客户关系建立与提升课件

1、,3,客户关系建立与提升,ONE,1,PPT学习交流,3.1,客户的开发,2,PPT学习交流,客户开发的前提准客户资格鉴定,1.客户购买能力的鉴定 现有支付能力及潜在支付能力鉴定； 主动帮助客户解决现有支付问题，例如分期付款等 鉴定个人、家庭或者企业的支付能力 企业的支付能力包括经营状况、财务状况等。 2.客户购买决策权鉴定（企业或者家庭购买决策者） 3.客户购买需求鉴定 鉴定内容围绕在是否需要、何时需要、需要多少,3,PPT学习交流,客户开发的原则,4,PPT学习交流,客户开发的方法,5,PPT学习交流,客户开发的方法,6,PPT学习交流,客户开发的方法,7,PPT学习交流,客户开发的方法,

2、8,PPT学习交流,客户开发所搜集的内容,1. 个体客户调查的基本内容 客户档案内容 教育背景 家庭情况 业务背景资料 特殊兴趣 生活形态,9,PPT学习交流,客户开发所搜集的内容,2. 企业客户调查的基本内容 企业基本情况 企业客户资料的基本情况 企业客户的经营情况,10,PPT学习交流,任务4：个体客户调查的基本内容,在班级内挑选自己的个体客户进行个体客户调查并完成报告 调查把内容包括： 个体客户调查的基本内容 客户档案内容 教育背景 家庭情况 业务背景资料 特殊兴趣 生活形态,11,PPT学习交流,3.2,建立客户档案,12,PPT学习交流,13,PPT学习交流,收集客户档案资料,14,

3、PPT学习交流,收集客户档案资料,1.客户基本原始资料 有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、电话及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景等，这些资料是客户管理的起点和基础，需要通过销售人员对客户的访问来收集、整理归档形成的。 2.客户特征资料 关于客户特征方面的资料，主要包括所处地区的文化、习俗、发展潜力等。其中对外向型客户，还要特别关注和收集客户市场区域的政府政策动态及信息 3.客户业务状况及交易现状资料 关于交易现状的资料，主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、未来的发展潜力、财务状况、信用状况等。,15,PPT学习交流,客户档案的分类整理,客户信息计算

4、机整理分类过程 数据存储 数据传输 数据加工 数据输出,16,PPT学习交流,任务,为超然信息科技有限公司设计客户档案表,17,PPT学习交流,3.3,客户信用管理,18,PPT学习交流,信用管理的四项传统/主要职能,19,PPT学习交流,信用管理的引导理念要点,信用是天平略向买方倾斜的短期融资；是以支付为落点的交易；是交易双方能力的较量 由于失信惩罚机制不成熟、企业信息不透明、信用类专业服务刚刚起步，国内的信用环境对卖方构成更大的风险 坏账风险和拖欠风险都会造成损益表和现金流量表状况的恶化，后者作为隐性风险更易被忽视 全程信用管理：跟随销售和回款的交易环节，在事前/中/后，以客户和欠款为中心

5、实施的监控 信用管理对其他部门的多重关系(服务/监督/协作)决定了它需要独立的执行者，具体的信用管理的组织方式要考虑公司的传统和效率/效果的平衡 广义的信用管理涵盖所有对公司构成潜在风险的对象，但不包括现销客户 控制信用管理的成本和难度，首先要控制核心客户的数量；而管理欠款的重点则要针对大部分客户的付款习惯(从多次提示才能付款到习惯性拖欠),20,PPT学习交流,信用管理的引导理念要点,信用风险模型是将适合于公司特征和客户特征的各种信用评价因素，包括量化和非量化的，财务和非财务的，用权重评分的方式量化，再由分等级的分值联系到分等级的信用政策上 信用信息的获得，从可靠性、动态性和成本效益原则看，

6、内部渠道(也就是销售对客户的持续跟踪，和财务对欠款的多角度分析)是最好的途径，这其中信息载体(即表格)的设计很重要 信用政策包括信用期限、现金折扣、信用标准、信用额度和收账政策 信用政策有财务型和销售型两种发展结果，后者常见于行业前景好、竞争激烈、产品周期短、财务能力强、发展速度快、并有比较完善的欠款跟踪体系的公司 信用管理者的活动，是在规范限制下的执行和调节，信用政策亦有许多松紧调节的信号 欠款持有成本包括短缺成本、管理成本、机会成本和坏账成本，其中只有短缺成本和欠款额的关系是反向的 欠款持有成本和欠款额存在阶跃的互动，阶与阶之间存在“峰顶值”，而阶内存在“谷底值”，成本不是信用管理的衡量，

7、但属于需要了解的信息 信用管理的难点并不在于政策和流程的制定，而在于信用信息的获得往往琐碎和曲折，信用政策和流程的执行往往要受到各种人为因素的干扰,21,PPT学习交流,信用风险的来源,卖方风险和所导致的损失后果有两方面：一是坏账，属于显性风险；二是拖欠，属于隐性风险 就普遍程度之广和危害程度之大而言，后者更值得关注,22,PPT学习交流,客户信用分析方法及内容,23,PPT学习交流,信用管理流程综述：信用管理价值链,24,PPT学习交流,信用管理的目标是降低欠款持有水平和风险，增加成功的赊销，或者说求得“最低赊销成本与风险”和“最大销售增长”之间的平衡,信用管理以财务为理论基础，在实践上跨财

8、务、营销和法律的三叉点 无论是否建立独立的信用部门，都需要独立的管理模式，不能只是衍生和加强其中的一方面 信用管理的五项职能包括,信用管理的目标和职能,25,PPT学习交流,销售,信用,协作：通过实地走访等手段，获得客户的更新信息、直观印象以及其他信用管理人员要求的资料，按规定的格式和时间向专职信用管理人员提供走访报告 协作：执行收款，负责除无责任人员或者列入诉讼的欠款外的一切欠款追讨 协作：保证客户对更新信用政策的理解，为客户填写信用申请等提供指导,监督：制定销售收款的策略，组织收款的程序，监督收款效果 监督：实地抽查销售人员对客户的走访情况，防范销售人员对客户立场的失真夸大 监督：督促销售

9、人员按规定提供信用信息，否则即降低对应客户的信用政策 协作：通过信息共享，帮助销售人员深入了解客户、行业动态以及市场拓展机会 协作：通过培训，帮助销售人员理解信用政策和客户风险管理的知识 协作：销售合同风险审核,协作：提供账龄分析、销售/还款统计以及其他信息 协作：信息输入，对资信信息的分析解读提供财务意见和帮助,协作：协助制定和优化财务资金预算和计划,财务,信用,信用管理的组织方式信用、销售、财务的关系,26,PPT学习交流,以上种种均指向了同一个观点：无论是否建立独立的信用管理部门，都必须要有独立的、专业的能执行权责的信用管理专员；很多公司的做法是设一名信用经理，辅以财务部门内的几名信用管

10、理兼职助理，直接向财务和销售副总报告工作和要求协助,信用管理只需要精简的机构 销售/财务人员通过培训，信用管理的很多工作需要/可以依靠他们的人力资源和信息资源完成 左图中可以由其他部门代行的工作有 由销售辅助的工作：1 由财务辅助的工作：2 由信息中心辅助的工作：3 其余是必须由信用管理人员亲自完成的工作,信用管理的组织方式具体组织形式,27,PPT学习交流,信用客户的管理，一是控制核心客户，二是区分还款特征,核心信用客户的风险损失后果要比其他信用客户显著，其客户档案和信息丰富程度也都有更高的要求 它包括两类,二八原则型：按照各客户近三年(或者五年)的销售额从大到小排名，以占总额的70%作为分

11、界线，线上的属于核心客户,持续往来型：虽然在70%线下，但有多年往来并因此享受较为宽松的信用政策，对其经营和财务状况的变化容易疏于防范，也需要作为核心客户,对交易一段时期的任何信用客户，都可以总结出其习惯性的还款方式，因而需要采用有区别的信用管理(尤其是催收)策略，包括五类,到货即付(提前),接近到期付款,提醒付款(逾期),强制付款(逾期),赖账(坏账),大多数,信用管理的主旨是避免大多数客户对企业资金周转的负面影响,信用客户的控制,28,PPT学习交流,信用风险模型是将量化(财务数据)和非量化的客户信息联系到信用政策的工具,和大多数模型一样，信用风险模型也是通过将不同风险因素的评分乘以权重，

12、得到风险系数(总评分)，再根据系数划分出一定的档次，配合相应的信用政策,道德 Character,能力 Capacity,资本 Capital,抵押 Collateral,环境 Condition,示范信用风险模型,信用风险模型范例,29,PPT学习交流,客户风险评级模型实例,30,PPT学习交流,客户风险评级模型实例,31,PPT学习交流,客户风险评级模型实例,32,PPT学习交流,国内不成熟的商业环境，使得外部信息渠道的质量广受限制，我们只有更多依赖内部的信息获取渠道和解读手段,信用信息的内部渠道，一是来自销售人员的走访报告，二是对销售和还款趋势的详尽描述和分析,从可靠性/完整性/及时性的综合角度看：长期接触客户(也就是内部信息渠道)，以及征信公司调查报告(也就是专业信用服务)是比较好的途径 从不增加额外成本的观点看，长期接触客户无疑更加符合成本效益的原则,销售人员走访报告：依靠销售人员的技能，提供的信用信息往往是主观的、零散的、不完整的；关键是设计出好的报告/表格格式作为信息载体，以提高信息解读的质量和效率,信用信息的获取和解读渠道,33,PPT学习交