通用知识培训手册

1、通用知识培训手册使用指南 一、公司对培训的要求 锦江(北方)管理有限公司及所属企业已经形成良好的培训氛围。从新入店员工、在岗员工、督导人员、中层经理到高级管理人员都有不同层次的培训内容。 新入店员工必须接受三天的入职培训并经考试合格才能上岗，到了岗位上还需继续培训相关通用知识和岗位技能操作知识。 岗位员工每年要参加不少于40小时的培训，除日常培训和技能操作培训外，每年都要接受技能考核，员工的培训考核成绩作为员工工作业绩存入档案。 督导人员在培训方面担任着训导员的职能，并且自身要接受企业、公司酒店管理学校等举办的各种培训课程并经过考试合格才能胜任。 中层管理人员，每年必须自学六门功课，并须参加统

2、一的考试，合格者才有资格继续应聘中层岗位。 店级高管人员，须每年阅读指定学习内容并参加考试，考试成绩记入本人年度考核业绩中。 企业培训部必须做好年度培训工作计划并认真执行公司关于培训的要求，完成企业培训工作任务。 企业的整体培训情况，由公司培训中心检查与督导，并进行考核，记入总经理年度业绩考核成绩中。 二、本教材特点 拿到这本教材，你将了解锦江(北方)管理有限公司要求全员必须知会的“酒店通用知识”培训内容。在本教材中，分章节编辑了集团介绍、北方公司介绍和企业文化内容；酒店工作者做好酒店服务的基本技能等知识，是普遍适用的指导手册。此手册还包含新员工入职培训内容和全员应掌握的安全知识等。突出了国际

3、性、实用性、适用性的特点。 三、本手册指南如下 （一）目的 通用知识培训课程将明确告诉每一个人，在锦江(北方)管理有限公司所属酒店工作的基本行为规范，在完成每一部分和每一章的学习后，应熟练掌握其内容及技能。 （二）工作期望 在通用知识的培训内容全部学习结束后，应能够成为一名深知“锦江”企业文化和具有优秀服务技能的锦江成员。 （三）辅助教材 在使用本手册的基础上，我们还列出了帮助您完成每一部分内容学习所用的参考教材，如通用知识培训学员手册、入职培训光盘、员工手册、岗位职责说明书、酒店服务规范用语、酒店服务礼仪及岗位工作标准程序等。训导师将在培训中陆续使用这些教材。 （四）教材使用范围 新员工基本

4、教育必培课程24课时，见附表一新员工岗前培训课程表。新员工上岗后，其余部分的培训内容可陆续进行。在岗员工，可选本教材中的内容列为年度40小时培训之用。其中的接听电话练习、优质服务情景练习等内容可作为必培课程，要求全员结合本岗位工作情况熟练掌握和使用，并可作为服务质量检查内容使用。（五）要求各企业管理人员(包括高管人员)都要认真学习并掌握每一部分的内容，了解本手册内容与酒店工作的关系及与个人的关系，了解相关规定和员工的行为举止要求、应遵守的规程以及员工的合法权益等。管理人员都要做到能够指导和帮助督导人员使用本手册培训员工。（六）练习员工要在训导师的指导下，按步骤练习应掌握的技能，练习就是技能组合

5、的过程。要经常练习、反复练习。 (七)反馈训导师要在培训的同时，就员工的学习表现和掌握情况给予反馈。真实的反馈和及时的沟通是在培训中尽快了解和熟悉本集团企业文化、岗上服务技能和技巧的有效途径。（八）考核 阶段性的考核是帮助员工学习和掌握培训内容的必要手段，训导师要掌握好培训与考核的节奏，适当进行不同方式的考核、测验并作记录。使之成为员工培训的档案记载，以便为员工的晋级、提升等提供培训方面的依据。（九）如何学好每部分内容分四个步骤：1、预习：请先阅读通用知识培训手册，了解要学习的内容，并阅读“学习目标、培训预期、辅助教材”的提示。2、讲解演示：在预先自学的基础上，训导师做讲解、演示或解释相关内容

6、。3、练习：不断地演练技能直到完全掌握，要认真接受训导师的指教。4、考核：每一部分的学习结束后，都要考核、测验并记录成绩。 (十)鉴定新员工通过每一项考核后，部门培训员将在培训表(附表二)上签署“合格”意见，并注明日期，将此表保留以作为培训的档案。 (十一)问题在培训中若有问题可直接请教训导师。培训期间请记住：第一部分 认识我们的集团和我们的酒店 第一章 锦江国际集团 1、学习目标 通过本章的学习，你将了解你所加入的锦江国际集团、锦江(北方)管理有限公司基本状况，了解锦江国际集团及北方公司的企业文化理念和企业文化氛围 2、培训预期 通过培训，你将认识锦江国际的悠久历史和知名品牌的价值 通过培训

7、，你将认知本集团目前的实力和在国际酒店业的排名、在亚洲酒店业的排名情况 通过培训，你将认知本集闭的企业文化内容、企业理念 通过培训，你将热爱你所加入的集团并决心致力于该集团的发展贡献力量，也将是你个人在本集团成长的开始 3、辅助教材 （1）与本教材配套的光盘教学片 （2）相关的集团介绍资料 （3）相关的北方公司介绍资料 一、锦江国际集团概况 锦江国际(集团)有限公司是上海市国有资产监督管理委员会出资并授权经营的国有独资企业，注册资本20亿元，是中国目前规模最大的综合性旅游企业集团之一。以酒店经营管理、餐饮服务、旅游、客运物流为核心产业。设有酒店、旅游、客运物流、地产、实业、金融等六个事业部，拥

8、有一批具有深厚文化底蕴的知名酒店企业。 “锦江”为中国驰名商标。“锦江”品牌从1935年即已作为字号出现在上海市场，至今已有70余年的历史。建国以来，“锦江”旗下的企业接待了数百位国家元首和政府首脑。2004年“锦江”被评为“中国最具价值品牌”。锦江国际集团自2003年6月重组以来，坚持以品牌输出管理等模式实施核心产业快速扩张。截至2006年，酒店规模由重组时的105家发展到220家，客房总数达46000间套，覆盖面从全国14个省增至25个省59个城市，在世界酒店集团300强排名从第47位上升到第22位，亚洲排名从第4位上升到第1位，提前实现集团35年跻身全球酒店业30强的发展目标。其中，“锦

9、江之星”经济型连锁旅馆在2004年底65家的基础上发展到110家，增长70 %，客房总数达15515间套，增长76，覆盖全国20多个省市。2005年内与国际著名投资及网络运营商美国德尔集团签订战略合作协议，双方共同投资组建了“锦江德尔互动公司”，联手开发具有国际先进理念和高端技术的全球电子商务网络及酒店预订平台，有力地提升了集团酒店业的国际市场营销力。二、锦江国际(集团)有限公司品牌标志（一）锦江国际集团和锦江国际酒店管理公司品牌标志 C代表China=中国 J=Jin Jiang，锦江=No1表现行业翘楚锦江国际集团的信赖和创造力构图以立体旋升的椭圆形c为主体，以拥有天地宇宙和博大向上的无穷

10、力量为契机，奇异的锦江英文以中式毛笔笔锋诉说着东西方多彩文化交流体验的渴望和趋势。屹立在c之核心部锦江的J，是创造无限美好生活的卓越团队。现代与未来相结合的企业蓝色，诉说创新、睿智，典雅和锦江人锐意进取朝气蓬勃的全新姿态。以跃动腾飞的锦江国际集团扬帆远航走向世界。锦江酒店是集团核心产业之一。以“锦江国际酒店发展有限公司”为主体，拥有锦江国际酒店管理公司及华东、北方、华中、南方、西北、西南六大区域性公司，专业从事星级酒店和“锦江之星”连锁经济型旅馆以及餐饮业的投资与经营管理。（二）星级酒店主标志及诠释主标志以汉字锦江两字拼音的首字母JJ和中国宫殿的飞檐为主要构成元素。主标志中，英文字母JJ既具有

11、与中国驰名商标汉字锦江的内在联系，又易于被国际人士所认知，表达了锦江酒店的国际化战略发展方向和服务全球市场的理念。（1）在主标志右下角，中国宫殿的飞檐与JJ的下部浑然一体，隐约似中国宫殿的一角，蕴含了深远的意境；（2）本品牌代表一个从事住宿和膳食的酒店集团；（3）本品牌代表一个融国际标准和中国文化于一体的酒店集团；（4）中国宫殿的豪华和精致，喻示主品牌旗下酒店的设施和服务的舒适性；（5）依照中国传统，宫殿为尊贵的居所，喻示主品牌旗下的酒店以符合国际标准的中国的待客之道予客人以嘉宾之礼遇。（三）锦江酒店标志及品牌专色5 star hotels五星级酒店4 star hotels四星级酒店3 st

12、ar hotels三星级酒店2 star hotels二星级酒店三、锦江(北方)管理有限公司锦江(北方)管理有限公司于1995年在北京成立。锦江(北方)管理有限公司受锦江国际集团领导，负责集团在北方地区：北京、天津、河北、山东、辽宁、吉林、黑龙江等地开发酒店及物业项目，按照锦江模式进行经营管理。锦江(北方)管理有限公司现拥有昆仑饭店、亚洲大酒店、深圳大厦、东方花园饭店、锦江富园大酒店、福建大厦、唐山锦江贵宾楼饭店、鑫海锦江大酒店、苏源锦江大厦、东航锦江大酒店等28家成员酒店；锦江(北方)管理有限公司下属的物业公司管理了卫星大厦、温特莱中心、昆仑公寓等约31万平方米的高档物业项目。作为中国最大的

13、酒店管理集团的地区性公司，锦江(北方)管理有限公司致力于创建具有国际水准的优秀酒店专业品牌形象，向宾客提供热情、高效、超值的服务。公司机构设置：行政办公室、管理部、发展部、财务部、策划咨询部、人力资源总监室、审计室、市场营销总监室、经营业务中心、培训中心、酒店管理学校。公司高层管理人员：董事长兼总经理：侣海岩副总经理：戴钟旗、刘朝斌、石小林、杨俊辉总经理助理：蔡邱一四、锦江的企业文化企业文化和管理理念（一）锦江国际酒店管理公司管理理念1、管理理念：满怀激情 追求卓越2、锦江的愿景通过有序改变，达到卓越营运没有激情，就不能成就世界上任何一件事情3、锦江我的家(配有中英文歌曲光盘)One Team

14、团结的队伍One Passion如一的激情One Goal共同的目标4、理念内容诠释(1)One Team团结的队伍无论身在哪一个岗位，每一个锦江人都会对宾客的印象有正面或负面的影响。作为一个团队，我们每一天都承担着共同的责任和共同的使命。(2)One Passion如一的激情荣誉和成功离不开优质的服务，更来自于始终如一的激情。(3)One Goal共同的目标精益求精是锦江人不变的目标。5、满怀激情，殷勤服务 Warm 热情 Attentive 关注 Professional 专业（三）锦江(北方)管理有限公司管理理念1、使命北方公司遵循锦江国际集团有限公司的使命，传承和发展集团和北方公司形成

15、的优秀企业文化，努力打造具有国际水准的有竞争力的“锦江”品牌企业。2、目标在北方地区创造并保持卓越的管理与经营业绩，让员工、宾客、股东和社会满意。3、价值观遵循集团共同的价值观：团结、务实、创新、亲民。4、三个负责对员工负责、对客人负责、对上级负责(1)对员工负责酒店时刻关注员工的需求，将以人为本的理念体现在管理督导实践中，坚持“以诚待人、以情感人，以理服人，依法行事”。坚持管理的公开原则、公平待人、公正对事。 (2)对客人负责让客人完全满意是酒店的服务宗旨，酒店必须一切从客人利益出发，想客人之所想，急客人之所急，帮客人之所需，解客人之所难，以温馨的微笑为客人提供热情、周到、规范、高效、超值的

16、个性化服务。 (3)对上级负责服从上级的指挥是各级管理督导人员和员工应尽的义务和职责。对上级的指令坚决执行、爱岗敬业、顾全大局、主动协调、善于沟通、尽职尽责、乐于奉献是建立优秀团队的必要条件。5、三象象军队、象学校、象家庭 (1)象军队酒店要有严格的组织纪律。管理、督导人员要敢于坚持原则，大胆指挥，严格管理。员工要认真遵守酒店的各项规章制度、操作程序和服务标准，服从命令，听从指挥。管理、督导人员和员工步调一致，齐心协力为“锦江”品牌增辉。(2)象学校酒店为员工积极创造学习条件和培训机会，使管理、督导人员和员工在工作中不断地学习新理念、新知识，充实自己、提高自己，努力成为各自岗位上的优秀人才，创

17、建学习型企业是我们的目标。(3)象家庭酒店关心员工、爱护员工、尊重员工、坚持人性化管理，使员工感受到象家一样的温暖。只有满意的员工才能有满意的宾客，培养员工对企业的忠诚，建立高素质、友善及对工作环境、生活环境满意的员工队伍是我们与员工双赢的关键所在。6、服务准则员工待客基本行为准则 内容诠释： (1)仪表：衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正完好，遵守饭店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。 (2)微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。 (3)问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切、声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏。 (4)让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。

18、(5)起立：居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。 (6)优雅：在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声内接听电话，通话结束后要等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。 (7)关注：目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。 (8)尽责：永远不对客人说“不”。按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理；遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。 (9)致歉：为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的顾客立即得到安抚，及时快速采取补救行动尽最大可能让客人满意，并予以复核。 (10)保洁：维护酒店环境整洁

19、，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当的物品要主动恢复。7、管理作风狠抓严管，深疼厚爱狠抓严管：管理人员在抓工作时，严肃认真、严格要求、严格管理、严谨作风。深疼厚爱：管理人员在关心员工方而，要关爱倍至、关爱至深、细致到位、打动至心。8、二线为一线服务原则宁可自己千辛万苦，不让一线一时为难为保证整个酒店的服务效率和服务质量，二线岗位要时刻做到有求必应、全力配合、千方百计、及时周到地为一线服务。9、质量原则质量是酒店的生命线北方公司的质量管理原则是：质量委领导指导、突出直管作用；传承有效做法、监控力度不降：融进透明量化，操作有序有方。10、培训原则学以致用培训工作原则是：坚持学以致用；突

20、出先进性、实用性、国际性。第二章 我们的酒店 1、学习目标 通过本章的学习,你将了解你所加入的酒店的业主情况、酒店规模、酒店历史、荣誉、酒店岗位设置、部门设置、客房种类、餐厅及会议厅室位置、周边服务项目等情况 2.培训预期 培训结束你将有能力做到 准确回答客人提出的共性问题 讲出行政楼层、商务房的优点 讲出本酒店名称、规模、品牌 对客人需求的周边服务给予指导 3.辅助教材 酒店情况介绍 本地地图 客房指南 一、业主公司介绍 1.业主公司名称 黑龙江正明实业公司 2.业主公司情况简介 黑龙江正明实业公司产业包括经营酒店、物资贸易等。公司于1997年3月份投资兴建正明锦江大酒店，该酒店为黑龙江正明

21、实业公司主要经营实体。 3、业主公司企业文化介绍 一、管理理念 追求更好，永不满足。更好是指：更科学、更先进、更规范、更有效。 二、目标 在本地区同类企业中追求并保持最佳的管理水平与经济效益。 三、价值观 团结、进取、创优、求效。 四、团队意识 1、正明是我家，发展靠大家； 2、积极思考、自觉沟通、有效合作。 五、学用锦江（北方）公司的有关理念、经验与做法 1、三个负责：对员工负责、对客人负责、对上级负责； 2、三象：象军队、象学校、象家庭； 3、服务准则：仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、尽责、致歉、保洁； 4、管理作风：狠抓严管、深疼厚爱； 5、二线为一线服务原则：宁可自己千辛万苦

22、，不让一线一时为难； 6、质量原则：质量是酒店的生命线； 7、培训原则：学以致用。 4.业主公司高级管理人员 姓名 职务 分管子公司郑志起 董事长 王熙华 总经理 闫惠滨 副总经理 张文彬 副总经理 汪殿相 工会主席 二、酒店介绍 （一）酒店历史、荣誉介绍(各酒店自行编写） 酒店历史：正明锦江大酒店于2001年12月18日正式对外营业，开业第一年就创造了良好的经济效益，一年一个台阶，经营收入不断提高，开业五年来，累计收入2亿多元，纳税2000多万元，接待宾客日益增长，五年累计达30多万人次，社会贡献逐年增加； 酒店荣誉：正明锦江大酒店总经理郑志起荣获全国抗非典先进个人、酒店荣获全省抗非典先进单

23、位、黑龙江省总工会授予的黑龙江省五一劳动奖状、中国饭店协会颁发的4A级绿色饭店称号、共青团黑龙江省委员会授予酒店锦江府餐厅青年文明号称号和中华全国妇女联合会全国妇女“巾帼建功”活动领导小组授予酒店锦江府餐厅“巾帼文明岗”称号。 （二）酒店区域划分 1.前台:酒店内客人可直接光顾的区域，即酒店内公共场所。 2.后台:酒店员工或公务来访者工作区域，例如:办公室、厨房和员工餐厅。 3.营业场所:为客人提供专项服务的场所，如:餐厅、酒廊和礼品商店。 （三）组织机构、部门名称及称谓介绍 锦江(北方)管理有限公司所属酒店,原则上按“七部一室”组织机构设置并按总监制设置部门管理人员称谓,即:行政办公室、财务

24、部、市场营销部、人力资源部、餐饮部、客务部、工程部、保安部。客房数在300间以上的五星级饭店,七大部门正副职称谓为总监、副总监；客房数在300间以下的五星级和客房数300间以上的四星级饭店,其中工程和保安部正副职称谓为经理、副经理:客房数在300间以下的四星级和各三星级饭店各部门的正副职称谓为经理、副经理:所有饭店行政办公室正副职人员称谓均为主任、副主任。 1.酒店高层管理团队 总经理负责酒店的全面运作管理。酒店高级管理人员组成领导班子,负责酒店的重大决策及对员工的管理,帮助。 酒店高层管理者的姓名、职务：姓名：郑志起 职务：总经理 分管部门：财务部 王熙华 常务副总经理 人力资源部、餐饮部

25、闫惠滨 副总经理 房务部、保卫部 张文彬 副总经理 总办、工程部 汪殿相 副总经理 营销部、健康中心 2.酒店部分面客岗位服务内容介绍 (1)预订 处理来电的预订。与销售部及前台合作。准备酒店每周的住店预报。 (2)总机 负责接昕电话,将打入的电话转接到相关的部门、房间,并在发生紧急情况时负责通知客人。 (3)礼宾 提供基本的信息咨询服务,如:推荐餐厅、介绍当前的重大活动、电影和音乐会等。提供所有与酒店相关的问讯服务,为客人提供行李服务,交通服务及传递客人留言。 (4)客务关系 处理客人提出的问题及满足客人的特殊需求,关照常住客及VIP客人。负责商务楼层休息厅运营。 (5)餐厅/酒吧 在我们的

26、集团酒店内,餐厅与酒吧同属一个部门管理,餐厅负责提供早、中、晚三餐服务；酒吧在固定时间营业并提供服务。 (6)会议/宴会 负责接待安排全部的会展及宴会活动。分发每日活动安排表气表上注册当日的活动内容。负责提供视听设备,如录像机、幻灯机和投影仪。 (7)房间送餐 保证24小时的房间送餐服务。 (8)娱乐 负责酒店娱乐健身场所的服务,如游泳和健身俱乐部等。 (9)工程维修 负责酒店设备设施的维修、保养,使之保持最佳状态。 (10)商品、礼品店 负责商品、礼品出售。 （四）设施设备和相关信息介绍酒店一般信息酒店地址哈尔滨市南岗区东大直街278号酒店电话0451-传真号码0451-电子邮件qunly1

27、003163.com网 站客房信息项 目信 息房务中心位置：1712分机：78绿化公卫位置：东侧14层半工作间分机：8104房间类型标准间数量129间套（其中32间大床、97间双人床） 套间数量12间套单人间数量6间套行政楼层房间1515、1615、1715、1815、1915、2015、2115、2215、2315、2415、2515、2615 豪华欧式套房房间号：2401、2801 特色房房间号：2703、2715、2815（女士房）、2003（残疾人房） 退房时间每日中午12：00餐厅信息餐厅名称四季咖啡厅餐厅类型大堂吧位 置 1层1层营业时间8：00

28、24：00分机号 82128212风味特征咖啡、茶、洋酒、白酒等预 订电话预订服饰要求统一服饰其 它餐厅信息餐厅名称锦江府餐厅类型中餐厅位 置 12层12层营业时间11：0014：00、17：0021：00分机号 8206、88188206、8818风味特征上海菜、谭家菜、东北菜预 订电话预订服饰要求统一服饰其 它餐厅信息餐厅名称茗食府餐厅类型自助餐厅位 置 13层13层营业时间24小时分机号 8208、82098208、8209风味特征中、西式早餐及上海菜、谭家菜、东北菜零点预 订电话预订服饰要求统一服饰其 它餐厅信息餐厅名称南国苑阿一鲍鱼餐厅餐厅类型粤菜餐厅位 置 11层11层营业时间11

29、：0014：00，17：0021：00分机号 8258、8268、89988258、8268、8998风味特征粤菜、鲍鱼、鱼翅、燕窝预 订电话预订服饰要求统一工装其 它宴会和多功能区域位 置位于12层，通过大堂的楼梯或电梯可到达大宴会餐厅最多可容纳180人共进午/晚餐，也可分为独立容纳分别为120人和60人的两个小多功能厅会议室宴会厅（可接待120人举办课堂式会议）宴会厅（可接待180人，剧院式座位） 会议厅（可接待40人，圆桌式座位）会议厅（可接待40人，课桌式座位）宴会销售办公室位于分机号码残疾人服务残疾人设施停车场有 残疾人车位；联系电话酒店备有1部轮椅残疾人厕位 卫生间位置 数量残疾人

30、房间2003号房健身及附属设施位 置14层营业时间6：3022：00分机号码8222健身设备自行车1辆 跑步机1部 登山器 部漫步器 部 划船器 部 自由力量区设施1部组合器1部 腹肌板2块 电脂机1部治疗设施男女分开的桑拿及蒸汽浴室按摩池及提供按摩服务费 用游泳35元/3小时（含健身）、健身20元/3小时游泳池营业时间6：3022：00进入路径乘坐客用电梯至14层毛 巾分为免费毛巾和收费毛巾饮食和费用销售饮料，水和汽水为10元/瓶，茶为28元/壶。分机号码8222商务中心营业时间8：0017：00位 置一层大堂西侧服务项目打字、复印、传真、宽带上网、电脑租赁、图书销售、报刊阅读、旅游信息咨询

31、等。费 用根据提供的信息，见商务中心价格表分机号码75停车场营业时间24小时位 置地下一层泊车服务费 用夏季一天一宿每台30元、冬季一天一宿每台50元大堂商店营业时间8：0023：00位 置一层大堂东侧靠近转门处分机号码8128 （五）服务设施完好标准 1.做为酒店员工我们有责任保持这些地方的洁净,为客人留下美好的印象。保持酒店服务设施外观完好需要做到: (l)外观干净、安全、有独到的诱人之处,能给客人留下深刻的印象。 (2)所有员工都应以客人的眼光观察酒店的环境,发现不足,并向上级反映。 2.酒店服务设施完好标准如下设施/设备完 好 标 准服务区域设施保持完好状态家 具稳固完好,无破损、无烫

32、痕、无划痕:摆饰无积尘、无污迹墙壁、天花板无裂缝、无脱落、无划痕、无漏水痕:无污迹,壁角无积尘地毯/地板无烫洞、无卷边、无破损服务器械完好,安全,保证对客服务客用品无破损、无毛发、无手印、再使用的客用品消毒、更换及时灯 光明亮、无灯泡残缺电梯、扶梯运行平稳环 境通风良好,温度适宜,无异味卫 生无烟蒂垃圾:大理石地面光亮:地毯洁净无污迹,无霉斑窗 户干净明亮酒店外观庭院、花园、停车场等外环境整洁有序绿 化花木、盆景无枯叶等杂物,无小昆虫洁 具所有洁具、垃圾桶无污迹,清洁及时虫 害无蝉脚、无鼠迹、无苍蝇装 潢适合酒店市场定位,高雅、温馨且独具创新背景音乐背景音乐、电视节目设置与主要客源要求相协调艺

33、术品摆设艺术品摆设和环境布置主题鲜明,风格独特,迎合宾客要求 （六）部门之间关系介绍 1.各部门间的关系 酒店是一个整体,在这个整体中,我们做着不同的工作以保证整个酒店的顺利运作。 训导师可以给学员一个图解,这个图解中标明了各部门的关系,说明各部门间相互尊重,相互理解的重要性。如同我们对待酒店的客人一样。 每个部门在以下几个方面在酒店的重要性是一样的: (l)操作水平 (2)管理水平 (3)服务质量 (4)客人的忠诚度(可让训导师举例) 2.部门间横向联络 是我们完成每项具体工作的途径,我们倡导平等、高效的协助精神。 3.树立横向联络、团结合作的工作关系 (l)各部门根据运营状况,员工要了解他

34、在工作中需要协助的部门。 (2)讲解团结合作在工作中的重要性(案例教学)。 （七）例会、班前会和布告栏 1.例会 每周部门至少召开一次例会,由管区主要负责人代表管区参加,了解酒店本周店务会内容、工作安排和重大活动等信息。参加例会的人员要把相关信息传达到每一位员工。 (1)谁来主持例会 一般由部门经理主持,也鼓励督导人员在部门经理的指导下练习主持例会,当然应对他们事前进行培训。 (2)例会内容 传达酒店相关信息,工作部署。 宾客意见书、宾客满意度调查评估中存在的问题及如何改进。 当日出租率和预订情况。 酒店重大活动。 2.班前例会 召开班前会是我们工作中必不可少的一项重要内容,它关系着我们工作的

35、各个方面，因此，开好班前会是做好管理工作的重要环节。 (l)班前会的意义及作用 班前会的召开标志着当日当班工作的开始,提示每位员工己进入工作岗位,自己的仪表、语言、行动和操作都要符合酒店和岗位的要求。班前例会要时间短,效率高且内容丰富,因此,坚持开好班前会可以使我们日常的管理工作更加细致和全面,能够提高管理水平和管理质量,是搞好部门、管区、班组工作的基本保证。 (2)班前会的内容 检查出勤、仪容仪表及准则的执行情况F a.清点员工人数,做好考勤记录； 检查员工的仪容仪表、行为举止等方面是否符合酒店及岗位要求,发现不符合要求的立即纠正: b.对准则的执行情况进行检查,并重点强调微笑、问候和关注。

36、 调整员工的情绪,使之以最佳的精神状态投入当日当班的工作。对员工的精神状态注意观察,注意调整员工的情绪,使其以饱满的精神投入到工作中。 传达酒店政策、部门指令及各类信息。 a.传达酒店的政策、人员变动、经营信息、促销活动等各方面的信息,进行信息沟通； b.传达部门的工作指令、工作任务、工作要求和标准； c.在传递信息的过程中要及时、准确、无保留,使员工清楚明白。 根据近期或上一班工作情况,强调本岗位劳动纪律、服务程序和服务标准并要有监督和落实。 特别针对突发性的问题、需要及时提醒的问题、强调过但又重复出现的问题、需要进行改进的问题进行强调,并要有措施、有落实方法,避免说过的问题反复出现。 对员

37、工做具有针对性的业务专题培训。 a.根据工作变化,进行简短培训,依据计划或针对近期及上一班工作出现的问题以及客人的需求变化进行分析,讲明处理的方法和技巧； b.培训要以突发性的问题、需要及时提醒的问题、强调过但又出现的问题、需要进行改进的问题以及服务技巧等方面的内容为主； c.对近期工作中发生的问题进行分析,并把原因找出来进行培训,经常容易出现的问题要随时提醒； d.把做得好的实例举出来,表现优秀的员工要点名表扬； e.培训的内容要具体,时间要短暂,效果要突出。 通报上一班遗留下来的待处理问题,要求接班员工按要求和程序做好工 作,不得延误。 对上一班遗留及交办的事项进行强调,安排专人具体落实并

38、要有回复。 宣布当日重要客人的相关信息,责任到人,并抽查员工掌握情况。 宣布当日当班重要服务信息及重要接待任务,关注VIP客人的各类信息,对VIP客人的习惯、爱好及特殊要求进行强调,使每位员工深入了解,并做好分工,责任到人。 布置当日当班工作。 a.布置当日工作,强调要点及特殊事项,并进行复核。对工作进行合理的组织,把有联系的工作归纳在一起,进行合理的安排和分工,充分发挥员工的工作积极性,避免重复劳动。在制定工作日程、工作内容时,要区别工作的紧迫性和重要性,要区分主次,根据情况、需要而定； b.以当天的重要活动或必须首先要做的工作为中心,做好当日当班的工作安排； c.布置当日当班工作安排,明确

39、分工,强调质量要求； d.让每位员工清楚地了解自己当日当班的工作内容、工作重点、有关事宜和质量要求。 讲评工作,评估员工,进行业务分析。 a.对工作中出现的问题进行分析,制订出改进的方法和措施； b.对表现突出的员工及时给予表扬,激励员工更好的投入工作中； c.对出现问题的员工及时给予纠正,提出改进要求,讲评工作注意方法,对事不对人。 培养员工良好向上的意识。 a.培养员工树立酒店整体意识、团队意识、销售意识、对客服务意识、安全意识、设备设施维护保养意识、服从意识等； b.及时将成功接待重要客人的案例通报员工,激发员工的企业荣誉感。 3.布告栏 (1)每个楼层的员工区或每个管区的员工区,应设立

40、一块白板作为记事布告栏。该布告栏应记录每班应注意事项、客人个性化服务信息等内容,以便各班次之间员工及时沟通、了解相关信息。 (2)员工要养成每天阅览酒店布告栏的习惯,把阅览布告栏当成每天工作内容的一部分,以便从中获取必要的信息。 （八）周边服务指南介绍 住店客人经常需要通过酒店员工了解酒店周边有什么服务场所、服务项目。因此日常工作中,员工要留意酒店周围的服务场所、设施与景观及其位置。以便你能准确地讲出每一个场所的确切位置,这也是对客服务的一项要求。以下场所是客人经常问及的地方:周边服务指南表服务设施名称和位置 电话及营业时间电话和营业时间有自动取款机的银行工商银行：哈市南岗区东大直街318号

41、8：0016：30建设银行：哈市南岗区吉林街35号 8：3017：00 8：0016：30 8：3017：0024小时加油站中山路加油站：哈市南岗区中山路206号 24小时 24小时购物中心秋林公司：哈市南岗区东大直街319号 9：0020：00松雷商场：哈市南岗区东大直街329号 9：0021：00 9：0020：00 9：0021：0024小时药店宝丰药店：哈市南岗区东大直街261号 快餐厅/超市远大购物中心、好百客超市：哈市南岗区果戈里大街378号远大购物中心地下1层 9：0021：00 9：0021：00 景点(名胜/古迹)极乐寺：哈市南岗区东大直街5号 8：0015：30 8：001

42、5：30医院/诊疗室哈尔滨医科大学附属第一医院：哈市南岗区邮政街23号 24小时 24小时主要的商务西门子（中国）有限公司：哈市南岗区 8：0017：00红军街15号 8：0017：00公园/教堂基督教会：哈市南岗区东大 早场（夏季）6：007：00直街252号 （冬季）6：307：30中场：13：0014：30晚场：17：3018：30周六：8：009：00 早场（夏季）6：007：00 （冬季）6：307：30中场；13：0014：30晚场：17：3018：30周六：8：009：00儿童公园：哈市南岗区果戈里大街295号 7：0018：00 7：0018：00邮局哈尔滨市邮局：哈市南岗区东

43、大直街324号 夏季：8：0018：30冬季：8：0018：00夏季：8：0018：30冬季：8：0018：00公共交通6、7、8、10、14、55、57、78、104路 说明: 1.各酒店根据所处地理位置,由培训部统一编写。 2.对不熟悉周边环境的客人,在为其推荐景点设施时,要将安全放在首位。 （九）参观酒店场所 酒店情况介绍基本结束时,由训导师带领新员工参观酒店。在参观酒店时,所有新员工着便装(或工服),要求整洁(不穿拖鞋、无袖衫)；走到营业场所要说话轻、动作轻；2人一排行进时,不能手拉手、手插兜；遇到客人或领导要跟随训导师主动问候。训导师要按照规定的流程进行介绍。使新员工体验到我们的服务

44、标准,在设施介绍的同时,需要重视服务氛围的培训与体验。 解说词范例：客房房间介绍 介绍人员迎候:站立于电梯厅一侧,电梯门开后上前一步：“大家好,欢迎参观”。 介绍人员引领：“你们要参观的房间在电梯的左边,这边请(标准手势指方向）”,如经过消防通道时要介绍说:“这里是消防出口”。 来到房间:“我们到了,敲门并报岗位。请进,这是商务标准间,这是取电开关(插卡),现在我为大家介绍一下房间的设备。” “我们的电视一共有32个频道,配有节目单,另外还有VOD电影服务,具体使用时请看一下说明。” 冰箱里,我们为客人准备了迷你吧酒水服务。客人饮用酒水后会直接入到客人的房账,并随时补充酒水。另外在柜内左边的抽

45、屉里,备有杯具和茶叶,客人如果需要可以从这里拿。 我们酒店客房配备了不间断电源,充电时可以在这里使用(手指向写字台处的不间断电源)。宽带上网插口也在这里,上网线放在抽屉内。“房间除电视和夜灯外,所有的灯都由总电开关控制。电话24小时为客人提供国内、国际长话服务。衣橱内为客人提供保险箱服务,说明书在保险柜上。现在空调已开始送暖(冷）风,可以根据自己的喜好自由调节,浴室抽屉内为客人准备了吹风机。 房门后面有防盗链、窥镜、安全提示语和消防安全指示图,客人遇来访客人时应先通过窥镜了解情况,以确保安全。如客人有什么需要可随时拨打“78”电话,客房管家将为之服务。 三、基本练习 1.参观一个标准间后,回答

46、下面的问题 (1)在卧室门后面贴有什么? 答案：1、酒店安全疏散示意图；2、安全警示语（中英文） (2)打开电视,描述一下它是如何调试,列出它的频道。 答案：1、将遥控器上的红色按钮对准电视左上方的黑色接受器按一下，电视即显示画面； 2、按电视键可进入电视状态（510秒钟等候时间）； 3、按电影键即可进入收费电影状态，可根据提示选择。 频道名称：（1）凤凰卫视中文台、（2）凤凰卫视音乐台、（3）阳光卫视、（4）华娱卫视、（5）6NHK（日文）、（6）星空卫视、（7）凤凰卫视咨询台、（8）酒店自办节目、（9）VOD节目单、（1020）中央电视台111频道、（2125）黑龙江电视台15频道、（26

47、）黑龙江公共频道、（27）哈尔滨影视频道、（28）哈尔滨娱乐频道、（29）哈尔滨生（30）活频道、（30）哈尔滨新闻综合频道、（31）中央教育1频道、（32）山东卫视、（33）安徽卫视、（34）湖北卫视、（35）天津卫视、（36）北京卫视、（37）旅游卫视、（38）哈尔滨都市咨询、（39）广东卫视、（40）湖南卫视、（41）上海东方卫视、（42）浙江卫视、（43）河北卫视、（44）江苏卫视。 (3)可接收哪些电视卫星频道?电视频道介绍放在哪? 答案：（1）凤凰卫视中文台、（2）凤凰卫视音乐台、（3）阳光卫视、（4）华娱卫视（5）6NHK（日文）、（6）星空卫视、（7）凤凰卫视咨询台、（8）上海

48、东方卫视。 电视频道介绍放在电视机上方。 (4)电话在什么地方? 答案：早房间写字台、床头柜及卫生间墙面上各放1部电话机。 (5)服务指南放在什么地方?它包括哪些内容? 答案：放在写字台上。内容包括：前厅服务、客房服务、餐饮服务、康乐服务、票务中心、商场及火警安全并附带信纸、信封、铅笔及一些店内宣传单、上网指南。 (6)打开壁厨,里面有什么? 答案：有衣架、拖鞋、擦鞋布、鞋筐、鞋拔子、衣刷、保险箱及说明书。 (7)打开抽屉、写字台抽屉里面有什么? 答案：有网线和宾客意见书。 (8)床头柜上面有什么? 答案：有电话机1部、请勿吸烟牌、电子表、便签夹、便签、铅笔、床头灯。 (9)空调调制器的位置?

49、说一说如何使用? 答案：在房间靠床一侧的墙壁上，档位和风速是统一调节好的，只需调节温度转盘即可。 (10)说一说如何使用钥匙及门锁? 答案：将钥匙的黄色芯片朝上，插入锁孔，绿灯亮并有“哗”一声响，房间即打开，如绿灯和红灯一起亮，表示需更换电池，如黄灯闪亮表示房门反锁。 (11)请列出标准间内有哪些客用品(如香皂、洗发液等)? 答案：有梳子、牙刷、浴帽、棉签、三合一洗浴液、矿泉水、长毛毛巾、拖鞋、擦鞋布、女宾袋、纸巾、卷纸、信纸、信封、便签、铅笔、茶叶、迷你吧酒水、火柴、洗衣单及袋、礼品袋。 (12)入店时间/结账时间?超过结账时间将如何收费? 答案：入住与结帐时间是中午12：00，超过结帐时间，且在晚18点前加收半日房费，超过18点加收全日房费。 (13)从客房向外看能看到什么景观?根据