职业形象与仪态礼仪

1、,培根说：相貌的美高于色泽的美，而优雅得体 的动作的美又高于相貌的美。,培养优雅的行为举止,仪态是人们在交往活动中所表现出来的各种姿态. 一个人的行为举止应该是他的道德意识、思想观点、文化水平的反映，人格有高下之分，行为也有美丑之别，美好优雅的行为常常是高尚人格的写照。,站姿 坐姿 蹲姿 走姿 行礼 问候 介绍 手势,仪态礼仪,启示之一：动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。 启示之二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。 启示

2、之三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。,老板与无赖,不雅站姿让美丽打折,女士: （）八字步，双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。 （）在八字步基础上，将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为不超过45度. 男士: （）双脚跟并拢，脚尖可略微分开。 （）在双脚平行分开不超过肩宽,以20厘米为宜。,脚位,双脚八字步或丁字步，双 手虎口相交叠放于脐下三 指处，手指伸直但不要外 翘，上身正直，头正目平， 微收下颌，面带微笑。挺 胸收腹，腰直肩平，双臂 自然下垂，两腿相靠站直, 肌肉略有收缩感.,基本站姿,双脚八字步或丁字步， 双手虎口相交叠放于 腰际。用拇指可以顶

3、到肚脐处，手指伸直 但不要外翘。,迎宾站姿,双手轻握放在腰际， 手指可自然弯曲， 与客户或同事交流 时可采用这种站姿。,交流站姿,优雅手势能为你加分,正位站姿： 双腿并拢，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。 基本站姿： 双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，右手握住 左手手腕。 迎宾站姿： 双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，双手在背 后腰际相握，右手握住左手手腕。,男士站姿,A.酒店员工只要进入工作区域就应保持职业基本站姿，负有迎宾责任的员工应保持迎宾站姿。无论客户是否在场，均需保持职业站姿。 B.在为客户提供服务时可根据实际情况需要调整身体姿势，但当服务结束或条件

4、允许时就应回复到职业站姿。 C.所有员工（无论是否对客岗位）都应在工作区域采用基本站姿。,站姿礼仪,在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让 人觉得你是一个漫不经心的人。 双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表示消极、抗议、 防御等意思。 双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举 动，如果是在异性面前，它还可以透露出一种性侵害的消息。所 以这是你千万要注意避免的动作。 两腿交叉站立，这种方式很容易给人以轻佻的感觉。,站姿禁忌,你希望自己是哪一种呢?,如果你14岁不漂亮，你可以怨父母， 若你40岁还不漂亮，你只能怪自己。 索菲亚罗兰,身体的重心垂直向下， 双腿并拢

5、大腿和小腿 成90度角，双手虎口 相交轻握放在左腿上， 挺胸直腰面带微笑。,正位坐姿,身体的重心垂直向下，双腿 并拢大腿和小腿成90度角， 平行斜放于一侧，双手虎口 相交轻握放在腿上，挺胸直 腰面带微笑。,双腿斜放式坐姿,身体的重心垂直向下，双 腿并拢大腿和小腿成90度 角，平行斜放于一侧，双 脚在脚踝处交叉，双手虎 口相交轻握放在腿上， 挺胸直腰面带微笑。,双腿交叉式坐姿,身体的重心垂直向下， 双膝并拢左脚前伸右脚 后屈或右脚前伸左脚后 屈，双手虎口相交轻握 放在左腿上，更换脚位 时手可不必更换，挺胸 直腰面带微笑。,前伸后曲式坐姿,坐姿具体要求: 一个有风度的 男人，基本的 坐姿应该是上

6、体挺直、肩平 头正、目光平 和的，坐立的 时候还要注意 双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行， 两手自然放置。,男士坐姿,A:入座时应从椅子的左侧进入，离开也是从椅子的左 侧。入座后要坐椅面的2/3处。 B: 在跟客户交谈时，为表示重视，不仅应面向对访，而且同时要把整个上身朝向对方。 C:除非岗位允许或岗位职责的特殊要求，否则在与客 户交谈时应礼貌起身，保持基本站姿。 D:重大会议进行时应保持正位坐姿，在内部小型会议 或相对轻松的客户会议上女士可采用“双腿斜放式”、“双腿交叉式”和“前伸后屈式”坐姿，男式可采用 架腿坐姿。,坐姿礼仪,不良坐姿让优雅打折,良好坐姿,女士坐姿要求两膝不分

7、开。 不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。 一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就座时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背。 抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌的动作。,观看影片,点头致意，打招呼的时候，一定要看着客人的眼睛，接着含笑低下头。 点头礼仪： A.这种姿势使用于同事及关系非常密切的人之间的打招呼。 B.在与客户匆匆相遇的短暂瞬间可采用的点头致意的问候方式，在电梯楼梯间比较狭小的空间也可采用点头致意来向客人问候。 C.迎宾岗位上的员工，一天之内第二次见到客户，或者一个时间段内频繁见到某个客户目光相对时可采用微笑点头致意。,点头礼,鞠躬起源于中国的商代，那时有

8、种祭天仪式 “鞠祭”，祭品通常为猪、牛、羊等，将其整体弯卷成 圆的鞠形，然后摆到祭祀处奉祭，以此来表达祭祀者的 恭敬与虔诚。后来人们逐渐援引这种形式来表达自己对 地位崇高者或长辈的崇敬。低身弯腰，这是一种愿意把 自己袒露和奉献给对方的象征，这就是鞠躬这一礼节的 最初由来。 平安集团董事长兼首席执行官马明哲就在一九九八年 十二月首先提出并倡导推行以微笑和鞠躬为核心内容的 平安礼仪，并且现在已经成为平安集团的品牌形象。,鞠躬-隆重的礼节,据统计，坐办公室的日本职工，平均至少每十一 分钟就得鞠一次躬，火车列车员一天鞠2100次躬，在 商店自动电梯里值班的女雇员，一个班要鞠2500次躬。 在日本，服务

9、员的礼仪概念就是“顾客永远是对的”， 为此而使他们的工作态度既端正又认真，一个服务员 每天要向他们的顾客鞠躬多达数千次。,躬的含义,躬的含义：是尊重、是礼貌、是友谊、是谦虚、是感谢、是道歉、是内心思想的一种外在表达方式。,具体要求: 身体立正站好，双脚跟并拢脚尖 微微打开，以髋部为轴，上身随 轴心运动向前倾斜，目光随之落 在自己身前米处或对方的 脚尖上女士双手虎口相对自然重 叠在身前，男士两手伸直贴在两 腿上，中指贴于裤缝。,鞠躬行礼,度:迎宾礼、问候礼 度：告别礼、致谢礼 度：深度致歉、答谢大礼,鞠躬的度数,度: 迎宾礼、问候礼 度：告别礼、致谢礼 度：深度致歉、答谢大礼,如果是深度敬礼，从

10、角度上讲，是将上半身向前倾斜90度，在鞠躬的同时，女士的双手保持基本重叠姿态随身体前倾下滑至膝盖处(双手可随身体的前倾下滑至膝盖的两侧)，起身后仍保持基本站姿。,只弯头的鞠躬 不看对方的鞠躬 头部左右晃动的鞠躬 双腿没有并齐的鞠躬 驼背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬,错误的鞠躬,-迎接客户 与客户目光相对，或相距3-5米的时候，面 带微笑鞠躬使用30度的迎宾礼向客人问候“您 好”、“欢迎光临”。 宾客每次外出后（外出超过十分钟）返回酒 店，都应行鞠躬礼欢迎。,鞠躬礼仪,适用对象：礼宾员、引领员和在大堂迎接客人的销售人员,-遇见客户 a.在酒店内行进中遇到贵宾时，停下脚步将身体面对客 户问候“您好

11、”，微笑点头致意，礼让贵宾先行，若客人 让自己先行通过应礼貌致谢。 b. 客户在经过你的工作岗位时，问候“您好”，微笑点 头致意继续工作。 c.领导陪同贵宾到你处视察工作时，应保持正确站姿微笑 鞠躬30度问候“您好”。 d.在电梯口遇到贵宾或来宾时，应面对宾客问候“您好” 微笑点头致意，礼让贵宾或来宾先上电梯。 适用对象：全体员工,行礼礼仪,-遇见客户 e.在电梯内遇到贵宾或来宾时，如果宾客数量少于两位 （含两位）应微笑并以15度鞠躬礼问候“您好”，如果宾 客数量超过两位，则应微笑着点头致意问候。 对方“您好”。 f.行走中遇到客人问询时，要停下脚步面向宾客站立行30 度鞠躬礼，说“您好，需要

12、帮忙吗？”或“您好，请问有 什么事情？”,鞠躬礼仪,适用对象：礼宾员、迎宾员,-遇见同事 每天同事间第一次见面，都应面带微笑，问候“早上好”或“您好”，行点头礼，营造一个良好的工作氛围。 经常见面或一天内多次见面的同事相遇，微笑点头致意，并可视具体情况进行适当寒暄。 与相遇同事距离较远或环境非常安静，应微笑点头致意。,行礼礼仪,客房服务员在客房为宾客提供迎宾茶、清扫、夜 床等服务后，面对宾客鞠躬30度说“再见”，倒退三 步后转身离去。其它可能因为“维修、更换器皿、补 充物品”等各种原因进入到客房的酒店工作人员，在 离去时均应面对宾客鞠躬30度说“再见”，面对宾客 倒退三步后转身离去。,行礼礼仪

13、,整理工作环境 给予客户帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自己照顾自己,允许蹲姿的场景,蹲姿,酒店员工一般采用高低 式蹲姿，它的基本特征 是双膝一高一低，下蹲 时双脚一前一后，左脚 前脚掌完全着地，右脚 脚掌着地，脚跟提起， 双手轻握放在左腿上。 女士双腿应尽量靠紧， 男式双腿可以微分。,A:除非工作中的需要，否则任何时候都不能采用蹲姿工作或休息。 B：工作场合下蹲前应用目光示意，避免突然下蹲在客户或同事面前，即便是帮助对方拣拾物品也是很唐突的行为。 C：确因工作需要下蹲，完成后应立即起身（如等待同事传递物品时应起身），直到下次工作需要才能蹲下，不要在长时间蹲在地上。,蹲姿礼仪,走姿,1、双目

14、平视，下颌微收，面容平和自然。 2、肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折35度，后摆向后约5度。 3、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟。 4、前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100-120个单步。,不受欢迎的走姿,1、横冲直撞、步伐过快过重。 2、姿态消极，不抬脚蹭着地走，耷拉眼皮或低着头走。 3、不守秩序，悍然抢行或阻挡道路。 4、姿态不雅，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手等。,行走礼仪,A以前为尊，右边大，左边小为原则。 B三人行，如全为男士，则以中间位为尊，右边次之，左边为末。如系一男二女行，则男士应在最左侧的位置。 C多人行，以最前面为大，依前后秩序，越后越小。 D接近门口，男士应超前服务，开门后，让女士先行，男士跟后。 E男女二人行，以男左女右为原则。 F二男一女同行时，女士居中。,行走礼仪,G在行走时应该靠右侧，将左侧留给急行的人，乘坐滚梯时也是这样。 H在酒店内部行走，员工人数超过三人（含三人）应自然成队，原则上不能并列行走。 I在走廊等狭窄空间行走时，如需侧身通行，应正面对