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文档简介

1、商品推介技巧,一、认识服务 1、什么是服务 2、服务分类,二、了解顾客 1、顾客是什么 2、顾客类型及接待策略,三、机智推介 1、商品推介原则 2、常见接待方式 3、推介技巧 4、语言技巧,四、案例模拟接待,一、认识服务,1、什么是服务 案例1 分析：顾客从中得到了什么？ 1）商场解决了顾客的实际问题买了洗衣机并送回家。,2）顾客在这个过程中，心情非常愉快，得到了心理上的满足。 服务就是为他人做事，并使他人从中受益的过程。,2、服务分类 1）功能性的服务为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的实际问题，顾客关心的是实际问题是否得到解决和解决的怎样？,2）心理服务让顾客经历愉快的人际交往，让顾客的到

2、心理上的满足。 我们应从心理和功能上赢得顾客的满意。,二、了解顾客,1、顾客是什么 1）是我们服务的对象(案例2) 2）是我们的朋友； 3）是我们利润的来源“顧客對我們最大的惩罚就是再也不到我们商场来了。”,2、顾客类型及接待策略 1）新顾客注重礼貌； 2）老顾客注重热情； 3）急顾客注重快捷； 4）精顾客注重耐心； 5）女顾客注重新颖、漂亮；,6）老年顾客注重方便、实用； 7）需要参谋的顾客大胆热情的谈出自己的看法； 8）自有主张的顾客不必在旁过多的推荐和介绍商品，免生骚扰之嫌。,三、机智推介,1、商品推介原则 实事求是； 主动热情； 介绍重点和要点； 介绍商品要有关联性，不要问一句答一句；

3、 拿递商品要轻拿轻放。,2、常见接待方式 1）自主性服务（超市） 实事求是； 了解顾客购买商品的目的； 亲身感受或让商品本身证实它的价值； 帮助顾客比较以选择顾客喜欢的商品； 表现商品时语言尽量形象、具体、有说服力和吸引力。,2）非自主性服务（超市之外） 初步接触法-即一边和顾客打招呼,一边和顾客接近的方法； 选择商品法-用含蓄的方式使顾客的购买心理从选择买或是不买转移到选择买这种商品或是那种商品上适当转移法-当顾客在犹豫不定时,把顾客的疑虑转移或淡化,强调顾客认同的特点,从另一角度说服顾客；,适当转移法-当顾客在犹豫不定时,把顾客的疑虑转移或淡化,强调顾客认同的特点,从另一角度说服顾客； 最后机会法-当商品的数目已经不多,顾客错过机会很难买到的时候,采用这种方法可以鼓励顾客尽快采取购买行动；,实事求是法-介绍商品时实事求是,不要有夸大的成分； 直接试探法-未能准确把握顾客的要求,那么不妨试探一下,通过向顾客推荐一至两件商品,观看顾客的反应,便可以了解顾客的需求。,3、推介技巧 快速成交-针对一些对商品已经有了一定认识的顾客； 商品演示-针对商品的特点来吸引顾客； 无干扰 说服劝导-针对两位以上的顾客来购买； 追踪服务针对购买了使用期限较长的商品的顾客。,4、语言技巧 “是、但是”； 高视角，全方位； 问题引导法； 展示流行法； 介绍他人体会法； “反说”法； 推进法

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