《汽车4S企业管理制度与前台接待》倪勇主编-电子课件2

1、汽车4S企业管理制度 与前台接待,职业教育汽车类岗位培训教程,机 械 工 业 出 版 社 CHINA MACHINE PRESS,ISBN 978-7-111-25387-7,倪勇 吴汶芪 编著,目 录,第三章 汽车销售接待,第四章 信息部与前台接待,第三章 汽车销售接待,第三节 专业汽车销售员知识结构,第二节 专业汽车销售员的基本礼仪与技巧训练,第一节 我国汽车销售模式及汽车消费结构,第四节 专业汽车销售员的行为规范分析,第五节 汽车销售计划的制定及品牌、广告效应,返回目录,第三章 汽车销售接待,第九节 新车的接收及PDI检查,第八节 谨防合同欺诈,第七节 合同法与汽车销售合同典例,第六节

2、汽车销售及推销员,返回目录,第一节 我国汽车销售模式及汽车消费结构,一、汽车营销模式 二、近年来汽车销售趋势 根据我国汽车市场调查，我国2000年以前私人拥有汽车大部分是货运汽车，轿车除部分企业主外只有少数明星才拥有轿车，在全国轿车保有量中私人轿车只占4.5%。 三 、近年来汽车消费变化 1.购车对象发生了变化 2.青壮年是购车的主力军 3.经济型低价车型是当前售车主导车型 4.年龄不同，喜欢的车型各异 5.节油、低排量车受欢迎,返回本章目录,第二节 专业汽车销售员的基本礼仪与技巧训练,一、专业汽车销售员的基本礼仪与形象 1.健康的体魄 2.端庄的仪表 3.文雅的行为风度 二、 语言表达技巧

3、1.介绍要得体 2.称谓要合适 3.人名要熟记 三、谈判中的语言艺术 1.热情、礼貌用语 2.清晰、准确用语 3.风趣、幽默用语 4.灵活、诱导用语,第二节 专业汽车销售员的基本礼仪与技巧训练,四、非语言表达方式 1.非语言表达的方式 2.非语言表达的类型 3.非语言表达方式的体现 （1）表情 （2）眼神 （3）手势 （4）姿势 （5）声音 （6）着装,返回本章目录,第三节 专业汽车销售员知识结构,一、 专业汽车销售员应具备推销员的基本知识 1.营销员应具备的基本知识 2.汽车销售员还应具备的能力 （1）恪守诚信和必要的交际能力。 （2）良好的语言表达能力和文字表述能力 （3）灵活的自控应变能

4、力和准确的判断能力 （4）敏锐的洞察能力和创新开拓能力 （5）具有较强的处理客户异议能力。 二、专业汽车销售员应掌握的汽车基本知识 1.发动机 2.底盘 3.车身 4.电器设备,返回本章目录,第四节 专业汽车销售员的行为规范分析,一、 专业汽车销售员的基本行为规范 1.具有高尚的职业道德素质和良好的个人品行 2.具有强烈的事业心和责任感 3.具有正确的职业动机 4.具有现代的市场营销观念 5.具有良好的心理素质 6.稳定的情绪和坚强的意志 7.完美的气质和豁达的性格 二、提升专业汽车销售员素质的途径 1.提升专业汽车销售员素质的重要性 2.提升专业汽车销售员素质的方法 3.提升专业汽车销售员素

5、质的内容 4.提升专业汽车销售员素质的途径,返回本章目录,第五节 汽车销售计划的制定及品牌、广告效应,一、企业形象和汽车品牌的打造 二、销售计划的制定 1.深入细致的社会调研 2.市场调研程序 三、调研实例 1确定调研目的 2制定调研计划 3调研方法 调研重点可以放在有关资料（车辆管理所资料）收集上、以间接调查、直接访问等手段获得上述信息。 4调研计划的撰写 按单位或系统编写调研计划。编写附近企业调研计划。其方法与机关调研方法相同。调研计划是本企业的商业机密，不可有一丝信息外露。,返回本章目录,第六节 汽车销售及推销员,一、汽车推销人员应具备的条件 二、汽车推销员与客户沟通时的忌讳与交谈技巧

6、三、对第三类客户公关技巧 1）根据调研资料，尽量熟识这些单位的人员，与他们交朋友。 2）每至重要节假日应进行慰问，了解该机关的活动，尽其可能为他们提供帮助。 3）每到换届期间，密切注意该单位领导的更迭，作好新领导的公关工作。 4）及时了解该单位车辆的更新工作，要进行推销工作。 5）在公关活动中作出的事情要有分寸，不可有违法的事情出现，对该单位领导的要求，不可使他们有为难之处，任何事情都是水到渠成，办事不可操之过急。,返回本章目录,第七节 经济合同法与汽车销售合同典例,一、合同法 二、汽车销售合同典例（上海市汽车销售合同） 上海市汽车销售合同 合同编号： 甲方（出卖人）： 住所： 邮编： 营业执

7、照号码： 法定代表人： 电话： 委托代理人： 电话： 乙方（买受人）： 国籍： 性别： 出生年月日： 住所（址）： 邮编： 联系电话： 证件类型：身份证居住证护照永久居住证营业执照证件号码： 委托代理人： 身份证号码： 住所（址）： 联系电话： 甲、乙双方依据中华人民共和国合同法及有关法律法规的规定，在平等、自愿、协商一致的基础上，就买卖汽车,第七节 经济合同法与汽车销售合同典例,事宜，定立本合同。 第一条 标的汽车品牌及型号 规格 生产国别或生产地 生产厂名称 首选颜色 次选颜色 第二条 数量与价款 车辆单价： 元（大写）。 数量： 台。车辆总价： 元（大写）。 运费： 元，由 方承担。出库

8、费： 元。由 方承担。 车辆交接后，乙方如需委托甲方代理上牌等服务的，双方应另签委托服务协议，乙方须另付有关费用和支付劳务报酬。 第三条 付款方式 乙方选择下述第 种方式付款，并按该方式所定时间如期足额将车款支付给甲方。,第七节 经济合同法与汽车销售合同典例,1一次性付款方式：签署本合同时，支付全部车价款，计人民币 元（大写） 。 2汽车消费贷款方式： 21 签署合同时，首付全部车价款的 %，计人民币 元（大写）。 22 余款计人民币 元（大写），于 年 月 日前支付。乙方可通过金融机构办理汽车消费贷款支付部分或全部余款。但以下情况视为未按合同约定时间付款，应向甲方承担违约责任。 (1)乙方未

9、能在以上规定时间内向金融机构办妥有关汽车消费贷款事宜（以实际发方贷款为准）。 （2）乙方未能在以上规定时间内足额办出贷款，且余额未按时自行补足支付的。 3分期付款方式,第七节 经济合同法与汽车销售合同典例,31 签署本合同时，支付全部车款的 %，计人民币 元（大写） 。 32 年 月 日前支付全部车款的 %，计人民币 元（大写） 。 33 年 月 日前支付最后一期车价款，计人民币 元（大写） 。 第四条 质量 1甲方向乙方出售的车辆，其质量必须符合国家汽车产品标准或行业标准，并符合出厂检验标准，符合安全驾驶和说明书栽明的基本使用要求，符合车辆落籍地政府关于尾气排放的标准。 2甲方向乙方出售的车

10、辆，其质量是经过国家有关部门公布、备案的汽车产品目录上的产品，并能通过公安交通管理部门的检测，可以上牌行驶的汽车。 3双方对车辆质量的认定有争议的，以国家汽车质量监督检验中心的书面鉴定意见为处理争议的依据。,第七节 经济合同法与汽车销售合同典例,第五条 交车时间与地点、交付及验收方式 1交车时间： 年 月 日前。 2提车方式：乙方自提甲方送车上门 3交车地点： 4交车时里程表记录小于：（1）100公里（2） 公里 以上里程表记录均不包含委托上牌发生的公里数。 5甲方在向乙方交付车辆时需同时提供： （1）销售发票。 （2）（国产车）车辆合格证或（进口车）海关进口证明及商品检验单。 （3）质量服务

11、卡或保修手册。 （4）车辆使用说明书或用户使用手册（中文）。 （5）随车工具及备件清单。,第七节 经济合同法与汽车销售合同典例,6车辆交接时当场验收，乙方应对所购车辆外观和基本使用功能等进行认真检查、确认。如对外观有异议，应当场向甲方提出。 7甲方向乙方交付汽车及随车文件，双方签署车辆交接书，即为该车辆正式交付。 8车辆正式交付之时起，该车辆的风险责任由甲方转移至乙方。 第六条 不可抗力 1任何一方对于不可抗力造成的部分或全部不能履行本合同不负责任。但迟延履行后后发生不可抗力的，不能免除责任。 2遇有不可抗力的一方，应在三日内将事件的情况以书面形式通知另一方，并在事件发生后十日内，向另一方提交

12、合同不能履行或部分不能履行或需要延期履行的报告。,第七节 经济合同法与汽车销售合同典例,第七条 关于修理、更换、退货的约定 关于整车、零部件总成的保修期限执行生产厂保修条款的规定。 2在上述保修期内车辆出现质量问题或需要保养，乙方应在公布或双方约定的维修站进行修理或保养。 3在车辆使用1年或行驶2万公里内（先到为准），同一严重安全性能故障累计更换2次后（以修理单据和发票为准，下同）仍未排除故障，或关键总成因质量问题累计更换2次仍无法使用，乙方有权退车。 4在车辆使用1年或行驶2万公里内（先到为准），同一零件或总成因质量问题累计修理2次仍不能恢复使用，或由于质量问题及修理，使该车停用日超过60日

13、（扣除进口零件进货在途时间），累计修理5次修理5次5次以上（不含5次）仍不能正常使用，甲方应负责为乙方换车或退车。,第七节 经济合同法与汽车销售合同典例,5按照本条上述约定退车的，甲方，甲方应当负责为乙方按发票价格一次退清车款，应减去乙方使用该车产生合理折旧。 6非车辆质量问题发生交通事故而造成损坏的，或无有效发票的，或乙方不是消费者权益保护法所指定的消费者，可免除本条上述第3项，第4项规定的甲方责任。 7由于人为破坏、使用或保养不当和疏忽造成的质量问题，或者由于装潢、改装不当造成的质量问题，或者到公布、约定以外的修理点修理造成的质量问题，由乙方自行承担后果。 8本合同签定后，国家如出台有关产

14、品修理更换退货的规定，双方按国家规定执行。 9生产厂的保修条款比本合同的约定更有利于乙方的，双方按生产厂的规定执行。 第八条 违约责任,第七节 经济合同法与汽车销售合同典例,1乙方不能按时支付车款的，自延期之日起至实际付款日止，按逾期应付款依银行迟延付款的规定向甲方偿付违约金。延期付车款超过1个月的，甲方有权解除合同，并要求乙方按全部车款的 %支付违约金。 2甲方不按时交付车辆的，自延期之日起至实际交付日止，按乙方已付款依银行迟延付款的规定向乙方偿付违约金。延迟交付车辆超过1个月的乙方有权解除合同，并要求甲方按相当于全部车价款的 %支付违约金。 3甲方交付的汽车不符合说明书中表明的质量标准，乙

15、方有权要求甲方承担无偿修复、补偿损失或减少价款的违约责任。 4因车身超重、尾气排放不合格等情况，导致乙方无法上牌，乙方有权退车并要求甲方赔偿损失。,第七节 经济合同法与汽车销售合同典例,5经国家受权的汽车检验鉴定，乙方所购汽车确实存在设计、制造缺陷，由此缺陷造成的人身和他人财产损害，如甲方无过错，乙方有权向生产厂主张赔偿，甲方有积极协助的义务。若甲方在该车有缺陷或存在其他特殊的使用要求时，应该名示告知而未名示告知，则应相应赔偿责任。 第九条 双方特殊约定 第十条 解决争议的方法 1甲、乙双方在履行本合同过程中发生争议，应协商解决，也可请求汽车销售行业协会或消费者协会支持调解，协商不能解决或调节

16、不成的，选择下面几种方式解决：A申请仲裁； B.依法起诉。 2.双方选择仲裁方式的，约定向下列其中之一的仲裁申请仲裁：A.车辆交接地人民法；,第七节 经济合同法与汽车销售合同典例,B.中国国际经济贸易仲裁委员会上海分会；C.仲裁委员会。 3双方选择诉讼方式的，约定向下列其中之一的人民法院依法起诉：A.车辆交接地人民法院；B.甲方居住地人民法院；C. 人民法院。 第十一条 其他 1双方前列地址、电话若有改变，必须及时书面通知对方。因一方迟延通知而造成的损失， 由过错方承担责任。 2本合同的未尽事宜及本合同在履行过程中须变更的事宜，双方应通过订立补充条款或补充协议进行约定。本合同的补充条款、补充协

17、议及附件均为本合同不可分割的部分。 3.在缔结本合同时，甲方有义务解答乙方对于合同所提出的问题。,第七节 经济合同法与汽车销售合同典例,4.本合同的金额应当同时以大、小写表示，大小写金额应当一致，不一致的以大写为准。 5本合同自双方签字或盖章之日起生效，本合同壹式 份，具有同等效力。其中甲、乙双方各执 份。 附件一 车辆交接书 附件二 委托服务协议书 甲方（盖章） 乙方（盖章） 法定代表人/代理人签字： 法定代表人/代理人签字： 日期： 年 月 日期： 年 月 日 上海市汽车销售行业协会上海市工商行政管理局联合制定2004年10月印制。,返回本章目录,第八节 谨防合同欺诈,一、经济合同的的内容

18、： 1.合同当事人 2.标的 3.数量和质量 4.价款和酬金 5.履行的期限、地点和方式 6.结算方式 7.违约责任 二、无效合同的识别 三、谨防商业欺诈,返回本章目录,第九节 新车的接收及PDI检查,新车到店后，销售部经理应立即组织人员对新车进行进行验收。由于出厂和运输的原因可能汽车出现问题，对于汽车销售部门汽车的质量是致关重要的，不论新汽车出现什么问题都会影响汽车的销售，而且也直接影响到企业的形象。新车的PDI验收是把问题汽车阻挡在销售环节之外的过程。 对汽车的检验是一项技术性很强的工作，这个工作可以请车间工程技术人员和试车员参与。PDI验收应仔细，验收前应对新车外表做彻底的清洗（不可脱腊

19、和揭去防护膜），对防护膜有破损的地方应查看有无碰伤和刮伤，必要时打开发动机盖和行李箱盖里外用手摸试。对于问题车辆要询问送车人，对于问题车因运输而造成的，应与送车人协商赔偿。汽车一定修复到新车出厂标准，方可验收合格。因问题车在出厂前造成的，应尽快与总公司的销售部门联系，求得合理解决。PDI检验时要仔细填好PDI检查单。PDI检查单一式两份，一份由特约服务中心存档；另一份交给购车人保留。接车时应将汽车的相关文件（出厂合格证、保修手册等）一并接收；随车工具和附件是否齐全，表3-1为PDI检查单。,第九节 新车的接收及PDI检查,表3-1 PDI检查单,第九节 新车的接收及PDI检查,（续）,返回本章目录,第四章 信息部与前台接待,第二节 潜在客户资料收集和打电话技巧,第一节 信息部职能,返回目录,第一节 信息部职能,一、信息部职能 1）收集客户对所售汽车的反馈意见。协助技术员收集汽车故障情况，统计多发故障的发生率。 2）向厂家反馈产品质量情况，并列报故障案例。 3）收集客户对汽车售后服务的意见和要求，及时向服务部经理通报并提出相关建