珠宝标准化服务流程ppt课件

1、营业员标准化行为规范,1,标准化服务手册,一、专卖店员工仪容仪表及卫生规范,1、专卖店员工上班必须按季节、按规定穿戴一恒贞公司统一配发的工装，工牌。工牌统一佩戴左胸上，男员工需佩戴公司统一配发领带。穿工装是不得卷起衣袖和裤脚，女员工着裙装时必须穿肉色长筒丝袜，着裤装时必须穿肉色短丝袜，男员工需穿黑色短袜。 2、员工上班时间须穿黑皮鞋，女鞋须露出脚面，鞋跟不得超过6cm,男鞋鞋跟不得超过3cm。 3、员工上岗佩戴饰物须简洁，除婚戒外简单款式戒指只允许佩带一枚。不佩戴手链和手镯。不得佩带卡通和运动表。不得佩戴除公司规定外头饰。 4、员工指甲须干净整洁。女员工指甲不得超过3mm，男员工指甲不得超过1

2、mm。不涂无色肤色以外的指甲油。 5、员工上岗不允许佩戴有色眼镜。 6、女员工耳环不得超过耳廓。 7、员工头发干净，整洁，发型规整，不允许染色夸张异色调的头发，男员工头发不得超过耳际。女生头发不超过脸廓，长发必须完全，整齐盘起，不披发，不湿发上岗。 8、女员工着淡妆上岗，眼影和腮红须店面统一。 9、讲究个人卫生，上岗前清除口腔和身体异味。,2,销售服务流程重点内容说明： 一、等待顾客 1、关注店外商机，并做好本职工作（店内清洁，陈品陈列，货品清单及文件账务） 2、站姿标准：头正颈直，脸向前方，双目平视，胸背挺直，左右两肩要平，双手自然下垂，或交叉下垂在身前，右手半握左手腕部，收小腹，臀膝加紧，

3、脚跟并拢，脚尖成v字型。 3.切忌在店里交头接耳或大声交谈，压柜站立，做与本职工作无关的事情。 二、行为举止 1、指引手式：手掌向前倾斜，手指自然并拢，以肘关节为轴指向目标。 2、走姿：抬头挺胸，双眼平视前方，亲切自信的笑容，双臂随身体自然摆动，正常步速1步/秒，不能过快或者过慢。 3、蹲姿，向前一步采用半蹲式，单膝向下，前脚脚跟与后脚脚尖齐平。 三、与顾客打招呼： 1、当顾客距离我们5米时，我们应与顾客眼神交流，露出亲切自然的微笑。 2、当顾客距离我们3米时，我们应与顾客微笑增加15%并点头致意。 3、当顾客距离我们1米时，我们应与普通话问侯：“您好！欢迎光临一恒贞珠宝”同时伴随15度行礼。

4、,3,1、礼貌请客入座 在请顾客入座时，我们一般会站在客椅的左侧，身体稍微下蹲，双手轻轻将客椅拉出距离柜台20cm的地方，然后侧身面向顾客，伸出右手示意并稍稍点头对客人说“您请坐”“或请您坐下来慢慢看” 在这个环节要注意的是把握客椅与柜台之间的距离，方面顾客看货。同时避免客椅与地面摩擦发生声音。 2、礼貌倒水 1、 在顾客落座或顾客进入店面2分钟内递上茶水，茶水7分满，水温视季节而变。 2、 将茶杯置于托盘内双手端至顾客面前，将托盘放在柜台上，用一只手托底部，一手握住茶杯的1/2。从顾客视线可及的方向将茶杯放在顾客右上方的柜台处。 3、 营业员说“小姐，您请喝茶”后，奉茶同事点头示意退下。 3

5、、展示货品： 1、取出看货盘，logo正面朝向顾客放置于柜台之上。 2、双手戴手套取出货品，展示商品不得超过3件。 3、用麂皮轻轻擦拭货品，放回看货盘，固定并调整货品观赏位置，双手将看货盘推至柜台1/2处。 4、伸手示意顾客观看：“您好，这是我们公司刚推出的新款”,4,4、货品试戴 1、先征求顾客意见后为顾客试戴，如果是男同事，更应先征求顾客的意见后佩带，否则必须由女同事协助佩戴。 2、试戴规范：佩戴项链须有2人服务顾客，佩戴时，从背后为顾客佩带上去。若单人佩戴，先请顾客侧身45度身体稍微前倾向顾客佩戴，不能从正面佩戴。 3、货品佩戴前，应用麂皮擦拭干净。试戴耳钉前，应先询问顾客是否对酒精过敏

6、，如果不过敏，应用酒精棉给顾客耳洞进行消毒。 4、佩戴过程应轻柔，且避免直接接触顾客皮肤。 5、佩戴好后应调整最好角度，拿出镜子给顾客看并给以赞美。 5、达成交易 1、微笑确认货款货型，并将其他货品收入柜台。 2、快速的开单并赞美：“小姐，您真是很有眼光，这一款真的很适合你” 3、询问顾客付款方式。“您待会是用现金付款还是刷卡消费呢？” 4、确认金额（将计算机面向顾客计算金额并让顾客确认）：“您看标签原价 是*”为您打8折，折后价是*您核对一下。 5、介绍首饰日常保养方法及售后服务。,5,6、产品包装 1、在顾客交完款后营业员向顾客收回票据的提货联，请顾客确认货品及相关信息（条码，保证单，证书

7、），确认不误后，应当顾客的面进行包装，包装时确定产品及证书，销售发票等放入手提袋内并双手递给顾客。 7、送客礼仪 送宾人员行15度送宾礼（您慢走，欢迎再次光临一恒贞！） 8、整理柜台 1、顾客离开后将顾客试戴过的商品进行擦拭干净并摆放好。 2、清点货品数目，对售出货品后出现的空位及时补充。 3、确认货品数目后，用抹布清理柜台及镜子上的手印，水渍。 4、最后在柜台进行记录销售明细。 9、电话礼仪之接电话 1、接听电话的时机，在电话铃响三声内接听。 2、自报家门与问好，“您好，一恒贞+城市名+商场名，我叫*，请问有什么可以帮助您？” 3、准备好纸和笔，做好记录。 4、及时重复确认并答复：“您说的是指*”“对吗？” 5、电话结束语“谢谢您的来电，再见” 6、等到对方挂电话在放下电话。,6,10、电话礼仪之打电话 开始语：*小姐/*先生，您好，我是一恒贞+城市名+商场名+姓名+拨打电话的事情+致谢+