银行客户经理管理培训讲义（四）.ppt

1、银行客户经理管理培训讲义（四）,2,总目录,第一部分培训项目的方法及目标第二部分客户经理管理培训教材第三部分客户经理营销培训教材第四部分新华信背景介绍,3,用销售活动来完成短期和长期的目标,短期（小于或等于12个月）长期（大于12个月）为了完成销售目标为了完成长期战略目标-新关系-客户推荐网络-收入-个人职业提升-品牌的建立为了完成预期收入-激励/奖金,4,短期目标的辨别,制定你每月的执行计划对比你全年的销售目标-客户关系-收入分析差距和缩小差距的方法,5,分析销售活动的核心因素,产品目标客户目标和完成日期向客户推介测算进程付诸行动,6,进行销售活动的基础,决定一种产品：-是否适合所拥有或选定

2、的客户-是否你了解产品-是否适合你所有的商业计划-是否在正确的推出时期-这个产品的有效性和适用期是什么决定谁是你的目标客户：-此产品适合谁-你将会与谁联系？他们的名字？他们的电话号码？何时打电话是与他们联系的最好时机？制定一个明确的目标和执行期限：-你想销售多少-何时完成-衡量完成目标程度的短期评价方法是什么-完成目标需要的每日的努力,7,进行销售活动的基础,向客户推介-不断进行同标准的推介-明确推介过的客户和结果-按照你向客户承诺的跟进，即使客户在开始的时候不认同。-跟进、跟进、跟进衡量你完成目标的进程-纪录我们所有的前进成果-纪录你每天的业务活动-根据理想的结果调整你的行动付诸行动-无论你

3、销售什么，都应该填写相应的记录表-将记录表固定在你文件夹右手边的位置-填写一张有关谁应该拥有此种产品的每日销售客户名单-将名单表固定在你文件夹左手边的位置-将任何有关的调查材料、文章、信件和你可能需要的材料放入文件夹-打电话、会见客户、当面推介。没有借口，只需要行动。,8,练习：策划一次销售活动,主题成功的要素：应考虑的细节：,9,练习：策划一次部门级销售活动,指引：考虑能帮助提高你立足点的产品和服务，并将你的想法列示下来：考虑能帮助提高你收入的产品和服务，并将你的想法列示下来：然后将上面列示的内容分类归为长期条件（用字母L表示）和短期条件（用字母S表示）考虑能帮助你扩大客户关系的产品和服务，

4、并将你的想法列示下来：关于产品关于服务6.然后将上面列示的内容分类归为产品类型因素（用字母P表示）和服务类型因素（用字母S表示）,10,两种基于不同理念的销售活动方法,第一种方法：产品方法-很多产品但是利润低-关系受价格驱使-要求全面的产品知识第二种方法：服务（关系）方法-客户数目少但是利润高-关系被价值增加所驱使-要求深入的客户服务,11,进行销售活动的原则,包含短期目标瞄准长期目标不能仅仅关注短期目标导致无休止的寻找客户和追求收入包含每次销售活动的预算和支出控制根据客户分布决定具体销售策略,12,强化销售活动有效性的五个步骤,制定此次销售活动要达到的效果选择某项产品和服务提前发出邀请信（每

5、日30封）1天打10个确认电话记录你的进程,13,记录和调查工具,每日记录十分重要因为：-你保持你工作的清晰性并衡量你的结果-你想知道比照目前的目标，你的完成情况。-你想分辨出在销售过程中需要改进的地方准备并且在过程中保持前瞻性,14,练习：发展每月销售活动的主题,指导：对于下图中所示的每个月份，列出相应主题和与你的目标市场十分相关的产品或者服务,15,小结,对于具体操作：应十分关注建立-新的业务-新的收入对于客户经理：要关注和保持动力年度性的销售销售实践相信你所做的,16,总目录,模块1客户财务状况分析模块2业务发展计划模块3社交和客户推荐模块4组织销售活动模块5客户需求发掘过程模块6约见会

6、面模块7处理客户反对意见和退出技巧,17,高级顾问式销售技巧培训,业务建设战略-商业计划-社交活动-销售活动-组织推介会建立关系的工具-需求开发-约见-对反对意见的处理及签单技巧-承诺与服务,18,强化销售循环,联络,建立一个和平共处的基础,发现需求,了解问题所在以及客户的预期,引导,说明你的服务对于客户预期的价值所在，但不要承诺过多,承诺与服务,在提供给客户信息的同时间要求更多的回馈采取一些措施去强化关系并使客户保持愉快的心情,19,练习：问题类型,请写下当你在与客户进行销售交流时会问到哪些问题。联络发现需求引导承诺与服务,20,开发的目的开发的目标终级目标,当你在打第一个电话的时候，你就要

7、明白销售线索的潜力。发现客户需求并找到如何满足客户需求的方法从需求中获利学会如何在销售过程中处于主导地位试着写出一些可以用在开发需求时问的问题试着问题一些可以开始出需求的问题,开发的好处,创造更多的高质量销售线索明智地利用销售时间更容易签单更加专业的印象,21,练习：你的客户是什么颜色的？,蓝色果断的不受约束，独立有权利的欲望意识强烈希望马上就有结果执行能力强喜欢从控制中挣脱出来不喜欢监控坦率希望得到直截了当的回答,绿色有条理的执行具体工作喜欢有条理的环境喜欢行必果，言必信以评论的眼光看待事物循规蹈矩按规定行事不喜欢突如其来的变化随和谨慎、小心,22,练习：你的客户是什么颜色的？,红色乐观的态

8、度积极、兴奋大多数时候都很热情经常会很戏剧化能言善辩开放友善喜欢与同事组成团队合作希望从繁琐的事务中解脱出来善于说服表现的非常自信,黄色有耐心的乐于助人一个好的倾听者忠诚度高喜欢稳定在变化时需要合理的理由家庭优先对所做的工作负责不喜欢冲突很乐意分享和给予,23,寻找新客户需求的途径,鸡尾酒会方式线索挖掘方式医生式诊断方式,24,鸡尾酒会方法,你希望被感兴趣而不是表现出兴趣倾听谈话（80/20原则）对于个人以及其需求表现出兴趣,25,线索挖掘方法,表现得很自我，用一般性的问话技巧家庭爱好工作,26,医生诊断式方法,从“普遍化”到“具体化”直接的，有目的性,27,开发的四个步骤,创造友好的谈话气氛

9、,第一步,优质的提问,第二步,以一些特殊的问题去判断销售前景,用概括性的问题进行筛选,采用连续性策略,第三步,收集有用信息决定是否跟进,第四步,28,衡量潜在有价值客户的三个指标,需求,承诺,利益,29,开发判断销售线索的质量,所有这三个指标都要满足需求、利益、承诺根据需求重要性排序朝天问到底：尽可能地推进到漏斗底部（有效高效地利用你的时间）,30,五个探索客户需求的好问题,开放式问题与封闭式问题相对照健谈与倾听相对照（八二原则）做到目的性强、直截了当问题那些需要有一个回答的问题当有些人对问题感到不舒服时，请继续问问题不必非要争得允许你是来提供帮助的认可=表示关注，持续，更多的信息阐明观点、概

10、述、解释遭遇阻力时，说明这么做的好处,31,练习：问一些能找到客户需求的问题,角色扮演：寻找需求过程,32,练习：问一些能找到客户需求的问题,角色扮演：寻找需求过程12个人分成两队，每队六个人一队扮演潜在客户，一队扮演客户经理首先给出10分钟的时间，请两队分别进行讨论。扮演客户的一队需要假设客户的情况，另一队客户经理需要计划销售策略客户经理及客户组各出2-3人，开始角色扮演客户经理则需要在半小时内尽量找到客户的需求，并为之后的销售工作做出尽可能多的判断其余的人请在全过程中做好笔记，写出你的看法请扮演客户及扮演客户经理的两组经过5分钟的讨论后，各出一人做总结我们将在练习之后进行讨论,33,角色扮

11、演：任务报告,请问：客户经理是否能控制局面？问出的哪些问题比较好？是否做到了从概括性问题问到有针对性问题？是否总结出了有效信息？这个客户是否有跟进的价值？,34,总目录,模块1客户财务状况分析模块2业务发展计划模块3社交和客户推荐模块4组织销售活动模块5客户需求发掘过程模块6约见会面模块7处理客户反对意见和退出技巧,35,主题,约见的目的评估约会的标准练习实现并推进约见约见进程练习！练习！再练习！,36,为什么有的人,约见客户容易有的困难？,37,冷电话与约见相比较,冷电话约见500个电话2次会见1位潜在客户1位潜在客户,38,探寻线索与潜在客户,探寻线索探寻潜在客户,39,打一个约见电话,建

12、立友善的氛围是什么能形成一次约见判断是否有必要约见说出可能的进展争取到面对面向客户展示前景的机会。,40,约见形式,标准的两次约见流程第一次约见：如期见面分析客户需求第二次约见：回顾上次约见内容提出建议商讨、修改达成协议我们可以在此基础上，根据个案情况进行灵活变化。,41,两次约见形式的目标,联络,对客户表示关注提及一些个人问题,发现需求,我是否得到的有用的信息,引导,提出行动计划,承诺与服务,签约签约后的行动计划,42,你的时间有多大的价值？！,按计划去安排平衡你的时间好好权衡你的时间的每一次付出是否有价值不要说你任何时候都有时间直接与客户确定具体的日期与时间表现得要像一个拥有亿万资产的企业

13、家在要求会面时要准备一份草稿在一次电话中以不同方式三次要求与对方约见-我们可以坐在一起对此问题谈一谈吗？-您知道，我发现我们很有必要在一起谈一谈。-我们谈到了很多基础问题，但如果要有进展，我们真应当见个面。,43,第一次与客户见面应该准备什么,第一次与客户会面需准备的核对表为了使初次见面取得良好的效果，充分的准备好下列事情是很有帮助的：客户的需求现有客户分布，潜在客户服务方式主营业务,44,第一次会面：流程（第一部分）,感谢约见客户抽出时间与你见面告诉所约见客户你对此次见面十分渴望向客户介绍你及使你特别的因素请客户谈论他你向客户请示做笔记的许可准时结束会面,45,第一次会面：流程（第二部分）,

14、进入业务话题和寻找切入点收集完信息，开始谈论策略尝试一次签约决定是否需要第二次有益的会面并且充分利用你的时间,46,第一次会面：流程（第三部分）,再次介绍你抓紧时间，进入正题根据情况，改变策略阐述策略解释服务内容,47,小结,你需要确定约见的有效性约见的目的是为了更好的与客户建立联系在第一次会见中，你应收集所有关于约见客户的信息在第二次会见中，你选择并完成一个策略约见客户的准备工作作为客户经理，你的工作是为潜在客户解决问题你问问题的能力可以解决和发掘客户需求及提供建议方案约见客户的准备工作（续）除了问什么，何时，在哪里的问题，我们需要问为什么的问题-为什么要选择其它的药厂-为什么买这种中药-为

15、什么这样排列产品组合为什么问题帮助你更好理解你的客户，他们的决策方式、流程和重要性,48,小结,会面的目的不仅是卖东西，更重要的是同潜在客户建立职业联系问询和倾听会面前，尽可能搜集足够的客户信息。,49,总目录,模块1客户财务状况分析模块2业务发展计划模块3社交和客户推荐模块4组织销售活动模块5客户需求发掘过程模块6约见会面模块7处理客户反对意见和退出技巧,50,目标,熟悉和预见到一些通常见到的客户反对意见。发展和实施一个有效克服客户反对意见的模式。学习保证最后签单的一些技巧。,51,强化销售循环,联络,发现需求,引导,演示产品、服务方案回答反对意见,承诺与服务,52,反对意见的本质,预见到反

16、对意见（至少35条）。欢迎反对意见作为教育潜在客户和获得他们承诺的机会。不是去击败潜在客户，而是去说服他们。反对意见是客户感兴趣的信号和签单的开始，只有认真的客户才会有反对意见。准备好客户的反对意见是最好解决反对意见的手段。,53,倾听,认可,回答,确认,四个处理反对意见的步骤,54,两条通用原理,预见到反对意见，表示欢迎和理解。在见面前，列出具体的客户有可能问的反对问题。根据客户的需求，准备回答陈述。练习回答陈述。把反对意见作为一个机会。对于销售而言，有机会提供更多的信息和教育客户。如果认为客户的反对意见只是想要更多的信息时，你的回答更不会是带有攻击型和对抗性。建立信任感和职业关系。,55,

17、练习1：预见到一些通常的反对意见,列出三种最有可能常见到的潜在客户给你的反对意见。提供处理这些意见的回答。,56,步骤一：倾听,听到客户的反对以后，不要马上切入到教育客户的过程：你也许不知道反对的真正原因。你可能会提供太多的信息。你可能表达他们意想不到的反对意见，使情况复杂化。你可能意识不到客户的真正担忧。两点误区对抗太激烈教育太早避免说：“是的，但是”，应该多问问题和表示同情。同情表示意识到问题和理解，但不一定是同意。“听起来，您有这方面的担心，是什么让您有这方面的犹豫呢？”“我理解，确实，这个很难”“您刚才的担心，我们也碰见过，不过”,57,倾听的过程是为了以下目标：,发现客户真实的担心和

18、意图。推敲客户是否有真实地购买意愿。分析和规类客户地担心。确定你听到客户的担心是准确的。,58,步骤二：认可,重新陈述客户的担心告诉客户你在听给自己机会去检查你的理解是否正确给自己时间去考虑下一步怎么走。“您担心的是不是换种方式说：。”表示你的理解传达信息给客户你听到他的担心很重要。“我明白为什么这个理由让您担心。”不要让客户的反对意见有效接受客户的意见不意味你表示同意或者是不同意。过渡到下个阶段的教育过程用特性和好处陈述“让我告诉你为什么我觉得这个有意义。”,59,步骤三：回答,陈述你的观点澄清用事实说话和表情回答强调好处和特性,60,步骤四：确认,当你完成步骤一到三，是时间问自己：我有没有

19、发现客户的担心？我对客户的担心有没有作出反应？我有无教育客户和指出好处？确定客户对你回答的舒服度。用以下问题来确认：“我的回答有没有触及您的担忧？“我的回答对您有帮助吗？”如果回答是“否”，回到步骤一。如果回答是“是”，客户允许你结束销售流程。,61,回答反对意见的样本问题,“我理解您的担忧，你应该放心我们的服务和产品，您具体担心是什么呢？。”“您刚才所说是指。？我很欣赏您的坦率。有些客户和您想的一样，现在让我告诉您为什么现在买我们的产品是个好时机。”“不知道您对我的回答感觉如何？”否“您的真正担心是什么？”是“让我们看看价格，产品介绍，。,62,练习：处理反对意见,课堂分成4人一组一人扮演客

20、户，把常见到的反对意见列出来。另外三人每人写出处理回答稿同时回答。注意处理反对意见的4个步骤，正确理解客户反对意见的真实原因，然后进入下一阶段的销售流程，提高签单的机遇。每个小组都要在10分钟后演示，有大家评出最佳团队。,63,结束销售流程的三个要点,要坚定“现在让我们来购买1000万。”要具体“我们看看这份合同的条款，产品数量和特性。”要有失效性“我们这份合同可以今天签，首付款下星期打入。帐号”,64,例子,舒服自信“我相信这笔交易达到您的要求。更重要的是我对此很有信心，对您会很有帮助。让我们从xxx产品开始”感受看法发现“我理解您的感觉，我们很多的客户有同样的看法，我发现的是。”假设性“那

21、么，我可以想象您购买的这个产品是用于。还是。”强迫性“24箱应该符合您目前的需要，48箱应该够半年的需要”,65,小结,回答反对意见时：“您真正的担心时什么？”向客户表示你在听客户的担忧和用别的方式重复他的担忧。教育客户和演示交易的好处。问客户的反馈意见和推敲客户的舒服度。结束销售流程。在结束，签单以前，要做到坚定，具体和时效性。,66,67,总目录,第一部分培训项目的方法及目标第二部分客户经理管理培训教材第三部分客户经理营销培训教材第四部分新华信背景介绍,68,新华信成立于1992年，是中国本土最大和最早的管理咨询公司之一，总部位于北京，在上海和广州设有分公司。截至目前，新华信拥有400名全

22、职专业咨询顾问和研究人员。新华信管理顾问公司的特色表现在西方管理知识和经验与中国丰富实践的珠联璧合。新华信管理顾问公司拥有一支毕业于国际国内一流商学院的强大专业咨询师队伍。咨询师们除了拥有良好的教育背景以外，均具备多年国内或国际一流企业的实际工作经验。10名合伙人拥有证监会认可的上市公司独立董事资格。获得亚洲开发银行（AsianDevelopmentBank）和世界银行（WorldBank）的正式咨询资格。,新华信管理顾问公司简介,69,中国第一家专业商业风险咨询公司中国第一家在香港开设子公司的咨询公司中国咨询业第一起企业兼并案的承接企业中国第一家有限合伙制风险投资机构的创办者中国第一家获邀参

23、加世界著名的瑞士达沃斯“世界经济论坛”的咨询公司中国第一家在“哈佛中国评论”年会上演讲的咨询公司中国惟一参加“中国企业家论坛”首届年会的咨询公司中国第一家为抗击SARS的医护人员捐资建雕塑的咨询公司,新华信在中国管理咨询业界创造的“第一”,70,现代管理理论的传播者东方管理方法的创造者复杂管理问题的解决者成功管理经验的总结者时代管理创新的推动者优秀管理人才的培育者,帮助中国企业争创一流，建立持续发展核心优势,新华信管理顾问公司的使命和宗旨,71,新华信管理顾问公司的优势在于其强大的国际和国内背景，以及将西方现代管理理论和经验与中国市场与环境相结合的核心能力。同国际知名管理咨询企业相比，新华信对中国企业的理解更深入、更全面，拥有更丰富的