、售后服务及处理消费纠纷的制度与机构，切身保护消费者权益。,第五节 争议的解决,一、争议解决的途径 二、赔偿责任主体的确定,一、争议解决的途径,消费者和经营者发生

11、消费者权益争议的，可以通过下列途径解决： (1)与经营者协商和解。 (2)消费者协会调解。 (3)行政申诉。 (4)仲裁。 (5)提起诉讼。,二、赔偿责任主体的确定,(一)由生产者、销售者、服务者承担 (1)消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。 (2)消费者或者其他受害人因产品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。,(3)消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。 以上条款，销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于销售者提供的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。 (4)消费者在展览会、

12、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展览会结束或者柜台租赁期满，也可以向展览会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展览会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。,二、赔偿责任主体的确定,(二)由变更后的企业承担。 消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，而原企业分立、合并的，可以由变更后承担其权利义务的企业赔偿。 (三)由营业执照的使用人或持有人承担 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。,(四)由从事虚假广告行为的经营者和广告

13、的经营者承担 消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。,第六节 侵犯消费者合法权益行为的法律责任,一、侵犯消费者合法权益行为的民事责任 二、经济责任与行政责任的确定 三、刑事责任的确定,一、侵犯消费者合法权益行为的民事责任,(1)经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，承担民事责任： 商品存在缺陷的； 不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的； 不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的； 不符合商品、实物样品等

14、方式表明的质量状况的； 生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的； 销售的商品数量不足的； 服务的内容和收取的费用违反约定或法律规定的； 对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故事拖延或者无理拒绝的； 法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。,一、侵犯消费者合法权益行为的民事责任,(2)侵犯人身权的民事责任的专门规定其主要内容如下： 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助用具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所

15、必需的生活费等费用。 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用。 经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。,一、侵犯消费者合法权益行为的民事责任,(3)侵犯财产权的民事责任的专门规定。其主要内容如下： 经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。 “对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、

16、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货”，“对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。”,经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款，并应当承担消费者必须支付的合理费用。 “经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息和消费者必须支付的合理费用。” 依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负

17、责退货。 “经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”,二、经济责任与行政责任的确定,我国消费者权益保护法不仅规定了违法经营者的民事责任，而且还规定了相应的经济责任和行政责任。依据该法的规定，经营者有下列情形之一，若中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定，则依照这些法律、法规的规定执行；若上述法律、法规未作规定，则由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款；情节严

18、重的，责令停业整顿、吊销营业执照：,(1)生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的； (2)在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的； (3)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的； (4)伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；,(5)销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的； (6)对商品或者服务作引入误解的虚假宣传的； (7)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的； (8)侵害消费者人格尊严或者侵犯

19、消费者人身自由的； (9)法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。 经营者对上述处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起60日内向上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起15日内向人民法院提起诉讼；也可以直接向人民法院提起诉讼。,三、刑事责任的确定,依据我国消费者权益保护法的有关规定，追究刑事责任的情况主要包括以下几种： (1)经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害，构成犯罪的，依法追究刑事责任。 (2)经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡，构成犯罪的，依法追究刑事责任。,(3)以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员

20、依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照中华人民共和国治安管理处罚条例的规定处罚。 (4)国家机关工作人员有玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。,第七节 案例分析,【例10.1】 2000年1月15日，何某在被告某家具有限公司购得发票称为橡木的沙发、床各一件，价值计3308元。2001年12月11日，原告通过当日日报登载的文章得知自己所购橡木沙发、床实为橡胶木后，发觉自己的利益受到侵害，于2002年2月、5月先后两次去函与被告交

21、涉，提出赔偿要求。因双方协商未成，原告于2002年7月向法院提起诉讼。原告何某诉称：2001年底，从日报上得知己在2000年1月15日从被告处购得的橡木沙发、床各一件实为橡胶木，故要求确认买卖行为无效，并由被告赔偿3308元。 被告某家具有限公司辩称：原告所购的沙发、床确为橡胶木，这是因为当时市场上对于橡木和橡胶木的标名比较混乱，所以在标名和发票上也写成橡木，但向原告收款是按橡胶木价格收取的，再则原告起诉时已超过法定诉讼时效，故不同意原告诉讼请求。 请问：何某与某家具有限公司的买卖行为是否有效？何某向法院起诉时是否已超过法定诉讼时效？某家具有限公司是否应承担法律责任？如是，应如何承担？,【例1

22、0.1简析】 消费者权益保护法规定了消费者的权益。其中规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地等有关情况。作为经营者有义务说明其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。此外，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。从本案看，被告某市家具有限公司将橡胶木的沙发、床以橡木标名出售，隐瞒了商品的真实情况，原告何某在不明真相的情况下购买了上述家具。因此，被告某家具有限公司具有明显的欺诈行为，原告与某家具有限公司买卖沙发、床的行为无效。原告何某在知道受到损害之日起2年内向法院提起诉讼，符合法律规定的诉讼时效。另据消费者权益保护法的规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费