沃尔玛~A2CA1.ppt

1、沃尔玛,主讲 ：周陈金 资料收集：周陈金 谭泉 巫霞 祝燕萍,公司简介,沃尔玛公司由美国零售业传奇人物山姆。沃尔顿先生于1962年在阿肯州成立。经过40多年的发展，已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。目前，沃尔玛在全球开设了超过7000家商场，员工190多万人，分布在全球16个国家。每周光临沃尔玛的顾客超过1亿人次。,沃尔玛公司历史,1962年，首家沃尔玛商店开业(阿肯色州罗杰斯) 1983年，首家山姆会员商店开业(俄克拉荷马州中西部城市) 1988年，首家沃尔玛购物广场开业(密苏里州华盛顿) 1991年，首家国际分店开业(墨西哥城) 1998年，首家沃尔玛社区店开业(阿肯色州

2、本顿维尔) 2008年，首家Market开业（亚利桑那州钱德勒、吉尔伯特、梅萨、坦佩） 2009年，首家Supercargoes开业（德克萨斯州休斯顿） 1996年，深圳第一家开业（中国第一家）,沃尔玛的销售点示意图,沃尔玛全球商店总数 8，445 沃尔玛美国 4，364 沃尔玛商店 804 沃尔玛购物广场 2,767 沃尔玛社区店 182 Market 4 Supercargoes 2 山姆会员商店 605 沃尔玛国际部 4，068,特 别 人 物 ： 沃尔玛公司创始人：山姆沃尔顿,这些精神依然在不同的国家和文沃尔玛公司创始人：山姆沃尔顿 从外表来看，山姆沃尔顿是一个普通人。他在美国经济大萧

3、条时期长大，二战时期曾在军中服役，正是这个名不见经传的人后来创建了世界上最大的零售企业。 山姆有着极强的竞争意识和冒险精神，他意识到，沃尔玛要想获得成功，除了为顾客提供低价位的商品之外，还必须超越顾客对优质服务的期望。山姆倾其毕生精力为此理念而不懈努力。他激励并鼓舞员工，并身体力行地实践他所倡导的一切。 山姆一直以勤奋、诚实、友善、节俭的原则要求自己。虽然他已在1992年去世，但随着沃尔玛业务的扩展，化中得以体现,山姆沃尔顿 沃尔玛创始人,日不落,日落原则是我们的创始人山姆沃尔顿对那句古老的格言“今天的事情今天做”的演绎。 它还是我们沃尔玛文化的重要组成部分 , 也是我们的员工为什么以他们的顾

4、客服务而闻名的原因之一。日落原则意味着我们要努力做到日落以前答复所有当天的来电, 它与山姆沃尔顿先生的三个基本信仰, 即尊重个人, 服务顾客和追求卓越, 是一致的。 在沃尔玛, 我们的同事懂得我们的顾客生活在一个忙碌的世界里, 日落原则是一种向顾客证明我们想他们所想, 急他们所急的一种做事方法。,员工是我们最宝贵的财富。” “要取得成功，我们必须培训我们的员工。” “让我们悉心照顾我们的员工吧！这样他们才会照顾好我们的顾客，才会超出顾客的期望！” “如果您热爱您所从事的工作，那么，每天您都会想尽办法把工作做得最好，不久，您周围的每一个人都会从您那儿感染上那份热情。” “我们与同事的关系是建立在

5、信任基础上的伙伴关系。这正是我们公司能够不断在竞争中获胜、超越自我的原因所在。” - 山姆沃尔顿,企业文化,三项基本信仰 尊重个人 尊重每位同事提出的意见。 经理们被看作“公仆领导”, 通过培训、表扬及建设性的反馈意见帮助新的同事认识、发掘自己的潜能。 使用“开放式”的管理哲学在开放的气氛中鼓励同事多提问题、 多关心公司。 服务顾客 顾客就是老板”。 沃尔玛公司尽其所能使顾客感到在沃尔玛连锁店和山姆会员商店购物是一种亲切、愉快的经历。 “三米微笑原则”是指同事要问候所见到的每一位顾客；“保证满意”的退换政策使顾客能在沃尔玛连锁店和山姆会员商店放心购物。 追求卓越 沃尔玛连锁店和山姆会员商店的同

6、事共同分享使顾客满意的承诺。 在每天营业前, 同事会聚集在一起高呼沃尔玛口号, 查看前一天的销售情况, 讨论当天的目标。“日落原则”要求同事有一种急切意识, 对当天提出的问题必须在当天予以答复。,关于公司文化的故事:日不落,一个星期天的早上, 阿肯色州哈里逊沃尔玛商店的药剂师杰夫接到店里打来的电话 , 一名店面的同事通知他, 有一个顾客, 是糖尿病患者, 不小心将她的胰岛素扔进垃圾箱处理掉了。 杰夫知道 , 一个糖尿病患者如果没有胰岛素就会有生命危险, 所以他立即赶到店里, 打开药房, 为这位顾客开了胰岛素, 这只是实现我们沃尔玛商店所遵循的日落原则的众多事例和方法之一。,日不落,三米微笑原则

7、,沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑原则”。它是由沃尔玛百货有限公司的创始人山姆沃尔顿先生传下来的。每当他巡店时，都会鼓励员工与他一起向顾客作出保证：“我希望你们能够保 证 沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑原则”。它是由沃尔玛百货有限公司的创始人山姆沃尔顿先生传下来的。每当他巡店时，都会鼓励员工与他一起向顾客作出保证：“我希望你们能够保证，每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。” ，,三米微笑,超越顾客的期望,在沃尔玛，我们每天都会收到许多顾客来信，表扬我们的员工所做的杰出服务。在这些来信中，有些顾客为我们的员工对他们的一个微笑、或记着

8、他们的名字、或帮助他们完成了一次购物而表示谢意；还有一些为我们的员工在某些突发事件中所表现出的英勇行为而感动-例如，塞拉冒着生命危险冲到汽车前勇救一个小男孩；菲力斯为一位在商场内突发心脏病的顾客采取了CPR急救措施；卓艾斯为让一位年轻妈妈相信我们的一套餐具是摔不破的，而将一个盘子扔到了地上；安妮特为让一位顾客能为自己的儿子买到称心的生日礼物而放弃了为自己儿子所买的电动骑兵玩具,我们的服务宗旨,顾客才是真正的老板 “所有同事都是在为购买我们商品的顾客工作 保证满意 简单地讲，保证满意意味着竭尽所能让您满意。修理、换货、或退款时，对您说声谢谢并笑脸相迎 日落原则 沃尔玛员工应该在收到顾客、供应商或其他员工的电话的当天日落之前对这些电话作出答复 盛情服务 满足您的需求且超出您的期望的方法之一就是采取盛情服务,社会责任,沃尔玛名言警句摘录,沃尔玛名言警句摘录 “所有同事都是在为购买我们商品的顾客工作。事实上，顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其它地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客我们的老板满意的程度。让我们都来支持盛情服务的方式，每天都让我们的顾客百分之百地满意