客房服务员岗位职责及工作流程.ppt

1、a，1，客房服务员工作职责和工作流程，a，2，工作职责，01，工作流程，02，命令行禁止和处罚规定，03，CONTENTS，04，房间工作检查要求第二，客房和楼层相关区域的清洁按照标准要求进行，为客人提供干净安全的客房环境，满足客户的服务要求，负责本地区的安全工作。三、使用按照标准操作程序和规定使用的清洁工具整理客房，及时补充客户需要的各类物品，记录住房、轮、退房时间、乘客耗材、维护情况、日常清洁车辆、清洁工具设备的清洁和维护。第四，规范穿着，保持良好的外表，“三光”:说话轻，动作轻，走路轻。第五，做好交战工作，支付清方状态，准确传达值班事项，负责客人剩余的登记、保管和上交，不得非法扣留。第六

2、，了解客人，注意工作中的不定式地面巡逻、门、锁、乘客情况，做好巡逻记录。7.做好设施设备的日常维修，发现设施设备的发生和损坏，按照规定程序维修。正确掌握客房的各种用电方法，为客人提供需求。第八，确立安全预防意识，发现可疑的人和事，立即向上级报告。熟悉酒店的“突发应急计划”，一旦发生紧急情况，就按规定处理。9.认真听取客人的意见，及时向酒店领导人反馈客人的信息和建议。积极参加学习和训练，不断提高服务技能，积极提出合理化建议。10.爱护酒店财产，按质量完成按数量处理的各种工作。a，5，2，工作流程，第1，章，a，6，工作流程，1，准备工作车辆(1)根据清洁工作车辆和固定位置，bucao、消耗品、清

3、洁用品和房间清洁报告以及房间消耗品每日消费表。(2)把工作车推到要打扫的房门旁边，挡住了一半房门，紧靠墙壁，但没有撞到墙，也没有在走廊中央停车。第二，客房清洁的顺序一般要按以下顺序进行。(1)挂着“请打扫”标志的房间。(2)高级套房和标准房间。没有客人的房间。客人离开的房间。(5)客人在房间里的房间必须得到客人的同意。(6)过去一天的空房间。a，7，工作流程，3，出入口程序：1，轻轻按了门铃三次，每次点击，申报自己的身份为“服务员”。2、用钥匙或房卡开门。访问打开三分之一时，再次表明身份。在房间里客人回答的话，要得到客人的同意才能进入房间。然后打开门，去房间打扫。第四，检查：1，进入房间后拉窗

4、帘。2、打开所有灯光，确保其有效。3、检查门、窗、窗帘、墙、天花板、地毯和各种家具是否损坏，损坏发生时监督报告，在客房清洁报告设备状态栏中记录。4.注意打扫客人离开的房间，必须仔细检查是否有遗物，发现后立即报告，做好记录，立即通知服务中心，通知客人。a，8，工作流程，4，检查：1，进房间拉窗帘。2、打开所有灯光，确保其有效。3、检查门、窗、窗帘、墙、天花板、地毯和各种家具是否损坏，损坏发生时监督报告，在客房清洁报告设备状态栏中记录。4.注意打扫客人离开的房间，必须仔细检查是否有遗物，发现后立即报告，做好记录，立即通知服务中心，通知客人。第五，清理垃圾：1，将房间里的纸屑、炮弹等放在垃圾桶的塑料

5、袋里。2.清洗烟袋，在缸里放点水，弄湿烟头，然后倒入垃圾桶的塑料袋里。把装有垃圾的塑料袋装在工作车垃圾袋里。4.轻而易举地更换新塑料袋，把垃圾桶擦干净，然后在里面放入新塑料袋。5、注意清洁床脚、靠背、桌椅下、门后等卫生死角，要保持整个房间干净、一尘不染。a，9，工作流程，6，清洁脏布草：1，把客人放在床上、椅子等，把衣服挂在衣架上，挂在衣柜(衣柜)上。2、更换床单、床单、床罩，并与浴室需要更换的4条毛巾(浴巾、毛巾、小毛巾、地毛巾)一起正确地记下号码，放在工作车的布包里，发现有破布和毛巾，分开保管。3、在工作车上用干净的布拿。a，10，工作流程，7，床：1，床单：正面朝上，褶皱线朝中间，两侧均

6、匀贴合，床垫广场平整。铺床时不要用手梳头，不要掉在床单上。2.床单：背面朝上，褶皱线与床单中线重叠，顶部展开在床头顶部，两侧均匀下垂。铺床时损坏或未洗的床单和床单必须立即更换。3.铺毛毯：a，毛毯的顶部离床头25厘米，两端下垂部分均匀。b，把床头放着毯子的25厘米床单重新折叠，变成横头。c，在距床尾25厘米的地方，将毯子和床单再折叠到15厘米以上，铺平。d，把两边的毯子和毯子一起牢牢地钉在床垫下。4，枕套：在枕套上嵌入枕套，4角整齐，松敲，发现破损或污渍要及时更换。5、放枕头：把两只枕头放在床头的中央，正面朝上。床边多功能床枕对，双人床枕套互对。6、床罩：从枕头上开始，整个床罩，两个枕头中间和

7、枕头下的床罩和均匀皱纹，除床头面外，其馀三面下摆均匀，不在地面上长，角平展。a，11，工作流程，8，除尘：除尘顺序为从上到下，从左到右，或从右到左，以嘉宾床为中心，手能接触的物品和部位清洁清洁时要注意：1，所有家具，电，桌椅等都要擦灰尘。2、同时检查相产品的功能是否完好。3、擦干净贴在墙上的床头、镜子、艺术装饰挂件、踏板等物品时，用剩下的铜纸擦拭，以免污染墙壁。4、把东西擦干净后，要容易地把客人使用的茶具、炊具、客货放在工作车上。a，12，工作流程，9，清洁浴室：1，清洁用具：清洁，洗涤剂，刷子2，垃圾清除：a，浴室所有脏东西都放在垃圾袋里，然后放在工作车垃圾袋里。b，把肥皂头等舱之类的东西集

8、中在清洗篮子上。3、清洁洗漱台及台面：a、将客人的东西放在一边，清洁后重置。b、关闭盥洗台排气口，用洗涤剂清洗整个盆、肥皂碟和硬件配件。c，用沟渠清洗洗涤池，打开排气口清洁排气口周围和盖子。d、棉条、肥皂盘和硬件附件晾干，并擦拭棉条、桌子和污渍。e，抛光的硬件附件。a，13，工作流程，4，清洁镜子和照明：a，清除框架和镜子，清除水迹和脏迹。b、清洁灯和灯罩。c、擦毛巾框架。5、清洁浴缸：a，关闭浴缸下水道。b，打开淋浴器，确认设备正常。c、清洁墙和浴缸周围，擦水渍和肥皂。d，用清洁剂清洁浴缸和肥皂盒。e、擦洗浴帘以去除污渍。f，清洗浴缸，清洁喷嘴和盖子，晾干。g、擦窗帘和浴巾，打磨浴缸硬件配件

9、。a，14，工作流程，6，清洁厕所：a，用干净的消毒剂和刷子清洁桶子。b，加水冲洗，确保漏水。c，用拖把打扫桶周围，桶和克里斯汀盖子。d、清洗水箱周围，水箱盖和开关手柄。e，请戴上“清洁消毒”的纸条。7、打开墙、门窗、排气孔和地板清洁：a、排放风扇，验证设备是否正常。b、擦墙，清除污渍。c、清洁门窗，擦灰。d、清洁和干燥土地。a，15，工作流程，10，返回项目：1，填写各种旅客物品，标准整齐布局，然后关闭窗户，拉上窗帘。2、各类客房物品的整洁布置：电视和空调遥控器、插入线插入、烟囱、商品布置、衣柜用品、桌椅、服务指南等。3.确认商品的保质期，保质期已过，商品规定保质期的一半左右，应该立即交给仓

10、库，将交换的商品交给KTV等其他部门销售。a，16，工作流程，11，吸尘器：1，用吸尘器除去地毯灰尘，从里到外，沿方向吸一次灰尘。2、发现地毯上有脏渍，并通知保荐剂正确去除，或通知专门清洁地毯的清洁工人清洗。3、吸灰尘的时候，不要忽略床地板和房间的四角灯等部分，注意不要撞到墙面和室内设备。吸尘后，根据实际和需要，用空气清凉剂喷洒客房后，轻轻关上门，擦干净门把手。4、记录、统计报告和客房用品消费。a，17，工作流程，12，打扫走廊：1，清理垃圾。2、地毯真空。3、走廊和公共区域项目：清理、整洁、位置。a，18，3，禁止和处罚规定，第，章，a，19，禁止和处罚规定，处罚的目的在于严肃的纪律，加强团

11、结，不断提高服务质量和服务水平，树立酒店的好形象。惩罚的原则是，基于事实，不缩小，不选拔高职位，惩罚善行，对工作误人。第一，酒店客人可以打开本台准备的客房卡专用房间，在特殊情况下，在打开客人的房间之前，必须与前台确认身份，安全事故或相关损失应追究当事人的责任。第二，任何人，包括(但不限于)酒店股东、经理、服务代表亲戚或员工，都不能通过前台直接住宿。违者要罚款200元。第三，除了工作人员工作餐(30分钟)外，工作时必须在本楼层工作，工作地点不能售罄。如果发现缺勤，检查员等待10分钟以上，违者处以20-50元的罚款，直到被认定为缺勤为止。四、除正常清洁检查外，客房住宿、休息或睡觉，违者不能处以10

12、0元/次罚款；5、1小时检查一次地板，明显污渍、纸屑等未及时清理的现象或其他非地板家具，5元/次；a，20，禁止和处罚规定，6，房间清洁不包括仔细，根据情况罚款5 20元/项目，子：1，门框前板的正面和背面，桌椅和各种家具，床架主体，电视，洗手间洗脸台桌子，2、床头、房间和浴室地板、台面等看得见的地方有明显的头，客房任何地方都有客人残留物垃圾；3、整理床铺不整洁的规格，一次洗漱工具布置不，商品布置不，其他“退货”项目不；4、客房销售商品(方便面、水、牛肉干等食品或日用品)一半以上没有有效交换；a，21，4，文件室操作检查要求，第，章，a，22，文件室操作检查要求，文件室门，1。门和门框内外灰尘

13、，无污点；锁表面没有灰尘和污迹。洗手间的门，1。没有污点，追踪水；没有指纹。没有其他异常附件。盥洗台，1。内壁没有灰尘的头发。台面上没有水，没有污渍。3.门把手干净的光线，卫生间地板渗漏，头发和其他堵塞，浴室，1。地面没有积水的头发；没有气味，没有小便渍；3.马桶的外墙没有污渍，很亮。4。座椅覆盖正面和背面，清洁干净，没有灰尘。a，23，客房工作检查要求，淋浴器，1。喷嘴没有堵塞；喷嘴光，无水渍，尺度；3.把手亮，没有水渍，没有水渍，厕所墙壁，打扫灰尘，没有污渍，没有网，没有排气，排气罩没有灰尘，没有四个，镜子，没有灰尘，没有指纹，没有污渍，没有污渍，没有污渍，a，24，客房工作检查要求，有没有灰尘；没有污点。无数次追踪；插座，无尘，自然颜色，a，25，客房工作检查要求，咖啡，灰尘，污渍，水轨道，无烟头，沙发，灰尘，无污渍；沙发缝里没有杂物，茶杯、盖子内外没有茶托，杯子内壁、外墙和地板上没有茶托，电视遥控器、灰尘、油脂，电、反应灵敏，床上用品、污渍、污渍、污渍、污渍、污渍、头发、头发。灯头，灯泡无尘，灯泡照明正常，窗台