麦肯锡__著名九大手册之二.ppt

1、a、1、McKinsey 9大手册、解决问题的方法和方法、a、2、Getting a good start的良好开始是成功的一半(2)、解决问题的方法和方法、McKinsey的顾问客户服务培训手册、保密、McKinsey收到本指南的McKinsey员工应确保本指南未被任何第三方(包括客户)复制、分发或以任何方式使用。离开McKinsey时，有义务返回此文档。2000年12月，a，3，2。解决问题的方法和方法a .企业网络利用公司现有知识b .核心分析框架c .一般诊断方法、a、4、解决问题的方法和方法随着企业规模的扩大和业务的多样化，客户的问题也变得越来越复杂，在文化和离散的情况下如何利用公司

2、积累的知识和经验已成为前所未有的大挑战。但是，如果我们不学习和利用经验，我们可能会重蹈复辙。与此同时，机械地使用这些知识很可能忽略了客户的特殊要求。因此，你可以将这里提到的方法视为工匠的工具，也可以将你自己视为需要了解何时以及如何使用工具制造最终优质产品的工匠。你能支配的工具很多种多样。公司网络利用公司现有知识公司的知识资本是公司的核心资源，也是产生竞争优势(如果使用良好)的来源。提供对客户问题和情况的快速、低成本的洞察力，因此了解如何访问这些网络对于为客户提供优质服务至关重要。核心框架可以帮助您将复杂的情况划分为更容易理解和控制的常见诊断方法之一。有助于进行高效、一致的分析，以确定客户的意见

3、和问题。a，5，2。解决问题的方法和途径a .公司网络利用公司现有的知识b .核心分析框架c .一般诊断方法，a，6，“史密斯老师，您很少生病，可能需要特殊的治疗。但我太忙了，不知道我的同事或医疗专家怎么看这个问题，所以我先从手术开始吧！”，不要使用团队合作，单独行动，这俊明有危险！a、7、a .企业网络利用公司现有知识(a)作为专业组织的成员，我们正在努力以最专业的方式解决问题，充分利用McKinsey通过经验和员工贡献构建的知识体系。正如内科医生、律师、工程师向同事征求意见，解决当前的不满一样，你也应该这样做，我们公司的文化和知识体系将会有所帮助。如果不利用公司的知识网不参与，你和你的客户

4、都像前面的医生一样是职业伤害。我们的核心网络几乎都是非正式的和个人的。也就是说，朋友、办公室合作伙伴、管理层在“入门培训计划”(ITP)中讨论了与客户当前面临的类似问题。在麦金市，我们想以“团队精神”互相帮助。但是，在公司规模越来越大、客户问题越来越复杂的情况下，很难找到合适的人并与他取得联系，充分有效地利用公司的知识解决问题。因此，团队倾向于利用公司官方网络加强人们之间的知识交流。a，8，a。企业网络公司现有知识的利用(2)要理解网络，就必须重新思考麦肯锡知识库的本质公司的知识资产。麦肯锡的知识库可以分为两个重叠的部分。也就是说，与客户合作时获得的知识项目经验和公司内部确立的知识通过业务开发

5、(PD)下表，确定了麦肯锡知识库的构成，a，9，a，10，a .企业网络利用公司现有知识(3)项目经验项目经验与一起进行客户服务的员工相关，公司的项目FPIS保留公司自1975年以来的所有项目记录。每个项目简要介绍项目本身和与项目相关的员工。简而言之，FPIS是支持高效网络的智能电话簿。通过办公室的信息服务系统访问所需信息。寻找相关项目经验候选人的另一种方法是，通过知识资源指南指定为专家或未来顾问的人，能够帮助解决专业领域的客户问题(例如，过去两年在特定领域工作了6个月以上)。a，11，企业网络利用公司现有知识(4)，正如业务开发名称所示，业务开发知识是我们业务领域的一部分。在办公室之间，这些

6、利益集团负责解决问题的方法和客户服务支持的资源开发和交付。能力开发中心有一个能力开发中心，它是解决非行业特定问题(如功能、制造、销售团队管理、企业财务等)的功能组。重点关注公司的管理和领导、运营效率和组织绩效等问题的重要方面，并帮助能力开发中心开发投资计划产业部门，包括石油、天然气等特定产业研究组。电力系统)研究创新委员会(如亚洲中心、东欧集团)民营化和异常等基于问题的创新集团，a，12，企业网络利用公司现有知识(5)业务开发(继续)能力开发中心由负责在特定功能领域构建和维护公司知识资源的顾问集团组成。还负责通过直接支持和内部能力的培养，为客户服务项目组提供完整的知识和技能。一个行业研究小组是

7、为了在某个行业帮助和发展顾客而组织的。业务通常由具有根据同事要求提供帮助的特定经验和特殊能力的核心团队成员和在特定投诉或行业领域有经验的专家组组成。大部分业务都受IFS、IFC和sicc等业务领域专家直接通过客户服务以特定业务领域的授权权限提供价值的三类人的支持。他们主要根据需要为项目组提供该领域的咨询业务经理、协调员和研究创新者。为客户服务和项目组提供故障排除、业务相关研究和信息服务所有这些业务人员在故障排除流程开始时都利用公司最好的专家和精神，帮助快速启动活动研讨会等项目。a，13，企业网络利用公司现有知识(5)知识资源指南知识资源指南(KRD)由每个顾问可用的公司发布。它包含有关业务资源

8、的信息，如业务负责人、客户服务要素(我们为谁服务、如何服务、为什么使我们的服务与众不同)、专家、核心文件和具有专业知识的员工。这实际上是用于联系相关人员和访问相关文档以解决客户问题的“电话簿”。此外，还发行和分发反映中心、应用、业务和部门公告、公告纲要、员工档案、每月麦肯锡、麦肯锡论丛季刊的文章和比较分析工具包等业务方面的卓越创意的打印材料。本出版物包含同事的最新观点和解决问题的方法，可以访问和利用全球机构积累的知识。涵盖所有业务范围(打印输出除外)的业务开发材料放置在公司的PD网络数据库中，所有办公室都可以通过办公室信息服务系统访问。PD网络根据标题、作者和业务活动的简要摘要进行分类，以供用

9、户查询。也可以通过PD网络快递用文件硬拷贝发送过夜。因此，PD网络和能够通过计算机目录搜索帮助协商和项目的专家一样，是麦肯锡掌握最佳业务思维方式的广泛资源。所有这些系统和出版物都可以帮助您的项目团队准备与客户对话，这些是基本的可用资源。a、14、2。解决问题的方法和方法a .公司网络利用公司现有知识b .核心分析框架c .一般诊断方法，a，15， b .核心框架(a)-18个核心框架资本收益率(ROE)/实用资本收益率(ROCE)树战略周期分析业务系统影响分析7S客户经济价值分析(EVC)SCP分析行业成本曲线5Cs模型s曲线-技术跳跃战略游戏五角形框架市场驱动的企业战略(MACS) 我们很少

10、从一开始就有完美的问题结构，但是即使是有瑕疵的结构，也可以帮助我们选择相关的分析，明确分析的目的。因此，在开始工作以消除不必要的工作之前，请总是问问自己，为什么要使用这个框架。有助于解决什么问题？或者有助于验证什么假设？我们将在分析问题的过程中使用很多框架。这些功能将思维方式合理化，描述情况/工作，将问题分解为相关部分，并以完整、逻辑的形式显示关系。以有意义、有用的方式显示比较和趋势。请记住，对当前正在进行的问题的原因是什么，问题的原因是什么的洞察力是什么，a，17，b .核心框架(3)每个框架的使用范围都是有限的。例如：微观经济学很少提供对人际关系的深入解释。技术分析也不能说，包括理解改革案

11、的财务意义等，但每个框架都可以揭示问题的一个方面。因此，您需要学习使用一系列框架工具进行分析。在此部分中，您可以找到广泛用于多种行业和各种类型问题分析的核心工具。参与ITP的customer service employees(CSS)表示，这些工具在项目中特别有用，因此选择了此核心框架工具。这些框架按一般情况下提出问题的顺序排列。(请参阅特定图表下的页面)一些初始诊断框架对于分析未来的要求和绩效也很有用。所有框架都可以用于提出问题，掌握趋势，提出变化。他们形成初学者工具包，当你继续获得实际经验时，你会在其中添加新的内容。此处仅提供每个框架的初步介绍，并建议在PD网络或参考的员工论文中查找更多

12、框架应用程序的示例。重新检讨这些框架时，看来有“欺骗性”，但如果有人问你该怎样应用它们，不要惊讶。框架后面的概念有时很明确，但在客户服务中运行这些概念需要很多工作。想法的最终产品并不是完全的框架，而是应用框架产生的想法、理解或见识。，a，18，1。ROE树/ROCE树2。战略期间分析，历史上发生了什么？3 .业务系统4。影响分析5。7S分析6。客户经济价值(EVC)分析，现在发生了什么？7 .SCP分析8。产业成本曲线9。5 Cs型号10。s曲线-技术跳跃11。战略游戏12。五角形帧13。市场导向的企业战略(MACS)，未来会发生什么？14 .价值传递系统15。技术分析16。核心流程再造17。

13、变更，我们如何反应？基础分析框架，18 .股东的经济价值，底线(净利)是什么？a，19，b .核心框架(1):资本回报率ROE/实用资本回报率ROCE (a)以逻辑形式(如比率或绝对数字或图形表)显示运营和财务数据，以阐明数据的各个部分及其关系。在数学上他们是完整的。优点：准确、一致地显示数据有助于提出问题，确定平衡点，确定优先顺序。在团队内或与客户沟通时，交流和比较发展趋势的有效方法。应用：在项目开始时，通常与以下活动最相关：历史绩效评估财务和运营绩效确定的驱动因素如果在估计时使用优化假设绝对值，则可以根据要显示的关系进行分解。谁占了最大的预算，哪些因素对组织或盈利能力高的项目特别有用。a，

14、20，b .核心框架(1):资本收益ROE/实用资本收益ROCE (2)提示为根本财务分析制定了一致的表，资产负债表在前面，损益表在后面逻辑上排列，分子和分母逻辑相关。实例：营业收入与运营资产相关。分子扣除利息费用时，必须从分母扣除债务。财务能力中心成立了0103010，提供了适用于美国会计数据的各种定义。小心！会计习惯的变化是因收购或出售主要业务而产生的不连续性其他类似事项，即在阅读会计科目时隐藏在数字后面的含义，a，21，b .核心框架(1):资本收益ROE/实用资本收益ROCE (3)注意：这些“树”基本上基于应计制，而不是现金收付制例如：在某些业务(如石油)中，资产投资和收益发生之间存

15、在很长的时间。资产评估往往是特定国家，尤其是高通货膨胀的国家的问题。2.许多国家可以从客户那里获得公司内部的数据，但不能从其竞争对手那里获得可靠的数据。特别是注意国际间的比较，并保证上的差异不仅仅是会计习惯不同。3.计算机的财务数据通常与已发布的帐户记录不匹配，因此，请始终尽可能复查已发布的帐户。4.注意不要在收集堆的比率比较中得出结论。可能会受到仅反映基本业务(而不是业务内绩效)的部分混合影响。5.ROE和ROCE树是典型的提出问题的工具，而不是故障诊断。a、22、ROE树、a、23、ROCE树、a、24、ROCE树(续)、a、25、b .核心框架(2):战略期间分析使用一个矩阵作为公司历史主要期间或阶段的主要期间或阶段每个时期都有明确的目标或主题，通常与领导权的变化有关。优点：建立对公司传统的理解和对“我们做事的方式”的评价。它有助于估计未来变化可能具有的潜力和实现的速度，并揭示确定公司特性的主导力量。应用：用于了解项目初期公司今天是如何发展的，以及在执行计划之前发生了什么。如果激进的战略计划被推进，战略周期分析可以帮助展示新时代需要什么样的变化“戏剧性”。重点是，不仅是高级管理人员，长期雇员可能是信息和观点的有效来源。提醒您，并非所有Ss在其他时间段都需要更改。a，26，战略期间分析，a，27，b .核心框架(3):业务系统按逻辑顺序(研发、制作、销售等