行政工作统筹管理培训(原版)资料

1、行政工作统筹管理培训,课程大纲,企业行政管理体系,行政统筹管理,职业礼仪,沟通与协调,时间管理,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,行政人员职业规划,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,行政管理,管理的种类分为很多种，大致概括为行政管理、财务管理、工程管理、战略管理、人力资源管理。其中行政管理是企业运作的基础。,行政管理的构成,各企业各有不同的行政管理，但有一些基本的系统框架是必不可少的，如若缺少，企业就成了残废。,组织系统,一、三项基本原则,一个上级原则 责权一致原则 既无重叠，又无空白的原则,二、四项内容,机构图 部门职务 岗位图 岗位描述,三、要求,管理层

2、次 管理幅度,组织系统,组织系统的功能 1.分工：把企业所要做的所有工作分配给每个成员. 2.协作：确定岗位、部门之间的关系. 3.定位：每个人都要在系统表中找到自己的位置. 4.权利分配：上下级、隶属关系.,企业文化系统,企业文化是企业在长期生产经营过称中形成的价值观、经营思想、群体意识和行为规范的总和. 功能 导向性 约束性 凝聚性 统一语言 辐射性,内容,环境 目标 理念系统 价值观 代表人物风格 经营理念 团队意识 企业精神 公司名称 品牌 视觉识别系统 企业标志 产品包装 企业外形 行为规范 员工手册 规章制度,垂直指挥系统,三项原则 一个上级原则（原则不设副职） 服从的原则（没有服

3、从，就没有管理） 逐级的原则 问题：服从上级正确的指挥，对吗？ 答 ： 服从就是服从，不能因为自己认为是不正确或不公正的 就不服从。在一般情况下，下级无权判断上级的对错，上级的对错由上级的上级来裁决。,垂直指挥的常用形式 命令 会议 公文 垂直指挥系统的五项法则 不间断（企业管理） 及时 前后一致 确保能执行 可监督,垂直指挥系统,P46-17,行政工作质量七项监测指标,血 压 心 率 失 血 呼 吸 麻 醉 ,部门满意度 客户满意度 员工投诉率 自身流失率 领导美誉度 新标准新手段 专业同行水平,行政部门工作内容,基于以上标准，行政管理工作具有 以下六大特点： 一、综合性强 二、政策性强 三

4、、时间性强 四、工作内容繁杂 五、联系广泛 六、被动性和突破性强,行政部门特点,优秀行政管理工作的核心要素,发现机会 整合资源 大胆果断 艰苦创业,快速学习 沟通协调 建立规则 激励团队,高效学习 创新模式 铸造团队 挑战未来,行政管理团队是企业的核心竞争力之一 行政管理团队的成功要素因时而变 不能自我淘汰者，必将为企业淘汰,企业生存的三度空间,机会化生存 机会,速度化生存 竞争,模式化阶段 超越,3年,21年,1,2,3,企业的三度生存空间 根据研究院对2530家中外企业进行分析,发现了企业生存的三度空间:,7年,重新定义自己！,课程大纲,企业行政管理体系,行政统筹管理,职业礼仪,沟通与协调

5、,时间管理,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,行政人员职业规划,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,行政事务体系,管理作用与性质,1.参谋作用 2.助手作用 3.枢纽作用 4.信息、耳目作用 5.支撑门面和窗口作用,1.服务性。 2.辅助性。 3.事务性。 4.综合性。 5.机密性。,（1）日常办公事务管理,日常办公事务管理包括日常事务的计划安排、组织实施、信息沟通、协调控制、检查总结和奖励惩罚等方面的管理工作；,（1）日常办公事务管理,衡量标准 评价企业行政事务管理的效益标准有质和量的规定性 质的规定性即企业的生产适销对路，部门的工作满足企业实际需要，行政事

6、务管理部门的工作能够维持企业的正常运转。 量的规定性，有以下四种评价标准：计划标准。历史标准。社会标准。以国内或国际先进水平评价本企业的行政事务管理水平。 在实际工作中，评价企业行政事务管理效益的高低，有如下几个主要标准： 1.可请企业领导和非行政事务管理部门进行评价，从而总结需要的状况。 2.企业行政事务管理的费用及成本。根据当前企业的工作状况同本企业历史费用及其它企业费用相比较。 3.企业行政事务管理的时间消耗就是效率。企业行政事务活动执行的效率也是衡量企业行政事务管理效益的重要标准。,（2）办公物品管理,办公物品管理包括行政采购管理、办公文具管理、固定资产以及相应制度的制定； 。,办公用

7、品的选购原则,满足工作要求 提高工作效率 节约人工费用 树立企业公众形象,二、办公室日常工作技巧,（3）文书资料管理,文书资料管理包括印信管理、公文管理、档案管理、书刊管理； 。,强化档案管理,强化“文档一体化”意识 把文秘工作与档案管理工作从组织制度到具体程序真正的交融在一起。 强化“全过程管理”工作意识 “公文格式、行文规则、收发程序、公文管理要求、公文归档细节” 参考国家档案法、格式、办法等法规。 强化“文书部门立卷”工作 公文立卷归档是文秘工作的最后环节，却是档案管理工作的开始环节，是真 正的衔接点。,二、办公室日常工作技巧,（4）会议管理,会议管理包括会前准备、会中服务、会后工作；

8、。,（5）企业的形象管理,企业形象管理包括前台管理、名片管理、网站管理、环境卫生等。 。,（6）通讯管理,企业形象管理包括前台管理、名片管理、网站管理、环境卫生等。 。,（7）安全消防管理,企业形象管理包括前台管理、名片管理、网站管理、环境卫生等。 。,课程大纲,企业行政管理体系,行政统筹管理,职业礼仪,沟通与协调,时间管理,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,行政人员职业规划,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,现场接待礼仪,以主人身份接待 文明待客 语言要 来有迎声、问有答声、去有送声。举止端庄大方、运用手势。态度自然、面带微笑、关心冷暖。 礼貌待客 使用问

9、候、请求、感谢、道歉、道别语言 热情待客 心细眼勤、流畅沟通、文明用语,介绍集体： 介绍双方时先卑后尊 介绍其中一方时先尊后卑,介绍礼仪,介 绍 他 人： 按尊者优先与相互原则 先介绍下级给上级 先介绍年轻的给年长的 先介绍女士给男士 先介绍来宾给主人 先介绍家人给同事、朋友 先介绍未婚者给已婚者 先介绍后与会者给先与会 者,自我介绍： 单位（全 称） 部门 职务 姓名（缓、顿、释）,握手礼仪,六项基本要求： 目视对方、面带微笑 稍做寒暄、稍许用力 距离一米、时间适度 社交礼仪何时要握手? 遇见熟人 、 与人道别 、 某人进你的办公室或离开时、 被相互介绍时、 安慰某人时 、 祝贺别人获奖时

10、、 接受对方礼品或祝贺时 、 参加宴会等活动告辞时同时主人与告辞的客人一一握手 、 拜托别人做某事时,商务场合握手以职位、身份为原则 社交、休闲场合以年纪、性别、婚否为原则,握手礼仪禁忌,握手时，左手拿着东西或插在兜里 不按顺序，争先恐后 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套） 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或用双手与异性握手 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬） 拉来、推去或上下左右抖个不停 长篇大论、点头哈腰、过度客套 只握指尖或只递指尖 手脏、湿、当场搓揩 三心二意、面无表情、目光游移或旁观,使用名片的礼仪,名片精心设计，代表身份、品位、公司形象 交换名片顺序： 多人时，由近

11、至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。 索取名片： 交易法、激将法、谦恭法、联络法 名片的递交： * 经常检查名片夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后 的口袋掏出 *上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 起身站立走上前用双手或右手嫡过名片正面字在前面。 * 外宾最好递上印有英文的一面、面带微笑并说“多多关照”“常联系”、最好先做一下自我介绍。 禁 忌： 左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部； *,称呼礼仪,称呼严格要求（不悦与不敬） ！行政职务：“董事长”、“张总经理”、

12、“王小刚经理” ！技术职称：“工程师”、“赵律师”、“张小强教授” ！泛尊称：男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士”、适用于公司、外企、宾馆、餐馆、酒吧、交通行业等 禁 忌：无称呼；俗称：“哥们儿”；不适当简称；地方性称呼：“伙计”、“师傅”,商务接待中谈话礼仪,忌选话题： 非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事物如对方接待不周等；背后议论领导、同事、同行；涉及低级趣味的事情；涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、个人经历） 宜选话题： 双方约定；格调高雅；轻松 愉快；时尚流行；对方擅长 交谈禁忌： 打断对方讲话；补充见解；纠正错误；质疑否定。 交谈中尊重对方：

13、讲普通话；音、速适度；神态专注热情，善于倾听；与对方互动,涉外礼仪,内外有别（自己同事与客人）；中外有别；外外有别。 * 维护形象：讲究卫生、举止大方、热情友好（关心有度，对外国人 不该关心个人私事）。 * 谦虚有度：外国人认为，过分谦虚是缺乏自信。 * 距离有度 * 女士优先 * 遵守约定：有约在先、言出必行、信守承诺、依约而行。,距离礼仪,私人距离：小于0.5米，又称亲密距离，好友、家人、夫妻、恋人、扶老携幼 常规距离：11.5米，又称交际距离，站行保持的距离 礼仪距离：1.53米，又称尊重距离（避免触碰与飞沫） 公共距离：大于3米，公共场合与外人相处的距离,女士优先 礼仪,国际惯例，适用

14、于西方国家与社交活动中，男士要有教养，在言行方面要尊重、照顾、保护、关心、体谅女士。 女士进门时男士为女士开门； 男士不在女士面前抽烟； 当女士落座或起身时男士为其挪出、推进椅子； 当女士在衣帽间更换外套时男士要协助； 当女士手提笨重物品在室外行走时，男士要上前帮助； 当女士从外进入房间时，男士应站起； 当女士遇到尴尬事时，男士要主动出面效劳为其解难,男士穿西装禁忌,裤子短（盖住皮鞋） 衬衫放在西裤外 西服领围太大，衬衫领脖空隙太大或太紧 领带太短与太长 衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口扣不系 袖子太长应比衬衫短1厘米 上衣裤子口袋鼓囔囔 穿运动鞋 皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调,女性行政人员

15、的形象要求,与环境、身份、体形相协调 简洁大方， 拒华丽或性感 避免装扮清纯或学生味,三大基本原则,女性行政人员首饰佩戴四大原则,符合身份，以少为佳原则 同质同色原则 搭配原则 习俗原则,女性行政人员的场合着装,T.P.O原则：时间T（time）、地点P（place）、场合O（occasion） 行政装： 严肃行政场合：正式深色职业套裙、制式皮鞋、盘发 上班装： 具时尚感的职业套装，盘发或束发 社交场合： 鸡尾酒会、行政酒会装： 普通开领三分袖连衣裙，裙长从及膝至长裙不等 小型时尚晚会、音乐会： 无袖或无领连衣裙，不过分强调露背或露肩，裙长同上 大型时尚晚会、宴会： 大开领、充分露肩，无袖，裙

16、长坠地,女性行政人员化妆注意事项,保持自然 “妆成有却无”、慎选粉底液 扬长避短 发扬优点、掩盖缺点 化妆避人 拒绝当众表演,问题：女性化妆最需要注意的是什么？,裙装禁忌,着黑色皮裙（避嫌） 裙、鞋、袜不搭配，半高根黑皮鞋、袜子肉色或浅棕色、袜口入裙且无损坏 光脚（避嫌） 三节腿（恶性分割）：半截裙、半截袜子、露腿肚子一截,使用座机电话的礼仪,发 话 礼 仪： * 选择合适时间（休息、用餐、时差、节假、高峰） * 长话短说（三分钟原则） * 预先规范内容（5W1H清单法） * 问候、自报单位、职务、姓名 * 确认对方名字 * 感谢代接、代转人 * 礼貌地结束电话,打电话禁忌：挂在脖子上、趴着、

17、仰着、坐桌子上、与别人 交谈、吃东西、看电视、用笔代手拨号高嗓门、3厘米内嘴贴 话筒上、挂断时摔电话、说脏话,接听座机电话礼仪,常规接听原则： 现场记录、重点重复、掉线要迅速再拨、对代接电话要先告来电者其要找人不在后，再问其名字事由;态度友好、尊重隐私、要主动问客户是否需要留言并记忆准确与及时传达。 *一般程序与注意事项： 接电话时的开头问候语要有精神；接听及时（一声后、三声内）；不让别人代劳（尤其是小孩）；铃声响后很久接时致歉；拿起话筒后立即自报家门并问候；通话时声调、语气自然友好；因故中断电话要耐心等后再打来；对打错电话要礼貌热情；会晤重要客人或参加会议期间来电，向其说明原因与致歉并承诺稍

18、后再联系；不理睬另一个打进电话（可说明原因，要其稍后。再立即去接另一个电话，接通后先请对方稍后或过一会再打，再立即继续刚才正通话的电话）；无论多忙多累都不能拔下电话线。* 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话* 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话* 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头* 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 * 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话* 接到投诉电话，千万不能与对方争吵,使用手机礼仪,手机携带的常规位置： 公文包内、上衣内口袋内、不用时置手中或挂于上衣口袋外、参加会议时在交会务人员秘书

19、代管、与人交谈时将手机放身旁、背后等不起眼地方。 使用手机禁忌： 挂在脖子上、腰上、手脖上或握手中； 扰乱公共秩序，尤其在楼梯、电梯、 路口、人行道等人往来的地方； 在要求保持安静的公共场所如音乐厅、 艺术馆、影剧院（关机或静音）使用； 在上班期间如办公室、工厂里使用；在开会、聚会场合（留下不专心印象）； 注意安全：驾车时；在加油站、面粉厂、油库等处；病房（干扰医疗仪器运行影响病人休息）；飞机飞行期间；涉及国家安全、商业机密等事项,课程大纲,企业行政管理体系,行政统筹管理,职业礼仪,沟通与协调,时间管理,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,行政人员职业规划,万一网制作收集整理，

20、未经授权请勿转载转发，违者必究,沟通在行政管理中的地位,组织,指挥,控制,计划,高层,基层,沟 通,中层,管理职能三个层次 1、战略型职能：计划、控制 2、复合型(核心)职能：沟通 3、战术型职能：组织、指挥,双70定律：1，各层级经理平均花费约70%的时间用于沟通； 2，日常管理中约70%的管理问题是来自于沟通障碍。,行政管理因沟通而成功,管理沟通,表达艺术,成功管理者必须 A、透彻理解他人的思想 B、准确表达某些的主张 C、说服他人接受某些主张 D、让他人按这些主张行动,管理：通过他人的作用去实现目标。 彼德德鲁克未来的管理,沟通：通过语言或非语言方式影响他人的过程。,沟通就是生产力,口才

21、就是领导力,E导感悟：沟通是职业成功的天梯。,管理沟通成功图解,沟通九大症结 情况不明 目标模糊 责任错位 对象错位 拒绝沟通 曲解误解 形式不当 缺少反馈 不良干扰,管理沟通的要诀,无论是哪一种沟通，都要遵循Kiss原则：即言简意赅。,工作沟通要诀： 上行：理解为主 下行：说服为先 横向：协调为上 斜向：借权为用,如何进行表扬与批评,五步表扬批评法： 告诉他们好/错在什么地方。 说明事件的价值/危害。 你为此而高兴/难受。 沉默片刻，让他们感觉你的心情。 表示你对他充满希望。,事先明确你对工作的评价。 确认你针对的事实 选择最佳的时机和场合。 事后，核查效果并加以改善。,管理说服7式,说服达

22、成共识,优化与上司关系8要诀,优化与下属关系8要诀,现实,仗义,沟通,距离,谦逊,尊重,职业,借力,肚量,控制情绪的10大方法,情绪控制的10个验方 培养幽默感 增加愉快的生活体验 使情绪获得适当表现的机会 学会正面思维 把目光聚焦于自己的目标上 积极参与社会交往 养成乐观愉快的习惯 对问题当机立断 设身处地的对待自慰式伤害 防止蝴蝶效应,情绪控制3个步骤 1、承认某种情绪的存在。 不愿承认，将无法克服。 2、找出产生该情绪的原因。 发现真实原因，问题迎刃而解。 3、寻求适当途径去解决。 思考之后，是积极做出应对。,课程大纲,企业行政管理体系,行政事务管理,职业礼仪,沟通与协调,时间管理,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,行政人员职业规划,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,合理有效,以达到工作和生活的目标,组织运用时间资源,自我控制观念,计划观念,成效观念,确定事件,突发事件,琐碎事件,浪费,你的时间流向到哪里去了？,重要,紧急,优先矩阵,请看下面的案例,安排计划工作时你会考虑哪些问题？,不可并行,精力充沛时做,策划型,作业型,交替安排,自控型,他控型,开始时间尽量提前,给最后期限设留缓冲区,能同时做的事情不要分开去做,可并行,任务类型,任务类型,重要，非紧急,重要，紧急,重要,紧急,M1,M3,M4,非重要，非紧急,非重要，