护士礼仪与护患沟通模板

1、护士礼仪与护患沟通,第二部分：护患沟通,第一部分：护士礼仪,1护士礼仪修养不足的弊端,2护士礼仪与护患沟通的关系,礼仪修养不足会出现：,仪表：衣帽不洁，搭配不当，穿戴不整。 仪态：勾肩搭背，身体晃动，与人交流时目光斜 视或背对他人； 语言：说话不分场合，语言生硬，语气不耐烦， 人前议论他人是非。 行为：动作粗鲁，开关门声音过大，进出用治疗 车推门，车上物品叮铛响,礼仪是沟通的基础，不懂礼仪的沟通不是成功的沟通。,护士礼仪与护患沟通的关系,礼仪是交往的艺术，礼仪可以把问题最小化。,护士礼仪与护患沟通的关系,运用正确的礼仪可进行有效的沟通，融洽护患关系，提高护理工作满意度。,护士礼仪与护患沟通的关

2、系,在良好的个人魅力 的基础上 沟通技巧才能 锦上添花,我国是历史悠久的文明 古国，素有“礼仪之邦” 的美称，这种灿烂的文 化已有几千的历史。,第一部分：护士礼仪,礼仪与护士礼仪的概念,礼仪： 指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。 护士礼仪：是一种专业文化模式，除具有礼仪的基本特征以外，还具有护士专业的文化特性。,仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的 装饰； 礼貌：是指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。,护士的工作礼仪,(一)仪表礼仪

3、,仪容修饰： 清洁卫生、自然， 修眉，不留长指甲。 化妆原则： 白天宜淡，晚上宜浓 工作宜淡，社交宜浓。,(二)服饰礼仪,着装的TPU原则： 着装要和时间（time）相协调 着装要和地点（place）相协调 着装要和场合（occasion）相协调,(二)服饰礼仪,护士的职业服饰 1、护士帽的戴法 2、护士服的穿着 3、护士鞋的选择 4、护士表的佩带 5、护士袜的选择,(二)服饰礼仪,燕 帽 头发：前不过眉 侧不掩耳 后不过肩 黑色卡网 佩戴：洁白、平整 两翼略外展 前距发际4-5cm,(二)服饰礼仪,圆帽： 前达眉睫 后遮发际 侧不掩耳 缝口置后 边沿平整,戴口罩： 戴至鼻翼上， 完全遮盖口罩

4、.,(二)服饰礼仪,护士服：清洁、平整、合体，长短适宜。 扣：扣齐；（不可用胶布或别针代替） 袋：忌塞得鼓鼓的； 领：衣服领低于护士服领； 裙：裙子长度不超出护士服； 袜：下肢穿连裤肉色长袜。,护士鞋： 色：白或乳白色 跟：平跟或坡跟。,(二)服饰礼仪,工牌：正面向外、干净，不可吊 坠或粘贴它物。 饰品：不能戒指、手链、手镯及 各种耳饰不能过分装饰,(二)服饰礼仪,站姿,基本站姿,“V”字步站姿,正位“丁”字步站姿,侧位“丁”字步站姿,(三)举止礼仪,直立、挺胸、收腹、提臀、 立颈，重心落在前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。,(三)举止礼仪,1.基本站姿,站姿,“V”字步站立 脚跟并

5、拢，脚尖分开 10CM，张角45，双手相握腹前。,正位 “丁”字步站立 移动任意一只脚，使一脚跟与另一脚弓呈90,侧位“丁”字步站立 身体向侧方旋转45,禁忌站姿,双手抱肘、手插兜内、 身倚墙边、手背身后、 侧转身体、背朝对方。,头正肩平，双目平视 挺胸收腹，步态平稳 步幅均匀，步速适中,(三)举止礼仪,2.基本走姿,禁忌走姿,方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 内外八字 边走边吃 勾肩搭背,(三)举止礼仪,坐姿,基本坐姿,双腿叠放式,双腿斜放式,脚尖点放式,(三)举止礼仪,入座：入座得法 抬头颈直，目视前方，双肩平正，挺胸立腰，上身与大腿、大腿与小腿呈90，两膝并拢， 两脚在地，坐在椅子

6、1/22/3处。 落座：落座无声 女士：双手叠放一侧大腿上； 男士：双脚分开与肩等宽，双手置于两腿上。 离座：左进左出 不出声响， 慢慢起身，左侧离开。,(三)举止礼仪,3.基本坐姿,常用坐姿,双腿叠放式坐姿,双腿叠放平行式,(三)举止礼仪,侧位脚尖点放式,双腿斜放式,(三)举止礼仪,不雅的坐姿,由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。,(三)举止礼仪,4.基本蹲姿,蹲姿拾物： 一脚后退半步，理顺身后工 作衣头略低，上身挺直前倾 双脚靠紧屈膝下蹲 。,(三)举止礼仪,5.拾物姿势,不雅的拾物、蹲姿姿态,位于车后手扶车把， 上身平直略向前倾， 不拉车和用车撞门。,(三)举止礼仪,6.推车姿态

7、,双手扶把，平衡用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。,(三)举止礼仪,7.推平车行进姿态,双手握于方盘的 两侧，掌指托物； 双肘靠近腰部； 上臂与前臂呈90； 盘内边距身体5-10cm； 取放平稳。,(三)举止礼仪,8.端治疗盘姿势,取站立或行走姿态 手掌握病历夹的中部，放在前臂内侧，与上身呈锐角。,(三)举止礼仪,9.持病历夹姿态,入室：先用手推开门 后推车入室内 入室后先关门 后推车至床旁,(三)举止礼仪,10.开关门的礼仪,双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。 上楼梯时在领导或长辈的后面，下楼梯时，在领导或长辈的前面,11.指引、引

8、导的礼仪,（四）服务距离,（五）表情规范,交流时表情亲切自然,不要显得过分亲昵。 患者走入视线2米范围内用目光迎接，微笑并点头示意； 微笑时应露出6颗上齿为标准，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形。,（六）眼神规范,交流过程中应注视患者， 保持较长时间交谈时，应该以患者的整个面部为注视区域，不要凝视一点； 在医院任何场合，只要看到患者的目光就要用眼神去迎候，不得 轻视或将目光转移开。,（七）声音规范,音调，在发音时选用中高音调， 显得有朝气并有利于音量掌控. 音量：视患者的音量调节 语气: 轻柔、缓和、清晰、自然 语速： 适中,（八）服务用语,问候语：您好/早上好/节日快乐 送别语：再见/请慢走 征

9、询语：有什么可以帮到您/我的解释您 满意吗 道歉语: 对不起/很抱歉/请您原谅 致谢语：谢谢您的合作 结束语：请慢走,语言沟通注意事项,慎重使用术语 尽量不用方言 多用积极语言 避免权威用语 防止语言过渡 运用“复述”,你不得 你应该 你必须,STOP,护士禁说三句话： “我不知道” “我没空” “这不是护士的事”,（十）处理抱怨,降化患者的怨气： 我立即帮你查一下。 请你慢点讲好吗？我来做详细记录。 不直接反驳和批评对方 对于一些没有办法解决的服务对象，交给同伴处理,（十一）对待病人隐私的礼节,与治病无关的隐私不要涉及。 注意与病人交谈的地点。 注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。 保守病

10、人的秘密。,护士的社交礼仪,公共礼仪,名片礼仪：双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对方；接名片时应说“谢谢”，并认真看一遍，好好收藏； 如果把名片放在桌子上，不要在名片上压东西或几张名片摞在一起； 如果名片有污损，不要将名片递给别人。,介绍礼仪：,（1）自我介绍： 介绍工作单位、部门、职位、姓名等； （2）介绍他人： 把晚辈介绍给长辈； 把男士介绍给女士； 把下级介绍给上级；把客人介绍给主人；,握手礼：,握手的主动权掌握在四类人手里： 主人、年长者、身份高的人、女士。 握手总是应该得到响应的 正确的握手姿势： 站起来，两脚并立； 手抬到腰部，手掌垂直； 身体稍微向前倾； 面带微笑，眼睛温和

11、地注视对方。,握手注意事项：,握手应当站立相握；握手应先 脱去手套，用右手相握； 顺序：长幼之间，长辈先抻手； 男女之间，女士先伸手； 上下级之间，上级先抻手； 握手时间：不宜过长，一般25秒即可； 力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子握手。,电梯礼仪的注意事项,1、进入电梯时应走到尽头角落处，如果只有两个人，可尽情聊天。如果有很多人，那一定要少说话，因为里面的每个人都在听你说话， 话题太“公”不好，太“私”也不好， 而且大家之间的距离非常近，说 话、举止一定得注意。,2.等电梯时，忌站在电 梯门中间堵住门口。,电梯礼仪的注意事项,3. 乘电梯时，忌目中无人， 随意地抛扬背包、甩长 发影响

12、他人。,4. 忌等候时不自觉地 点按按钮。,电梯礼仪的注意事项,5.进入电梯的次序 陪同客人或长辈来到电梯门前，先按电梯呼梯按钮，若客人不止一人，自己可先行进入电梯，一手按住“开门”按钮或另一手拦住电梯侧门，礼貌地说“请进”。 如果是和自己的领导一同乘用电梯，应先按电梯呼梯按钮，请领导先行进入。,电梯礼仪的注意事项,第二部分：护患沟通,沟通与护患沟通的定义,沟通：是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅. 护患沟通：是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。,医患矛盾引发系列惨案,浙江温岭的杀医案引起全国震动，近年来，针对医生的暴力行为频现、在温岭

13、杀医案之前，哈医大杀医案、衡阳杀医案、天津杀医案都震动全国，就在2周前，又爆出银行工作人员打骂医生，造成医生外耳道撕裂的惨剧。,医患关系冲突原因分析： 原因是多方面的，但主要有以下几个方面：,患者： 对医院的怒气 对体制的怨气 对疾病的丧气,必须沟通得以正确宣泄,医务人员：,收计划经济的费-办市场经济的事。 21世纪的技术-70年代的服务 以药养医-不是医院的错 高价药物-体制缺陷（关键） 但是患者直接接触的是-医务人员 医务人员是政策的牺牲品。,第三方,媒体的推波助澜； 医闹的介入； 相关法律法规不健全。,为了患者和自身，必须学会沟通,记住： There is never over comm

14、unication,有效沟通的好处,有助于提高工作效果。掌握病人的病情、治疗情况、检查结果，医疗费用，病人及家属的心理状态。 化解医疗纠纷，建立良好的关系。 更能赢得对方的信任，增加对方的满意度。,沟通什么？,依具体情境而定 患者最需要的 患者最不满的 患者会误解的 患者会感动的,四大技巧,集中思想，专心工作 诚心沟通，四位一体 调整心态，洞察心理 身心共病，细心识别,集中思想，专心工作,-主动消除护患冲突的第一步,诚心沟通，四位一体,-主动消除护患冲突的第二步,沟通要素,职业外表,负责态度,言谈技巧,情感共鸣,沟通要素一：职业外表,第一印象 衣着打扮 工具、用具 稳重的动作 敬业的态度 诚恳

15、的表情,沟通要素二：负责态度,态度认真负责,不是说出来的 任何一个患者体验出来的,沟通要素三：言谈技巧,对患者的指导要具体化 避免与患者发生正面冲突 适当运用肢体语言沟通 言谈要考虑： 患者的承受能力 要讲场合,有分寸,沟通要素三：言谈技巧,注意说话的语气、语调和语速 善于倾听、应答，形成良性互动 了解患者心理，适当进行疏导解释 适当运用比喻，使专业术语通俗易懂 语言的技巧性 鼓励,增强患者信心,加快疾病康复 暗示,常常可以取得奇效 批评,提高治疗依从性 肯定,理解患者感觉 安慰,调节患者不良心境,沟通要素四：情感共鸣,学会换位思考,理解同情患者 让患者感到你的责任心 应注意或避免的行为 避免

16、“见病不见人” 避免消极性暗示语言或斥责患者 避免在患者床前窃窃私语 重视患者的心理社会问题,沟通要素4：情感共鸣,患者最大的不满: 半天等待，几分钟看完 医院流程：除了等待，就是排队 理解、同情,调整心态，洞察心理,-主动消除医患冲突的第三步,识别患有躯体疾病伴发心理障碍的患者,-主动消除医患冲突的第四步,护士的首问责任制 当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候，无论问到哪位护士都不应推脱，让病人去找其他人去解决。 作为被病人首次问到的护士，虽然不是所有的问题都能够解决，但应设法和其他护士、护士长或者医生取得联系，并且把结果告知病人。,1、催款的语言艺术,催款在临床工作中是一件令人头痛的

17、事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。,催款沟通,护士甲：阿姨，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。 阿姨烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！” 护士乙：阿姨，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，您需要再交点住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。 哦，好吧，我这就叫家人去交。,2、说服他人的技巧,在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要

18、护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。,从对方的利益出发，达到说服目的。 护士小刘走进4床房间，说：“王姨，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我现在化疗，身体又太瘦了，受不了，”小刘耐心地解释：“抽血是要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等，如果血象太低了，就不能继续做化疗，治疗就会中断！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？” 小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以化疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！”,从对方的利益出发，达到说服目的。,劝走陪人： 病人术后需要安静休息，人多会影响。 人多病房空气污浊，病人

19、术后抵抗力低，容易导致感染。 人多大家都辛苦，轮流来照顾对患者和家属都好。,3、沟通中的红绿灯,临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。,小王看到一位带气管套管的患者在用医院的精字处方涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走，并批评患者乱用处方。结果导致该患者的不理解，情绪激动。另一护士小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”,患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是一位医

20、生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？” 小李把患者带到办公室倒好一杯水并请患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，尤其是精字处方是不能随便作其他的用途” 患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字。,小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子， 患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。” 小李会心一笑：“没

21、关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。” 患者：“好！再次谢谢你。”,护士小王虽然从管理的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。 而护士小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。,4、恰当运用心理暗示,暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。,患者胡某，男，49岁，入院诊断：脑动脉硬化。老诉头晕，肌注苯海拉明效果不明显